7 grudnia 2018

Banki muszą informować klientów o zmianach w cenniku na tzw. trwałym nośniku. Ale czy PKO BP robi to skutecznie? Są wątpliwości…

Bank PKO BP wprowadził niedawno nowy sposób informowania klientów o zmianach w ofercie i cenniku z wykorzystaniem technologii blockchain. Nasz czytelnik uważa jednak, że ta metoda nie spełnia warunków tzw. trwałego nośnika. Czy ma rację?

Trwały nośnik to w ostatnim czasie jeden z ulubionych temat wśród urzędników Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W tej kwestii urzędnikom podpadło większość banków komercyjnych. W lipcu UOKiK poinformował, że Alior Bank, Bank Millennium, BZ WBK (dziś Santander), Deutsche Bank, Idea Bank, Pekao SA i Plus Bank nie tak, jak powinny, informowały klientów o zmianach opłat. Urząd prowadzi postępowanie jeszcze wobec siedmiu innych banków, a wcześniej wydał decyzje w podobnej sprawie wobec Eurobanku, banku Citi Handlowy, BOŚ Banku i Credit Agricole.

Przeczytaj też: UOKiK karci banki za tzw. trwały nośnik, a ich klientów skazuje na listy papierowe. Bo papier urzędnika nie drażni

UOKiK – co zrozumiałe – chce, by klienci banków byli skutecznie informowani o zmianach w ofercie czy tabelach opłat i prowizji. Informacja o tym ma być przekazana klientowi na tzw. trwałym nośniku, czyli takim, którego nie da się zmienić czy zafałszować.

Definicja trwałego nośnika

Czy trwałym nośnikiem będzie wiadomość w serwisie bankowości internetowej w formie tekstowej bądź pliku PDF? W opinii UOKiK – nie, bo istnieje ryzyko, że bank może tę treść lub plik podmienić.

Teoretycznie trwałym nośnikiem będzie informacje na płycie CD. Treści na niej zapisanej nie da się zmienić. Ale do tej formy można się przyczepić, bo jest duże ryzyko, że klienci nie będą jej mieli jak odtworzyć, bo ta technologia powoli odchodzi do lamusa.

Przeczytaj też: Tak budujemy drugą Japonię. Przetestowałem nadwiślański hotel kapsułowy. Ile trzeba płacić za nocleg? I czy da się tu spać?

Najbezpieczniejszy wydaje się list papierowy, ale tu z kolei szkoda lasów. Najtaniej, proekologicznie i najwygodniej jest wysłać informację w formie elektronicznej, np. e-mailem. Ale z tym też jest problem, bo nie każdy klient wyraził zgodę na przesyłanie korespondencji w ten sposób.

Dlatego formy trwałego nośnika, na którą urzędnicy UOKiK nie będą krzywo patrzeć, banki upatrują w coraz popularniejszej technologii blockchain. Pozwala ona w czasie rzeczywistym wykryć zmiany dokonywane na dokumencie, przez co – przynajmniej dziś – praktycznie dokumentu nie da się podmienić. Więcej o zaletach i wadach blockchain przeczytacie w tym miejscu.

Klient: PKO BP nie informuje o zmianach

Niedawno na tę technologię postawił PKO BP. Ale nasz czytelnik – choć ufa tej technologii – uważa, że bank nie spełnia wszystkich warunków trwałego nośnika. Nie chodzi bowiem tylko o to, żeby mieć gwarancję braku ingerencji w opublikowany dokument, ale też o to, żeby klient został o zmianach skutecznie poinformowany.

„PKO BP wymyślił sobie ciekawe rozwiązanie – wykorzystał technologię blockchain do zapewnienia, że pliki umieszczone na serwerze banku nie zostały zmienione. Tym samym spełnił warunek trwałego nośnika, jednakże uznał, że w zakresie informowania o zmianach wystarczy, aby wysłał tę informację w systemie bankowości elektronicznej iPKO, czego ewidentnie zakazuje zarówno KNF, jak i UOKIK”

– pisze pan Wojciech. Jeżeli tak jest, to faktycznie klienci mogą nie dowiedzieć się o zmianach, bo np. przez dłuższy czas nie logowali się do systemu bankowości elektronicznej.

Jednak bank odbija piłeczkę. Zapewnia, że klient zostaje powiadomiony o publikacji zmian wzorców umownych w bankowości elektronicznej e-mailem lub SMS-em.

„W przypadku, w którym klient nie zaakceptował wysyłki informacji o zmianach na adres e-mail, Bank udostępnił stosowną korespondencję w serwisie iPKO i wysyłając do niego wiadomość SMS z unikalnym identyfikatorem (HASH). Dokumenty udostępnione w serwisie internetowym są również dostępne na głównej stronie Banku i na stronie kir.pl”

– informuje biuro prasowe PKO BP, które dodaje, że to rozwiązanie uzyskało rekomendację Związku Banków Polskich, a oświadczenie w tym zakresie otrzymał również UOKiK. I też nie zgłosił uwag.

Przeczytaj też: Znów klient kontra bank. Tym razem spór idzie o… jedną cyferkę. Ale to bardzo droga cyferka. Jej znaczenie nagle wzrosło, gdy bank zaczął mieć kłopoty

Bank podejrzewa klienta o niecierpliwość

Pan Wojciech uważa, że stanowisko banku to jedno, rzeczywistość drugie:

„SMS i mail o zmianach wysłane zostały do mnie dopiero po złożeniu reklamacji, do mojej małżonki posiadającej konto w tym samym banku ani SMS, ani mail nie zostały wysłane do tej pory (bank próbował się zasłaniać tym, że dane mogą być z winy małżonki nieaktualne, co oczywiście było i jest nieprawdą). Gdy rozmawiałem ze znajomymi posiadającymi konta w PKO BP, to otrzymałem informację, że oni również nie dostali powiadomień innych niż te w systemie transakcyjnym iPKO. Co ciekawe, bank-córka PKO, czyli Inteligo bez problemu wysłał wszelkie informacje do wszystkich”

– pisze oburzony klient.

To jak w końcu jest z informowaniem w PKO BP? Zapytałem bank, czy i w jakich sytuacjach klienci mogą nie dostać powiadomienia o wprowadzonych zmianach. Ten zapewnia, że powodów może być kilka, ale są one sporadyczne.

„Najczęściej przyczyną jest podanie przez klienta błędnych danych kontaktowych lub brak ich aktualizacji w momencie np. zmiany numeru telefonu czy adresu e-mail. Bank podejmuje wszystkie możliwe kroki, aby minimalizować skalę takich przypadków, m.in. weryfikując przy każdorazowym kontakcie z klientem, czy jego dane kontaktowe są aktualne, dlatego takie sytuacja zdarzają się niezwykle rzadko. Ciężko się nam odnieść do konkretnej sytuacji zgłaszanej przez Pana czytelnika, ponieważ znamy zbyt mało szczegółów na jej temat”

– usłyszałem w banku, który zapewnia, że przeanalizował różne sytuacje, które mogły spowodować, że pan Wojciech nie dostał powiadomienia o zmianach. W ocenie PKO BP, najbardziej prawdopodobnym jest przypadkowa zbieżność reklamacji zgłoszonej przez klienta z harmonogramem wysyłki komunikacji.

„Wysyłka informacji o zmienionych regulaminach produktowych, ze względu na skalę przedsięwzięcia (objęła ponad 5 mln klientów), trwała ponad 2 tygodnie. Jeszcze przed jej rozpoczęciem zakomunikowaliśmy za pośrednictwem mediów, że taka komunikacja będzie wkrótce realizowana. Dlatego ostatnie osoby otrzymały komunikację z wykorzystaniem naszego nowego trwałego nośnika ponad trzy tygodnie po tym, jak pierwszy raz mogły usłyszeć z mediów, że wysyłka regulaminów będzie realizowana.”

Być może pan Wojciech spodziewał się komunikatu o zmianach zaraz po tym, jak usłyszał o nich w mediach. A skoro nic do niego nie dotarło, złożył reklamację. Tymczasem mógł znaleźć się w grupie klientów, do których bank wysyłał powiadomienia na końcowym etapie.

Kto ma rację? Może Wy pomożecie mi rozwiązać ten spór. Jeśli jesteście klientami PKO BP i też spotkaliście się z podobnym problemem, piszcie do mnie na adres: maciej.bednarek@subiektywnieofinansach.pl

 

4
Dodaj komentarz

avatar
1 Comment threads
3 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
3 Comment authors
EmilMaciej SamcikMariusz Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Mariusz
Gość
Mariusz

Panie Macieju!
Od dłuższego czasu zastanawiam się, czy to całe zamieszanie z tzw. trwałym nośnikiem (WORMy, blockchainy), to nie jest przerost formy nad treścią…
Dokument w formacie pdf dostarczony mailem chyba spełnia wymagania dotyczące trwałego nośnika? A klienci, którzy nie wyrazili zgody na przesyłanie korespondencji w ten sposób, dalej otrzymywaliby ją w wersji papierowej.
O co w tym wszystkim chodzi? Czy klientów „niemailowych” jest w bankach rzeczywiście tak dużo, że opłaca się im (bankom) wchodzić w te nowe technologie, żeby tylko uciec od papieru?
Mógłby Pan bardziej zgłębić ten temat?

Maciej Samcik
Admin

Panie Mariuszu, jest tak, jak Pan pisze, ale problem wziął się stąd, że bankom nie chciało sie nic wysyłać i zaczęły wieszać zmiany prowizji w systemach transakcyjnych. Ponieważ długo uważały, że to jest OK, to regulator dobrał im się do tyłków i być może lekko przeholował w drugą stronę

Maciej Samcik
Admin

Chociaż nie wiem czy e-mail wysłany przez niektóre systemy pocztowe nie może być „wycofany”, co by oznaczało, że e-mail to też nie jest „trwały nośnik”.

Emil
Gość
Emil

Maila, który trafił już na skrzynkę serwera docelowego nie da się usunąć. Może to zrobić właściciel serwera. Ale myślę, że taka firma po takim numerze mogłaby przestać istnieć (przynajmniej w teorii bo Google robi co chce i jest zbyt duży by upaść). Ale mnie zastanawia inna sprawa. PKO pisze o technologii blockchain i weryfikacja hash i tak następuje przez ich stronę. To gdzie występuje ta zaufana trzecia strona. Typowe podejście korporacji to kryptografii. Zamknąć kod i wciskać kit, że wszystko jest bezpieczne. Właśnie kryptografia polega na tym, że pomimo otwartego kodu dane i tak są bezpieczne. W krypto-walutach taką zaufaną… Czytaj więcej »

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij