Dostawcy usług telewizji kablowej pod względem etyki działania i zarządzania zadowoleniem klientów są lata świetlne za najlepszymi bankami. Niedawno opisywałem skandaliczną sytuację z poznańską Ineą, która najpierw podwyższyła klientom abonament bez ich zgody, a potem postanowiła pograć sobie w kulki z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz ze swoimi klientami. Kto nie przyniósł w zębach prawidłowo wypełnionego formularza, że czuje się oszukany, nie dostawał rekompensat.

Mam nadzieję, że to się zmieniło i Inea grzecznie już się rozlicza z oszukanymi przez siebie klientami – jeśli nie, to piszcie na [email protected], wrócę do tej bulwersującej sprawy na stronach „Subiektywnie o finansach”. Tymczasem jednak jestem zmuszony wsiąść na plecy innemu dostawcy telewizji kablowej – największej w kraju kablówce UPC. Jeden z moich czytelników doniósł mi, że UPC wspaniałomyślnie poinformowała go o przyspieszeniu internetu, a jednocześnie – o zmianie umowy i podwyżce ceny. Pismo, którym go poinformowała, to istna maestria marketingu:

„Drogi Kliencie! Czy wiesz, że jesteśmy liderem szybkiego internetu w Polsce? Chcemy, abyś również i Ty cieszył się jeszcze większą prędkością dlatego od lipca przyspieszyliśmy Twój internet aż do 250 Mb/s. Już teraz zrestartuj swój modem (odłącz go na moment od zasilania), aby przeglądać strony, oglądać filmy online i ściągać duże pliki szybciej niż kiedykolwiek!”

To była część marketingowa. Ale dalej jest część sprzedażowa. Czyli: będzie drożej. Aby pozostać przy aktualnej umowie i cenie klient – uwaga, trzymajcie się foteli – musiałby wypełnić specjalny formularz i odesłać go do UPC.

„Jednocześnie informujemy, że od 1 września opłata abonamentowa za Twoją usługę internetową wzrośnie łącznie o 8 zł. Dzięki tej zmianie będziemy mogli nadal inwestować w rozwój naszych usług, bezpieczeństwo i stabilność sieci, wzbogacanie oferty, a także doskonalenie jakości obsługi. Szybszy internet to wygoda dla całej Twojej rodziny. Jednak w UPC dajemy Ci wybór. Jeżeli chcesz pozostać przy swojej dotychczasowej prędkości internetu i opłacie abonamentowej, uzupełnij formularz na stronie www.upc.pl/zmiana-uslugi do 31 sierpnia 2017 r.”

Mój czytelnik, pan Cyprian, zwraca uwagę na to, że e-mail z taką informacją (bo UPC, żeby było jeszcze zabawniej, poinformowała klienta o przyspieszającej podwyżce wyłącznie e-mailem) łatwo przeoczyć. I potem się zdziwić, że przychodzi wyższy rachunek. A UPC – wzorem swoich kolegów z Inei – pewnie by takiemu klientowi napisała: „sorry, nie przysłałeś formularza błagalnego, żeby zostało po staremu, więc płacisz więcej”.

Klient przywiązany do dekodera jak chłop do ziemi. Nie planuj urlopu jeśli zamierzasz rozstać się z nc+

Ja zwróciłem uwagę na coś innego: jakim prawem jakakolwiek firma modyfikuje klientowi umowę i żąda, żeby – jeśli się na to nie zgadza – odsyłał jakieś kwity? Przecież powinno być odwrotnie: firma powinna zaproponować przyspieszenie internetu w zamian za dodatkową opłatę i poprosić klientów, którzy chcą skorzystać z tej wspaniałej oferty, o podpisanie i odesłanie aneksu. Co to za zwyczaje żeby działać metodą faktów dokonanych? Dopóki nie zgodzę się na nowe warunki świadczenia usług wszystko – ze szczególnym uwzględnieniem ceny – powinno zostać o staremu! UPC daje klientom jeszcze jeden wybór – rozstanie.

„Możesz też wypowiedzieć Umowę Abonencką bez dodatkowych kosztów z dniem wprowadzenia zmienionej opłaty abonamentowej. Pisemne oświadczenie o wypowiedzeniu umowy powinno być dostarczone pocztą na nasz adres lub do salonu UPC”

Pan Cyprian pyta czy to, co robi UPC, jest zgodne z prawem. Na pierwszy rzut oka wygląda to na kant grubymi nićmi szyty. Ale sprawa może być bardziej skomplikowana, bowiem umowa pana Cypriana, pierwotnie zawarta na dwa lata, została – po upływie tego okresu – zrolowana na umowę bezterminową.

„Każda zmiana warunków umowy wymaga podpisania aneksu – a zatem musi nastąpić w drodze konsensusu. Nie może być jednostronnie narzucona. Jeżeli konsument się nie zgodzi, zmiana jest bezskuteczna. Formularz o braku zgody? To chyba nadmierny formalizm. Skoro nie podpisuję aneksu (nie przyjmuję zmian), to znaczy, że chcę wykonywania umowy w sposób pierwotnie w niej określony (pacta sunt servadna). Jest wyjątek – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieokreślony, to można przy jej podpisywaniu zawrzeć klauzulę modyfikacyjną, która uprawnia do takiego trybu zmiany warunków”

– powiedział mi jeden z wysokich urzędników Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, kiedy opowiedziałem o tej sprawie (nie zdradzając którego operatora kablowego dotyczy). Ale od razu zaznaczył, że w swojej długiej karierze urzędnika walczącego o przestrzeganie praw konsumentów nie widział dobrze skonstruowanej klauzuli modyfikacyjnej. Trudność polega na tym, że taką klauzulę trzeba wpisać do umowy już przy jej podpisywaniu (a nie dopiero kiedy firmie przyjdzie do głowy zmieniać klientowi umowę) i że musi spełnić określone warunki.

Cwane gapy? Wykorzystali błąd klientki i „zapomnieli” jej o tym powiedzieć. Sfaulowali też UOKiK

Nie są one łatwe, więc UPC stąpa po cienkim lodzie. Jeśli się okaże – a jestem dziwnie pewny, że ostatnie poczynania operatora zostaną wyjątkowo wnikliwie prześwietlone przez UOKiK – że w umowach z klientami kablówka żadnej klauzuli modyfikacyjnej nie zawarła lub też że nie spełnia ona warunków określonych przez prawo… będzie bolało. Jakiś czas temu na tym właśnie „popłynął” T-Mobile.

Wykonał dokładnie ten sam numer, który dziś opisuję na przykładzie UPC, ale zapomniał sprawdzić czy ma spełniającą wszystkie warunki klauzulę modyfikacyjną w umowach z klientami. Kosztowało to firmę 4,5 mln zł. We wspomnianej wyżej decyzji dotyczącej T-Mobile pojawił się fragment, który definiuje jakie warunki musi spełniać klauzula pozwalająca zmienić klientowi umowę w taki sposób, w jaki chce to uczynić UPC.

„Niedopuszczalne są klauzule modyfikacyjne sformułowane w sposób blankietowy, które dopuszczają zmianę wzorca w każdej sytuacji lub w przypadku zaistnienia ważnych przyczyn bez ich wskazania. Autorzy opinii stwierdzają w niej jednoznacznie, że konsument – w oparciu o treść klauzuli modyfikacyjnej – musi mieć możliwość przewidzenia, w jakich konkretnie sytuacjach, jakie postanowienia umowy, i w jakim zakresie mogą ulegać jednostronnym zmianom. Odmienna interpretacja godziłaby w ich ocenie w wymóg precyzyjnego i jednoznacznego formułowania katalogu ważnych przyczyn uprawniających do skorzystania z klauzuli modyfikacyjnej”

Mam nadzieję, że prawnicy UPC, którzy przygotowywali wzroce umów przedstawianych potem klientom, znają te zasady. Bo jeśli nie, to próba zwiększenia klientom szybkości internetu w zamian za podwyżkę abonamentu o 8 zł miesięcznie może się skończyć dla operatora potężną karą i koniecznością odkręcenia sprawy. Klientom zalecam albo spokojne czekanie na dalszy rozwój wydarzeń (jeśli UPC dał ciała, to i tak będzie musiał oddać pieniądze), albo wysłanie do UPC reklamacji-zapytania w sprawie podstawy prawnej i umownej proponowanej im modyfikacji kontraktu. Ciekawe co UPC odpowie.

Miała groszowy dług, a każą jej oddać kilka stówek. A wszystko przez… adres. Jak się uratować?