29 maja 2019

ING odcina części klientów dostęp do usługi HaloŚląski. Czy to początek końca bankowych przelewów zlecanych przez telefon?

ING Bank poinformował klientów, że „wkrótce” zamierza wycofać z oferty możliwość zlecania np. przelewów przez telefon. Na razie wypowiada umowy na usługę HaloŚląski klientom, którzy od co najmniej roku nie korzystali z tego kanału. Inne banki też próbują zniechęcić ludzi do tej usługi, ale w inny sposób. Czy nadchodzi zmierzch bankowych infolinii transakcyjnych?

Najpierw były bankowe oddziały, potem powiało nowoczesnością – klienci mogli zlecać różne dyspozycje przez telefon. Następnie nastała era bankowości internetowej, a teraz banki pełną parą promują bankowość dostępną w smartfonie. Wszystkie te kanały nadal funkcjonują, pytanie tylko, jak długo jeszcze?

Banki sukcesywnie likwidują swoje placówki, bo mniej klientów z nich korzysta, a utrzymanie oddziału kosztuje. Ale nie chodzi tylko o to, że mniej ludzi zagląda do placówek. Rynek bankowy w Polsce się konsoliduje. W ostatnim czasie z bankowej mapy zniknęły takie marki jak Raiffeisen, Kredyt Bank, Nordea, czy detaliczna noga Deutsche Banku. Banki przejmujące konkurencję dokonują więc optymalizacji sieci oddziałów. Bo po co utrzymywać dwie placówki, jeśli znajdują się od siebie w odległości „rzutu beretem”?

Przeczytaj też: Skandynawskie demony postraszą w PKO BP? Klienci pytają: „czy bank ma prawo pobierać raty?”. Wszystko przez cesję. Cóż, że ze Szwecji?

Przeczytaj też: Tego jeszcze nie było. Ubezpieczyciel zadba o to, żebyś uprzedził poważną chorobę. Zapłaci za twoje… testy genetyczne. Ale są warunki

Liczba oddziałów spada systematycznie od początku 2016 r. Komisja Nadzoru Finansowego podaje, że na koniec stycznia 2016 r. w Polsce było 7.448 oddziałów i od tego czasu z każdym miesiącem ich liczba malała. W lutym tego roku (ostatnie dane) było ich 6.179, czyli w ciągu trzech lat ubyło aż 1.269 oddziałów. Podobnie jest z punktami określanymi w statystykach KNF jako „filie, ekspozytury i inne placówki obsługi klienta”, tyle że ich liczba systematycznie topnieje już od 2013 r., kiedy sięgała 5.000, dziś liczy zaledwie 3.663.

Liczba oddziałów spada, infolinia też do wycięcia?

Trudno jednak wyobrazić sobie, żeby banki na dobre zrezygnowały z oddziałów, choć proces ich kurczenia z pewnością będzie postępował. Dziś chyba łatwiej można sobie wyobrazić bankowość bez innego kanału dostępu – telefonu.

Nie mam tu na myśli infolinii informacyjnych, na których można porozmawiać z konsultantem o ofercie, zamówić usługę czy złożyć reklamację. Tego typu infolinie raczej prędko nie znikną, choć i tu banki próbują ograniczać udział „człowieka” zastępując go np. wirtualnymi doradcami.

Prędzej skazane na wymarcie mogą być serwisy telefoniczne banków, które określam jako infolinie transakcyjne, z pośrednictwem których można zlecić np. przelew.

Przeczytaj też: To już pewne: WIBOR i LIBOR do likwidacji. Miliony kredytobiorców czekają zmiany umów. Jakie? Banki zdradzają pierwsze szczegóły

Przeczytaj też: Czy świadczenie 500+ pomaga przy staraniach o kredyt? Teoretycznie powinno, ale… Sprawdzamy politykę banków

Jest pierwszy bank, który poinformował klientów, że podjął decyzję o wycofaniu z oferty takiego serwisu. Chodzi o ING Bank i jego usługę HaloŚląski.

„Serwis telefoniczny HaloŚląski stał się usługą, z której coraz rzadziej korzystają nasi klienci. Nie spełnia również tych wszystkich funkcji, które daje bankowość internetowa. Oprócz tego, od co najmniej 12 miesięcy, nie korzystali Państwo z naszej usługi HaloŚląski ani się do niej nie logowali”

– poinformował ING Bank jednego z naszych czytelników. Jednocześnie bank wypowiedział umowę o serwis HaloŚląski z zachowaniem dwumiesięcznego okresu wypowiedzenia. Klient będzie mógł korzystać z usługi jeszcze tylko do 4 sierpnia 2019 r.

Nie korzystasz, czyli zgubiłeś PIN

Rozumiem, że chętnych na tę usługę nie ma i to jest prawdziwy powód wycofania serwisu z oferty banku. Ale w dość kuriozalny sposób bank próbuje wyjaśnić powody rozwiązania umowy z klientem. W regulaminie świadczenia usługi serwisu telefonicznego HaloŚląski czytam:

„Bank ma prawo do rozwiązania Umowy zawartej z klientem indywidualnym (…), w przypadku (…) powzięcia przez Bank uzasadnionego podejrzenia, że użytkownik mógł utracić Numer klienta i kod PIN umożliwiające dostęp do Serwisu. Przyjmuje się, że użytkownik, który nie korzystał z Serwisu ani się do niego nie logował przez okres co najmniej 12 miesięcy, mógł utracić Numer klienta i kod PIN”

Czyli zgodnie z logiką banku, jeśli z czegoś nie korzystamy, to nie dlatego, że nie chcemy, tylko dlatego, że nie mamy odpowiednich narzędzi, w tym przypadku numeru klienta i kodu PIN do teleserwisu 😉

Zlecenie w serwisie automatycznym albo u konsultanta

To niejedyny bank, który postanowił „uśmiercić” infolinię transakcyjną. Częściowo zrobił to Bank Pekao. Zwykle w ramach bankowości telefonicznej banki oferują dwie metody kontaktu. Pierwsza to infolinia z udziałem konsultanta. Druga to infolinia automatyczna, na której zleca się przelew bez udziału pracownika. I właśnie ten kanał Bank Pekao wyłączył w grudniu 2018 r.

Od lat banki próbują zniechęcać do tego kanału obsługi klienta. I to w bardzo prosty sposób – za usługi zlecane w tym kanale musimy płacić jak za zboże. Ile? To z reguły zależy od tego, czy korzystamy ze wspomnianej infolinii automatycznej czy tzw. operatorskiej (po drugiej stronie słuchawki jest człowiek). Zwykle wybór pierwszej opcji nie wiąże się z opłatami, bo w końcu klient obsługuje się sam. W przypadku, gdy podajemy konsultantowi dane do przelewu, za taką operację trzeba zapłacić od kilku do nawet 20 zł!

Przeczytaj też: Alarm dla oszczędzających! Inflacja na dobre ruszyła w górę. W których bankach dziś ochronisz realną wartość swoich oszczędności?

Przeczytaj też: Zgubiłeś kartę? Już nie musisz jej zastrzegać i prosić o drugą. Większość banków ma usługę, która pomoże. Ale w różnych bankach ta usługa różnie działa

Owe 20 zł wziąłem z cennika Citi Handlowego, a dotyczy on CitiKonta (w innych wariantach ROR-ów tele-przelewy są nieco tańsze). Ponadto klienci Citi muszą płacić 6 zł miesięcznego abonamentu za sam dostęp do platformy CitiPhone. Już kilka razy ostrzegałem, że ta usługa włączana jest automatycznie. Jeśli klient nie jest zainteresowany, sam musi z niej zrezygnować. Przyznacie, że cennik może skutecznie zniechęcić do korzystania z usług przez telefon w tym banku.

W ING Banku (Konto z Lwem Direct) czy w Banku Pekao (Konto Przekorzystne) za przelew u telekonsultanta zapłacimy 4 zł, w PKO BP (Konto za Zero) 5,99 zł. W Banku Millennium (Konto 360) kosztuje on 2 zł. Co ciekawe, Credit Agricole podwyższył niedawno cenę za taki przelew z 5,9 do 10 zł.

Banki stawiają na „omnikanałowość”. Telefon zostaje?

Bankowcy przyznają, że zainteresowanie telefonicznym kanałem obsługi jest niewielkie.

„Nie mogę ujawnić dokładnych statystyk, ale mogę powiedzieć, że liczba transakcji dokonywanych telefonicznie z miesiąca na miesiąc wyraźnie spada. Zapewne ma na to wpływ m.in. coraz większa dostępność i funkcjonalność innych kanałów: e-bank i aplikacja mobilna”

– mówi Przemysław Przybylski, rzecznik prasowy Credit Agricole. Zapewnia jednak, że bank nie planuje zamykania tego kanału. Z kolei w Alior Banku usłyszałem, że zainteresowanie tym kanałem od kilku lat utrzymuje się na stałym poziomie. Bank nie planuje modyfikować oferty w tym zakresie.

„Nie zamierzamy ograniczać tej formy, mając na uwadze m.in. sytuacje, kiedy infolinia jest jedyną dla klienta możliwością zrealizowania pilnej płatności. Nie planujemy wprowadzania opłat za dostęp do telefonicznego serwisu transakcyjnego, aczkolwiek wykonywanie niektórych dyspozycji przy udziale konsultanta jest obarczone opłatami zgodnymi z tabelą opłat i prowizji produktu posiadanego przez klienta.”

Rewolucji w tym obszarze nie planuje też Bank Millennium, który chce, by jego klienci mogli kontaktować się z bankiem za pośrednictwem kanałów cyfrowych, oddziałów i contact center czyli obsługi za pośrednictwem telefonu, chata i e-maila.

„Istotne jest to, że zmienia się charakter obsługi telefonicznej. Obserwujemy zdecydowany spadek transakcji takich jak przelewy, które z znakomitej większości wykonywane są w kanałach cyfrowych. Z drugiej strony infolinia ma obecnie zdecydowanie bardziej charakter doradczy w kwestiach bardziej złożonych oraz oczywiście pełni rolę wsparcia dla naszych klientów 24 godziny na dobę – czyli w godzinach pracy kanałów cyfrowych. Ilość interakcji za pośrednictwem chata, maila i telefonu rośnie w ostatnich latach głównie z dwóch powodów – więcej klientów i transakcji w kanałach cyfrowych i wzrost liczby klientów banku”

– mówi Rafał Dywan, szef departamentu bankowości bezpośredniej w Banku Millennium.

Banki nie chcą ujawnić, jaki odsetek klientów zleca przelewy przez telefon u konsultanta. Wyjątkiem jest Bank Pekao, który podał, że od stycznia do kwietnia tego roku z serwisu telefonicznego korzystało od ok. 86 do 93,6 tys. klientów miesięcznie. To od kilku do kilkunastu tysięcy mniej niż w analogicznych miesiącach poprzedniego roku. Patrząc na liczbę wszystkich klientów banku – ok. 5,5 mln – można stwierdzić, że to niszowa usługa. Dane te dotyczą logowania klientów w serwisie telefonicznym, gdzie mogą zarówno odsłuchać saldo oraz wykonać transakcje.

Zakładam, że nawet gdyby wszystkie banki wyłączyły tę usługę, większość klientów nawet by tego nie zauważyła. Mam tu oczywiście na myśli infolinię, za pośrednictwem której możemy np. zlecić przelew rozmawiając z konsultantem. Choć z drugiej strony zawsze musi być ten pierwszy, który powie, że to niszowa usługa i nie ma sensu jej dalej utrzymywać, co właśnie zrobił ING Bank.

Źródło zdjęcia: Pixabay

9
Dodaj komentarz

avatar
3 Comment threads
6 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
5 Comment authors
JakubSosnaMaciej SamcikRadekPibloq Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Pibloq
Gość
Pibloq

Mam konto w iNG od kilku lat, konto w Pekao SA od czasow studenckich, nigdy, powtarzam NIGDY nie skorzystalem z telePekao czy HaloSlaski.
Do skasowania od ręki, ale pod warunkiem, że każdy bank przełoży oszczędności na zwiększenie osób obsługujących klienta, rozpatrywanie reklamacji itd. Już teraz dodzwonić się na niektóre infolinie obslugowe graniczy z cudem. Czasem lepiej „przyrżnąć głupa”, połączyć się z infolinią sprzedazową dla nowych klientów i spróbować coś załatwić. Jakoś dziwnym trafem infolinie sprzedażowe nigdy nie mają problemu z niedopasowaniem ilości konsultantów do zgłoszeń i polaczenie z konsultantem nastepuje zaraz pod zakonczeniu gadki przez IVR…

Radek
Gość
Radek

no tak, jak ty nie korzystasz to do skasowania od ręki. Te 80-90 tys klientow miesiecznie nie ma żadnego znaczenia, bo przecież TY nie korzystasz

Maciej Samcik
Admin

To się nazywa klientocentryzm od strony klienta 😉

Pibloq
Gość
Pibloq

Masz rację, to MÓJ punkt widzenia. Gdyby jednak firmy wsluchiwały się ślepo w zachowania klientów, to żadne innowacyjne produkty by nie powstały (jak mówi stare przysłowie: „lepsze jest wrogiem dobrego”). A jednak świat idzie do przodu. Czasem niestety metoda brutalna zamknięcia zmusza tych najbardziej ociagajacych się do skorzystania z nowych rozwiązań. Niech bank decyduje… (Licząc że część klientów odejdzie)

Pibloq
Gość
Pibloq

A swoją drogą, Panowie, proponuje przygotować specyficzny ranking banków, na podstawie przecietnego czasu polaczenia sie z konsultantem.
Proponuje zrobic taki test i zadzwonic o tej samej porze (powiedzmy o godz. 17.00 w dzien roboczy) do kilku bankow na infolinie obslugową i zmierzyc czas oczekiwania.
Alior chyba będzie anty-wygranym w takim rankingu. Ostatnio czekalem chyba 15 min na polaczenie z konsultantem.
Apropos oczekiwania na konsultanta. Zachęcam do zadzwonienia na infolinie Elektroluxa. Czekając na konsultanta mozna posłuchać utworu Joe Cockera – takie miłe zaskoczenie, od razu czekanie 8 min na połączenie leci jakoś szybciej… 🙂

Radek
Gość
Radek

„likwidują swoje placówki, bo mniej klientów z nich korzysta” bo są otwarte w godz. 9-17? i człowiek, który mógłby wziąć kredyt albo ulokować środki nie może przyjść, bo w tym czasie zarabia, żeby było go stać na spłatę kredytu albo założenie lokaty. Nawet jak wyjdziesz z pracy o 16 to i tak nie przebijesz się do oddziału przez duże, zakorkowane miasto. Obsługi kasowej też nie prowadzą – chcesz wpłacić/wypłacić dużą ilość gotówki to musisz korzystać z bankomatu. Te wszystkie nowoczesne banki likwidujące oddziały zdziwią się kiedyś, że ludzie będą używać ich do codziennego bankowania (mały osad, płatności kartą na co… Czytaj więcej »

Maciej Samcik
Admin

To prawda, czas otwarcia placówek to jakaś masakra

Jakub
Gość
Jakub

9-17 jeszcze przejdzie ale 8.30-16 jak w BNPPL w większości oddziałów? żal.pl to mało powiedziane…

Sosna
Gość
Sosna

Lokaty w PeKaO i PKO? Chyba jakiś żart. Siedząc w domu wieczorem przed komputerem załatwiasz lokaty z przynajmniej dwukrotnie lepszym oprocentowaniem.
Co do reszty – zgoda.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin