Aplikacje bankowe w smartfonach przez pryzmat… dostępności. Jakie elementy wpływają na to, że jedne apki kochamy, a innych nienawidzimy?

Dostępność aplikacji bankowych w smartfonach. Dlaczego jedne apki kochamy, a innych nienawidzimy? Dla osób ze szczególnymi potrzebami dostosowanie rozwiązań technologicznych tak, aby spełniały kryteria dostępności, może decydować o tym, czy będą niezależne finansowo, czy też będą musiały polegać na innych nawet przy drobnych „zadaniach” finansowych. Jak banki i inne instytucje finansowe przygotowują swoje aplikacje do wymogów dostępności?

Cyfryzacja usług finansowych sprawiła, że aplikacje mobilne stały się podstawowym narzędziem kontaktu klientów z bankami. Dziś to za ich pomocą płacimy, sprawdzamy saldo, zakładamy lokaty czy zaciągamy kredyty. Jednak wraz z rosnącą rolą aplikacji bankowych coraz większego znaczenia nabiera ich dostępność cyfrowa, czyli możliwość korzystania z nich przez wszystkich użytkowników, niezależnie od ograniczeń sensorycznych, poznawczych czy ruchowych.

Czym jest dostępność aplikacji bankowych?

Dostępność to nie wygoda, to warunek samodzielności i niezależności finansowej wielu osób – np. niewidomych, słabowidzących czy seniorów. Zgodnie z unijnymi i krajowymi regulacjami, m.in. Polskim Aktem o Dostępności, od 28 czerwca 2025 r. wszystkie aplikacje finansowe muszą spełniać standardy WCAG 2.1 (Web Content Accessibility Guidelines).

Oznacza to dostosowanie aplikacji do czterech filarów: postrzegalności – odbiór treści poprzez wszystkie zmysły, funkcjonalności – wszystkie elementy interaktywne muszą być dostępne i użyteczne dla różnych metod nawigacji, zrozumiałości – rozumienie treści, instrukcji, sposobu działania aplikacji, solidności – zgodne z kodem, kompatybilne dla różnych technologii asystujących.

Jedne banki są bardziej, inne mniej zaawansowane w drodze do wypełnienia wszystkich kryteriów. Eksperci za jedną z lepiej ocenianych na rynku pod względem dostępności uznają tę od największego polskiego banku. Jak podkreśla Michał Pogorzelski, dyrektor Biura Projektowania Cyfrowego PKO Banku Polskiego, aplikacja IKO, czyli aplikacja mobilna tego właśnie banku, rozwijana jest w taki sposób, aby konsekwentnie spełniała te kryteria.

„Podchodzimy do dostępności kompleksowo, tak aby wszyscy klienci mogli korzystać z usług w sposób szybki, intuicyjny i bez barier. Struktura aplikacji jest spójna, a najczęściej używane funkcje dostępne od razu z ekranu głównego. Dzięki temu klient nie musi przedzierać się przez wiele poziomów menu, aby sprawdzić saldo czy zlecić przelew.”

Eksperci i użytkownicy wskazują kilka kluczowych elementów, które powinna spełniać dostępna aplikacja bankowa. Zapytaliśmy przedstawicieli Polskiego Związku Niewidomych – Anetę Wyrozębską oraz Łukasza Chmielewskiego – o wskazanie kluczowych kryteriów.

>>> Zgodność z czytnikami ekranu. Wszystkie przyciski, ikony i elementy interfejsu muszą mieć odpowiednie opisy – przede wszystkim aplikacja powinna być zgodna z czytnikami ekranu takimi jak VoiceOver czy TalkBack, a wszystkie przyciski muszą być odpowiednio zaetykietowane. Niestety wciąż zdarza się, że aplikacja czyta jedynie „przycisk” bez opisu funkcji, co utrudnia lub uniemożliwia nawigację – takie spostrzeżenie zgłosił Łukasz Chmielewski. Aneta Wyrozębska dodaje, że to sprawia, że nawigacja staje się nieintuicyjna, a korzystanie z niej frustrujące lub nawet niemożliwe.

>>> Wysoki kontrast i czytelna czcionka – aplikacja powinna oferować tryb ciemny, opcję wysokiego kontrastu oraz używać prostych, dużych czcionek (to na szczęście na rynku dostępnych w Polsce finansowych aplikacji mobilnych jest już niemal standard)

>>> Możliwość powiększania elementów interfejsu – użytkownik powinien mieć możliwość zmiany rozmiaru tekstu i przycisków bez utraty funkcjonalności aplikacji.

>>> Prosta i intuicyjna nawigacja – bardzo ważna jest również przejrzysta nawigacja, logiczne rozmieszczenie funkcji oraz unikanie zbyt wielu poziomów menu. Często używane funkcje – dostępne z poziomu ekranu głównego. Widżety w aplikacji pozwalają użytkownikowi umieścić najczęściej wykonywane operacje w centralnym miejscu.

We wspomnianej wyżej aplikacji IKO w ramach widżetu “Codzienne” na ekranie głównym aplikacji klienci mogą ustawić najczęściej wybierane przez siebie operacje, aby mieć do nich zawsze szybki dostęp, również przy użyciu czytnika ekranu. A inne sekcje aplikacji, takie jak np. „Płatności” czy „Moje Produkty”, są logicznie uporządkowane, prezentowane w czytelnej strukturze i łatwe do odnalezienia.

„Chcemy, by nasza aplikacja kojarzyła się z prostym, zrozumiałym językiem. W ten sposób staramy się zapewnić, że zarówno szybkie operacje bankowe, jak i samodzielne podejmowanie decyzji finansowych, są w zasięgu każdego klienta, bez względu na ograniczenia wzroku, słuchu czy mobilności”

– mówi Michał Pogorzelski. Jednym z najważniejszych – i najtrudniejszych – do „załatwienia” tematów jest także uwierzytelnianie klienta lub transakcji. To strategiczna część kontaktu klienta z aplikacją i to dla obu stron. Bank też musi mieć pewność, że klient wie, co potwierdza. Na temat autoryzacji transakcji zrobiliśmy z branżą finansową, regulatorem oraz stowarzyszeniami osób z niepełnosprawnością całodzienne warsztaty.

>>> Różnorodne formy uwierzytelniania i możliwość wyboru sposobu uwierzytelniania – hasło, odcisk palca, rozpoznawanie twarzy – eksperci Polskiego Związku Niewidomych przekonują, że to użytkownik powinien decydować, która metoda jest dla niego dostępna, wygodna i najbezpieczniejsza.

>>> Język łatwy do czytania – komunikaty powinny być proste, pozbawione nadmiaru skrótów i technicznych sformułowań. W całej aplikacji warto stosować prosty, zrozumiały język, aby decyzje finansowe, takie jak wybór lokaty czy kredytu, mogły być podejmowane przez klientów w sposób samodzielny i świadomy.

>>> Dostępna pomoc i kontakt – łatwo dostępna sekcja pomocy, możliwość kontaktu przez różne kanały (np. czat, telefon, e-mail) z zapewnieniem dostępności. Aplikacja powinna zapewniać łatwe zgłaszanie problemów, a obsługa klienta powinna mieć kompetencje w zakresie dostępności cyfrowej. Np. PKO Bank Polski w ramach udostępniania treści pomocniczych rozwija narzędzia wsparcia, takie jak asystent głosowy Talk2IKO, który pozwala obsługiwać aplikację komendami głosowymi i otrzymywać odpowiedzi w formie audio.

BLIK: dobry przykład dostępnego rozwiązania

Jednym z centralnych elementów polskich aplikacji bankowych jest BLIK. Od swojego debiutu w 2015 r. stawia na prostotę i uniwersalność. Sześciocyfrowy kod działa w każdym banku w podobny sposób, nie wymaga dodatkowych urządzeń ani skomplikowanej konfiguracji – obniża więc próg wejścia, także dla osób mniej biegłych technologicznie.

Z czasem BLIK ewoluował – od prostych płatności i wypłat z bankomatów do pełnego ekosystemu: przelewów na telefon, płatności internetowych, zbliżeniowych, subskrypcji czy BNPL („kup teraz, zapłać później”). Wszystkie te rozwiązania projektowane są z myślą o prostocie, szybkości i intuicyjności, aby były dostępne dla jak najszerszej grupy użytkowników.

Choć samo „instalowanie” elementów wizualnych pokazujących się klientom przy płatności zależy od banków, operator systemu BLIK rekomenduje im dobre praktyki w zakresie dostępności. Celem jest to, by wspierać osoby z niepełnosprawnościami, zachowując spójny i przewidywalny interfejs. Z tego, co mówią osoby z niepełnosprawnościami, z reguły się to udaje.

Z moich rozmów z przedstawicielami BLIK wynika, że wprowadzane innowacje w systemie są zwykle ściśle powiązane z doświadczeniem użytkownika w codziennych transakcjach. Mają za zadanie wspierać mechanizm uwagi, minimalizować obciążenie poznawcze i wspierać osoby korzystające z różnych kanałów percepcji. BLIK nieustannie ewoluuje, ale wprowadzając korekty i nowe elementy, stara się zachować spójność interfejsu i przewidywalność, co ułatwia użytkownikom przyswajanie nowe funkcji.

„Patrząc w przyszłość, w BLIK będziemy nadal rozwijali ekosystem funkcjonalny, stając się jeszcze głębiej zintegrowanym elementem aplikacji bankowych. W przyszłości mamy nadzieję na jeszcze większą personalizację doświadczeń użytkownika, a także tworzenie rozwiązań bardziej dostosowanych do indywidualnych potrzeb. Wierzymy, że świadome działania podejmowane z myślą o oczekiwaniach użytkowników wsparte nowoczesną technologią, pomogą w budowaniu bardziej otwartego i dostępnego świata cyfrowego”

– mówi Iwona Szymańska Lead Product Designer w BLIKu.

Dostępność aplikacji bankowych na testach

Jak podkreśla Michał Pogorzelski, IKO jest projektowana i regularnie testowana pod kątem dostępności oraz użyteczności. Testowane pod tym względem są też oczywiście wszystkie zmiany wprowadzane w aplikacji. Takie podejście pozwala bankowi, jak mówią mi jego menedżerowie, rozwijać aplikację zgodnie z potrzebami różnych grup klientów. W banku twierdzą, że nie tylko w odpowiedzi na przepisy prawne, ale również w duchu świadomego projektowania, zorientowanego potrzeby na użytkownika.

„Opinie użytkowników i potrzeby osób ze szczególnymi potrzebami są dla nas niezwykle istotne. Staramy się je uwzględniać przy kolejnych aktualizacjach aplikacji.”

Biorąc pod uwagę to, jak duża część wszystkich konsumentów korzysta z aplikacji mobilnych banków, ich dostępność to już nie jest dodatek czy fanaberia, ale fundament równego dostępu do usług finansowych przez wszystkich. Odpowiednie etykietowanie przycisków, kontrast, prosty język czy różne metody logowania mogą decydować o tym, czy klient korzysta z bankowości samodzielnie czy wymaga wsparcia innych osób.

Oczywiście teraz to już jest obowiązek. Za brak dostępności instytucja finansowa może być ukarana finansowo albo nawet zakazem oferowania niedostępnego rozwiązania. Ale instytucje finansowe, które traktują dostępność nie tylko jako wymóg prawny, ale jako element jakości doświadczenia klienta, widzą, że w ten sposób zyskują przewagę konkurencyjną i lepszą opinię wśród użytkowników. Dostępność aplikacji bankowych to dzisiaj brama do usług dla co najmniej 30–40% konsumentów korzystających już niemal wyłącznie z cyfrowych kanałów dostępu.

Czytaj więcej o dostępności:

Zobacz zapis debaty o dostępności:

Jej tekstowy zapis znajdziesz na końcu tego artykułu.

—————————

Czytaj też o dostępności usług cyfrowych w technologicznym blogu Homodigital.pl:

>>> Dla wielu z nas utrata zasięgu na wakacjach staje się takim małym końcem… Jak tu podzielić się pięknymi zdjęciami i sprawdzić drogę wśród drzew? Bez sieci ani rusz! Są jednak ludzie, którzy codziennie spotykają się z trudnościami związanymi z obsługą komputera. Statystycznie może ich być nawet kilkanaście procent! O kim mowa? O tym w Homodigital.pl napisała Sylwia Błach. 

>>> „Moja babcia ma komórkę, która działa jak czołg” – martwi się Zuzia. „Mówi, że taka jej wystarczy, bo chce tylko odbierać połączenia i dzwonić do przyjaciół, którzy jeszcze żyją. A ja myślę, że przydałoby jej się więcej umiejętności technicznych. Mogłaby odbierać SMS-y, płacić komórką w sklepie, grać w rozwojowe gry komputerowe (takie jak Gradys), pogadać na czacie. Nie potrafię jej przekonać, że gdyby umiała więcej, jej życie byłoby o wiele ciekawsze” – zwierza się w Homodigital.pl dziennikarka, poetka i malarka Karina Obara. Jak możemy pomóc w walce z wykluczeniem cyfrowym?

>>> Wyobraź sobie, że wracasz z zakupów. W rękach masz ciężkie torby z zakupami. Jest potwornie gorąco. Wchodzisz do 10-piętrowego budynku i okazuje się, że nie ma tam windy. Jako osoba sprawna prawdopodobnie poradzisz sobie z tą sytuacją, będzie po prostu trochę ciężej niż zwykle. Dla osoby poruszającej się na wózku lub dla kogoś starszego może to jednak być bariera nie do pokonania. W świecie cyfrowym również można napotkać tego typu blokady.

Czytaj też w Homodigital.pl: Polskie firmy sprzedające sprzęt ICT, telekomy, banki czy firmy e-commerce będą musiały przygotować się do nowych wymagań – nadchodzą nowe normy dostępności. Opisuje je dopiero co przyjęta przez Sejm ustawa.

Czytaj też w Homodigital.pl: Niepełnosprawność ruchowa coraz częściej w grach komputerowych. Oto gry komputerowe, które wpływają na zwiększenie widzialności osób z niepełnosprawnościami.

——————–

Niniejszy artykuł jest częścią akcji edukacyjnej „Dostępne Finanse”, która jest owocem współpracy całej grupy firm i organizacji, które – wspólnie z nami – chcą walczyć o większą dostępność usług finansowych

zdjęcie tytułowe: Pixabay, Canva