7 sierpnia 2017

A to spryciarze! Wymuszają na klientach wzrost abonamentu? Nie chcesz płacić więcej – musisz o to poprosić

Dostawcy usług telewizji kablowej pod względem etyki działania i zarządzania zadowoleniem klientów są lata świetlne za najlepszymi bankami. Niedawno opisywałem skandaliczną sytuację z poznańską Ineą, która najpierw podwyższyła klientom abonament bez ich zgody, a potem postanowiła pograć sobie w kulki z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz ze swoimi klientami. Kto nie przyniósł w zębach prawidłowo wypełnionego formularza, że czuje się oszukany, nie dostawał rekompensat.

Mam nadzieję, że to się zmieniło i Inea grzecznie już się rozlicza z oszukanymi przez siebie klientami – jeśli nie, to piszcie na maciej@maciejsamcik.pl, wrócę do tej bulwersującej sprawy na stronach „Subiektywnie o finansach”. Tymczasem jednak jestem zmuszony wsiąść na plecy innemu dostawcy telewizji kablowej – największej w kraju kablówce UPC. Jeden z moich czytelników doniósł mi, że UPC wspaniałomyślnie poinformowała go o przyspieszeniu internetu, a jednocześnie – o zmianie umowy i podwyżce ceny. Pismo, którym go poinformowała, to istna maestria marketingu:

„Drogi Kliencie! Czy wiesz, że jesteśmy liderem szybkiego internetu w Polsce? Chcemy, abyś również i Ty cieszył się jeszcze większą prędkością dlatego od lipca przyspieszyliśmy Twój internet aż do 250 Mb/s. Już teraz zrestartuj swój modem (odłącz go na moment od zasilania), aby przeglądać strony, oglądać filmy online i ściągać duże pliki szybciej niż kiedykolwiek!”

To była część marketingowa. Ale dalej jest część sprzedażowa. Czyli: będzie drożej. Aby pozostać przy aktualnej umowie i cenie klient – uwaga, trzymajcie się foteli – musiałby wypełnić specjalny formularz i odesłać go do UPC.

„Jednocześnie informujemy, że od 1 września opłata abonamentowa za Twoją usługę internetową wzrośnie łącznie o 8 zł. Dzięki tej zmianie będziemy mogli nadal inwestować w rozwój naszych usług, bezpieczeństwo i stabilność sieci, wzbogacanie oferty, a także doskonalenie jakości obsługi. Szybszy internet to wygoda dla całej Twojej rodziny. Jednak w UPC dajemy Ci wybór. Jeżeli chcesz pozostać przy swojej dotychczasowej prędkości internetu i opłacie abonamentowej, uzupełnij formularz na stronie www.upc.pl/zmiana-uslugi do 31 sierpnia 2017 r.”

Mój czytelnik, pan Cyprian, zwraca uwagę na to, że e-mail z taką informacją (bo UPC, żeby było jeszcze zabawniej, poinformowała klienta o przyspieszającej podwyżce wyłącznie e-mailem) łatwo przeoczyć. I potem się zdziwić, że przychodzi wyższy rachunek. A UPC – wzorem swoich kolegów z Inei – pewnie by takiemu klientowi napisała: „sorry, nie przysłałeś formularza błagalnego, żeby zostało po staremu, więc płacisz więcej”.

Ja zwróciłem uwagę na coś innego: jakim prawem jakakolwiek firma modyfikuje klientowi umowę i żąda, żeby – jeśli się na to nie zgadza – odsyłał jakieś kwity? Przecież powinno być odwrotnie: firma powinna zaproponować przyspieszenie internetu w zamian za dodatkową opłatę i poprosić klientów, którzy chcą skorzystać z tej wspaniałej oferty, o podpisanie i odesłanie aneksu. Co to za zwyczaje żeby działać metodą faktów dokonanych? Dopóki nie zgodzę się na nowe warunki świadczenia usług wszystko – ze szczególnym uwzględnieniem ceny – powinno zostać o staremu! UPC daje klientom jeszcze jeden wybór – rozstanie.

„Możesz też wypowiedzieć Umowę Abonencką bez dodatkowych kosztów z dniem wprowadzenia zmienionej opłaty abonamentowej. Pisemne oświadczenie o wypowiedzeniu umowy powinno być dostarczone pocztą na nasz adres lub do salonu UPC”

Pan Cyprian pyta czy to, co robi UPC, jest zgodne z prawem. Na pierwszy rzut oka wygląda to na kant grubymi nićmi szyty. Ale sprawa może być bardziej skomplikowana, bowiem umowa pana Cypriana, pierwotnie zawarta na dwa lata, została – po upływie tego okresu – zrolowana na umowę bezterminową.

„Każda zmiana warunków umowy wymaga podpisania aneksu – a zatem musi nastąpić w drodze konsensusu. Nie może być jednostronnie narzucona. Jeżeli konsument się nie zgodzi, zmiana jest bezskuteczna. Formularz o braku zgody? To chyba nadmierny formalizm. Skoro nie podpisuję aneksu (nie przyjmuję zmian), to znaczy, że chcę wykonywania umowy w sposób pierwotnie w niej określony (pacta sunt servadna). Jest wyjątek – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieokreślony, to można przy jej podpisywaniu zawrzeć klauzulę modyfikacyjną, która uprawnia do takiego trybu zmiany warunków”

– powiedział mi jeden z wysokich urzędników Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, kiedy opowiedziałem o tej sprawie (nie zdradzając którego operatora kablowego dotyczy). Ale od razu zaznaczył, że w swojej długiej karierze urzędnika walczącego o przestrzeganie praw konsumentów nie widział dobrze skonstruowanej klauzuli modyfikacyjnej. Trudność polega na tym, że taką klauzulę trzeba wpisać do umowy już przy jej podpisywaniu (a nie dopiero kiedy firmie przyjdzie do głowy zmieniać klientowi umowę) i że musi spełnić określone warunki.

Nie są one łatwe, więc UPC stąpa po cienkim lodzie. Jeśli się okaże – a jestem dziwnie pewny, że ostatnie poczynania operatora zostaną wyjątkowo wnikliwie prześwietlone przez UOKiK – że w umowach z klientami kablówka żadnej klauzuli modyfikacyjnej nie zawarła lub też że nie spełnia ona warunków określonych przez prawo… będzie bolało. Jakiś czas temu na tym właśnie „popłynął” T-Mobile.

Wykonał dokładnie ten sam numer, który dziś opisuję na przykładzie UPC, ale zapomniał sprawdzić czy ma spełniającą wszystkie warunki klauzulę modyfikacyjną w umowach z klientami. Kosztowało to firmę 4,5 mln zł. We wspomnianej wyżej decyzji dotyczącej T-Mobile pojawił się fragment, który definiuje jakie warunki musi spełniać klauzula pozwalająca zmienić klientowi umowę w taki sposób, w jaki chce to uczynić UPC.

„Niedopuszczalne są klauzule modyfikacyjne sformułowane w sposób blankietowy, które dopuszczają zmianę wzorca w każdej sytuacji lub w przypadku zaistnienia ważnych przyczyn bez ich wskazania. Autorzy opinii stwierdzają w niej jednoznacznie, że konsument – w oparciu o treść klauzuli modyfikacyjnej – musi mieć możliwość przewidzenia, w jakich konkretnie sytuacjach, jakie postanowienia umowy, i w jakim zakresie mogą ulegać jednostronnym zmianom. Odmienna interpretacja godziłaby w ich ocenie w wymóg precyzyjnego i jednoznacznego formułowania katalogu ważnych przyczyn uprawniających do skorzystania z klauzuli modyfikacyjnej”

Mam nadzieję, że prawnicy UPC, którzy przygotowywali wzroce umów przedstawianych potem klientom, znają te zasady. Bo jeśli nie, to próba zwiększenia klientom szybkości internetu w zamian za podwyżkę abonamentu o 8 zł miesięcznie może się skończyć dla operatora potężną karą i koniecznością odkręcenia sprawy. Klientom zalecam albo spokojne czekanie na dalszy rozwój wydarzeń (jeśli UPC dał ciała, to i tak będzie musiał oddać pieniądze), albo wysłanie do UPC reklamacji-zapytania w sprawie podstawy prawnej i umownej proponowanej im modyfikacji kontraktu. Ciekawe co UPC odpowie.

71
Dodaj komentarz

avatar
71 Comment threads
0 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
70 Comment authors
click hereclick heresee moresee more hereprofessional photographer Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Mi5i0
Gość
Mi5i0

Nie uczciwe praktyki pracowników sprzedaży UPC zaczęły się co najmniej rok temu. Panowi i Panie wykazywali się wtedy bardzo dużą zaciekłością i wytrwałością w naciskaniu na podpisanie droższej umowy. Niby nic dziwnego, a jednak posuwali się nawet do wysyłania maili z ofertami niemającymi nic wspólnego z umowami przygotowanymi do podpisania.
Takie są moje doświadczenia.
I jak tu ufać „ludziom”? Jak żyć?

xxx
Gość
xxx

O czym Pan pisze?
Przecież każdy obywatel tego państwa kupując telewizor lub radio, automatycznie i bez umowy staje się abonentem.
Chce czy nie chce musi płacić na TV radio. Wiec dlaczego się pan dziwi, że równie bandyckie praktyki prowadzą inni. Przykład idzie z góry.

Marcin
Gość
Marcin

O ile pamietam w umowie z UPC od jest zapis, ze moga podnosic ceny o kilka zl rocznie.

Krzysztof
Gość

Panie Redaktorze,

wspominał Pan o decyzji Prezesa UOKiK ws. T-Mobile. Polecam więc decyzję dot. UPC – https://www.uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=12512

Don Pedro
Gość
Don Pedro

A czym się to różni od zgody na pobieranie opłat za prowadzenie rachunków bankowych zgodnie z TOiP ogłaszaną jednostronnie przez BANK?

ekoblog
Gość
ekoblog

Jeśli klient zdecyduje się na szybszy internet i wypełni odpowiedni papier – zakładając, że operator działa zgodnie z prawem- sprawa załatwiona. Czemu ma służyć biurokracja dot. tych, którzy nie chcą wprowadzenia zmian? To jakiś absurd. Kto ustala takie procedury? Marnujemy tony papieru. Decydent powinien zostać zobligowany do posadzenia drzewek – w ilości adekwatnej do ,,wymuszonej” makulatury.

trackback

[…] kupowanie bez kupowania, testują na całego u niektórych operatorów kablowych. W takim np. UPC nie tylko dostaniesz automatycznie szybszy (a więc i droższy) internet, ale i kupisz usługi nawet nie wiedząc, że je kupujesz. O tym, że te wysokie technologie są […]

Xxxx
Gość
Xxxx

Dwa lata temu UPC tak samo postępowała z tym, że poza mailem informacyjnym i telefonem od konsultanta, dostałem papierowa wersję. Bo tak trzeba sobie zaznaczyć by dostawać również papierowe wersję od UPC.
Do tego ten Pan Cyprian skoro ma umowę bezterminowa czy te 8 zł robi aż taka wielka różnice skoro przy się zająć mu prędkość że 150 do 250mb/s? Wiem wiem zasady i brak etyki UPC oczywisty. Tyle, że tu wina i niedopatrzenie po stronie klienta.

Maria
Gość
Maria

ja mam na swoim rachunku dwie prędkości : Fiber Power 120 MB/s cena 23,42; Fiber Power 60 MB/s cena 23,42 co daje razem 46,84
Nie rozumię dlaczego tak w UPC jest że zwieksza się predkośc i płaci się za dwie?
Dziwne tez jest że powiadomienia o zmianach przychodzą na maila- przecież maila można zmienić i nie czytac. Dodam że umowę podpisywałam z nimi w 2014 roku. Będę rezygnować niestety- nie dam się oszukiwac

Marcin
Gość
Marcin

Od 14.09 internet już nie o 8 a o 12.5 wzrósł. Dowiedziałem się z nową fakturą. Wyrównali sobie od 14.09 i za październik już doliczyli 12.5. Co jest?

Zuzanna
Gość
Zuzanna

odpowiedź na reklamację: „Nawiązując do zgłoszenia, potwierdzam, że od dnia z dnia 01/09/2017 usługa internetowa została przyspieszona do 60 Mb/s, a opłata za nią zwiększyła się o 6,49 zł miesięcznie. Komunikat informujący o zmianie został wysłany do Pani w dniu 25/07/2017. Zgodnie z warunkami Umowy Abonenckiej (paragraf 8) firma UPC ma prawo do dokonania zmiany ceny. W związku z nowym kosztem określone prawa przysługują także Klientowi – Abonent ma prawo do wyrażenia braku akceptacji dla nowej opłaty i złożenia oświadczenia o rezygnacji z usługi. Jeśli Klient nie wniesie zastrzeżeń nowy koszt jest obowiązujący. W takiej sytuacji nie dochodzi do podpisania… Czytaj więcej »

Karol
Gość
Karol

dziś tj 12-11-20017 – też dostałem już za późno przeczytaną wiadomość e mail. ale to jeszcze pikuś, co się okazało mam umowny internet w UPC fiber power 250 mb , a chodzi 120- 15- mb , był u mnie pn sprawdzał , i okazało się że UPC może obniżać przepustowość NAWET DO 70 % w ciągu dnia, czyli płacąc i tak po podwyżce mamy 150 mb bo tak musi być.

Adam
Gość
Adam

Zgodnie z prawem telekomunikacyjnym operator ma prawo podnieść abonament, o ile powiadomi o tym klienta pisemnie, a umowa nie ma charakteru terminowego. Publikuje Pan oszustwo, czy to tylko brak wiedzy?

personal injury lawyer NJ
Gość

very nice put up, i certainly love this web site, keep on it

Flying stars 2018
Gość

There’s noticeably a bundle to find out about this. I assume you made certain nice points in features also.

den led chieu sang
Gość

It is best to take part in a contest for probably the greatest blogs on the web. I’ll recommend this web site!

bong gon trang tri
Gość

When I originally commented I clicked the -Notify me when new comments are added- checkbox and now each time a remark is added I get 4 emails with the identical comment. Is there any method you can remove me from that service? Thanks!

mua ban nha dat
Gość

A formidable share, I simply given this onto a colleague who was doing a bit of analysis on this. And he in actual fact purchased me breakfast as a result of I found it for him.. smile. So let me reword that: Thnx for the deal with! But yeah Thnkx for spending the time to debate this, I feel strongly about it and love studying extra on this topic. If potential, as you grow to be expertise, would you mind updating your blog with extra particulars? It is extremely useful for me. Huge thumb up for this weblog submit!

luan giai tu vi
Gość

A formidable share, I just given this onto a colleague who was doing a bit of analysis on this. And he in truth bought me breakfast as a result of I found it for him.. smile. So let me reword that: Thnx for the treat! But yeah Thnkx for spending the time to discuss this, I really feel strongly about it and love reading extra on this topic. If potential, as you turn out to be expertise, would you mind updating your weblog with more particulars? It is extremely useful for me. Huge thumb up for this weblog post!

thùng carton tphcm
Gość

You made some first rate points there. I seemed on the internet for the problem and found most people will associate with along with your website.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij

Gratulacje! Jesteś zapisany