23 maja 2017

Cwane gapy? Wykorzystali błąd klientki i „zapomnieli” jej o tym powiedzieć. Sfaulowali też UOKiK

Cwane gapy? Wykorzystali błąd klientki i „zapomnieli” jej o tym powiedzieć. Sfaulowali też UOKiK

Nie jestem w stanie zrozumieć motywacji firmy, która odrzuca reklamację klienta, choć już na pierwszy rzut oka widać, że roszczenie jest uzasadnione. Zamiast po prostu uwzględnić je, przeprosić i wykonać jakiś przyjazny gest, polskie firmy wciąż zbyt często robią wszystko, żeby klienta upupić. Tak dla zasady. Szukają jakichś błędów proceduralnych, powołują się na nie złożony właściwie podpis, albo jakiś przekroczony termin. Udaje im się przytulić kilka złotych, za to tracą reputację. Taka rzecz przydarzyła się właśnie poznańskiej firmie Inea, zajmującej się dostarczeniem telewizji kablowej, internetu i usług telekomunikacyjnych.

Inea jesienią zeszłego roku została schwytana na gorącym uczynku przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Urzędnicy ustalili, że w 2014 i 2015 r. operator dwukrotnie podwyższył klientom abonament za internet i telewizję. Podwyżki nie były duże, wynosiły od złotówki do 7,5 zł miesięcznie. Jednocześnie firma zmieniała ofertę dostępnych kanałów i tym uzasadniała wzrost opłat. Rzecz jasna takich rzeczy robić nie wolno – w trakcie umowy cenę usługi można zmieniać tylko za zgodą obu stron kontraktu. To jest faul – mówiąc językiem sportowym (a Inea jest w sport zaangażowana, jest tytularnym sponsorem m.in. poznańskiego stadionu przy ul. Bułgarskiej).

Zobacz również:

UOKiK operatora przyskrzynił i zobowiązał, by ten zwrócił klientom nadpłaty. Do każdego obecnego i byłego klienta Inei trafiły listy z informacją, że w ciągu miesiąca (obecni klienci) lub trzech miesięcy (byli klienci) mogą przysłać wypełniony formularz roszczenia i wtedy dostaną z powrotem pieniądze. Jedną z oszukanych klientek Inei jest pani Dorota. Firma bezpodstawnie zgarnęła od niej kilkadziesiąt złotych więcej, niż przewidywała umowa. Pani Dorota wypełniła więc formularz, wysłała go do Inei i cierpliwie czekała na przelew lub na informację, że nadpłata zostanie odjęta od najbliższego rachunku. Po kilku tygodniach nadeszła dobra wiadomość:

„Kwota wynikająca z przyznanego umniejszenia zostanie rozliczona na usłudze, która była objęta zmianą opłaty abonamentowej. W związku z tym różnicę w opłatach abonamentowych można zweryfikować w pozycji „Saldo” na fakturze dostępnej na mojainea.pl”

Mijały miesiące, a kolejne faktury nie zdradzały żadnego „umniejszenia”. Pani Dorota poszła więc do punktu obsługi klienta i… zdębiała. Dowiedziała się, że… wypełniła nie ten kwitek co trzeba (firma przygotowała dwa formularze – dla byłych i obecnych klientów), a ponieważ termin na załatwienie sprawy minął, to żadnych pieniędzy nie dostanie. Pani Dorota do dziś nie może pogodzić się z bezdusznością Inei:

„Oba dokumenty, których wzory dostałam, dotyczyły tej samej procedury. Były napisane skomplikowanym językiem i miały dużo małej czcionki. Czytanie drobnego druczku jest dla mnie kłopotliwe nawet w okularach. Nie rozumiem jak można argumentować odmowę wypełnieniem niewłaściwego pisma, skoro oba wzory dotyczyły tego samego nadużycia. Różniły się tym, że jeden druczek był dla byłych, a drugi dla obecnych klientów. Wypełniłam nie ten, co trzeba, ale podałam właściwe dane. Przy dobrych chęciach, a właściwie zachowaniu minimum uczciwości, powinnam otrzymać swoje pieniądze”

– pisze oburzona pani Dorota. I trudno nie zgodzić się z jej rozgoryczeniem. Firma najpierw oszukała klientów. Gdy to wyszło na jaw – zobowiązała ich do wypełnienia jednego z dwóch dokumentów i dostarczenia pod wskazany adres w określonym terminie, by łaskawie oddać im pieniądze (jakby nie można było tego zrobić bez żadnej papierologii). Część klientów mogła się pomylić i wypełnić nie ten kwitek. Uczciwa firma albo poinformowałaby tych klientów, iż zrobili błąd, albo przymknęła oko na drobny błąd formalny.

Tak zrobiłaby uczciwa firma, która traktuje klienta po partnersku. Ale mówimy o Inei – firmie, która dla zaoszczędzenia paru złotych jest w stanie wykorzystać każdy błąd klienta, żeby nie oddać mu pieniędzy, które wcześniej bezprawnie od niej pobrała. W odpowiedzi na jedną z kolejnych reklamacji klientki pracownica Inei beztrosko napisała, że – po oddaleniu reklamacji z przyczyn formalnych – „liczy na dalszą, owocną współpracę”. Osobliwe, nie powiem.

„Inea ma prawo do pomyłki, a abonent nie? Mają czelność liczyć na moją dalszą współpracę! Chyba liczą na kolejny przekręt i spolegliwość swoich klientów. Przepraszam, ale to świństwo!!!!!”

– denerwuje się pani Dorota. Prezesom Inei mam do przekazania krótki statement: stuknijcie się w czoło i oddajcie pieniądze pani Dorocie oraz wszystkim, którzy – tak jak ona – nie połapali się w tych Waszych głupich pismach. Zapewne po to są tak skonstruowane, by jak najwięcej klientów miało „szansę” się pomylić. Urzędnicy UOKiK – też nieloty – zatwierdzili Wam ten bełkot, a Wy czerpiecie pełnymi graściami z możliwości oddalania reklamacji i zatrzymania dla siebie pieniędzy, które zobowiązaliście się ludziom oddać.

Jak załatwia się takie sprawy? Dwa lata temu znajomy przez pomyłkę zostawił iPhone’a dziecku (a że wcześniej kupował coś w AppStore, hasło było aktywne). Dzieciak kupił jakieś żetony do gry online za 1200 zł. Znajomy zorientował się dopiero następnego dnia, gdy e-sklep zaczął przysyłać mu faktury. Sprawa przegrana? Znajomy napisał do helpdesku z grzecznym pytaniem czy da się coś zrobić. Po kilku godzinach odezwał się pracownik firmy i po zadaniu kilku kontrolnych pytań oświadczył, że skoro klient nie miał intencji kupować żetonów do gier, to dostanie pieniądze z powrotem, mimo że transakcje były prawidłowo autoryzowane.

Znajomy od tego czasu wydał fortunę na sprzęt firmy, która tak go potraktowała – wolała pokryć straty i zyskać uznanie, niż się wzbogacić dzięki klientowskiemu błędowi – i nie chce słyszeć o przejściu do konkurencji. Pani Dorota, klientka Inei, wręcz przeciwnie. Inea zarobiła na niej nieuczciwie kilkadziesiąt złotych (nie więcej, niż wartość jednego abonamentu), a może stracić wiernego abonenta, dzięki któremu zarobiłaby znacznie więcej. I to nie jednego klienta, bo niewykluczone, że manewr z odrzuceniem reklamacji firma „wypróbowała” też na innych klientach. Jeśli tak jest – dawajcie znać w komentarzach. Firma Inea także postanowiła odnieść się do stawianych jej zarzutów.

„Złapaliśmy się za głowę, czytając Pana felieton. Nie takie były nasze intencje! Udostępnienie różnych wzorów dokumentów miało usprawnić cały proces obsługi obecnych i byłych abonentów. Poza tym do obecnych abonentów odpowiedni wzór formularza został przesłany listownie wraz z pismem przewodnim. Niezależnie od tych wyjaśnień przepraszamy Panią Dorotę (z którą jesteśmy już w kontakcie). Mamy nadzieję, że takie sytuacje się nie powtarzały. W przeciwnym razie będziemy kontaktować się z klientami indywidualnie w najbliższych dniach. Chcielibyśmy zapewnić, że cały czas dążymy do poprawy jakości obsługi klienta i na pewno z zaistniałej sytuacji wyciągniemy wnioski na przyszłość”

Najważniejsze dla mnie jest to, że Inea zadeklarowała poprawę. Liczę na to, że zwrot pieniędzy dostaną wszyscy klienci, niezależnie od tego, czy o to wystąpili czy nie i czy popełnili jakiś błąd przy zgłoszeniu „szkody”, czy też nie. To jest obowiązek firmy – oddać to, co zabrała klientom nielegalnie:

Subscribe
Powiadom o
83 komentarzy
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
Zobacz wszystkie komentarze
Leszek
5 lat temu

Inea jest znana w Poznaniu i okolicach ze swoich skandalicznej jakości usług i niekompetencji w obsłudze klienta. Można by napisać książkę o tym. Książkę skarg i zażaleń. Czy Pan Samcik mógłby wystosować zapytanie do szefów tej hydry o to ile osób faktycznie skorzystało z możliwości odzyskania niesłusznie naliczonych kwot? Założę się, że niewielki odsetek, ponieważ mam poważne wątpliwości czy informacja o takiej procedurze dotarła do wszystkich oszukanych a poza tym te formalności… Ale, znając ich praktyki, wiem co odpiszą: Sprawdziliśmy, problem występuje po Państwa stronie.

Michał
5 lat temu

Generalnie ustawianie „okienka” miesiąca lub 3 miesięcy na wypłatę pieniędzy było mega słabe. Przez rok pobierali pieniądze niezgodnie z prawem, a dają tak krótki okres na odwołanie się.

James
5 lat temu

Chytry niczym Poznaniak, jak bardzo prawdziwe.

Raffi
5 lat temu

Sama idea, że trzeba się dopraszać o de facto ukradzione pieniądze jest SŁABA. Powinni przelać z automatu, bez żadnego pisania pism i papierologii. A już ograniczanie czasu na upomnienie się, czy odrzucanie wniosków moim zdaniem skreśla firmę jako wiarygodnego partnera w jakichkolwiek interesach.

kmr
5 lat temu

zrezygnowałem w tv kablowej na rzecz pewnego znanego VOD, ujęli mnie tym, że gdy zbliżał się koniec okresu próbnego dwa razy przysyłali przypomnienie z pytaniem, czy aby na pewno chcę zapłacić za kolejny miesiąc. Polska firma zrobiłaby wszystko abym zapomniał o kończącym się okresie próbnym aby ściągnąć pieniądze z mojej karty.

artyen
5 lat temu
Reply to  kmr

Miałem dokładnie te same spostrzeżenia, nawet poczułem się trochę niepewnie, gdy mi przypomnieli dwukrotnie o kończącym się okresie probnym. Człowiek nasiąkł obyczajami biznesowymi z naszego polskiego podwórka i normalność wydaje mu się podejrzana.

artyen
5 lat temu

A czy decyzja UOKiK mówiła o zwrocie pieniędzy tylko tym klientom, którzy złożą wniosek na druczku? Czy Urząd w jakiś sposób autoryzował te formularze, bądź upoważnił Ineę do ich stosowania?Jeśli nie, to Pani Dorota mogła złożyć wniosek choćby na kawiarnianej serwetce.

M.D
5 lat temu
Reply to  artyen

Tak. Urząd w decyzji dokładnie napisał jak ma się to odbyć. I to jest dopiero patologia.

RW1270
5 lat temu

Na calym cywilizowanym swiecie nieslusznie pobrane pieniadze (np. z powodu wygasniecia umowy, nie wykonanej uslugi, itp.) firmy oddaja bez zadnych wnioskow od klientow. Klient wyslal czek na 25 dolarow zamiast 24.98 – przysla czek na 2 centy. Automatycznie, bo jak nie to im sie ksiegi nie beda zgadzaly. Mnie sie zdarzylo, ze po jakiejs zmianie przyslali mi czek na dolara, o ktorym zapomnialem, to mi jeszcze przyslali przypomnienie, ze tego czeku nie zrealizowalem. Zupelnie inny swiat. Jedynymi firmami, ktore rutynowo „przygarniaja” pieniadze klientow bez wykonania uslugi to te, ktore zawieraja umowy bezzwrotne, np. linie lotnicze, czy hotele w przypadku rezerwacji… Czytaj więcej »

Katarzyna
5 lat temu

Mogę zgłosić niemal identyczną sytuację w moim przypadku – próbowałam to merytorycznie reklamować, jako że jestem NADAL abonentem INEA i takiż wniosek wypełniłam i wysłałam prawie zaraz po informacji o możliwosciach ubiegania się o zwrot. I co? Najpierw niby omyłkowa decyzja, że saldo uwzględni tę nadpłatę-zwrot, a zaraz po moim zapytaniu, gdzie jest ta zmiana w saldzie lakoniczna informacja, że przepraszają, bo wniosek o zwrot został wypełniony na niewłaściwym formularzu. Tylko formularze były 2 i ten drugi dotyczył byłych abonentów, a ja nim dalej jestem (tyle, że nie korzystam już z TV). Odpowiedź na moją słusznie wysłaną reklamację powtórzyła tylko… Czytaj więcej »

5 lat temu

Mam pomysł dla Macieja Samcika: Może warto założyć na nowej stronie internetową Książkę Życzeń i Zażaleń? Kiedyś takie książki były obowiązkowo w każdym sklepie/ restauracji itp. a klient mógł wylać swoje żale i ochłonąć.
Książka koniecznie powinna mieć alfabetyczny spis nazw lub wyszukiwarkę nazwy, żeby rozżaleni klienci dopisywali się w odpowiednim rozdziale. Jako dodatkowe pole może być lokalizacja konkretnego punktu usługowego danej firmy, a potem wpisy klientów.
Przewiduję duży ruch i mnóstwo nowych tematów dla naszego ulubionego autora 🙂

Michał Sz.
5 lat temu

Proszę o pomoc z IDEABANK. Wypowiedziałem umowa o rachenk z karta kredytową i kredytem obrotowym. Zamkneli rachunek i karte ,a limit przedłużyli inkasując kilka tys. prowizji. Teraz dodatkowo inkasują za brak obrotów na rachunku, który jest zaknięty. Proszę o pomoc!

Inea-quo-vadis
5 lat temu

Panie Macieju Może krótko o Inei, w moim konkretnym przypadku. Po samodzielnym kontakcie z INEA (publikacje prasowe po decyzji UOKIK) podczas rejestrowanej rozmowy telefonicznej konsultant powiedział, że nie należy podejmować żadnej aktywności. Firma Inea – sama się skontaktuje. Minął jakiś czas. Kontaktu nie było. Podczas rozmowy ponownej okazało się, że termin składania wniosków o zwrot – minął. Po dokładnym zbadaniu okazało się, że Inea wysłała na adres mailowy w.w. wniosek, który utonął w spamie. Nie został natomiast wysłany list w formie tradycyjnej – taka forma była oczekiwana (i tak deklarowała Inea). Oczywiście złożona reklamacja została odrzucona. Niedługo potem dział utrzymania… Czytaj więcej »

Krzychu
5 lat temu

Odradzam wszystkim podpisanie umowy z firmą Inea. Opiszę swoją sytuację. Od lipca 2015 roku korzystałem z usług Inea (internet i tv). Umowę podpisaliśmy na mieszkanie, które wynajmowałem z żoną i 2 letnim synem od czerwca 2015. W sierpniu 2015 roku trafiłem do szpitala z rozpoznaniem nowotworu złośliwego. Do stycznia 2016 przebywałem w szpitalu. W wyniku powikłań musiałem cały czas leżeć w łóżku – nie mogłem chodzić. W styczniu 2016 wróciłem do domu. Abonament za tv i internet cały czas opłacała moja żona. Już wcześniej mieliśmy problemy z jednym z sąsiadów: zachowywał się bardzo głośno (głośna muzyka, bijatyki i awantury), opluwał… Czytaj więcej »

Except
5 lat temu

Przecież od dawna wiadomo, że złodzieje, cwaniaki i krętacze, spokrewnieni z najgorszego rodzaju mafią… To pralnia brudnych pieniędzy.

After I initially commented I clicked the -Notify me when new comments are added- checkbox and now every time a remark is added I get 4 emails with the identical comment. Is there any method you possibly can remove me from that service? Thanks!

5 lat temu

The next time I learn a weblog, I hope that it doesnt disappoint me as a lot as this one. I imply, I know it was my choice to learn, however I actually thought youd have something fascinating to say. All I hear is a bunch of whining about something that you could repair in case you werent too busy searching for attention.

5 lat temu

Once I originally commented I clicked the -Notify me when new feedback are added- checkbox and now every time a remark is added I get 4 emails with the identical comment. Is there any way you may remove me from that service? Thanks!

I used to be very happy to search out this net-site.I wanted to thanks for your time for this glorious read!! I positively having fun with each little bit of it and I’ve you bookmarked to check out new stuff you weblog post.

I’m impressed, I must say. Actually rarely do I encounter a weblog that’s both educative and entertaining, and let me inform you, you might have hit the nail on the head. Your concept is outstanding; the issue is something that not enough persons are speaking intelligently about. I am very blissful that I stumbled throughout this in my seek for one thing relating to this.

5 lat temu

This web page can be a walk-by means of for the entire information you needed about this and didn’t know who to ask. Glimpse here, and you’ll definitely discover it.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!