22 stycznia 2020

Kupujesz coś przez telefon, a rozmowa jest nagrywana. Lecz gdy przychodzi do reklamacji, nagranie nagle znika. Jak z tym walczyć?

Kupujesz coś przez telefon, a rozmowa jest nagrywana. Lecz gdy przychodzi do reklamacji, nagranie nagle znika. Jak z tym walczyć?

Pan Grzegorz uważa, że operator telekomunikacyjny bezprawnie ujawnił mu poufne informacje na temat długów jego żony. Gdy chciał sprawę wyjaśnić, nagranie rozmowy w dziwnych okolicznościach zniknęło. A gdyby tak za zgubienie nagrania firmie groziła kara?

W ostatnim czasie głośno było o tzw. trwałym nośniku. Głównie za sprawą Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, dla którego ten temat był jednym z „nadzorczych koników”. Urzędnicy przypominali, upominali i grozili bankom karami za niewywiązanie się z tego obowiązku.

Zobacz również:

Chodzi o to, że wszelkie informacje np. na temat zmian opłat i prowizji banki powinny przesłać klientom na takim nośniku, których później nie da się zmodyfikować.

Trwałym nośnikiem może być dokument w formie papierowej. Ale to drogie i nie wpisuje się w trend „eko”. Może nim być płyta CD, bo jej zawartości nie da się podmienić. Ale to ani tanie, ani eko, a poza tym coraz mniej osób ma komputer z napędem CD pozwalający odtworzyć zawartość płyty.

Bankowcy zaczęli więc informować klientów o zmianach w ofercie np. w systemie bankowości elektronicznej. I właśnie do tego przyczepił się UOKiK, bo taką informację bank może jednostronnie zmodyfikować. Wyobraźmy sobie sytuację, że bank chce podwyższyć jakąś opłatę. Zgodnie z prawem, musi o tym poinformować klientów z dwumiesięcznym wyprzedzeniem. Teoretycznie mógłby podnieść cenę, a po ciuchu dodać tę pozycję w „starym” dokumencie i przekonywać, że przecież informował o tym z wyprzedzeniem.

Właśnie takim szwindlom chciał zapobiec UOKiK wałkując temat trwałego nośnika. Część banków sięgnęła więc po technologię blockchain, która teoretycznie nie pozwala na modyfikację dokumentów. Jest tanio, eko, a i urzędnicy się nie czepiają (przynajmniej ja o tym nie słyszałem).

Przeczytaj też: UOKiK karci banki za tzw. trwały nośnik, a ich klientów skazuje na listy papierowe. Bo papier urzędnika nie drażni

Przeczytaj też: Banki muszą informować klientów o zmianach w cenniku na tzw. trwałym nośniku. Ale czy PKO BP robi to skutecznie? Są wątpliwości…

Na kłopoty telefoniczny trwały nośnik

Jest inna, bardzo ważna sfera kontaktu na linii bank – klient, której UOKiK powinien przyjrzeć się z co najmniej taką samą determinacją, co trwałemu nośnikowi. Chodzi o sprawy, które załatwiamy za pośrednictwem infolinii, nie tylko bankowych. Przez telefon możemy założyć konto, złożyć wniosek o kredyt, ale też np. kupić czy przedłużyć abonament w firmie telekomunikacyjnej.

Kilka lat temu zadzwoniła do mnie konsultantka mojego operatora telekomunikacyjnego. Wkrótce kończyła mi się umowa. Ale przy okazji odświeżenia abonamentu, wcisnęła mi usługę, na której miałem tylko zyskać. Kilka razy podczas rozmowy dopytywałem o haczyki, których miało nie być.

Umowę podrzucił kurier. Gdy ją przeczytałem, zdębiałem, bo haczyk był. Nie chcę wnikać w szczegóły. Piszę o tym dlatego, że gdyby nie zapis tamtej rozmowy, moja reklamacja nie zostałaby w ogóle rozpatrzona. Jako przedsiębiorca nie mogłem po prostu odstąpić od umowy w ciągu 14 dni, a takie prawo mają konsumenci, gdy kupują coś na odległość.

Przeczytaj też: Przez czyjąś pomyłkę z tabeli prowizji wypadła jedna pozycja. Ale czy przy naprawianiu błędu bank nie złamał prawa? Są wątpliwości

Przeczytaj też: Jedni zabrali klientom zlecanie przelewów przez telefon, inni wycinają debet w koncie… „Bo klienci nie korzystają”

Taśma ginie w niewyjaśnionych okolicznościach

Niestety, nie pierwszy raz spotykam się z sytuacją, kiedy zapis rozmowy sprzedażowej w dziwnych okolicznościach zaginął. W tej sprawie napisał do mnie pan Mariusz, który boksuje się z firmą Orange.

Miał jakieś zaległości wobec firmy, ale – jak przekonuje – gdy dług został spłacony, negatywny wpis nie został usunięty z jednej z baz biur informacji gospodarczej. Pracownik Orange na infolinii upierał się, że firma nie ma takiego obowiązku. Pan Mariusz postanowił interweniować. Abonament był zapisany na jego na żonę, natomiast do kontaktu z klientem podany był jego numer telefonu.

„Po kilku dniach odbieram telefon z Orange w tej sprawie. Pani mnie weryfikuje. Odpowiadam zgodnie z prawdą, że rachunek był na żonę, jeszcze przed ślubem, a więc weryfikacja negatywna. I tu robi się ciekawie. Pani podaje mi szczegółowe dane na temat zobowiązań żony: kwoty faktur, stan zadłużenia itd. Kiedy zwróciłem jej uwagę na to, że ujawnia dane finansowe osobie do tego nieuprawnionej, nagle się rozłączyła”

– opowiada czytelnik. Sprawę zgłosił inspektorowi danych w Orange, ale dowiedział się jedynie, że sprawa jest analizowana.

„Po ponad miesiącu otrzymałem odpowiedź, że nagrania z tej rozmowy nie ma. Nie ma nawet takiego połączenia. Orange udaje, że sprawy nie ma. Mam w bilingach połączenie przychodzące od Orange, którego ponoć nie było”

Ta sprawa akurat dotyczy złamania przepisów o ochronie danych osobowych. Ale problem ten sam: ginące w niewyjaśnionych okolicznościach nagrania.

Przeczytaj też: ING odcina części klientów dostęp do usługi HaloŚląski. Czy to początek końca bankowych przelewów zlecanych przez telefon?

Przeczytaj też: T-Mobile i nagła zmiana ceny przy kasie. Nie tak łatwo się zorientować, gdy usługę kupujemy np. przez telefon. UOKiK: „to jest wprowadzanie w błąd!”

Zapis rozmowy jak reklamacja w banku

Właściwie już za każdym razem, gdy dzwonimy do banku, teleoperatora czy do kablówki, na wstępie jesteśmy informowani, że rozmowa będzie nagrywana. Ale co z tego, jeśli w przypadku jakiegoś sporu, firma może odpowiedzieć – parafrazując cytat z „Misia”: nie mamy pańskiego nagrania i co nam pan zrobi?

Nie mam gotowej recepty na rozwiązanie tego problemu, ale uważam, że UOKiK powinien swoimi działaniami nadać wyższą rangę rozmowom telefonicznym z usługodawcami. Tu już nie chodzi tylko o to, że zapis rozmowy można zmanipulować (trudniej niż elektroniczny dokument w formie pisanej), ale że te rozmowy giną, gdy mogą stać się niewygodne dla usługodawcy.

Przeczytaj też: W Polsce już 13-latek może mieć swoje konto osobiste i kartę debetową. Tylko dlaczego nie może jej podpiąć do aplikacji Apple Pay?

Przeczytaj też: Rekord w sprzedaży obligacji skarbowych! Czy oferta „rządowych lokat” może zagrozić bankowym depozytom? Coś się dzieje!

W przypadku reklamacji składanych w bankach obowiązuje zasada, że jeśli instytucja nie wyrobi się z odpowiedzią w określonym terminie, uznaje się ją jako rozpatrzoną po myśli klienta. Być może rejestrowanie rozmów powinno być obowiązkowe (wiem, nie każdy to lubi, ale wtedy można sprawę załatwić w fizycznej placówce). A jeśli firma zapodzieje gdzieś „taśmę” z nagraniem, z mocy prawa powinna automatycznie uznać reklamację czy inne roszczenia klienta. Jest oczywiście prostsze rozwiązanie – niech klienci też nagrywają rozmowy.

Źródło zdjęcia: Pixabay

Subscribe
Powiadom o
25 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments
Bartek
8 miesięcy temu

Podstawowa zasada jeśli ktoś dzwoni do Ciebie z ofertą to znaczy że to jest bardzo słaba oferta.
Jeśli telefon służy do wstępnego omówienia tematu, to następnie wypunktowane detale na maila i dopiero akceptacja.

lech
8 miesięcy temu
Reply to  Bartek

To oczywiste, ale tu chodzi o co innego: o brak dowodu odbytej rozmowy i potwierdzenia jej treści.

Tomasz
8 miesięcy temu

I tak robię – nagrywam. Pomogło mi to przy reklamacji usługi w PLAY. Składając reklamację poinformowałem, że dysponuje rozmową z dnia, godziny, minuty, sekundy. Reklamacje przyjęto, rozpatrzono i po kilku dniach telefon od samej kierowniczki jakiegoś tam działu, która osobiście rozpatrywała reklamację. Oczywiście pozytywnie.
Chodziło o 10 zł, a bardziej onto, żeby pokazać im, że nie życzę sobie ściemniania. Oddano mi 30 zł jako wyraz dobrej współpracy z klientem.
Od tamtej pory nawet nie myślę o wyłączeniu tej funkcji, chociaż wujek Google przymierza się do usunięcia tej opcji z Androida.

lech
8 miesięcy temu
Reply to  Tomasz

Jak nagrywasz ? Aktualny Android nie daje niestety tej możliwości, więc jak to robisz ?

Marek
8 miesięcy temu
Reply to  Tomasz

Opcja nagrywania na Androidzie (chyba od wersji 9 wzwyz) jest zablokowana… Nie maozna uzyc zadnej aplikacji aby to zrobic 🙁

franck
8 miesięcy temu
Reply to  Marek

Dziwna sprawa, bo w moim telefonie z androidem 9 taka opcja dostępna jest w fabrycznej aplikacji telefonu.
Uwaga: to nie czysty android tylko z nakładką producenta. Łatwo sprawdzić, którzy taką oferują 😉

Marek
8 miesięcy temu
Reply to  franck

Narobisles mi smaka 😉 O jakiej marce telefonow rozmawiamy? 🙂

ChlopakzFerajny
8 miesięcy temu
Reply to  Marek

Xiaomi

Łukasz
8 miesięcy temu

Potwierdzam, również posiadam taką opcję w swoim telefonie od Xiaomi z Androidem 9/MIUI 11. Niejednokrotnie już funkcja ta bardzo się przydała.

lech
8 miesięcy temu

Ja też miałem takie sytuacje. Nagrywa jedna strona, a druga jest bez dowodu. Czy jak się usłyszy w słuchawce sakramentalne: rozmowa będzie nagrywana i czy się zgadzasz; to czy można odpowiedzieć: tak, ale proszę mi wysłać kopię tej rozmowy ?

Marek
8 miesięcy temu

Dlatego nigdy nic nie zalatwiam na telefon. Moge cos uzgodnic wstepnie, ale zadam tego na pismie i wyraznie kilka razy mowie (zeby pracownik infolini to zrozumial i zeby to do niego dotarlo) zeby mi te slowne, wstepne ustalenia potwierdzil na pismie. Potem w formie pisemnej potwierdzam iz wszytsko jest ok dla mnie.

Wlasnie sie teraz boksuje z Tauroem na temat przedluzenia umowy na dostarczanie energiii elektryczne na nastepne 3 lata. Co innego przez telefon a co innego na emailu… 🙂 Juz kilka rund zaliczonych. Zobaczymy kiedy do nich dotrze ze nawijanie makaronu na uszy w moim przypadku nie dziala 🙂

Łukasz
8 miesięcy temu

Nie chcę robić reklamy, ale mam telefon za kilkaset zł znanej firmy na X i w ustawieniach systemowych „nagrywaj wszystkie rozmowy” – co jakiś czas kasuję wszystkie poza tymi, na których „z kimś coś ustalam” i mam podkładkę. Już kilka razy się przydało. Zapewniam, że przy reklamacji stawia nas takie nagranie w nieporównywalnie lepszej sytuacji niż słowo przeciw słowu, nawet gdyby miało dojść do sprawy sądowej to sędzia z chęcią wysłucha nagrania zamiast zastanawiać się, która strona sporu mówi prawdę 😉

lech
8 miesięcy temu
Reply to  Łukasz

Masz super telefon firmy X, ale również stary android.

Łukasz (inny)
8 miesięcy temu
Reply to  lech

Jest to oczywiście absolutna bzdura, Android 9 z MIUI 11 oraz poprawkami bezpieczeństwa sprzed 2 miesięcy. Sytuacja nie jest idealna, ale najnowszy Android ukazał się oficjalnie dopiero we wrześniu 2019 roku.

Grzegorz
7 miesięcy temu
Reply to  lech

To inny model. Ja mam Mi9, android 10, miui 11 i mam dostępne nagrywanie wszystkich rozmów. Też korzystam 😁

Marcin
8 miesięcy temu
Reply to  Łukasz

Jezeli nagrywasz, masz obowiazek poinformowac o tym druga strone.
A konsultant zgodnie z wewnetrznymi procedurami ma obowiazek nie wyrazic na to zgody i zakonczyc polaczenie.

Marek
8 miesięcy temu
Reply to  Marcin

I kolko sie zamyka. Bez ustawowych rozwiazan nic sie w tej kwestii nie zmieni. Firmy musza zostac zmuszone do nalezytego zabezpieczenia nagran (np. przez 6 miesiecy) w razie sporu. W razie utraty takich nagran beda musialy zgodzic sie na rozwiazanie o ktorym mowi klient. W takim przypadku jest pewien ze nigdy nie zniknie im zadne nagranie 🙂

Łukasz
8 miesięcy temu
Reply to  Marcin

Bzdura. Jeśli Google nie starczy polecam wizytę u prawnika.

Dariusz
8 miesięcy temu
Reply to  Marcin

Jeśli jesteś uczestnikiem rozmowy to jak najbardziej można rozmowę nagrać, nie można jej tylko udostępnić publicznie bez zgody. Natomiast nagrywanie do późniejszego przesłuchania czy późniejszego postępowania reklamacyjnego jest jak najbardziej dozwolone.

Sosna
8 miesięcy temu
Reply to  Marcin

Nie mam obowiązku, jeśli jestem osobą prywatną i nie zamierzam rozmowy upubliczniać.

Tomasz
8 miesięcy temu
Reply to  Marcin

Nie masz nawet obowiązku informowania o nagrywaniu!

Don Q.
8 miesięcy temu
Reply to  Tomasz

„Nie masz nawet obowiązku informowania o nagrywaniu!”
— tak, przy czym warto się zastanowić, czy jest sen informować, czy nie. Wydaje się, że na początku rozmowy tylko wtedy, gdy chcemy ją zakończyć. Ale jeśli jednak jakąś umowę telefonicznie zawrzemy, to może warto o nagrywaniu poinformować już po tym fakcie?

Jan
8 miesięcy temu
Reply to  Marcin

Jeśli jesteś osobą fizyczną, to masz prawo nagrywać (obraz i dźwięk) wszystko co widzisz i słyszysz (poza pewnymi wyjątkami typu obiekty istotne dla obronności Państwa, porno i parę innych). Idea jes t taka, że jeśli możesz coś zapamiętać, bez zgody drugiej osoby, to możesz to też nagrać.
Natomiast ograniczenia pojawiają się przy wykorzystywaniu nagrań.

Nina
6 miesięcy temu
Reply to  Łukasz

Mozna też zwyczajnie zapisywać dane rozmowy -dzień godzina minuta dane konsultanta, ustalenia z rozmowy. Kilka razy to wystarczyło

Michał
4 miesięcy temu

Kto kupuje przez telefon hahaa 😀 niezłe ziomki

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss top-search top-menu