Opóźniony lot? Możesz domagać się od linii lotniczych odszkodowania. Ale linie lotnicze próbują się wykręcić od płacenia. Wasze wakacyjne historie

Odwołany lub opóźniony lot może skomplikować wakacyjny wypoczynek. Na szczęście nie jesteśmy bezbronni. Prawo daje nam spore uprawnienia, by domagać się finansowego zadośćuczynienia. W praktyce jednak nie zawsze jest to łatwe. Niektórzy nasi czytelnicy od miesięcy walczą o pieniądze. Co przysługuje pasażerom opóźnionych lub odwołanych lotów i jak linie lotnicze próbują wykręcić się ze swoich obowiązków?

Na wakacje szykujemy się tygodniami, odliczamy dni do urlopu. A gdy już nadejdzie upragniony moment… na lotnisku możemy zderzyć się z rzeczywistością. Może to być np. długi czas oczekiwania na wylot. Na szczęście chroni nas prawo unijne, które nakłada na przewoźników finansowe obowiązki w sytuacjach, gdy coś pójdzie nie tak.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Od razu ważne ograniczenie: zasady, których szczegóły poniżej przedstawię, obowiązują tylko dla niektórych lotów. A konkretnie: tych odbywających się w obrębie Unii Europejskiej (obsługiwanych przez linie lotnicze z UE lub z kraju spoza UE), tych startujących z kraju spoza Unii do UE, o ile są obsługiwane przez linie lotnicze z UE, a również wszystkie loty z Unii Europejskiej do dowolnego innego kraju.

Odwołany i opóźniony lot – jakie masz prawa?

W przypadku opóźnionego lotu powyżej dwóch godzin przewoźnik ma obowiązek zapewniania posiłków i napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania. Jeśli na opóźniony lot trzeba czekać przez noc, przewoźnik musi zapewnić hotel oraz transport między lotniskiem a hotelem.

Jeśli opóźnienie wynosi ponad pięć godzin, pasażer może żądać zwrotu kosztu biletu bądź zaoferowania innego połączenia. Oprócz tego pasażerowi przysługuje odszkodowanie, jeśli dotarł on do miejsca docelowego z minimum 3-godzinnym opóźnieniem, chyba że nastąpiły nadzwyczajne okoliczności. Te nadzwyczajne okoliczności to m.in. złe warunki pogodowe, zagrożenie bezpieczeństwa czy ukryte wady produkcyjne samolotu.

Czytaj więcej o nadzwyczajnych okolicznościach: Opóźniony samolot, ale odszkodowania brak. „Przyczyny niezależne” – mówi linia lotnicza. „Mam dowody, że wcale nie!” – oskarża pasażer

Wysokość odszkodowania wynosi od 250 euro do 600 euro i zależy od długości lotu. Dla lotu do 1500 km – wynosi 250 euro. Dla lotu o dystansie między 1500 km a 3500 km – 400 euro. Zaś dla lotów jeszcze odleglejszych – 600 euro.

W przypadku odwołanego lotu przewoźnik również ma podobne obowiązki, czyli musi zapewnić pożywienie, napoje, zakwaterowanie w hotelu i transport. Takie same są też stawki odszkodowania (250-600 euro), chyba że pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu lotu przynajmniej na dwa tygodnie przed planowanym lotem.

Istnieje również opcja przebukowania lotu na pierwszy możliwy termin. W czasie oczekiwania na lot zastępczy linia lotnicza musi również zapewnić opiekę pasażerowi. Jeżeli linia lotnicza nie zapewni noclegu ani transportu do hotelu, pasażer może domagać się zwrotu na podstawie kopii paragonów i faktur.

Ta ostatnia reguła jest – zdaniem niektórych – zbyt liberalna. Może się bowiem zdarzyć, że mamy pieczołowicie zaplanowany urlop i już opłacone usługi na miejscu i odwołanie lotu na dwa tygodnie przed terminem nic nie daje, bo nie jesteśmy już w stanie odzyskać pieniędzy. Owszem, można w ciągu dwóch tygodni ogarnąć inne loty, ale zapewne już nie w pierwotnych cenach (a maksymalne odszkodowanie to 600 euro).

Nieuczciwe zagrywki linii lotniczych

Linie lotnicze niechętnie wypłacają odszkodowania i szukają wszelkich sposobów, żeby uniknąć odpowiedzialności. A przekonali się o tym nasi dwaj czytelnicy, pan Michał i pan Wiesław.

Pan Michał w styczniu miał służbowy lot do Stanów Zjednoczonych. Pierwsza część podróży to był lot do Londynu, a stamtąd druga – już do USA, oba przeloty obsługiwał British Airways. W związku z tym że pierwszy lot odbywał się z Polski, nasz czytelnik był chroniony przez prawo unijne.

Niestety zła pogoda sprawiła, że lot z Polski do Londynu był opóźniony o kilka godzin, więc pan Michał nie zdążył na drugi samolot. Na tym etapie przewoźnik zadziałał sprawnie i zapewnił swoim klientom nocleg w pobliżu lotniska, a następnego dnia mieli się stawić na kolejny lot. Na szczęście następnego dnia lot odbył się bezproblemowo, a po kilkunastu godzinach pan Michał wylądował w Stanach.

Po powrocie z tej wyprawy nasz czytelnik razem ze swoimi kompanami podróży zawnioskował o odszkodowanie. Niestety niedługo po złożeniu reklamacji dostał odpowiedź odmowną. Przewoźnik tłumaczył, że nie miał wpływu na warunki pogodowe, które uniemożliwiły lot. I być może w tym miejscu pan Michał by odpuścił, gdyby nie to, że – jak dowiedział się od kolegów, z którymi podróżował – oni pieniądze otrzymali, każdy po 2900 zł. Miał ich dane oraz numery rezerwacji, mógł więc powołać się na ich historie.

I faktycznie, gdy przewoźnik otrzymał dowody na to, że przecież inne osoby w tej samej sytuacji pieniądze otrzymały, to przedstawiciel przewoźnika obiecał, że i nasz czytelnik odzyska pieniądze. Po około dwóch miesiącach od tego momentu rzeczywiście tak się stało.

Czytaj więcej o pomysłach linii lotniczych: Nowy patent na pozbycie się roszczeń klientów? Tania linia „zamroziła” program lojalnościowy. Wcześniej namawiała: bierzcie punkty zamiast gotówki. Cios poniżej pasa?

Czytaj też: Jak odzyskać pieniądze od linii lotniczej za odwołany lot? Dlaczego chargeback nie zawsze działa? Banki wręcz do niego zniechęcały! Ale teraz zmieniają zdanie

O swoje pieniądze od innej linii lotniczej walczy również nasz inny czytelnik, pan Wiesław, który wraz z żoną wybrał się w styczniu do Maroka liniami Wizzair. Po tygodniu zwiedzania przyszedł czas na powrót do domu. Gdy pasażerowie już czekali w samolocie na lot powrotny, okazało się, że samolot ma uszkodzone koło.

Konieczna była jego wymiana, a lot został przełożony na następny dzień. No cóż, takie rzeczy się zdarzają, a bezpieczeństwo jest przecież najważniejsze. Lepiej jeden dzień poczekać. Przewoźnik, zgodnie z prawem, zagwarantował nocleg oraz wyżywienie.

Następnego dnia o godz. 13.00 przy hotelu pojawił się autobus, który miał zawieźć pasażerów na lotnisko, przełożony lot miał się odbyć o godz. 17:00. Gdy pan Wiesław podszedł do bramki, by zapytać skąd będzie odlot, to otrzymał jedynie voucher na kanapkę i wodę, poza tym nikt nic nie wiedział. Przed 17:00 nadal nie było nikogo z obsługi przy bramkach, a samolot nie był podstawiony.

Gdy godzina lotu minęła, nadal nikt z obsługi lotniska nie wiedział, czy lot w ogóle się odbędzie. Ktoś próbował dzwonić do Wizzaira, ale niestety nie udało się połączyć. O godz. 19:30 pojawiła się oficjalna informacja: ten lot również się nie odbędzie. Po co w takim razie Wizzair w ogóle ściągał pasażerów na lotnisko? Chyba po to, żeby zmotywować swoich klientów do walki o odszkodowanie.

Po zdenerwowanych pasażerów podjechał autobus i ponownie odstawił ich do hotelu. Lot miał się odbyć następnego dnia o godz. 12:40, choć niektórzy pasażerowie otrzymali informację, że odbędzie się o godz. 11:40. Niestety i tym razem przewoźnik nie odpuścił pasażerom dreszczyku emocji. Gdy zbliżała się godzina odlotu, to bramki nadal były zamknięte. Ostatecznie jednak samolot odleciał, ale z ponad godzinnym opóźnieniem.

Czytaj też: Thriller o dziewięciu telefonach. LOT sprzedał bilet na samolot innej linii. Rejs odwołany, ale nikt nie poczuwa się do odpowiedzialności. Kto nawalił? Sprawdzam

Czytaj też: Pechowy czarter, czyli co kupiła w TUI pani Agnieszka? Ni to lot, ni impreza turystyczna. A pieniądze utknęły w czarnej dziurze. Błąd w ustawie?

Opóźniony lot i długa walka o odszkodowanie

Tak się akurat złożyło, że na pokładzie samolotu podróżował również prawnik, który od razu zaproponował swoim współtowarzyszom pomoc w uzyskaniu odszkodowania. Nasz czytelnik początkowo postanowił jednak wywalczyć pieniądze na własną rękę. W końcu zgodnie z prawem przysługiwało mu 400 euro. Niestety, podobnie, jak w przypadku pana Michała, otrzymał odpowiedź odmowną. Przewoźnik tłumaczył się nagłym zdarzeniem, niezależnym od niego.

Pan Wiesław jednak nie odpuszczał. Odpisał, że być może pierwsze opóźnienie jeszcze można by tak potraktować, ale przecież następnego dnia wszyscy pasażerowie zostali wezwani na lotnisko, a lot się nie odbył. To również nie przekonało przedstawiciela Wizzaira. Nasz czytelnik złożył jeszcze dwa odwołania, które również nie przyniosły zamierzonego skutku, a w swojej ostatniej wiadomości Wizzair poinformował, że uważa sprawę za zamkniętą.

„Nawiązując do przyczyn opóźnienia lotu, informujemy, że szczegółowe informacje dotyczące przyczyn opóźnienia objęte są tajemnicą handlową i zawierają specjalistyczny język. Linie lotnicze mają obowiązek działać zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i warunkami przewozu i na podstawie faktów oraz obu tych dokumentów przedstawiłam stanowisko WizzAira.”

Czyżby Wizzair obawiał się, że przeciętny pasażer nie jest w stanie zrozumieć specjalistycznego języka, jakim posługuje się linia lotnicza? Wyjaśnienie linii lotniczych pokazuje też, że zawsze można się wymigać z wypłaty odszkodowania. Wystarczy, że przewoźnik poinformuje, że wszystko objęte jest tajemnicą. Jeszcze ciekawsza jest dalsza część wiadomości. Muszę przyznać, że gdzieś w połowie pierwszego zdania się zgubiłam.

„Natomiast jeśli chodzi o zdarzenie spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków, to zdarzenie to nie musi być nieprzewidziane ani nagłe, lecz nadzwyczajne i niedające się uniknąć. Powyższe terminy nie są ze sobą tożsame. Jednocześnie informuję, że pełną dokumentację dotyczącą opóźnienia lotu jesteśmy gotowi przedstawić jedynie organom upoważnionym do kontroli przewoźników lotniczych.”

W dalszej korespondencji przewoźnik tłumaczył się, że zniszczone koło to nie jego wina, a więc wypłaty odszkodowania nie będzie. I tu pojawiła się podobna sytuacja do historii pana Michała. Otóż opóźniony lot pana Wiesława zaowocował kilkoma nowymi kontaktami z innymi podróżującymi. Od jednej z pasażerek dowiedział się później, że Wizzair był gotów wypłacić jej odszkodowanie, ale nie 400 a 300 euro. Nie zgodziła się na to i chciała pełnej kwoty, a przewoźnik przystał na jej argumenty.

Niestety podczas oczekiwania na przelew dostała jeszcze jedną wiadomość. Przewoźnik wycofał się ze swojej deklaracji, tłumacząc, że zgoda na wypłatę środków wynikała z błędu jednego z pracowników. I żadnych pieniędzy nie będzie. Być może w tej sytuacji przewoźnik przewidział, że kilka wspólnych godzin na lotnisku sprawi, iż pasażerowie przygotują wspólną strategię. A wypłata środków jednej pasażerce sprawi, że w przypadku innych też będzie musiał wypłacić.

Ostatecznie nasz czytelnik, podobnie jak wielu innych pasażerów, postanowił skorzystać z pomocy prawnika. Prawnik złożył pozew o wypłatę należnego odszkodowania wraz z odsetkami za zwłokę. Niedawno sąd rozstrzygnął pierwszą sprawę z korzyścią dla poszkodowanego. Nasz czytelnik musiał zapłacić na poczet kosztów sądowych 400 zł (za siebie i za żonę). Trzymamy kciuki, żeby udało się uzyskać odszkodowanie.

Wygląda więc na to, że regulacje unijne to jedno, ale w praktyce przewoźnicy za wszelką cenę poszukują kruczków, które pozwoliłyby im wymigać się od wypłaty pieniędzy. Podzielcie się w komentarzach swoimi historiami z liniami lotniczymi.

Czytaj też: Odwołany lot, przewoźnik zwraca pieniądze, ale jedynym wygranym tej sytuacji jest bank. Jego zarobek: 50 zł. Jak nie wpaść w tę pułapkę?

Czytaj też: Promocja w Ryanairze? Tylko z kalendarzem w ręku. Pani Maja zmieniła bilet na 7 dni przed wylotem. I słono zapłaciła. Źle policzyła? Źle przeczytała? Ryanair kantuje?

Czytaj też: Przez spóźniony samolot pani Anna nie zdążyła się zameldować w apartamencie. Przepadła kasa za… pięć dni pobytu! Co na to Booking.com?

Zobacz też wideofelieton:

————

ZAPISZ SIĘ NA NASZE NEWSLETTERY:

>>> Nie przegap nowych tekstów z „Subiektywnie o Finansach” i korzystaj ze specjalnych porad Macieja Samcika na kryzysowe czasy – zapisz się na weekendowy newsletter Maćka Samcika i bądźmy w kontakcie! W każdą sobotę lub niedzielę dostaniesz e-mailem najnowsze porady dla Twojego portfela.

>>> Zapisz się też na nasz „powszedni”, poranny newsletter „Subiektywnie o świ(e)cie” – przy porannej kawie przeczytasz wszystkie najważniejsze wieści dla Twojego portfela, starannie wyselekcjonowane i luksusowo podane przez Macieja Danielewicza i ekipę „Subiektywnie o Finansach”.

Zdjęcie tytułowe: Pixabay/Tumisu