19 stycznia 2018

Weryfikacja nieprawidłowa, czyli co zrobić, gdy… nie chce wam się ze mną gadać? Poradnik udręczonego bankowca

Weryfikacja nieprawidłowa, czyli co zrobić, gdy… nie chce wam się ze mną gadać? Poradnik udręczonego bankowca

Część bankowców to już doskonale wie, inni prędzej czy później się dowiedzą: Jestem istotą złośliwą, szukającą wszędzie dziury w całym. Grasuję po okolicy, wypytuję, prześwietlam, odwiedzam i wydzwaniam.

Czasem czynię to bez ważnego powodu (ot, taka oddolna inicjatywa „audytu społecznego” – wpaść do placówki z pytaniem co słychać), a czasem z konkretną intencją – np. sprawdzenia jak działa ogłoszona ostatnio promocja i czy nowa oferta jest klientom przedstawiana w odpowiedni sposób. Gdy prześwietlam reklamę, potrzebuję z pierwszej ręki dowiedzieć się czy uczciwie pokazuje najważniejsze cechy produktu.

Zobacz również:

Zwykle działam z otwartą przyłbicą, więc nietrudno się zorientować, że to nadchodzę ja, Maciej Samcik, legitymujący się numerem PESEL… Nie wykluczam jednak, że są banki, w których dorobiłem się tablicy: „tego klienta nie obsługujemy”.

Czytaj też: Alior Bank reklamuje rewolucyjne konto, które można „złożyć” sobie z klocków. Prześwietlam!

Czytaj też: Alior Bank zaprasza parami po kredyt do Cafe Pożyczka. Warto się z kimś związać i wpaść?

Było tak: zadzwoniłem – jako osoba z ulicy, nie klient – na infolinię Alior Banku. Miałem konkretne pytanie o jeden z parametrów konkretnego produktu, będącego w ofercie banku. Nieistotne w tym miejscu o który produkt chodziło. Połączenie z infolinią przebiegło błyskawicznie, już po kilku sekundach odezwał się pracownik banku z pytaniem czym może służyć.

Zadałem pytanie – proste, na które odpowiedź średnio rozgarnięty pracownik infolinii powinien znaleźć w ciągu sekund – ale zamiast informacji usłyszałem prośbę o… imię, nazwisko i PESEL. Dzwoni człowiek z ulicy po to, żeby zadać proste pytanie, a tu od razu w grze dane osobowe?

Nie byłem zachwycony, ale poddałem się nie znoszącej sprzeciwu woli pracownika i podałem wszystkie literki i cyferki. Potem pracownik zadał dwa pytania kontrolne, które zadaje się zwykle klientowi banku, gdy już nie można zapytać go o nazwisko panieńskie matki. Były to pytania o to czy posiadam w Alior Banku dwa produkty finansowe (konto maklerskie i jeszcze jeden – nie pamiętam w tej chwili który).

Odpowiedziałem zgodnie z prawdą dwa razy „nie” i już miałem nadzieję, że – brutalnie obdarty z resztek anonimowości – uzyskam informacje o które prosiłem. Zamiast tego usłyszałem metaliczny głos pracownika infolinii: „weryfikacja przebiegła nieprawidłowo, nie mogę kontynuować tej rozmowy”.

„Ale weryfikacja czego? Kogo?” – zapytałem trochę rozbawiony, bo zwykle weryfikuje się jakiś „podmiot liryczny”, a nie nicość. To weryfikacja tożsamości? Odpowedniości produktu? Przyjazności głosu? Pracownik chwilę pomilczał, a potem potwórzył, że niestety weryfikacja wypadła nieprawidłowo i nie może ze mną dłużej rozmawiać. Zapytałem go jeszcze raz co było przedmiotem weryfikacji, ale nie doczekałem się odpowiedzi.

Potem bank przestał odbierać ode mnie telefony. W sumie trudno się dziwić, skoro pacan Samcik nie rozumie co się do niego mówi, to sztuczna inteligencja musi jakoś chronić pracowników banku przed koniecznością powtarzania mu tego na okrągło.

Zaintrygowany ruszyłem do najbliższej placówki Alior Banku: po pierwsze po to, by uzyskać odpowiedź na moje pytanie, a po drugie – by spróbować ustalić weryfikacja czego przebiegła nieprawidłowo. Czy bank uznał, że nie jestem tym, za kogo się podaję? A może doszedł do wniosku, że produkt, o który pytałem (bez intencji jego zakupu) się dla mnie nie nadaje, więc nie ma powodu, by ze mną w ogóle gadać? Może wreszcie bank – a w zasadzie jego infolinia – ma zapisane w regułach działania zasadę: „nie rozmawiać z Samcikiem, jeśli zadzwoni – natychmiast się rozłączyć”.

W placówce przyjął mnie sympatyczny, bezpośredni i życzliwy pracownik, który odpowiedział na moje pytanie (mimo, że nie pokazałem dowodu), a kiedy zwierzyłem mu się z mojej „negatywnej weryfikacji” zaofiarował się, że sprawdzi w systemie o co może chodzić.

Potwierdził, że moja relacja z Alior Bankiem ogranicza się do umowy ramowej, żadnych aktywnych produktów nie posiadam (co wykluczyło hipotezę, że „nieprawidłowa weryfikacja” była efektem błędnej odpowiedzi na jakieś pytanie), a oczywistych powodów, dla których Alior Bank mógłby nie chcieć ze mną gadać – brak. Przynajmniej patrząc z poziomu zwykłej, szeregowej placówki.

Czytaj również: Pracownik banku zeznaje pod przysięgą: „klienci nie mieli prawa rozumieć tego, co im sprzedawaliśmy”

Czytaj też: Alior hoduje konta-zombie? Naliczyli mi prowizję za ROR założony podobno przeze mnie… 20 lat temu!

Być może procedury bezpieczeństwa zabraniają precyzyjnie informować negatywnie zweryfikowanego klienta o powodach takiej decyzji banku. Ale, do jasnej cholery, ja się o żadną weryfikację nie prosiłem. Zadzwoniłem na infolinię jako człowiek z ulicy chcący zadać proste pytanie. Poza tym odpowiedź na kwestię „czego dotyczyła weryfikacja” nie jest chyba objęta tajemnicą bankową. Jako klient „negatywnie zweryfikowany” dostałem od pracownika infolinii wiadomość „nie chce mi się z tobą gadać”. Nie wiem czy taka była intencja banku, ale tak wyszło.

Dobra wiadomość jest taka, że sytuacja zmusiła mnie do odwiedzenia placówki Alior Banku i przetestowania jakości obsługi w tejże. Test wypadł nader pozytywnie, „jakość” pracownika, który mnie obsługiwał, dalece przekroczyła średnią z moich spotkań osobistych z „bankowcami odddziałowymi”.

Aż dziwne, że „zweryfikowanego nieprawidłowo” Samcika pracownik nie wziął za kołnierz i nie wywalił na zbity pysk. A jednak. Weryfikacja negatywna może więc zakończyć się pozytywnym doświadczeniem.

Czytaj też: 150 zł prowizji za przelew na kwotę 136 zł? Zwróć uwagę na tę pozycję w tabeli prowizji. Wiele powie o twoim banku

ilustracja tytułowa: Kadr z filmu „Psy” i Franz Maurer mówiący „nie chce mi się z tobą gadać” oraz „Wyższa kultura. Bank nowości”

 

Subscribe
Powiadom o
20 komentarzy
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
View all comments
Igor
3 lat temu

Wierzę że w tym przypadku identyfikacja faktycznie nie była potrzebna. Natomiast jako pracownik infolinii innego banku mogę tylko powiedzieć że to co dla klienta jest prostym pytaniem nie zawsze jest proste z punktu widzenia TOiP. Najczęstszy przykład to pytanie o cenę przelewu lub prowizji za wypłatę z bankomatu innej sieci, która to zależy od rodzaju karty lub rachunku. Klient zapytany o pełną nazwę tej karty lub rachunku rzuca z reguły hasłem Visa/Mastercard lub nazwę banku dlatego i tak w ostateczności musi przejść identyfikację.

Luke
3 lat temu

A ja kilka razy musiałem zamykać konta w Alior, bo to takie trudne… nawet jak miałem podkładkę, że konto zamykałem to i tak okazywało się otwarte i tak znowu i znowu. Nie było problemu z jakimiś pieniędzmi, było 0 i na rachunku i w ew. opłatach. Okazało się jednak, że nie wycofałem zgody na marketing – jakby to nie było oczywiste, ale rozumiem politykę ukrywania niewygodnych informacji. Specyfika polskiego rynku – robić w ch..a klienta. Kilka razy zamykałem, mam nagrania z rozmów. Nadal to gówno przychodzi. Może i pracownicy są mili, no dobra, są bardzo mili. I co z tego?… Czytaj więcej »

johny5
3 lat temu
Reply to  Luke

nest. prosty bo prosty. ale działa. wszystko za darmo i bez żadnych haczyków.

samozl0
3 lat temu

A może Pan dokladnie napisac, jak brzmialo pytanie?
Czytajac Pana wpis, mozna sie dowiedziec jedynie, ze o „cos” Pan zapytal, co uwaza pan za „malo istotne”, a bank odmowil odpowiedzi bez poprawnej weryfikacji.
Konkrety prosze, bo bez tego to mamy pana subiektywna ocene, bez zadnych konkretow.
A skoro nie pisze Pan konkretnie(cos ukrywa), to wyglada, jakby informacja o ktora Pan zabiegal jednak potrzebowala weryfikacji klienta.

Grzegorz
2 lat temu
Reply to  Maciej Samcik

Pan ma czas na rozwiązanie umowy do 14 dni wtedy zwraca Pan tylko kwotę netto kredytu i odsetki dzienne naliczone od uruchomienia

Kiluraw
2 lat temu
Reply to  Grzegorz

Pod warunkiem, ze jest to kredyt konsumencki.

Kasia
3 lat temu

Infolinia w banku spółdzielczym Skierniewice w ogóle nie działa. Dzwonię od dwóch tygodni w godzinach pracy podanych na ich stronie internetowej i zarówno dla klientów, jak i dla nie-klientów mają ZAWSZE ten sam komunikat „Przepraszamy, nie możemy tej chwili obsłużyć Państwa połączenia, prosimy o kontakt w późniejszym terminie”. A dzwonię do nich, bo do tej pory nie raczyli dopisać odsetek z IKZE za 2017 rok.

Monika
3 lat temu

Do mnie kiedyś zadzwonił automat podając się za infolinię PZU i od razu zaczął mnie weryfikować (figuruję jako współwłaściciel samochodu). Po podaniu imienia, nazwiska, numeru PESEL weryfikacji i tak nie przeszłam, bo zapomniałam zmienić u nich adres zameldowania i podałam odruchowo nowy. Do dziś nie wiem w jakim celu do mnie dzwoniono (choć się domyślam) i dlaczego rozmawiałam z automatem.

Maciej
3 lat temu

Panie kochany, literówki masz w tekście, a obrażasz Pan pracownika infolinii. Skoro pacan Samcik mówi tak jak pisze, to „pacan” na infolinii go nie zrozumiał.
Wyszedł pacan Samcik z worka.

Piotrek
3 lat temu

Alior.. Pewnie w każdym innym banku sytuacja wyglądałaby podobnie, ale mnie przytrafiło się w Aliorze. Otworzyłem rachunek ROR w Alior Sync niedługo po rozpoczęciu przez niego działalności i uczyniłem go moim podstawowym rachunkiem. Miałem kartę (aktywnie korzystałem, w końcu był chargeback), opłacałem z niego rachunki, miałem regularne wpływy. Uznania na rachunku były wynikiem zlecanych przeze mnie przelewów z innego banku, w którym prowadziłem rachunek wykorzystywany do indywidualnej działalności gospodarczej. Przelewy opiewały na różne kwoty, ale raczej nigdy nie było to poniżej 5000zł. Wszystko było pięknie, aż do czasu wprowadzenia rat Allegro i pierwszych dostępnych rat 0%. Chciałem wypróbować te raty… Czytaj więcej »

porke
3 lat temu

Czasami jest tak że pracownik jest nowy, albo po prostu nie wie. Trochę wyrozumiałości…

3 lat temu

Mechanizm jest najbardziej użyteczny przy połączeniach przychodzących, np. marketing ofertowy lub windykacja! Jak się nie chce z bankierem gadać, wystarczy zwyczajnie odmówić odpowiedzi na pytania kontrolne pod pretekstem, że nie ma pewności kto dzwoni! 🙂

Tomasz
3 lat temu

Miałem podobną przeprawę z Aliorem. Jestem ich nabytkiem związanym z połączeniem z BPH. Otóż Alior przeprowadził jakiś upgrade systemu internetowego. Na stronie pojawił się link do nowej bankowości internetowej. Chcąc skorzystać użyłem tego właśnie linku. Niby dlaczego nie. Nowy musi być lepszy. Niestety system za każdym razem mnie odrzucał, aż w końcu zablokował się na dobre. Pora na telefon na infolinię. Widocznie nie tylko ja miałem jakiś problem tego dnia, bo czas oczekiwania zdrowo przekroczył pół godziny. Wreszcie weryfikacja – tu pojawił się drugi problem. Po serii pytań, zostałem zweryfikowany negatywnie. Oczywiście bank nie udzieli mi informacji na które pytanie… Czytaj więcej »

Anna
2 lat temu

Wlasnie dzwonilam na infolinie Alior Banku i co pytania ,dzieki ktorym System mnie zablokowal i nie moge wejsc na swoje Konto.Haslo startowe nie przychodzi na sms,a ja potrzebuje zrobic przelew i co.Nic musze dzwonic znowu ,oczekiwanie na polaczenie z 20min i co od nowa ta sama spiewka.Ja tylko chce otrzymac haslo na numer komorki,ktory zostal podany w oddzial i wpisac haslo startowe.Nie moge.Nie mam mozliwosci teraz byc w oddziale i nic nie moge zrobic. Komputer twierdzi,ze ja to nie ja. Szlag by trafil. Cyrki i jaja. Nie chce takiego banku!!!

Kiluraw
2 lat temu

Panie, Macieju,
Pracownik banku weryfikuje Klienta w przypadku gdy ma do przekazania informacje, ktore narazalyby bank na zlamanie tajemnicy bankowej (przekazanie osobie trzeciej informacji o kliencie). jednak gdy pyta Pan o informacje ogólnodostępne to pracownik w tym przypadku robil weryfikacje tozsamosci bez potrzeby. nie mogl Panu podac powodow dla ktorych weryfikacja przebiegla nieprawidlowo.
Podsumowujac – pracownik bez koniecznosci weryfikowal Panu tozsamosc i ta weryfikacja przebiegla nieprawidlowo.
w sumie ciekawi mnie czemu przebiegla nieprawidlowo skoro w oddziale wszystko bylo ok. byc moze pracownik mial liczone od odebranych połączeń, wiec oplacalo mu sie szybko zakonczyc rozmowe.

Pozdrawiam.

Marta
2 lat temu
Reply to  Kiluraw

Rozmowy są nagrywane. Więc pracownik raczej nie zdecydowałby się na spławianie klienta. Dziwne. Sama pracuję na infolinii i nawet jeśli klient miałby jakiekolwiek produkt to i tak nie potrzeba weryfikacji do przedstawienia ogólnych informacji. Jedynie w przypadku jeśli klient chce znać szczegóły jak kwota raty kredytu lub informacja dotycząca posiadanych przez niego konkretnych produktów bankowych.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!