14 października 2020

Polskie banki uchodzą za bardzo nowoczesne, ale jak jest naprawdę? Analitycy wzięli pod lupę 1100 różnych usług i…

Polskie banki uchodzą za bardzo nowoczesne, ale jak jest naprawdę? Analitycy wzięli pod lupę 1100 różnych usług i…

Eksperci firmy doradczej Deloitte stworzyli listę ponad 1100 usług, procesów i funkcji dostępnych w kanałach elektronicznych. Na tej podstawie sprawdzili poziom dojrzałości cyfrowej ponad 300 banków na świecie. Jak na tym tle wypadają banki działające w Polsce? Mamy powody do dumy czy raczej do wstydu?

Grzegorz Wójcik, prezes firmy Autenti, powiedział niedawno w rozmowie z serwisem HomoDigital, że jednym z pozytywnych efektów pandemii – jeśli w ogóle tak możemy mówić – jest przyspieszenie na ogromną skalę procesów cyfryzacji w bankach. To, co banki wdrażają na przestrzeni kilku lat, zrobiły zaledwie w ciągu kilku miesięcy. Podcast z udziałem szefa Autenti możecie odsłuchać w tym miejscu.

Zobacz również:

Wójcik ma ten komfort, bo może obserwować trend przeradzania się usług analogowych w cyfrowe nie tylko jako klient. Jego firma oferuje usługi zdalnego potwierdzania tożsamości i podpisywania dokumentów, z których korzystają m.in. banki. Dobrze więc zna proces cyfryzacji od bankowej kuchni.

Ale każdy z nas w jakimś stopniu mógł na własnej skórze odczuć, że coś w trawie piszczy. Gdy wybuchła pandemia, banki ograniczyły obsługę oddziałową i zachęcały nas do samoobsługi w kanałach zdalnych. Choć te zachęty były często nie do odrzucenia, bo w wielu bankach po prostu wzrosły opłaty za obsługę oddziałową. Takie usługi podrożały m.in. w Alior Banku czy BNP Paribas. A od grudnia drożej będzie też w Santanderze i ING Banku.

To, co mogliśmy zaobserwować w kwestii cyfryzacji, to m.in. możliwość zdalnej aktualizacji danych osobowych (wcześniej w tym celu trzeba było stawić się w banku), czy możliwość założenia rachunku „na selfie” lub w technologii wykorzystującej wideoweryfikację. Banki – jak do tej pory – stały się też prawie jedynymi beneficjentami tzw. otwartej bankowości. Część z nich z poziomu rachunku w jednym banku umożliwia podgląd i zarządzanie finansami rozsianymi po różnych bankach.

Co jakiś czas karmi się nas informacjami, że nasz system bankowy należy do najnowocześniejszych na świecie. W pewnym sensie to prawda. A wynika to z tego, że banki w Polsce zaczynały rozwijać z opóźnieniem w stosunku do banków zachodnich. Paradoksalnie z marszu były nowocześniejsze, bo korzystały z nowych, dostępnych technologii, a Zachód „jechał” jeszcze na starych rozwiązaniach, których nie da się unowocześnić z dnia na dzień. Jeśli chodzi np. o wdrażanie kart zbliżeniowych, Polska była jednym ze światowych pionierów.

Przeczytaj też: Chcesz zdalnie założyć konto w banku? Kurier z umową może nie przyjechać, bo… koronawirus. Ale możesz założyć ROR przez wideoczat z doradcą lub przez selfie

Przeczytaj też: Wypełniasz wniosek i robisz selfie. Bez wychodzenia z domu. Tak Citi Handlowy chce sprzedawać pożyczki i karty kredytowe

Banki są cyfrowe? Deloitte mówi „sprawdzam”

W którym miejscu pod względem cyfryzacji są dziś banki działające w Polsce? Ile dzieli je do światowych liderów? Z jakich usługi polscy klienci mogą dziś korzystać zdalnie? W czym polskie banki są dobre, a w jakich obszarach odstają od średniej światowej? Odpowiedzi na te pytania znajdziemy w najnowszym raporcie firmy doradczej Deloitte (to już czwarta edycja badania).

Eksperci wzięli pod lupę 318 banków z 39 krajów, w tym 13 z Polski. Podoba mi się metoda badawcza raportu. Audyt cyfrowej dojrzałości banków przeprowadzono bowiem metodą „tajemniczego klienta”, a więc badacze wcielali się w rolę klientów i je oceniali. Niestety, w raporcie nie znajdziemy ani jednej nazwy banku.

Co nam mówi ten raport, jeśli chodzi o cyfrową kondycję polskich banków? Wszystkie analizowane instytucje podzielono na cztery grupy. W pierwszej znalazły się banki – cyfrowi liderzy, w drugiej „ekipa pościgowa”, w trzeciej „peleton”, a w czwartej cyfrowi „maruderzy”. Co ciekawe, wśród 31 banków – cyfrowych liderów – znalazło się aż 5 banków działających w Polsce. Jest więc całkiem nieźle.

Przeczytaj też: Konto bankowe założysz teraz na… stacji benzynowej. Starter bankowy jak ten z kartą SIM do smartfona. Płacisz jednorazowo 9 zł i… oszczędzasz 300 zł

Przeczytaj też: Listonosz przyniesie rentę, emeryturę, list polecony i… kredyt. Nowe zajęcie dla blisko 9500 pracowników Poczty Polskiej. Tylko czy je polubią?

Polskie banki lepsze od średniej światowej

Eksperci z Deloitte przeanalizowali ścieżkę bankowego klienta, a więc od etapu poszukiwania informacji o ofercie, poprzez proces zakładania konta, codzienne bankowanie, poszerzanie relacji (czyli oferowanie nowych produktów i usług), po proces zamknięcia rachunku. W sumie w ramach tych wszystkich etapów na linii klient – bank, przeanalizowano ponad 1100 usług, procesów i funkcjonalności dostępnych w kanałach zdalnych.

Dla przykładu przyjrzyjmy się pierwszemu etapowi, czyli zbieraniu informacji o banku i jego ofercie. W tym przypadku eksperci stworzyli listę 25 funkcjonalności. Mogą to być np. tabele opłat i prowizji, skrótowy, tzw. marketingowy opis usług i produktów na stronie internetowej, infolinia informacyjna, czat albo wirtualny doradca, interaktywny kalkulator zysku z lokat czy kosztu kredytu, albo porównywarka cenowa, pokazująca ofertę banku na tle konkurencji (swego czasu takie narzędzie zaoferował Nest Bank). Następnie tajemniczy klient sprawdzał, ile z tych 25 funkcjonalności oferuje każdy analizowany bank.

„Najlepszy bank na świecie” może pochwalić się tym, że oferuje 72% cyfrowych funkcji na etapie zbierania informacji o ofercie banku. Najlepszy bank z Polski ma ich 64%. Średnia światowa to 41%, a średnia dla polskich banków – 48%. Podobne wyniki uzyskano przy pozostałych etapach relacji bank – klient. W każdej kategorii średnia dla polskich banków jest wyższa od średniej światowej, natomiast najlepszy bank z Polski odstaje od najlepszego na świecie o 10-15 pkt proc.

Najgorzej polskie banki wypadają na ostatnim etapie, czyli w momencie np. zamykania rachunku. W Polsce to wręcz mordęga. Banki robią wszystko, żeby nie wypuścić klienta z garści. W tym procesie eksperci Deloitte przeanalizowali 11 funkcjonalności, np. czy bank opisuje proces zamknięcia rachunku, czy ma procedurę zachęcenia klienta, by jednak nie uciekał (np. telefon z banku), albo czy zbiera informacje na temat tego, dlaczego klient postanowił się ewakuować. Światowy lider ma aż 91% spośród tych funkcjonalności, czyli 10 na 11. A polskie banki? Średnio 22%, choć to i tak lepiej od średniej światowej, która wynosi 15%. A najlepszy polski bank oferuje połowę tych cyfrowych procesów.

W czym polskie banki są najlepsze, a w czym słabe?

Ale na niektórych polach polskie banki prześcigają nawet banki zaliczane do światowych liderów. Przykładem może być zdalne otwieranie rachunku. Średnie aż 85% analizowanych polskich banków umożliwia otwieranie rachunku przez aplikację mobilną, średnia dla „globalnych liderów” to 55%.

Ale gorzej rodzime banki wypadają w przypadku otwierania kont przez internet – 46% vs. 58%. Przegrywamy też w zdalnej dostępności produktów kredytowych. Np. kredyt gotówkowy w pełni zdalnie oferuje 58% badanych polskich banków, w przypadku światowych liderów jest to 84%. Kartę kredytową zdalnie wyrobimy w 43% banków, jeśli chodzi o „najlepszych” na świecie odsetek sięga 85%.

A kredyt hipoteczny udzielony w pełni zdalnie? Od lat polskie banki robią w tej sprawie podchody. I trzeba przyznać, że coraz więcej czynności można zrobić nie wychodząc z domu. Ale w pełni zautomatyzowanego procesu jeszcze żaden bank w Polsce nie wdrożył. Ale czy to jest niemożliwe? Z badania Deloitte wynika, że 15% „światowych liderów” taki proces oferuje, czyli „się da”. Polskie banki są też w tyle za liderami w kwestii cyfrowego dostępu do oferty inwestycyjnej czy sprzedaży ubezpieczeń.

Transfer 500 plus i płatności za autostrady, czyli polskie mocne strony

A jak wygląda proces cyfryzacji usług niebankowych, które można załatwić za pośrednictwem banków? Są dwie kategorie, w których rodzime banki są mistrzami świata. Pierwszy to transfer świadczeń socjalnych. Zdalnie można ubiegać się o to w 42% polskich bankach, średnia dla światowych liderów to 11%. A wynika to po prostu z zaangażowania się polskiego sektora bankowego w transfer zasiłków „500+” czy kasy na szkolną wyprawkę.

Drugą kategorią są automatyczne płatności za autostrady. Z poziomu bankowości elektronicznej mogą to zrobić klienci 23% analizowanych polskich banków, w przypadku światowych liderów ten odsetek wynosi 16%. Dzięki tej kategorii wiemy przynajmniej, które banki mogły być objęte badaniem, bo obecnie cztery oferują usługę Autopay do automatycznych płatności za autostrady, a są to Bank Millennium, Bank Pocztowy, Bank Pekao i ING Bank.

Podsumowując, jeśli chodzi o stopnień cyfryzacji, nasze banki nie powinny się wstydzić. Generalnie liczba usług i procesów dostępnych zdalnie jest wyższa niż średnia światowa, a na niektórych polach (np. mobilne zakładanie rachunku) są światowymi liderami. Mam jednak pewne zastrzeżenie do tego badania. Deloitte stworzył listę dostępnych cyfrowo usług, a następnie sprawdził, ile z nich oferują poszczególne banki. Poszedł więc „na ilość”, a myślę, że lepszym miernikiem cyfryzacji byłoby pokazanie relacji między dostępnymi usługami zdalnymi a analogowymi.

Źródło zdjęcia: Pixabay

Subscribe
Powiadom o
6 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments
Tom
14 dni temu

A bankowość przedsiębiorstw/korporacyjna? Mam wrażenie że tutaj Polska bardzo odstaje jeżeli chodzi o optymalizację procesów, uwikłana w jakimś formalistycznym, bazującym na papierze bagnie

gosc
14 dni temu

Z artykułu wynika, że w raporcie nie ma ani słowa o jakości cyfryzacji. Co z tego, że wszystko będzie cyfrowe jeśli nie będzie bezpieczne? Wraz z cyfryzacją można zaobserwować dwie tendencje: wzrost cyfryzacji powoduje wzrost nieautoryzowanych transakcji, banki coraz częściej przerzucają odpowiedzialność za nieautoryzowane transakcje na klientów. Wolę trzymać pieniądze w banku analogowym, który jest bezpieczny niż ryzykować utratę środków w banku cyfrowym – lub chociażby narażać się na kilkuletnią batalię sądową z bankiem o odzyskanie tych środków. Poniżej przykłady: Banki ignorują prawo dotyczące okradzionych klientów. Rzecznik Finansowy idzie do sądu https://niebezpiecznik.pl/post/banki-ignoruja-prawo-dotyczace-okradzionych-klientow-rzecznik-finansowy-idzie-do-sadu/ Problemy fintechu Robinhood. Pojawiają się zarzuty, że firma… Czytaj więcej »

Admin
14 dni temu
Reply to  gosc

Zgoda, to jest ważny element problemu, który został przez autorów raportu pominięty

someone
14 dni temu

Szkoda, że banki same sobie utrudniają życie. PKO BP informacja o racie kredytu co miesiąc trafia do skrzynki na listy. Na kopercie „bądź eco wybierz e-cośtam..”. Super! Dzwonię! „Yyyy eeee no ten musi Pani odwiedzić oddział i złożyć dyspozycje”. Już biegnę w erze wirusa. Średniowiecze. A iPKO ma sekcję dyspozycje i wnioski. Nie to nie. Wysyłajcie sobie. Ponosząc koszty. To samo PKO. Millennium? Proszę bardzo. Zmiana adresu. Jedynie kosmetyczna gdzie fragment numeru domu został błędnie przypisany do numeru mieszkania. „Musi Pani złożyć wniosek w oddziale”. Taką to mamy cyfryzację. Aby nie było jedynie marudzenia systemy jako tako działają i umożliwiają… Czytaj więcej »

adre
12 dni temu
Reply to  someone

W Millenium są jeszcze lepsze jaja. Przeprowadziłem się – oczywiście nie da się zmienić adresu zamieszkania bez wizyty w oddziale. Nic, ukontentowałem się zmianą adresu korespondencyjnego (ten można zmienić online). Ale najlepsze zdarzyło się nieco później. Zakładałem konto dla dziecka – powiązane z moim, więc „zaciągnęło” dane z niego – z tym nieaktualnym adresem oczywiście. Ale tu już nie mam możliwości zmiany adresu korespondencyjnego online! Bo konto nie moje! Mogę zlecać z niego przelewy (do kwoty limitu „zwykłego zarządu” rzecz jasna) , ale adresu korespondencyjnego zmienić nie mogę. Mógłby zrobić to syn przez bankowość elektroniczną, ale nie można mu jej… Czytaj więcej »

someone
10 dni temu
Reply to  adre

„No i przychodzi co miesiąc koperta na stary adres. Tanio, ekologicznie, nowocześnie.” hahaha 🙂 Tak korespondencyjny w Millennium dało się online. Podobny cyrk z adresami w PKO. Lata temu posiadałam obligacje kupowane w PKO maklerze stacjonarnie. Adres AAA. Potem zakładałam konto w PKO BP ROR. Adres BBB. Ponownie chciałam kupić obligacje tym razem przez internet. Formularz wypełniony podany adres BBB a tu niespodzianka. System automagicznie zignorował podany adres BBB i zaciągnął adres AAA z odchłani systemu. I klincz. Nie mam konta na adres AAA aby potwierdzić konto do obligacji przelewem. Jak widać na Twoim i moim przykładzie trzeba zadbać o… Czytaj więcej »

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss top-search top-menu