20 lutego 2021

Nowy patent na pozbycie się roszczeń klientów? Tania linia „zamroziła” program lojalnościowy. Wcześniej namawiała: bierzcie punkty, zamiast gotówki. Cios poniżej pasa?

Nowy patent na pozbycie się roszczeń klientów? Tania linia „zamroziła” program lojalnościowy. Wcześniej namawiała: bierzcie punkty, zamiast gotówki. Cios poniżej pasa?
Współautor: Sylwia Śmigiel

Gdy szalała pierwsza fala pandemii, a linie lotnicze balansowały na krawędzi wypłacalności, Norwegian namawiał swoich klientów: zamiast gotówki za odwołany lot przyjmijcie punkty lojalnościowe. I dawał w tych punktach 20% dopłaty do wartości niewykorzystanego biletu. Teraz okazuje się, że ten, kto wziął punkty zamiast pieniędzy, może zostać z niczym. Program lojalnościowy został zawieszony na rok, a może dłużej. Czy to był sprytny sposób na pozbycie się roszczeń?

W LOT-cie trwają zwolnienia grupowe, na lotnisku Chopina ruch w styczniu był na poziomie 20% ubiegłorocznego, nadchodzi trzecia fala pandemii, a na wakacje być może wybiorą się tylko ci, którzy mają w smartfonie „cyfrowy paszport”, potwierdzający zaszczepienie. Jednym słowem – lekko nie jest. Ale czy to usprawiedliwia antykonsumenckie zagrywki linii lotniczych?

Zobacz również:

W zasadzie od pierwszych dni pandemii opisujemy przeboje naszych czytelników z liniami lotniczymi. Firmy te – niezależnie od barw „klubowych” (choć negatywnie wyróżnia się Ryanair, co zauważyła już Komisja Europejska) – stosują różne triki, żeby nie oddawać pieniędzy za loty, które z powodu pandemii zostały odwołane.

A przecież w tym przypadku nie ma taryfy ulgowej – stan pandemii nie zwolnił przewoźników z obowiązujących przepisów. Ale linie lotnicze, którym trudno było złapać finansowy oddech, zwlekały z oddawaniem kasy i wypracowały sobie kilka ulubionych trików. Np. oddawały tylko połowę kwoty biletu, bo taki miały kaprys.

Czytaj też: Czy polscy uczestnicy programu Miles and More są dyskryminowani? Dlaczego Niemcowi wolno więcej? Sprawdzam!

Czytaj też: Pomogli frankowiczom, teraz pomogą pasażerom Ryanaira? TSUE przyszedł z odsieczą. Może łatwiej będzie dostać odszkodowanie za odwołany lub opóźniony lot

Odwołany lot w Norwegian: wybrać cash czy Cash Points?

Choć trudno sobie wyobrazić, by jakaś firma lotnicza mogła wkurzać ludzi bardziej, niż Ryanair, to jednak tak właśnie się zdarzyło. W 2019 r. linia Norwegian była piątą największą tanią linią lotniczą na świecie z flotą 170 samolotów. Dziś to już tylko cień dawnej potęgi, regularnie lata tylko osiem maszyn, a reszta czeka na lepsze czasy.

Norwegian jest bardzo popularną linią lotniczą wśród Polaków mieszkających lub pracujących sezonowo w Norwegii. Według danych Urzędu Lotnictwa Cywilnego przed pandemią, były to siódme najpopularniejsze linie lotnicze w Polsce, za EasyJet-em (w ubiegłym roku wyprzedził go czarterowy Enter Air).

Co przeskrobała linia ze Skandynawii, że zasłużyła na epitet „gorsza, niż Ryanair”? Na początku miesiąca na pasażerów linii spadła jak grom z jasnego nieba wiadomość, że program lojalnościowy „Norwegian Reward”, w którym zbierało się punkty o nazwie „Cash Points” zostaje zawieszony. Co to oznacza w praktyce dla podróżnych? Nie będą mogli wykorzystać swoich mil, tfu, punktów, płacąc nimi za bilety. Nie będą również mogli zarabiać kolejnych punktów rezerwując bilety, kupując miejsce w samolocie na dodatkowy bagaż, rezerwując miejsca „premium” itd.  Szczegółowy komunikat w tej sprawie jest tutaj.

Dlaczego miałby to być skandal? Każda firma może sobie zawieszać i odwieszać programy lojalnościowe, szczególnie w tak trudnym czasie, jaki mamy teraz.  Jednak w tej sytuacji są dwa poważne „ale”. Po pierwsze informacja o zamrożeniu punktów przyszła dokładnie tego samego dnia, kiedy zaczęły obowiązywać nowe zasady – więc klienci nie mieli czasu żeby zareagować.

Po drugie –  po wybuchu pandemii wielu pasażerów decydowało się na odstąpienie od swoich roszczeń za odwołane loty i przyjęcie punktów lojalnościowych (w przeliczniku 1 pkt = 1 norweska korona), żeby pomóc linii i nie być dla niej przysłowiowym gwoździem do trumny. Dziś wychodzi na to, że ci, którzy chcieli dobrze, wyszli na naiwniaków.

Czytaj też: Voucher zamiast gotówki? Jest problem z odzyskaniem pieniędzy od biur podróży. Turystyka chce zacząć działać, ale niechętnie „rozlicza się” z klientami

Czytaj też: Linia lotnicza, koronawirus i „uwięzione” pieniądze za niewykorzystany lot. Ryanair bardzo chce zwrócić, ale nie może. I namawia „weź pan voucher”

Polacy nabici w butelkę: „Chcieliśmy pomóc linii w kłopocie, teraz czujemy się oszukani”

Na stronie linii na Facebooku wciąż pojawiają się kolejne głosy rozgoryczonych klientów, w tym Polaków. Jolanta mieszkająca z rodziną w Tromsø większość punktów wykorzystała w ubiegłym roku. Jednak jej znajomi nie mieli tyle szczęścia. Przez odwołane loty zostali z kilkoma tysiącami punktów na koncie. Byli przekonani, że decydując się na odbiór punktów, będą mogli bez ograniczeń rezerwować lot do Polski.

„Nie dziwię się, że ludzie są sfrustrowani. Teraz pozostaje im tylko obserwować czy Norwegian uratuje się przed bankructwem. Wiele osób jest bez pracy więc sytuacja, w której muszą jeszcze płacić za bilety lotnicze, zamiast wykorzystać punkty, jest fatalna. Przecież nie zawsze można zrezygnować z podróży. Norwegian jest w trudnej sytuacji, ale nie tędy droga”

– mówi pani Jolanta. I dodaje, że pasażerowie chętnie przyjmowali punkty zamiast gotówki, bo Norwegian dodawał 20% wartości poniesionych kosztów. Prawie cały 2020 r. linie Norwegian balansowały na krawędzi bankructwa ratując się m.in. pakietami kryzysowymi od norweskiego rządu. Później niektórym pasażerom udało wykorzystać się punkty do zakupu kolejnych biletów, głównie na przeloty na terenie Norwegii. 

Czytaj też: LOT chce gigantycznej pomocy z naszych kieszeni. Liczę, ile dopłacisz z podatków na „odszkodowanie za lockdown” dla LOT. I czy… warto je zapłacić

Czytaj też: Zakaz lotów do Hiszpanii? Bzdura! Biura podróży ciągle wysyłają tam turystów! Dziura w prawie, czy rząd chciał pomóc touroperatorom? Czy przy okazji im nie zaszkodził?

Norwegian tłumaczy: cierpliwości. System będzie odwieszony. „Jeśli przeżyjecie”

Norwegian zapewnia, że zamrożenie programu lojalnościowego to tylko przejściowa sytuacja, a klienci nie stracą swoich punktów. Te punkty, które są ważne tylko do końca roku, zostaną przedłużone (w sensie – ich ważność) o kolejny rok. To marne pocieszenie, bo przecież gdyby klienci wybrali gotówkę, mogliby nią w tym czasie swobodnie dysponować. A tak to nie wiadomo, czy z powodu pandemii zawieszenie działania programu nie zostanie przedłużone o jeszcze kolejny rok, a potem o jeszcze jeden…

Poza tym na stronie linii można przeczytać, że po przywróceniu programu lojalnościowego możliwe są ograniczenia z jego korzystania do czasu aż Norwegian będzie w stanie normalnie funkcjonować. Niestety nie jest to do końca pewne, kiedy i czy to w ogóle nastąpi, bo linia lotnicza znajduje się w głębokim kryzysie. Linie przechodzą restrukturyzację i otrzymały ochronę prawną przed upadłością w Irlandii i Norwegii. W dodatku według prognoz o normalnym funkcjonowaniu większość linii lotniczych nie może nawet marzyć wcześniej niż w 2022 roku. 

Pandemia spadła na linie lotnicze jak grom z jasnego nieba. Z dnia na dzień straciły one większość pasażerów, a co za tym idzie zysków, a za to zasypane żądaniami zwrotu pieniędzy. Przewoźnicy chętnie proponowali pasażerom vouchery (m.in. LOT, KLM, Finnair, SAS, easyJet) albo punkty (m.in. WizzAir – Wizz credits, Norwegian – CashPoints). I nie ma tym w nim złego, gdyby nie to, że nie każdemu przewoźnikowi śpieszyło się ze zwrotem pieniędzy. A w tym czasie wielu pasażerów, którzy stracili pracę, dosłownie z dnia na dzień naprawdę ich potrzebowało, żeby opłacić rachunki.

W dodatku na stronach internetowych niejednego przewoźnika klientom było ciężko znaleźć inną alternatywę, niż przyjęcie voucheru albo punktów. Sytuacja zaszła tak daleko, że Forbrukerrådet (norweski odpowiednik UOKIK) domagał się ukarania karami finansowymi linii lotniczych, które stosują taką praktykę i utrudniają konsumentom ubieganie się o zwrot pieniędzy. Skąd my to znamy?

————

Posłuchaj nowego podcastu „Finansowe sensacje tygodnia”

W 42. odcinku podcastu „Finansowe sensacje tygodnia” zastanawiamy się skąd wziąć więcej szczepionek, czy warto przenieść pieniądze z OFE do IKE (bo znów będzie można, o ile zapłaci się rządowi haracz), opowiadamy o nowych zwyczajach firmy ubezpieczeniowych oraz o inwestowaniu w tantiemy muzyków. Zapraszamy do posłuchania tutaj.

01:34 – „Temat tygodnia”: Co zrobić, żeby zwiększyć globalną produkcję szczepionki przeciw Covid-19?
15:11 – „Dwie strony medalu”: Emerytura od państwa czy z inwestycji w realną gospodarkę? Już wkrótce Polacy będą musieli podjąć ważną decyzję.
28:01 – „Poradnik Ekipy Samcika”: Szkoda całkowita? Już nie trzeba złomować auta, czyli nowe praktyki firm ubezpieczeniowych.
35:17 – „Ciekawostka tygodnia”: Inwestycja w tantiemy, czyli jak zarabiać na talencie artystów?

źródło zdjęcia: PixaBay

Subscribe
Powiadom o
10 komentarzy
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
View all comments
Mateusz
6 dni temu

Ryanair
Kupiłem bilet w październiku 2019.
Lot: marzec 2020
Jest luty 2021 a ja dalej nie widzę zwrotu swoich pieniędzy. Biuro obsługi milczy. Przecież to wola o pomstę do nieba.
Jak walczyć o zwrot 1 119 zł?

Marcin
6 dni temu
Reply to  Mateusz

Chargeback. Miałem podobna sytuacje z Ryanairem i jakoś w sierpniu/wrześniu 2020 odzyskałem pieniadze z pomocą CB w PKO.

Jarry
6 dni temu
Reply to  Mateusz

Ja wszystko załatwiłem tutaj https://cdn.livechatinc.com/ryanair?lang=pl

Barbara
5 dni temu

Łatwo się tak komentuje, jeśli nie jest się z branży turystycznej i nie widzi się codziennie kolejnych informacji o upadłości, bądź życiu na krawędzi linii lotniczych czy hoteli. Większość ludzi na świecie żyje na kredyt, kupują sprzęty na kredyt, samochody, mieszkania, ubrania, nawet bilety lotnicze i tu niespodzianka, której pewnie autor tekstu się nie spodziewał… Linie lotnicze też żyją na kredyt jak każde duże przedsiębiorstwo, a plucie jadem, które jest kwintesencją tego artykułu jest poniżej krytyki. Myślę, że autor podszedł do tematu bardzo schematycznie i bezrefleksyjnie.

Marcin
5 dni temu
Reply to  Barbara

Czyli konsument, który ma kredyt, nie powinien się domagać zwrotu pieniędzy za bilet, bo linia lotnicza ma kredyt? Mój kredyt jest lepszy niż Twój?

QVX
5 dni temu
Reply to  Barbara

Jak konsument żyje na kredyt i nie może spłacać zobowiązań, to pańcia z agencji PR taka wyrozumiała już nie jest.

Radek
4 dni temu
Reply to  Barbara

Życie na kredycie to ryzyko. Pozwala zwiększyć zyski gdy jest dobrze, ale też trzeba wziąć większe problemy na klatę gdy jest źle. To, dźwignia finansowa jak każda inna.

krzysztof
4 dni temu
Reply to  Barbara

bo tylko branza turystyczna ma ciezko…a inne nie maja? po drugie linie lotnicze, zwlaszcza low costy( tu akurat nie mowie o Norwegianie) przez lata naginaly przepisy by doic klientow( rozsadzanei ludzi z jednej rezerwacji by musieli placic za miejsce razem, gigantyczne oplaty za spoznienie z odprawa itp itd) a teraz udaja glupa…sorry, jak ja sie spoznilem z odprawa w Ryanair o minute to musialem placic kilkaset zlotych a jak ten sam Ryanair mi wisi za bilet od kilku miesiecy to co?

Beata
5 dni temu

Mnie Norwegian inaczej oszukuje! Kupiłam bilet i zrezygnowałam po dwóch godzinach czyli zgodnie z ich regulaminem powinni oddać całą kwotę ( można zrezygnować do 4 godzin od zakupu) i czekam na zwrot kasy. Oni twierdzą, że oddali dwa dni po zakupie! Ale nic nie dostałam, ża eby coś działać w banku muszę mieć potwierdzenie przelewu! A Norwegian czegoś takiego nie daje…

Admin
5 dni temu
Reply to  Beata

A to kanciarze

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss top-search top-menu