22 maja 2021

Prawa konsumenta w sklepach nie zawsze są szanowane. Czasem na zakupach jest jak na wojnie. Oto cztery prawdziwe sytuacje. I zachęta do walki!

Prawa konsumenta w sklepach nie zawsze są szanowane. Czasem na zakupach jest jak na wojnie. Oto cztery prawdziwe sytuacje. I zachęta do walki!

Prawa konsumenta wszyscy mamy, ale nie wszyscy z nich korzystamy. Dobre ustawy i rozporządzenia to dopiero pierwszy krok. Drugim powinno być odpowiednie uświadomienie ludzi o tym, co im się należy i jak można wyegzekwować to, co się należy, a nie jest przestrzegane. Przygotowałem cztery prawdziwe historie udowadniające, że warto znać swoje prawa i o nie walczyć. Można sporo zaoszczędzić!

Zobacz również:

Czytelnicy często zgłaszają się do ekipy „Subiektywnie o finansach” z problemami nie tylko stricte finansowymi, ale raczej z takimi na styku klient-sklep. W tle są oczywiście pieniądze, więc staramy się pomóc (więcej o naszych udanych akcjach przeczytasz tutaj). Idą też do miejskich rzeczników konsumentów, do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, do Rzecznika Finansowego, trafiają też do prawników i do redakcji największych gazet.

Ale większość konsumentów, którzy czują, że coś jest nie tak, nigdzie z tym nie idzie. Albo nie mają czasu, albo wychodzą z założenia, że trzeba się uczyć na własnych błędach, albo że „kiedyś los ich pokara”). Albo nawet nie wiedzą, że ich prawa zostały złamane. Oto cztery prawa konsumenta, które (wbrew pozorom) nie każdy zna, a które mogą nam pomóc w spornej sytuacji. I od razu cztery sytuacje z życia wzięte. Tym razem są to wydarzenia z mojego życia.

Prawa konsumenta, sytuacja pierwsza: korzystniejsza cena obowiązuje. Również w Internecie

Czasami dziwię się, jak mało osób wie o tej możliwości, a to przecież powinna być podstawa. W Polsce – jeżeli cena na metce różni się od ceny przy kasie – mamy prawo skorzystać z korzystniejszej dla nas ceny.

Kontrola tego jest oczywiście bardzo mozolna (trzeba by ręcznie porównywać każdą pozycję na paragonie). Nikt z nas nie da rady tego regularnie sprawdzać, ale zdarza się, że wyłapiemy jakąś różnicę (szczególnie przy droższych produktach). Co wtedy zrobić?

Zgłaszamy problem sprzedawcy – nawet jeżeli już zapłaciliśmy. W sieciowych sklepach obsługa jest uświadamiana, żeby od razu zwracać klientowi różnicę. W mniejszych punktach czasem zdarzają się jeszcze argumenty w stylu: „nie zdążyłem zmienić metki” albo „nie musi Pan przecież kupować”.

Generalnie jednak sprzedawca powinien szybko zrozumieć wagę problemu, bo jak się nie zgodzi, to możecie zgłosić się z problemem do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów lub Inspekcji Handlowej, a wtedy jego straty będą znacznie wyższe. Na przykład w zeszłym roku UOKiK nałożył na właściciela sklepów Biedronka – spółkę Jeronimo Martins Polska – karę w wysokości 115 milionów złotych za ten proceder – tutaj szczegóły. Jak czytamy w uzasadnieniu:

„Cena jest jednym z najważniejszych kryteriów jakimi kierują się konsumenci przy wyborze produktów. Niedopuszczalne jest wprowadzanie konsumentów w błąd co do właściwej ceny towarów. W przypadku Biedronki klienci przez długi czas płacili najczęściej więcej niż wynikało to z ceny na sklepowych półkach. Nie zawsze mieli nawet tego świadomość”

Pamiętajcie, że w takiej sytuacji macie prawo kupić produkt po korzystniejszej cenie. Pisze o tym kolejny raz, bo często spotykam się z sytuacją, że klienci są usatysfakcjonowani samą możliwością zwrotu produktu. A to błąd – macie prawo nie do zwrotu, a do zawarcia umowy po uzgodnionej (korzystniejszej) cenie.

Ta zasada obowiązuje także w Internecie, a nawet w internetowo-naziemnym miksie. Jakiś czas temu polowałem na młotowiertarkę w pewnym dyskoncie. Z drukowanej gazetki reklamowej dowiedziałem się, że „od czwartku” jej cena będzie obniżona o 30 zł. Co ważne – w gazetce znalazł się zapis „także online”.

Był środek pandemii koronawirusa, a więc zdecydowałem się na zakup przez Internet. Niestety cena w sieci ani drgnęła. Skontaktowałem się mailowo ze sklepem (robiąc screena z gazetki reklamowej oraz aktualnej ceny) i poprosiłem o wyjaśnienie sytuacji.

W odpowiedzi otrzymałem kod rabatowy do wykorzystania w sklepie internetowym na 30 zł. Ceny przed końcem promocji nie zdążyli zmienić, ale ja byłem usatysfakcjonowany.

Czytaj też: Kosztowna pomyłka na Allegro? Sprzedawca zapomniał dopisać jedno zero do ceny. Klient kliknął superokazję i… powstał megaproblem

Prawa konsumenta, sytuacja druga: bony obowiązują, nawet jeśli nie działają! Warto walczyć

Powyższa zasada obowiązuje także dla rabatów. Jeżeli sprzedający informuje Was, że kupując dwie sztuki otrzymacie 10% rabatu na drugi egzemplarz, to jest to obowiązujące i możecie się tego domagać przy kasie. Mnie spotkała jednak jeszcze dziwniejsza sytuacja.

Powiem szczerze – sam nie byłem pewny, czy mam tu o co walczyć, ale spróbowałem i się opłaciło. Kupowałem ubrania w sklepie internetowym i byłem w posiadaniu bonu rabatowego w wysokości dodatkowych 20% na wszystkie przecenione produkty. Problem w tym, że ten bon ten znalazłem w aplikacji Goodie, z której przechodziłem na stronę sklepu, aby uzyskać zwrot części zakupów (szczegóły takich zwrotów opisywałem tutaj).

Bon nie zadziałał, a ja i tak kupiłem produkty. W pierwszej chwili musiałem się zastanowić, czy powinienem o zwrot rabatu napisać do sklepu bezpośrednio, czy może jednak do Goodie. Zdecydowałem się na sklep – jako że Goodie to tylko pośrednik – i to była dobra decyzja.

Wysłałem maila prosząc o zwrot dodatkowych 20% zamówienia w kwocie 40 zł. Dołączyłem screen kodu rabatowego (z datą jego ważności) i podałem numer zamówienia. Sklep zachował się bardzo profesjonalnie – otrzymałem fakturę korygującą i zwrot 40 zł.

Co ciekawe pod kodem rabatowym były komentarze innych użytkowników, że kod nie działa. Jestem ciekawy ilu z nich zachowało się podobnie do mnie i wyegzekwowało swoje prawa. Niestety nie mam jak tego sprawdzić, ale mam dziwne przeczucie, że nikt lub niewielu.

Czytaj też: Jak oszczędzać na zakupach? Ile można wycisnąć ze zwyczajowych wizyt w sklepach? Oto pięć wskazówek, dzięki którym kupicie tyle samo, ale za mniej

Prawa konsumenta, sytuacja trzecia: nie przejmujcie się transportem

W Internecie robimy coraz więcej zakupów, a to rodzi pewne wątpliwości w kwestii kosztów wysyłki. Szczególnie pandemia przyspieszyła ten proces – w tym tekście Irek Sudak zastanawiał się, na ile gigantyczna liczba zwrotów przesyłek szkodzi ekologii. Prawda jest taka, że niezależnie od tego, jak odpowiedzialnie podchodzimy do zakupów internetowych, to czasem coś trzeba będzie zwrócić. Z naszej winy lub z winy sprzedającego. Co wtedy z transportem?

Polscy konsumenci w Internecie są dobrze chronieni. Ustawa daje nam możliwość odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa (czyli obejmuje to wszystkie zakupy internetowe) do 14 dni bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów.

Sprawa jest prosta – zamawiamy produkty i jeżeli rozmiar nam nie pasuje, nie spodoba nam się towar na żywo, znaleźliśmy to samo w innej cenie lub po prostu mamy taki kaprys – odsyłamy. Oczywiście od tego prawa są wyjątki – na przykład nie możemy kupić sera żółtego z datą przydatności do spożycia 10 dni, a zwrócić go po 12 dniach. Problemem może być też obniżenie wartości rzeczy – tu opisywaliśmy ciekawy przypadek.

O tej zasadzie wie coraz więcej osób (chociaż ciągle spotykam się z obawami ludzi, czy to prawda), bo przedsiębiorcy są zobowiązani do informowania o niej (jeżeli nie poinformują, to ten okres 14 dni może się wydłużyć nawet do 12 miesięcy). Zdecydowanie mniej osób wie natomiast o tym, że sprzedawca ma obowiązek zwrócić Wam także koszty transportu (i nie może w regulaminie zaznaczyć inaczej).

Sprzedający zwraca Wam koszt najtańszego, oferowanego sposobu przesyłki. Czyli jeżeli zamówicie sobie coś na przykład z dostawą UberCopter, to niestety nadwyżkę nad zwykłą przesyłkę trzeba będzie ponieść. Zwykle jednak wybieramy najtańszy koszt przesyłki, a więc przysługuje nam prawo do pełnego zwrotu.

Koszt odesłania towaru do sprzedawcy ponosimy już niestety my – chyba, że sprzedawca nas nie poinformował o jego wysokości.

Raz kupiłem uchwyty do doniczek w sklepie budowlanym i okazały się niedopasowane. Akurat w tym sklepie można było osobiście oddać towar, a więc – unikając wysyłki – wybrałem się tam przy okazji innych zakupów.

Poinformowałem panią w obsłudze klienta, że chciałbym odstąpić od umowy, Pani przyjęła towar i wypłaciła mi kwotę zwrotu. Brakowało jednak 15 zł kosztów transportu. Poprosiłem o nie i zapanowała mała konsternacja w biurze obsługi klienta, a pani próbowała mi wytłumaczyć, że nie mam prawa do zwrotu takich kosztów.

Na szczęście po kilku chwilach pojawiła się kierowniczka i poinformowała nas, że faktycznie odstępując od umowy zawartej przez Internet mam prawo do pełnego zwrotu łącznie z kosztem transportu.

Czytaj też: Czy opłaca się zbierać naklejki w marketach? Biedronka, Lidl, Auchan… Gang maskotek, książki, a nawet akcesoria kuchenne w prezencie za zakupy. Ale ile trzeba kupić?

Prawa konsumenta, sytuacja czwarta: warto podać przyczynę zwrotu

Sytuacja komplikuje się jeszcze bardziej (a w zasadzie zmienia na nasza korzyść) w przypadku, w którym zwracamy towar z powodu jego niezgodności z umową (zły rozmiar, uszkodzony produkt, nie ten kolor, itd.). Wtedy koszt zwrotu także pokrywa sprzedający.

Dlatego pamiętajcie – jeżeli z produktem jest coś nie tak, to nie rezygnujcie bez podania przyczyny. Wyraźnie zaznaczcie co Wam nie pasuje, bo dzięki temu odzyskacie także dodatkowy koszt przesyłki.

Zdarzyło mi się otrzymać sweter w złym rozmiarze. To znaczy rozmiar był wpisany dobrze, ale występowała kompletna niezgodność z tabelą rozmiarów dostępną na stronie internetowej sklepu.

Zrobiłem dwa zdjęcia z miarką, wysłałem maila z reklamacją i z prośbą o zwrot środków oraz pytaniem, jakiej formy transportu mam użyć podczas zwrotu. Wysłałem towar i po jakimś czasie otrzymałem sam koszt swetra.

Przypomniałem się, że oczekuję jeszcze na zwrot za przesyłkę zwrotną z uwagi na błąd po stronie sprzedawcy. W tym celu musiałem jeszcze dostarczyć potwierdzenie płatności za kuriera. Ostatecznie zwrot – 11 zł – otrzymałem.

Czytaj też: W UPC można kupić dostęp do internetu tylko w pakiecie z telewizją. To ponoć usługa dodatkowa. Skoro tak, to dlaczego kosztuje tyle, co podstawowa?

Tyle zachodu o tak mało? Może lepiej odpuścić?

Ja już wiem co przeczytam w komentarzach: że o takie kwoty nie ma sensu walczyć. Jednak to nie do końca prawda. Łącznie na czterech powyższych sytuacjach zaoszczędziłem (a w zasadzie odebrałem należne mi) 96 zł. To dużo, czy mało?

Kwota może nie powala, ale na jej zdobycie poświęciłem maksymalnie 20 minut (łącznie zrobiłem 4 screeny, 2 zdjęcia, wysłałem 5 maili i chwilę dłużej porozmawiałem przy okienku w sklepie, w którym i tak byłem). To daje godzinową stawkę 288 zł netto, którą mało kto w Polsce może się pochwalić.

Inne spojrzenie? 96 zł to „uzysk” z ponad 140.000 zł ulokowanych na miesięcznej lokacie, oprocentowanej na 1%, a sami wiemy, że o taki procent nie jest już łatwo. No i to jakieś 300 kilometrów przejechane samochodem, miesiąc rachunku za prąd w gospodarstwie domowym; lub kwartał abonamentu telefonicznego. Mało?

Zgadzam się jednak, że nie zawsze gra jest warta świeczki. Osobiście znam osobę, która nie ma problemu z tym, aby zostawić w restauracji 20% napiwku, ale gdy na autostradzie policzono jej 1,90 zł za dużo, to przez dwa miesiące trwała walka o zwrot (skuteczna walka).

Nie uważam, że trzeba być aż tak skrupulatnym. Bardziej polecam – po pierwsze – znać swoje prawa, aby w ogóle wiedzieć, gdzie można walczyć o swoje, a – po drugie – zastanowić się, czy kwota akurat tego zwrotu jest warta naszego czasu.

Nikt Was nie namawia do składania pozwu w sądzie o kilka złotych, ale jeżeli jest to kwestia wysłania jednego emaila – to może warto? Szczególnie, że wyzbywając się naszych praw niejako uczymy sprzedawców, że można nas naciągać. Być może takie 20 zł jest dla nas małą kwotą, ale jeżeli sklep w ten sposób postąpi z tysiącem klientów, to… zarobi 20 000 zł.

Czytaj też: Klient czekał 13 miesięcy, ale w końcu się doczekał. Czy kolejny bank przestraszył się kary i zaczął zwracać prowizje od wcześniej spłaconych kredytów?

Dlatego – jako czytelnicy – pamiętajcie, że macie swoje prawa i nie bójcie się z nich korzystać. Ba – nawet jak nie macie racji, to można spróbować – w  końcu nic nas to nie kosztuje. Warto pytać, szczególnie że zwykle ogranicza się to do wysłania jednego emaila (nie potrzeba prawnika – wystarczy opisać sytuację swoimi słowami). A jeśli macie wątpliwości: piszcie na kontakt@subiektywnieofinansach.pl.

Zdjęcie główne: pixabay / kreatikar

Subscribe
Powiadom o
11 komentarzy
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
Zobacz wszystkie komentarze
Marcin
27 dni temu

Swietny artykul. Z tymi kosztami transportu to nie wiwdzialem, ze tak jest. Dobrze wiedziec 🙂

BdB
27 dni temu

W przypadku owego swetra jest pewne niedomówienie. To nie tak, że powód zwrotu cokolwiek zmienia. Niezgodność z umową to podstawa do reklamacji, a nie do odstąpienia od umowy. W ramach reklamacji sprzedawca może towar wymienić na zgodny z umową i my nie możemy temu zapobiec to jego decyzja. Oczywiście koszty transportu w obie strony ponosi on. Dopiero w razie drugiej istotnej niezgodności mamy prawo zrezygnować z zakupu. Pofarciło się Panu, że sprzedawca uznał zwrot już przy pierwszej reklamacji. W razie odstąpienia od umowy zawartej na odległość natomiast, odsyłamy na nasz koszt, a sprzedawca oddaje koszt najtańszej formy przesyłki ze swojej… Czytaj więcej »

BdB
27 dni temu

Śródtytuł „ sytuacja czwarta: warto podać przyczynę zwrotu” sugeruje jakby zwrot i tak przysługiwał, a przyczyna to było coś fakultatywnego.

Tymczasem jest na odwrót: to od przyczyny zależy czy zwrot jest możliwy:
1. gdy towar nam nie odpowiada, ale kupiliśmy go na odległość, to mamy 2 tygodnie na zmianę decyzji i jej uzasadnienie nie gra żadnej roli
2. jeśli towar jest wadliwy to mamy 2 lata i odsyłając go w ramach reklamacji musimy (a nie możemy) podać uzasadnienie

anonymous
26 dni temu

1. Jeżeli najtańszą formą wysyłki jest 0zł bo tak wpisał sprzedający (np. allegro smart lub odbiór osobisty) to kwota zwrotu za wysyłkę też wynosi 0zł?
2. Cinkciarz blokuje daną kwotę ale za płatność kartą jest pobierana faktycznie zapłacona kwota ale zawyżona o 1gr. Jak to egzekwować?
3. Zwrot towaru zapłaconego kartą twisto. Zamiast kwoty na kartę przyszły punkty o równowartości zwracanej kwoty. Jak to egzekwować?

anonymous
22 dni temu

1. A co w przypadku gdy zapłaciliśmy za przesyłkę bo np. nie mamy smarta a w cenniku jest wpisana najtańsza przesyłka 0zł?
3. To nie jest to samo gdyż nie powiększa nam limitu więc nie możemy dokonać większych zakupów.

Mario
26 dni temu

Dobry artykuł o prawach konsumenta. Wydaje mi się, że przy zakupach w internecie jesteśmy lepiej zorientowani i poinformowani o prawach. Co można zrobić / jakie mamy prawa, kiedy w sklepie sprzedawca poinformuje nas, że nie przyjmuje zwrotów. A jednak z jakiejś przyczyny chcielibyśmy ten towar oddać.

Hana
23 dni temu

Wlasnie dlatego, ze niewielu sie chce prosic o swoje to firmy na tym zarabiaja. Tak bylo z dawnymi polisami posagowymi z PZU. W sadzie PZU juz sie nie stawialo i grzecznie wyplacali nalezna kwote. A byli sporo do przodu na tych, ktorzy odpuscili na poczatku. Mam takich przykladow cala szuflade, bo zawsze walcze o swoje.

John
19 dni temu

Nie zapominajmy też, że sprzedający bardzo często uzależniają możliwość zwrotu uszkodzonego towaru od spisania protokołu z kurierem. Pamiętajmy, że nie mają do tego prawa!

Bartek
5 dni temu

Prawa konsumenta, a regulaminy „sklepów”
Kiedyś kupiłem coś w internecie i dostałem informację, że jednak „wyszło” i ewentualnie mogą mi to sprzedać drożej. A jak się powołałem, że tak nie można, bo cena jest ofertą wiążącą, to mnie odesłano do regulaminu, z którego wynikało w skrócie to, że tam są tylko zdjęcia i coś w rodzaju zachęty do rozpoczęcia negocjacji. A w rzeczywistości, to firma może mi zaoferować zupełnie coś innego za zupełnie inną cenę. A najlepsze jest to, że zacząłem szukać takich zapisów w innych sklepach i okazało się, że bardzo wiele z nich jest takimi „sklepami”.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!