7 lutego 2019

Przez czyjąś pomyłkę z tabeli prowizji wypadła jedna pozycja. Ale czy przy naprawianiu błędu bank nie złamał prawa? Są wątpliwości

Przez czyjąś pomyłkę z tabeli prowizji wypadła jedna pozycja. Ale czy przy naprawianiu błędu bank nie złamał prawa? Są wątpliwości

Banki mają obowiązek informować klientów o zmianach w tabelach opłat i prowizji na tzw. trwałym nośniku, z co najmniej dwumiesięcznym wyprzedzeniem. Jeśli bank chce coś zmienić np. w marcu, powinien ogłosić zmiany już w styczniu. A co jeśli w zmienianej tabeli zapomni o opłacie za jakąś usługę? Bank czy klient, który z danej usługi korzysta?

Taka sytuacja zdarzyła się niedawno w ING Banku. 6 sierpnia ubiegłego roku bank zmienił tabelę opłat i prowizji (TOiP) dla klientów indywidualnych. Ale, jak sam przyznał, w nowym cenniku pominął pozycję: „przelew w euro zlecony w oddziale”. W poprzednio obowiązującej tabeli ta opłata była, a w nowej – nie. Klienci mogli więc odnieść wrażenie, że od 6 sierpnia takiej usługi już bank nie oferuje.

Zobacz również:

Bank przeprosił klientów i sprostował tę pomyłkę. Na swojej stronie internetowej zamieścił poprawioną tabelę. Opłata za przelew w euro w oddziale jest taka sama jak przed zmianami. Aktualną wersję TOiP-u bank zamieścił też w elektronicznym systemie doręczania korespondencji.

Przeczytaj też: Kup akcje, zjedz śniadanie z Błaszczykowskim i zasiądź w loży prezydenckiej. Wisła Kraków się sprzedaje. A Crowdfunding trafi pod strzechy?

Klient: jakim prawem dodajcie prowizję?

Niby wszystko w porządku. Ale forma sprostowania nie spodobała się naszemu czytelnikowi. Nie chodzi nawet o tę konkretną sytuację, ale o to, iż pokazała ona jak na dłoni, że w podobny sposób bank mógłby podmienić każdą inną daną. Nawet taką, która może być dla klientów dużo bardziej istotna. Klient napisał do ING Banku:

„Jakim prawem dodajecie teraz tę prowizję do tabeli opłat bez zaoferowania klientom możliwości wypowiedzenia umowy bez konsekwencji? W jaki sposób poinformowaliście mnie o tej zmianie? Czy był to trwały nośnik? Najwyraźniej nie wdrożyliście trwałego nośnika, skoro już wprowadzoną tabelę opłat modyfikujecie, nie gwarantując niezmienności dokumentu”

O co chodzi z tym trwałym nośnikiem, o którym wspomniał klient? To od pewnego czasu jeden z ulubionych tematów urzędników UOKiK. Wielu bankom dostało się za to, że nie informowały właściwie klientów o zmianach w cennikach. „Właściwie”, czyli w taki sposób, który gwarantuje, że klient otrzyma informację, a bank nie będzie mógł jej zmienić. UOKiK stwierdził m.in., że trwałym nośnikiem nie jest informacja podana w serwisie bankowości elektronicznej, bo klient nie ma pewności, że banki po cichu jej nie zmodyfikują.

Z punktu widzenia banku najbezpieczniej jest wysłać informacje o zmianach w tradycyjnej formie, czyli na papierze. Ale tego banki starają się uniknąć, bo taka wysyłka jest bardzo droga. Coraz więcej banków przechodzi na komunikację z klientami z wykorzystaniem technologii blockchain.

Przeczytaj też: UOKiK karci banki za tzw. trwały nośnik, a ich klientów skazuje na listy papierowe. Bo papier urzędnika nie drażni

Przeczytaj też: Banki muszą informować klientów o zmianach w cenniku na tzw. trwałym nośniku. Ale czy PKO BP robi to skutecznie? Są wątpliwości…

Wracając do przypadku ING: bank zmienił cennik, choć nie po cichu, bo szybko sprostował błąd. Na wątpliwości czytelnika odpowiedział zaś, że to nie była kolejna zmiana, tylko sprostowanie oczywistej omyłki.

„W odniesieniu do zaistniałej sytuacji – czyli oczywistej omyłki – nie ma potrzeby stosowania dwumiesięcznego okresu informowania klienta, gdyż nie miała miejsca zmiana Tabeli Opłat i Prowizji, a jedynie jej sprostowanie. Tytuł prowizyjny „Przelew w walucie EUR w kraju, złożony w Oddziale Banku” był wykonywany przez Bank, a jedynie wskutek oczywistej omyłki, ten tytuł i opłata nie znalazły się w Tabeli Opłat i Prowizji”

Bank dodał, że o zmianie TOiP, która weszła w życie 6 sierpnia, informował z należytym okresem wyprzedzenia poprzez wybrany przez klienta sposób komunikacji – listownie lub poprzez system bankowości internetowej Moje ING. Ale czytelnika to tłumaczenie nie satysfakcjonuje.

„Bank pobierał opłatę, ale omyłkowo nie dodał jej do cennika i jest to oczywista omyłka banku, więc bank ma prawo dodać ją tak z dnia na dzień do dokumentu tabeli opłat?”

– dziwi się klient. Czy słusznie? Tę sytuację można porównać do procesu legislacyjnego. Żeby uchwalić nowe prawo, posłowie powinni przestrzegać określonych procedur, czyli np. zacząć od prac nad nowelizacją ustawy w komisji sejmowej, nawet jeśli zmiana ma charakter kosmetyczny. Nie można ot tak zmienić ustawy tłumacząc się pomyłką w jej poprzedniej wersji.

Za błąd trzeba płacić?

Nie twierdzę, że błąd ING jest wielkiego kalibru. Sprawa z pewnością byłaby poważniejsza, gdyby w nowym cenniku pominięta opłata za taki przelew była wyższa niż w poprzednio obowiązującym. Ale tu na szczęście nic się nie zmieniło.

Ale może – dla pełnej przejrzystości – zaraz po wykryciu pomyłki powinien poinformować o tym, że za dwa miesiące nastąpi zmiana TOiP polegająca na dodaniu do cennika przelewu w euro zleconego w oddziale? A w tym czasie bank powinien zrezygnować z pobierania opłaty za tę usługę. W końcu za błędy się płaci.

Przeczytaj też: Klient chciał wypłacić swoje pieniądze z polisy inwestycyjnej, ale firma mówi, że… może odda w ratach. Bo kasy nie ma. Co to za zwyczaje?

Poprosiłem o opinię w tej sprawie mec. Jacka Szymańskiego, który uważa, że sprawa wcale nie jest błaha. Jego zdaniem, jeżeli nowo wprowadzona tabela nie zawierała postanowienia przewidującego pobranie przez bank prowizji do danej czynności, bank pobierał tę prowizję w sposób bezpodstawny.

„Nie można zgodzić się z twierdzeniem, że w okolicznościach przedstawionej sprawy miała miejsce omyłka pisarska, która wymagała sprostowania. Postanowienia tabeli w ogóle nie przewidywały danej opłaty, stąd jej wprowadzenie stanowiło zmianę umowy, nie zaś techniczną korektę treści”

– mówi prawnik. Dodaje, że ten przypadek spełnia przesłanki uznania postępowania banku za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, ponieważ – zgodnie z ustawą o ochronie konkurencji i konsumentów (art. 24, ust. 2, p. 2) – za taką praktykę uznać można naruszanie przez przedsiębiorcę obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji.

„W tym przypadku bank zaniechał obowiązku rzetelnego informowania posiadaczy rachunków, którzy biorąc pod uwagę fakt, że bank jest profesjonalistą, słusznie mogli się spodziewać, że nastąpiła rezygnacja z pobierania takiej prowizji, w celu chociażby ekonomicznego uatrakcyjnienia świadczonych usług”

– ocenia mec. Szymański. W jego opinii, jeśli ING pobrał opłatę za przelew w euro zlecony w oddziale w czasie, gdy tabela nie przewidywała takiej opłaty, klientom należy się zwrot pieniędzy.

A jeśli już mówimy o błędach, życzyłbym sobie, żeby banki – skoro chcą liczyć na wyrozumiałość klientów za swoje błędy – z podobną wyrozumiałością patrzyły na błędy popełniane przez klientów. Jakiś czas temu opisywałem historię czytelnika (podobnych przypadków znam więcej), który zamiast na konto złotowe, przez pomyłkę przelał pieniądze na konto w euro. Bank policzył sobie za ten przelew blisko 1500 zł opłat. Klient szybko zorientował się, że zrobił błąd i poprosił bank o cofnięcie feralnego przelewu, ale bank reklamację odrzucił.

Zdjęcie: Pixabay.com

Subscribe
Powiadom o
8 komentarzy
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
Zobacz wszystkie komentarze
Anna
3 lat temu

A poza tym, co – jak najsłuszniej – podkreślił pan mecenas Szymański to zachowanie ING spełnia wszystkie warunki, aby uznać je za takie właśnie, któremu miało przeciwdziałać dostarczanie informacji na trwałym nośniku = z niemożliwą zmianą jego zawartości.Bo jeśli w ten, opisany wyżej sposób coś zmieniamy – a wg prawnika nie jest to wcale pisarski drobiazg – to kto nam, klientom zagwarantuje ,że następnym razem i z tym samym lekceważącym sprawę tłumaczeniem nie zmieni nam „nasz ulubiony” bank czegoś istotnego?

Jakub
3 lat temu

Witam Podobny problem swego czasu miałem z firmą P4 (Play). W okresie kiedy wchodziły przepisy unijne które ograniczały możliwości pobierania opłat za rozmowy w Uni europejskiej. Zmiana opłat była podyktowana dyrektywą (zmniejszała koszty) więc nie musiała mieć żadnego okresu przejściowego. P4 na dzień przed wejściem w życie tej dyrektywy wrzucił na swoją stronę nową tabele opłat, w której jako kraje Unii Europejskiej uwzględnili też Szwajcarię. Następnego dnia wrzucili nową tabelę która już tak korzystna nie była, wykreślili Szwajcarię z listy krajów (jednak stara wciąż została na stronie). Jako iż P4 nie mogło zwiększyć opłat (w porównaniu z pierwszą tabelą) zapytałem… Czytaj więcej »

gosc
3 lat temu

W tej sytuacji nie widzę złej woli ze strony banku ani próby oskubania klientów. Można powiedzieć, że jeśli bank oczekuje wyrozumiałości od klientów to sam mógłby okazać taką wyrozumiałość. Równie dobrze można powiedzieć, że jeśli klienci oczekują wyrozumiałości od banku to sami mogliby okazać taką wyrozumiałość bankowi. Kto pierwszy wykona przyjazny gest? Myślę, również że ING zaprzepaścił świetną szansę na dobrą i tanią reklamę. Moim zdaniem sprostowując informację o tej pomyłce powinien ogłosić, że zwróci klientom pobrane opłaty. Dzięki temu zyskałby wdzięczność i lojalność zainteresowanych klientów. Z kolei w mediach pojawiłyby się pochlebne artykuły, że bank co prawda popełnił błąd… Czytaj więcej »

jaco
3 lat temu
Reply to  gosc

„można powiedzieć, że jeśli klienci oczekują wyrozumiałości od banku to sami mogliby okazać taką wyrozumiałość bankowi” – co innego wyrozumiałość w działalności wykonywanej prywatnie w sposób mocno okazjonalny (czynności finansowe klienta detalicznego), a co innego w działalności komercyjnej wykonywanej przez profesjonalistów z kilkudziesięcioletnim stażem (bank ING).

anonymous
3 lat temu

Millenium „zapomniał” poinformować że w listopadzie 2018 nie pobiera opłaty za przelewy elpreselixir.

Jan
3 lat temu

„mogli się spodziewać, że nastąpiła rezygnacja z pobierania takiej prowizji”
Z tym się nie zgodzę. Jeśli coś zniknęło z tabeli opłat, to raczej Bank przestał świadczyć usługę, a nie wyzerował opłatę.

KacWal
3 lat temu
Reply to  Jan

zgoda

aaa
3 lat temu
Reply to  Jan

Ma bank w TOIP usługę „rozmowa z klientem” ? Wedle tego rozumowania jak nie ma to znaczy, że nie świadczy takiej usługi.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!