Zakopane, skoki i spóźniona rezerwacja. To się nie mogło dobrze skończyć. Pensjonat nie przyjął gości. Pomoc Hotels.com? Litości!

Pani Emilia za pośrednictwem serwisu Hotels.com wykupiła weekend dla rodziny ze Szwecji w Zakopanem. Okoliczność wybitnie świąteczna: Puchar Świata w skokach narciarskich. Jednak coś poszło nie tak. Spóźnione pojawienie się gości w recepcji pensjonatu wywołało lawinę wydarzeń i szczyty emocji

Od czasu do czasu na łamach „Subiektywnie o Finansach” opisujemy przypadki czytelników, którzy mieli nieprzyjemne przejścia z portalami rezerwacyjnymi. Dziś takie serwisy prawdziwa potęga – strony takie jak Booking.com, Hotels.com czy Trivago.com to globalne marki, które łączą hotelarzy, właścicieli pensjonatów, apartamentów z podróżnikami z każdego zakątka świata.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Klient może sobie porównać ceny, obejrzeć zdjęcia, poczytać opinie, a na koniec złożyć i (ewentualnie) opłacić rezerwację. Często też przy okazji można zaoszczędzić parę groszy, a przynajmniej ma się takie wrażenie – w tym kontekście polecam tekst Rezerwujesz hotele na portalach takich jak Booking.com? I myślisz, że zawsze oszczędzasz? Cztery bolesne przygody.

Jeśli chodzi o relacje portale rezerwacyjne-hotelarze to trudno mówić o symbiozie. To raczej małżeństwo z rozsądku: właściciele obiektów zgrzytają zębami, bo portale za swoje usługi pobierają sporą prowizję (od 10% do 25%). Z drugiej strony – wiele hoteli (zwłaszcza nie należących do żadnej sieci) nie ma wyjścia, bo jak inaczej klienci dowiedzieliby się o istnieniu wybranego obiektu? W sumie obydwie strony nie mogą bez siebie żyć. 

Klienci też powinni być zadowoleni, skoro rezerwacji dokonują przez renomowanego, globalnego pośrednika, który w razie problemów może być rozjemca między klientem, a hotelem.

Niestety, z tym jest problem, bo coraz częściej przekonujemy się – i chyba to trzeba przyjąć do wiadomości – że pomoc portali jest iluzoryczna i że w razie problemów trzeba liczyć na siebie. Przekonała się już o tym pani Anna, która przez spóźniony samolot nie zdążyła się zameldować w apartamencie na Malcie, przez co przepadła kasa za pięć dni pobytu. 

Hotels.com i Zakopane. Lądowanie bez telemarku

Teraz zgłosiła się do nas pani Emilia, która opowiedziała swoje i znajomych perypetie związane z korzystaniem z portalu Hotels.com. To opowieść transeuropejska – klienci byli ze Szwecji, sama rezerwacja też była kontraktowana przez szwedzką stronę międzynarodowego pośrednika Hotels.com.

W tej podróżniczej opowieści jest wszystko: toksyczny związek między portalami rezerwacyjnymi, a hotelami. Zderzenie szwedzkich oczekiwań z polskimi realiami (to chyba najbardziej bolesne ;-)), kurczowe trzymanie się regulaminu bez myślenia o ludziach, ale też ludzka bezradność. O co poszło? Czy można jeszcze zakopać topór wojenny? Jakie wnioski powinni wyciągnąć wszyscy, którzy korzystają z portali rezerwacyjnych?

„Chciałabym się podzielić bardzo nieprzyjemną historią związaną z noclegiem w Zakopanem, a konkretnie w Willi Malinka. Nocleg pobyt w dniach 18-21.01.2019 r. został zarezerwowany przy pomocy pośrednika Hotels.com. Po dokonaniu rezerwacji otrzymaliśmy wiadomość, że recepcja jest czynna do godziny 21:00. Z powodu opóźnienia pociągu goście przybyli niestety z poślizgiem”

Pani Emilia opowiada, że gdy jej goście przyjechali na miejsce, w recepcji nie było już nikogo.

„Nikt też nie odpowiadał na żaden z podanych na stronie numerów telefonu. Goście niestety byli zmuszeni szukać noclegu gdzie indziej. Na drugi dzień udali się do Willi, gdzie personel wyłożył im warunki, z których wynika, że niepojawienie się do godz. 21 skutkuje automatyczną anulacją z pobraniem pełnej opłaty za cały pobyt”

Pensjonat zrobił więc interes najlepszy z możliwy – zgarnął niemałą kwotę za rezerwację pokoju na trzy noce w najbardziej chodliwym terminie, po czym odmówił zakwaterowania gościom, powołując się na względy formalne, a na koniec prawdopodobnie jeszcze raz wynajął ten sam pokój, zarabiając dwukrotnie na tym samym.

Czytaj też: First minute czy last minute? Kiedy zaczynają rosnąć ceny wycieczek? Mamy dane! Tego nie powiedzą Wam w żadnym biurze podróży

Czytaj też: Klient zrezygnował z wycieczki. Stracił kasę, ale spojrzał w regulamin i… żąda od biura podróży, żeby udowodniło mu swoje straty. Ma szanse?

Bezzwrotna rezerwacja, czyli klient na straconej pozycji

Z opisu wynika, że historia panią Emilię, spotkało to samo co panią Annę na Malcie. Tam czytelniczka się spóźniła, a gdy następnego dnia skontaktowała się z właścicielem nieruchomości, ten odesłał ją do regulaminu Booking.com i dodał, że obiekt jest już pełny, zaś opłata za cały pobyt przepada.

Pani Anna naskarżyła do Booking.com licząc, że portal przywoła do porządku niesfornego właściciela, ale odpowiedź zbiła ją z tropu, bo pracownik Booking.com potwierdził, że właściciel mógł zgarnąć wszystkie pieniądze z racji tego, że klienci nie stawili się o odpowiedniej porze w umówionym miejscu. 

W obydwu przypadkach, czyli pani Anny i pani Emilii, rezerwacje były opłacone z góry, więc właściciele pensjonatów mogli z całą surowością egzekwować regulamin. Zwłaszcza w Zakopanem, gdzie zapewne w te gorące, pucharowe dni wielu gości snuło się po mieście w poszukiwaniu noclegu. Pani Emilia stwierdziła, że tak tego nie zostawi i rozpętała burzę z piorunami.

Czytaj też: Awaria w wynajętym samochodzie i… rachunek na 10.000 zł. Nie pomógł nawet sąd polubowny. Ale pan Marek nie odpuścił! I wygrał! A jak?

Czytaj też: Jak płacić kartą za granicą. Jedziesz na wakacje i nie chcesz narażać się na kradzież gotówki? Zabierz ze sobą nowoczesną kartę

Reklamacja do Hotels.com, czyli „ja cię nie mogę”!

W liście do nas pani Emilia argumentuje, że zadzwoniła następnego dnia do właściciela obiektu i wyłożyła swoje racje: że opóźnienie to wina PKP, że klienci nie mieli świadomości, że rezerwacja zostanie anulowana i że obiekt o tym ich nie poinformował. Z tego, co mówi czytelniczka, wynika też, że atmosfera zrobiła się bardzo nieprzyjemna, w ruch poszły argumenty ad personam, dobrze, że nie doszło do użycia argumentów siły, lecz tylko siły argumentów.

Na to wszystko obiekt miał jedną odpowiedź: taki jest regulamin. A jeśli komuś nie pasuje, albo nie został poinformowany, to może pisać reklamacje do Hotels.com. Pani Emilia do szwedzkiego Hotels.com taką reklamację napisała, ale niestety nic nie wskórała:

„Odpowiedzieli, ze obiekt ma racje, że to była bezzwrotna rezerwacja, zatem obiekt ma prawo anulować całość bez zwracania pieniędzy jeżeli goście nie pojawia się do określonej godziny w recepcji. A jeżeli się nie zgadzam z ich odpowiedzią to mogę iść do sądu”

Pani Emilia mówi, że na sądy nie ma czasu, bo na codzień żyje poza naszym pięknym krajem. I konstatuje, że gdyby Willa potraktowała te sytuację jako niefortunne zdarzenie, ale chciała się zachować przyzwoicie, to powinna zaproponować przynajmniej częściowy zwrot pieniędzy, bo przecież znalazła od razu kolejnych klientów.

Czytaj też: Planujemy wakacje last minute. Jak znaleźć tanie loty? Z jakim wyprzedzeniem najlepiej rezerwować bilety lotnicze?

Czytaj też: Zacięty bój z linią lotniczą o znaczenie… jednego słówka w regulaminie. Stawka? Niemała

„Pracownik to nie niewolnik. O godz. 21 wraca do rodziny”

Ale żeby to zrobić potrzebna by była dobra wola. Zapytaliśmy się co na to właściciel pensjonatu.

„Proszę zrozumieć, że pracownik to nie niewolnik, ma płacone wynagrodzenie za określone obowiązki i czas pracy. Czas pracy jest wkalkulowany w koszty pobytów gości, a dodatkowy czas jaki pracownik poświęca na pracę poza tymi godzinami pozbawia go możliwości spędzenia czasu z rodziną. Dlatego o godz. 21:00 pracownik recepcji porządkuje system, tworzy raporty i wychodzi do domu” 

– odpowiada nam właściciel obiektu i na wszelkie możliwe sposoby (zrzuty ekranu, wyciągi z regulaminu) tłumaczy, że miał prawo postąpić, tak jak postąpił, czyli nie przyjąć gości i zatrzymać kasę za całą rezerwację. Już na etapie rezerwacji była ona opisana jako „bezzwrotna”. Czy nie dało się tego jakoś po ludzku rozwiązać? Dogadać się jak Polak z Polakiem, a raczej ze Szwedem?

„Statystycznie gość, który nie dojeżdża na czas i nie kontaktuje się z obiektem po prostu nie dojeżdża wcale. Po drugie 100% gości którzy się tego dnia mieli spóźnić kontaktowało się z obiektem wskazując przybliżoną godzinę przyjazdu”

– tłumaczy właściciel. Poziom emocji między właścicielem pensjonatu, a panią Emilią sięga zenitu, o mało w ruch nie poszły ciupagi! Czytelniczka Emilia napisała w komentarzach co myśli o pensjonacie, opowiedziała ogólnopolskim mediom, co tam jej zdaniem się wyrabia. Pensjonat odpowiedział, że to zniesławienie i że sprawa może trafić do sądu, a przynajmniej do Hotels.com, tak by pani Emilia nie mogła już tam rezerwować żadnych wycieczek.

Na tym przykładzie wyraźnie widać jak ważna mogłaby być rola pośrednika, który mógłby być rozjemcą, czy mediatorem. W tym przypadku Hotels.com – podobnie jak wcześniej Booking.com – kupił popcorn i zasiadł w fotelu i obserwował jatkę. A przecież portal już zdążył zarobić na sprzedaży rezerwacji, więc mógłby poczuć choć krztynę odpowiedzialności za los klientów. I może mógłby zasugerować hotelarzom, by wyszli choćby częściowo naprzeciw oczekiwaniom klientów, skoro nie spowodowałoby to dla nich żadnych strat finansowych?

Skoro portale tego nie robią, pozostaje nam patrzeć wczytywać się w regulamin, bo jeśli coś pójdzie nie tak, to na pomoc nie ma co liczyć. Przyda się uważna lektura warunków rezerwacji, pobytu, zasad zwrotu pieniędzy.

Warto też pamiętać, że bezpośrednia rezerwacja – nie poprzez serwisy rezerwacyjne – daje większą szansę na to, że właściciel obiektu spojrzy na nas życzliwym okiem (będzie bardziej czuł, że to jest jego klient, a nie przypadkowy turysta „z booking.com”). No i warto też czytać różnicę między klasycznymi hotelami, które są oczywiście droższe, lecz przeważnie oferują takie – zwykle ignorowane przez turystów – atuty, jak całodobowa recepcja.  

źródło zdjęcia: YouTube