Pana Tomasza przeboje z Allegro. Zabawa w chybił-trafił przy zakupach, czyli gra, której nie mógł wygrać. Teraz pan Tomasz ma nową, potężną broń

Pan Tomasz i przeboje z Allegro. W Polsce zaczęła obowiązywać ustawa o dostępności. Nakłada ona na firmy finansowe, płatnicze, a także na firmy działające w branży e-commerce sporo nowych obowiązków: wszystkie procesy, dokumenty, produkty muszą być dostępne dla każdego. Najbardziej ucieszonym człowiekiem z powodu wejścia w życie nowego prawa jest pan Tomasz z Białegostoku, który ostatnie pół roku spędził na użeraniu się z pracownikami platformy Allegro

„Bardzo proszę, abyście pochylili się nad tą sprawą i ogólnie nad zachowaniem Allegro” – napisał jakiś czas temu Pan Tomasz, który jest osobą niewidomą. To, że nie widzi, bynajmniej nie oznacza, że nie prowadzi normalnego życia. Są przecież czytniki ekranu i inne ułatwienia dla osób, które widzą gorzej niż pozostali. Pan Tomasz również kupuje na Allegro. A właściwie dotąd próbował kupować, bo to, co działo się na stronie tej platformy, skutecznie mu to kupowanie utrudniało.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Teraz nadszedł czas, gdy takie rzeczy staną się karalne. Jeśli ktokolwiek – wysoki, niski, blondyn, brunet, stary, młody, czy osoba z jakąkolwiek niepełnosprawnością (a to kilkanaście procent społeczeństwa!) – dojdzie do wniosku, że jakaś usługa finansowa, płatnicza, czy związana z zakupami jest dla niego niedostępna, może to zgłosić urzędnikom.

Pan Tomasz i jego przeboje z Allegro

Zgłoszenia będzie przyjmował Rzecznik Finansowy, Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych oraz Urząd Komunikacji Elektronicznej. A oni będą mogli dostawcę niedostępnej usługi upomnieć, zaś jeśli to nie pomoże – nałożyć karę finansową albo wręcz zabronić oferowania danej usługi lub produktu. Żartów więc nie ma. Pan Tomasz zyska potężne narzędzie, żeby Allegro wreszcie przestało go lekceważyć. W czym rzecz?

„Jestem klientem Allegro już ponad 20 lat. Od początku obsługiwałem Allegro przy użyciu programów dla osób niewidomych, czyli tzw. screen reader’ów. Od dobrych paru lat co parę miesięcy alarmuję Allegro o różnych problemach, z którymi muszą zmagać się osoby niewidome chcące samodzielnie zrobić zakupy, w szczególności w aplikacji mobilnej. Faktem jest, że gdy Allegro coś poprawiło, to jednocześnie dodając lub zmieniając coś innego, wprowadzało kolejne bariery…”

– napisał do mnie pan Tomasz. I podawał przykłady. Zmieniając wygląd strony z ofertami produktów web designerzy Allegro spowodowali, że programy odczytu ekranu dla osób niewidomych zaczęły przemieszczać się z dołu do góry strony i z powrotem – bez ładu i składu. Tak strona została zaprojektowana. Pan Tomasz mówił, że trzeba było bardzo dużo gimnastyki, aby odczytać podstawowe informacje np. opis produktu, dane sprzedającego i inne szczegóły.

Największe pogorszenie nastąpiło wraz z przeładowaniem strony reklamami produktów. Kiedy już osoba niewidoma przejdzie na stronę z danymi zakupu, to dochodzi do wskazania metod dostawy. Domyślnie system coś proponuje i trzeba liczyć na to, że propozycja jest dla nas do zaakceptowania. Gorzej, jeśli chcę to edytować, np. zmienić One Box na Inpost lub na kuriera. Program odczytu ekranu przeskakuje dość szybko na przycisk „potwierdź”. Wtedy zostaje eksplorowanie ekranu i zabawa w chybił trafił. A gdy chcę zmienić lokalizację paczkomatu dostawy, to strona z mapą staje się prawie niemożliwą do przejścia misją”

– pisze pan Tomasz. Niestety, bardzo wiele usług, dążąc do ułatwień dla klientów „standardowych” i włączając różne graficzne udogodnienia, jednocześnie utrudnia życie tym, którzy by woleli, żeby było to opisane literkami.  Ciekawe rzeczy działy się też po wybraniu metody zapłaty. Pan Tomasz opowiadał, jak przy okazji zakupów był zachęcany do wzięcia udziału w grze. Można było wybrać Apple Watch. Na czym polegała gra? Ano na tym, aby zaznaczyć obrazki, o które poprosi system.

„To dla mnie gra w chybił trafił z 99-procentową pewnością, że „chybił” to jest moje przeznaczenie. We wcześniejszych zabawach Allegro trzeba było kliknąć przycisk losowania i po chwili dostawało się wynik tego losowania. Wtedy jeśli nic nie wygrałem, to zawdzięczałem to braku szczęścia, a nie organizatorowi gry. A tym razem organizator postanowił mnie wykluczyć z gry już na początku rywalizacji. Czy możemy nazwać to dyskryminacją?”

– pyta pan Tomasz. Wprawdzie od wielu innych użytkowników różni się tym, że nie widzi. Ale Płaca za funkcję Smart tak samo jak inni, nie ma dodatkowych zniżek w Allegro z tego powodu, że jest niewidomy. Raczej przekonuje się, że trzeba być mocno zdeterminowanym, aby móc korzystać z usług tej platformy bez używania wzroku.

„Zgłaszam problemy, a oni mówią: zgłoszenie zostało przekazane do odpowiedniego działu. Po czym nie słychać czy ten dział się odniósł do sprawy, czy coś zaproponował albo coś postanowił. Kilkukrotne zgłoszenia problemów z dostępnością w Allegro nic nie zmieniły, a wręcz jest coraz gorzej. Wiem, że na „Subiektywnie o Finansach” podejmowane są tematy dostępności, dlatego piszę. Allegro to ogólnopolska platforma, która oddziałuje potencjalnie na wszystkie osoby z problemami wzroku w Polsce”.

Allegro nie chce grać w tę grę

Ponieważ pan Tomasz poprosił nas o pomoc, niezwłocznie napisaliśmy do Allegro prośbę o ustosunkowanie się do opisanych problemów, albo o ich „posprzątanie”. Pewnie najbardziej przydałoby się szkolenie ludzi projektujących funkcjonalności na stronie i jej wygląd – żeby wiedzieli na czym polega dostępność stron, które projektują. I żeby pomyśleli też o osobach, które nie widzą. Allegro odpisało po bardzo długim czasie:

„Panie Redaktorze, przepraszam za wydłużony czas oczekiwania, ale chcieliśmy dobrze przeanalizować treść listu od czytelnika – każda taka uwaga jest dla nas na wagę złota i od razu została przesłana do odpowiedniego zespołu deweloperskiego. Nasze zespoły już analizują, w jaki sposób można zmienić opisany stan rzeczy. Zgłoszenia pana Tomasza trafiają do zespołów, które jednak – zanim wdrożą jakąś zmianę – muszą sprawdzić, w jaki sposób wpłynie ona na inne, powiązane usługi, a czasem całą platformę. Nie mniej jednak dostosowanie platformy dla osób ze szczególnymi potrzebami jest dla nas as niezmiernie ważne”

– odpisała menedżerka z Allegro. I zapewniła, że strona Allegro oraz aplikacja już zostały poddane kompleksowym zewnętrznym audytom, które wskazały miejsca, z ograniczoną dostępnością.

„Te usługi zostały przypisane poszczególnym zespołom deweloperskim, które pracują nad wprowadzeniem rozwiązań i wyeliminowaniem błędów. Na bieżąco także reagujemy na wszelkie zgłoszenia – jak to od Pana. Równolegle wprowadzamy zmiany w procesie tworzenia oprogramowania i Design Systemu, aby upewniać się, że od samego początku tworzenia naszych produktów cyfrowych będą one dostępne. To wiąże się także z intensywnymi działaniami edukacyjnymi naszych pracowników – mam tu na myśli nie tylko programistów, ale m.in. działy designu, UX, czy badaczy”

Rzeczywiście, nie można powiedzieć, że Allegro nic nie robi. W trakcie projektowania sieci automatów paczkowych One Box został przeprowadzony specjalny audyt wspólnie z Fundacją Avalon, zrzeszającą osoby z różnymi niepełnosprawnościami (głównie dotyczącymi ruchu). Klienci Allegro mają też do dyspozycji specjalną infolinię Migam, w której można się skonsultować z pracownikami platformy za pomocą języka polskiego migowego.

„Co zrobić w przypadku reklamacji dotyczącej gry? Jeśli nie odpowiedzieli mi w ciągu 30 dni, a potem 60 dni, a ja w swojej reklamacji określiłem czego oczekuję, to czy należy przyjąć, że druga strona nie wnosi sprzeciwu i moje wnioskowane oczekiwania Allegro przyjmuje i powinno je spełnić? Czy teraz powinienem wystosować do nich wiadomość z określeniem terminu, do którego oczekuję realizacji moich wnioskowanych oczekiwań?”

– zapytał już jakiś czas temu pan Tomasz. W zasadzie z przepisów prawa to właśnie wynika. Brak odpowiedzi na reklamację w terminie oznacza jej przyjęcie w całości, łącznie z roszczeniami. Ale Allegro w końcu panu Tomaszowi odpowiedziało.

„Dziękuję za Pana wiadomość i przepraszam za wydłużony czas oczekiwania. Przy uznanych reklamacjach procesowych przyznajemy wyłącznie monety, nie dajemy żadnych dodatkowych przedmiotów. Reklamacja procesowa jest obsługiwana zgodnie regulaminem Allegro. Uznaliśmy Pana reklamację z opóźnieniem. Nie jest to jednak równoznaczne z uznaniem Pana roszczeń. Każda reklamacja jest rozpatrywana indywidualnie i na tej podstawie wydajemy decyzję, czy roszczenie jest adekwatne do występujących utrudnień”

– dowiedział się pan Tomasz. Zatem niedostępność niektórych usług Allegro wyceniło na 10 monet. Pan Tomasz przyjął tę decyzję z godnością, ale od końca czerwca oprócz godności będzie miał do dyspozycji ustawę o dostępności, która umożliwia mu zgłaszanie niedostępnych produktów, procesów i usług do urzędników. A z urzędnikami już żartów nie ma.

Pan Tomasz na przeboje z Allegro zyskał właśnie potężną broń

Dobrze, że w Allegro korzystają z audytów organizacji skupiających osoby z niepełnosprawnościami. Ale z tego, co pisze pan Tomasz, działania przeprowadzone wspólnie z fundacją Avalon nie wyeliminowały wszystkich problemów. Nie zwrócono uwagi na podstawy, np. przed wybraniem otwierania zdalnego nie ma informacji, że naciśnięcie przycisku „otwórz” spowoduje, że skrytka zostanie otwarta. Nad otwartą skrytką zapala się światełko, ale w przypadku pana Tomasza przydałby się również dźwięk.

„Proszę sobie wyobrazić, jak bardzo doceniam paczkomaty i skrytki, które otwierają się z głośnym trzaskiem – wtedy słyszę przynajmniej gdzie mniej więcej otworzyły się drzwiczki. Gdyby była taka opcja, że w zamku drzwiczek jest zamontowany sygnalizator akustyczny, który się uruchamia wraz ze zwolnieniem zamka w drzwiczkach i dźwięk wtedy jest emitowany to byłoby super udogodnienie”

– skomentował pan Tomasz. Być może Allegro już zmieniło procesy, o których pisał mi w liście pan Tomasz. Jeśli nie zmieniło, to z całą pewnością mój czytelnik z Białegostoku mnie o tym powiadomi (a nie tylko urzędników). Nie piszę tego tekstu, by dokuczyć tej konkretnej platformie e-commerce – aczkolwiek jest największa na rynku, więc najwięcej od niej oczekujemy. Chodzi mi raczej o to, żeby naświetlić Wam wszystkim jak właśnie zmienił się świat. A przynajmniej sytuacja osób, które nie mogły skorzystać z usługi, bo była niedostępna.

CZYTAJ I OGLĄDAJ O STARCIE USTAWY „DOSTĘPNOŚCIOWEJ”: To już! Wchodzi w życie ustawa o dostępności usług m.in. finansowych. Jakie prawa nam daje? Czy branża finansowa jest gotowa?

POSŁUCHAJ TEŻ PODCASTU: BEZPIECZEŃSTWO KONTRA WYGODA. Bankowców taniec na linie. Jak sprawić, żeby jednocześnie usługi, z których korzystamy były jednocześnie i wygodne i bezpieczne? Zaprosiłem bankowców z dwóch stron barykady – takiego, który zajmuje się UX (czyli projektowaniem jak najlepszego doświadczenia klienta) i tego, który odpowiada za bezpieczeństwo, by powiedzieli jak pogodzić jedno z drugim? Zapraszam do posłuchania pod tym linkiem!

CZY POLSKA JEST GOTOWA NA AKT O DOSTĘPNOŚCI? Asystencja technologiczna zmienia życie osób z niepełnosprawnościami. Daje szansę na pełniejsze życie osobom z grup wykluczonych. Czy jednak jest już powszechnie dostępna? I jakich innowacji technologicznych powinniśmy się spodziewać w najbliższych latach? Sylwia Błach rozmawia z Andrzejem Byszewskim, ekspertem ds. dostępności cyfrowej, innowatorem ICT & TELCO, promotorem i twórcą misji #CyberSprawni #CyberMocni. Zapraszam do przeczytania!

DOSTĘPNOŚĆ PRODUKTÓW CYFROWYCH: CZY MAMY PROBLEM? Tuż przed wprowadzeniem wymogu dostępności usług i produktów m.in. cyfrowych Sylwia Błach rozmawiała z Julią Zakrocką, specjalistką od dostępności produktów cyfrowych, projektantką i audytorką, na co dzień korzystającą z różnorodnych rozwiązań dostępności cyfrowych w związku z niepełnosprawnością ruchową. Zapraszam do przeczytania rozmowy!

—————————

CZYTAJ TEŻ INNE TEKSTY POŚWIĘCONE DOSTĘPNOŚCI W RAMACH „DOSTĘPNE FINANSE”:

>>> Nadchodzą „Dostępne Finanse”. Już w przyszłym roku banki i płatności będą musiały zmienić się nie do poznania. Chcemy im pomóc w tych zmianach, żeby zmieniały się mądrze

>>> Wkrótce regulacje dotyczące dostępności w bankowości detalicznej: od kredytów hipotecznych po bankomaty. Czego może wymagać konsument?

>>> Dostępność w placówkach bankowych to nie tylko podjazd dla wózków. Czy banki pamiętają o klientach o specjalnych potrzebach? Zbadał to Rzecznik Finansowy

>>> Internet jest jak coraz bardziej ekskluzywny klub. Im bardziej rozwijają się technologie, tym więcej osób nie umie wsiąść do tego pociągu. Może maszynista powinien trochę zwolnić?

>>> To ważny problem w wielu rodzinach: demencja. Czy wiecie, że zmiany w finansach osobistych mogą przepowiadać nadchodzącą demencję?

>>> Zrozumiałe dokumenty, proste usługi, dostępne placówki i urządzenia do samoobsługi. Rzecznik Finansowy sprawdził, czy branża jest gotowa

————————-

PRZECZYTAJ, POSŁUCHAJ LUB ZOBACZ RELACJE Z NASZYCH WARSZTATÓW:

Przeczytaj relację z pierwszych warsztatów w ramach akcji „Dostępne Finanse” – kliknij tutaj. Albo jej posłuchaj tutaj.

Zobacz wideorelację z drugich warsztatów w ramach akcji „Dostępne Finanse” oraz przeczytaj relację tekstową:

Zobacz, co mówią o nadchodzącym „Akcje o Dostępności” urzędnicy, którzy będą się zajmowali nadzorowaniem m.in. instytucji finansowych w tym aspekcie:

—————————

POSŁUCHAJ ARTYKUŁÓW O DOSTĘPNOŚCI CZYTANYCH PRZEZ NASZYCH AUTORÓW :

>>> Z jednej strony nadchodzące unijne regulacje, z drugiej – rosnąca liczba usług finansowych oferowanych wyłącznie zdalnie, samoobsługowo, a z trzeciej – rosnąca w społeczeństwie liczba osób wymagających wsparcia lub finansowo wykluczonych. To główne powody zwiastujące niemałą rewolucję w bankach i innych firmach finansowych. Zmian w produktach i procedurach będzie dużo i będą głębokie. Zapraszam do posłuchania o tym

>>> Dostępność w płatnościach bezgotówkowych to obowiązek, a jej zapewnienie to żmudny proces, ale korzystając z doświadczeń innych, można istotnie ułatwić pracę projektantom i programistom. Jak zapewnić postrzegalność i kompatybilność usług bankowych? Co zrobić, by można było po stronie czy aplikacji nawigować za pomocą czytnika ekranu?

>>> Przepisy o dostępności usług finansowych – wchodzące w życie w połowie przyszłego roku – operują dość nieprecyzyjnymi pojęciami. Banki i inne firmy finansowe nie będą jednak musiały działać po omacku. Państwowe instytucje, które są odpowiedzialne za nadzór nad dostępnością usług finansowych, planują opracować zestawy dobrych praktyk. Michał Sas, dyrektor w Biurze Rzecznika Finansowego zdradza, kiedy mogą one powstać i jak chce wspierać nadzorowane firmy, zanim jeszcze przepisy zaczną obowiązywać

>>> Magdalena Trzynadlowska, dyrektorka departamentu zrównoważonego rozwoju w Banku Millennium opowiada, jak ten bank dostosowuje swoją ofertę do potrzeb osób z niepełnosprawnościami i jak stara się poprawiać swój wpływ na otoczenie? Rozmowę prowadzi Krzysztof Kurek, zapraszamy!

>>> Jak projektować cyfrowe usługi tak, by były one dostępne dla osób ze specjalnymi potrzebami? W ramach akcji edukacyjnej i społecznej „Dostępne Finanse” Maciej Jaszczuk rozmawia z Claudią Wensierską, product designerką i z Piotrem Wieczorkiem, starszym menedżerem ds. user experience w BNP Paribas Bank Polska. Zapraszamy do posłuchania pod tym linkiem.

>>> Jak budować cyfrowe płatności, by spełniały zasady dostępności? Zwłaszcza, gdy chodzi o aplikację, która jest tak popularna, że musi być dostępna dla wszystkich Polaków, niezależnie od ich potrzeb i możliwości? W cyklu „Dostępne Finanse” Maciej Jaszczuk i Claudia Wensierska rozmawiają z Iwoną Szymańską, Lead product designerką w Polskim Standardzie Płatności, spółce, która jest operatorem systemu BLIK. Korzysta z niego 16 mln klientów w Polsce. Jak BLIK tworzy cyfrowe płatności, by spełniać zasady dostępności? Zapraszam do wysłuchania podcastu z cyklu „Dostępne Finanse”

—————————

zdjęcie tytułowe: Pixabay, Canva