Czy bank może mówić do klienta prosto? A co z ofertą banków?

Mówić prosto w dużym banku? Pod koniec czerwca weszła w życie ustawa o dostępności, która zobowiązuje m.in. banki do zmian w procedurach, procesach, dokumentach i w pewnym stopniu też w dystrybucji produktów finansowych. Częścią zmian jest uproszczenie języka, którym finansiści komunikują się z klientami oraz doprowadzenie do perfekcji multikanałowości, by każda usługa była dostępna dla każdego klienta, niezależnie od jego ograniczeń lub szczególnych potrzeb. Jak to bankowcom wychodzi?

Niedawno wszedł w Polsce w życie „Akt o Dostępności”, czyli prawo, które zobowiązuje m.in. instytucje finansowe do takich zmian w ofercie, procedurach i procesach, by każdy klient – nawet ten mający szczególne potrzeby – mógł korzystać z banku w sposób nieograniczony, czyli bez zbędnych barier. Jak bankowcy rozumieją dostępność? Jak nowe prawo wpłynęło na działalność największego polskiego banku?

Mój dzisiejszy rozmówca – Mariusz Dymowski z PKO Banku Polskiego – nie uważa, żeby dostępność była dla bankowców jakimś szczególnie nowym „odkryciem”. Jego zdaniem już dawno temu bankowcy doszli do wniosku, że możliwie jak największa dostępność usług dla klienta to z punktu widzenia banku możliwość jego przyciągania, spełniania jego potrzeb i oferowania mu tego, czego może oczekiwać od banku.

Ustawa o dostępności zdaniem mojego rozmówcy nałożyła nowy wymiar na ten znany już w bankach trend. Chodzi o to, by klient miał zdecydowanie łatwiejszy dostęp do banku w każdym miejscu i w każdy sposób. Żeby bank był w stanie obsłużyć każdego klienta w taki sposób, w jaki chce on być obsłużony i w jaki powinien być obsłużony. Oprócz wymiaru takiego czysto biznesowego pojawił się wymiar ludzki, a więc aby bank był bliżej klienta, także tego ze szczególnymi potrzebami.

Maciej Samcik: Jak to w praktyce wygląda? Z tego, co widzę w ofercie, to produkty są te same, procedury chyba też się nie zmieniły, tabela prowizji jest ta sama. Co się zmienia w banku, żeby był bardziej dostępny? Jakie zmiany być może odczuli na własnej skórze klienci albo wkrótce odczują?

Mariusz Dymowski, Dyrektor Zarządzający Pionem Bankowości Detalicznej w PKO Banku Polskim: Nasz projekt w dziedzinie dostępności jest bardzo, bardzo szeroki. Przejrzeliśmy wszystkie procesy i produkty, jakie oferujemy klientom. Sprawdziliśmy, czy regulacje je opisujące są zrozumiałe i proste. Doszliśmy do wniosku, że nasze produkty były opisane językiem prawniczym. Umowy napisane były w sposób taki, który korespondował z ustawami i przepisami kodeksów. W tej chwili przepisujemy je na prosty język, zrozumiały dla każdego.

„Prosty”, czyli taki, że standardowy konsument jest w stanie zrozumieć, co tam jest napisane. Pojawiają się przy tym inne ryzyka: czy w razie sporu sądowego z klientem sędzia też zrozumie to w taki sam sposób. Starając się mitygować to ryzyko, wszystkie przepisy, regulaminy, umowy przepisujemy na język „prosto”. Jest to kosmicznie duże ćwiczenie: setka ambasadorów, pracowników przeszkolonych z języka „prosto”, propaguje to na cały bank. Przepisaliśmy kilka trylogii Sienkiewicza – tyle jest tego tekstu. Naszą pracę w tej dziedzinie certyfikuje Fundacja Języka Polskiego.

To punkt pierwszy. A drugi to zapewnienie procedur dotyczących obsługi każdej niepełnosprawności klienta. Potrafimy obsłużyć klientów z niepełnosprawnością słuchową, wzrokową. Będziemy w stanie wydrukować umowę alfabetem Braille’a. Będziemy w stanie przez infolinię obsłużyć klienta niewidomego. Będziemy w stanie, przez naszą sieć placówek, obsłużyć klientów potrzebujących wsparcia bankowca. W tej chwili 75% klientów ma mniej niż pięć kilometrów do oddziału naszego banku.

Jesteśmy klientocentryczni, omnikanałowi, czyli wszystkie sposoby kontaktu z bankiem są dostępne dla wszystkich produktów. Klient może być obsłużony tam, gdzie chce i tak jak chce. Mamy aplikację IKO, w której jest voice bot, z którym klient może porozmawiać. Tę funkcję będziemy rozwijali, doskonalili, bo jest ona jedną z bram do dostępności.

A co to oznacza, że macie w banku ambasadorów od prostego języka?

To są ambasadorzy języka „prosto”. Już ze dwa lata temu w banku pojawił się pomysł, by mówić do klienta prosto, bezpośrednio, konkretnie, bez owijania w mądre, prawnicze zdania. Powiem szczerze, że na początku byłem sceptyczny, czy to w ogóle jest możliwe. To była wówczas mała grupka fascynatów języka „prosto”. Ale przeszkoliliśmy kolejne setki osób, oni ruszyli do swoich regionów i obszarów i doszliśmy w tej chwili do sytuacji, w której wszystko w banku jest pisane językiem, który nazywamy „prosto”.

Czy pisanie prosto wpływa na produkty? Żeby móc je prosto opisać, nie mogą być bardzo skomplikowane. Czy od strony dostępności dochodzimy do uproszczenia produktów? Czy jeśli się okazuje, że jest trudno opisać w sposób prosty jakiś produkt, to zabieracie się też do upraszczania produktów?

W pewnym stopniu tak, ale nie jesteśmy McDonald’sem z prostym i ograniczonym menu. Jesteśmy bardziej jak Salad Story, gdzie każda sałatka może być inaczej skomponowana. To znaczy, że oferujemy szeroką ofertę produktową. Nie jestem miłośnikiem bezwzględnej standaryzacji produktów i obcinania różnego rodzaju cech produktowych, które nas wyróżniają, by te produkty upraszczać za wszelką cenę.

Bardziej złożone cechy są opisywane w różnych procedurach i w różnych przepisach. To wymaga trochę więcej zachodu. Nie chcę z tego rezygnować. Gdyby obciąć wszelkie opcje dodatkowe, to byłoby krócej, prościej i umowy byłyby czytelniejsze. Ale z drugiej strony, klient chce mieć opcje do wyboru. Klienci mają różne inne sytuacje życiowe, różne inne potrzeby i my chcemy je spełniać.

A jak cyfrowy rozwój banku wpływa na dostępność? Ułatwia ją czy utrudnia. Przykładowo: macie w PKO cyfrową hipotekę – czy ta cyfrowość w jakiś sposób się zmieniła, patrząc przez pryzmat dostępności, tzn. czy procedura cyfrowej hipoteki jest dostępna dla każdego?

Zmieniliśmy podejście do cyfrowej hipoteki z podejścia zdalnego na proces omnikanałowy, czyli na każdym etapie tego procesu jest dostępna asysta. W każdej chwili można dokończyć procedurę w oddziale albo w call center. To jest dostępność. Co więcej, w cyfrowej hipotece uwzględniliśmy trochę rzeczy z tak zwanego „starego świata”. Umożliwiliśmy drukowanie umowy, gdyby klient chciał czytać tekst na przykład większą czcionką. Pozostawiliśmy możliwość tradycyjnego podpisu pod dokumentami.

Czyli cyfrowość wcale nie musi oznaczać „wyrzucania z pociągu” osób, które mogą mieć problem z cyfrowością, z adaptacją do procesów cyfrowych

W żadnym wypadku. W tej chwili omnikanałowe wnioski są dostępne dla pożyczki gotówkowej, rachunku oszczędnościowego, limitu kredytowego. Są dostępne za pośrednictwem każdego kanału, jak również w sposób przeplatany. A więc np. zaczynam w oddziale, kończę w domu, zaczynam w domu, kończę, gdziekolwiek chcę i jak chcę. Aplikacja mobilna, komputer, konsultant telefoniczny. Omnikanałowość pozwala obsłużyć klienta z każdą szczególną potrzebą i zwiększa dostępność.

Co to oznacza dla pracowników? Trzeba ich było wszystkich przeszkolić?

Największe wyzwanie jest przed pracownikami „frontowymi” – ci w oddziałach, mający bezpośredni kontakt z klientami – muszą się wykazać zdecydowanie większą empatią i większą inwencją, żeby wszystkie sytuacje i wszystkie przypadki, które wychodzą poza przewidziany standard, umieć obsłużyć. Z poziomu centrali nie będziemy w stanie zapisać w procedurze każdego przypadku, a tam na dole człowiek będzie musiał powiedzieć wprost: „Załatwimy Pana, Pani sprawę inaczej”. Musi być furtka do spełniania potrzeb klienta nie tylko w standardowy, przewidziany procedurą sposób. Na przykład telefon do kogoś „na górze” i potwierdzenie odstępstwa od procedury.

Czy to oznacza zejście z drogi algorytmizacji pracy pracownika liniowego? Ostatnio w bankach dość często się zdarzało, że oni właściwie poruszali się po skryptach, które były już gotowe, i w zasadzie nie dawały pracownikom dużo swobody. Z tego, co Pan mówi, wynika, że teraz pracownicy będą mieli możliwość postępowania w sposób czasami niestandardowy. Kiedy sytuacja tego wymaga, a nie jest opisana w skrypcie, będą mieli większą swobodę?

Rozmawiałem z kolegą, swoim odpowiednikiem od sieci sprzedaży. Powiedziałem wprost: napisz ludziom tryb postępowania i napisz im wyraźnie, że jeżeli jest sytuacja niestandardowa, to mają się klientem zająć i go obsłużyć. Jeżeli „wyjdzie” coś wyjątkowego, niech dzwonią do Ciebie, do mnie, do kogokolwiek. Ustalmy sobie taki schemat, żeby tego klienta obsłużyć za wszelką cenę. Są różne sytuacje i naprawdę nie da się wszystkiego przewidzieć. A ja nie mogę powiedzieć: „róbcie, co chcecie”, bo to jednak jest bank i jednak musimy się trzymać procedury i przepisów.

Czy w kolejnych latach przewidujecie jakieś dodatkowe działanie na niwie dostępności, czy będziecie po prostu pilnować, żeby to, co zrobiliście do tej pory, dobrze działało?

Tu nie ma możliwości zatrzymania się. Nie widzę takiej opcji, żeby stanąć i powiedzieć: „doszliśmy do końca drogi”. Każdy nowy projekt musi mieć w sobie „zainstalowaną” dostępność. I będziemy nad tym pracowali. Poza tym technologia będzie oferowała coraz większe możliwości, także w dziedzinie dostępności. Np. następna generacja tabletów będzie miała nakładki dotykowe. Wszystkie nowe bankomaty będą miały funkcję audio. Modernizacja oddziałów to też jest proces ciągły. Każda modernizacja placówki jest związana także z dostępnością, z szerszymi drzwiami, z podjazdem, z dostępnością do kasy osoby na wózku.

Czy dostępność Pańskim zdaniem będzie elementem, który będzie kształtował przyszłość sektora bankowego w Polsce, jego postrzeganie przez klientów, przez otoczenie? Czy też raczej jest to jakiś obowiązek, który po prostu trzeba wykonać i on raczej nie popchnie branży w jakimś innym kierunku?

Na początku zawsze jest trochę emocji: kto, gdzie, jak się przygotował. Ale umówmy się: za chwilę dostępność to już będzie standard – to się stanie normą. To, że bank jest dostępny, stanie się normalnością.

Dziękuję za rozmowę.

Czytaj więcej o prostym języku w służbie dostępności. Jak zmieniają się reklamy produktów bankowych?

Zobacz debatę o dostępności z udziałem bankowców, regulatora i urzędników:

—————————

Słuchaj artykułów o dostępności w świecie finansów:

>>> Z jednej strony nadchodzące unijne regulacje, z drugiej – rosnąca liczba usług finansowych oferowanych wyłącznie zdalnie, samoobsługowo, a z trzeciej – rosnąca w społeczeństwie liczba osób wymagających wsparcia lub finansowo wykluczonych. To główne powody zwiastujące niemałą rewolucję w bankach i innych firmach finansowych. Zmian w produktach i procedurach będzie dużo i będą głębokie. Zapraszam do posłuchania o tym

>>> Dostępność w płatnościach bezgotówkowych to obowiązek, a jej zapewnienie to żmudny proces, ale korzystając z doświadczeń innych, można istotnie ułatwić pracę projektantom i programistom. Jak zapewnić postrzegalność i kompatybilność usług bankowych? Co zrobić, by można było po stronie czy aplikacji nawigować za pomocą czytnika ekranu?

>>> Przepisy o dostępności usług finansowych operują dość nieprecyzyjnymi pojęciami. Banki i inne firmy finansowe nie będą jednak musiały działać po omacku. Państwowe instytucje, które są odpowiedzialne za nadzór nad dostępnością usług finansowych, planują opracować zestawy dobrych praktyk. Michał Sas, dyrektor w Biurze Rzecznika Finansowego zdradza jak chce wspierać nadzorowane firmy

>> W ramach akcji „Dostępne finanse” pod egidą „Subiektywnie o Finansach” oraz Homodigital.pl odbyły się warsztaty, w których wzięły udział organizacje finansistów (Związek Banków Polskich, Polska Izba Ubezpieczeń), instytucje finansowe (Bank Millennium, BNP Paribas Bank Polska, Euronet, Polski Standard Płatności), organizacje zrzeszające osoby z niepełnosprawnościami (Polski Związek Niewidomych, Polski Związek Głuchych), Polski Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych oraz Rzecznik Finansowy. To była szczera wymiana poglądów i burza mózgów, podczas której padło niemało pomysłów na to, by finanse były bardziej dostępne. Zapraszam do wysłuchania dźwiękowej wersji artykułu na ten temat!

—————————

Czytaj teksty poświęcone dostępności w ramach akcji „Dostępne Finanse”:

>>> Nadchodzą „Dostępne Finanse”. Banki i płatności muszą zmienić się nie do poznania. Chcemy im pomóc w tych zmianach, żeby zmieniały się mądrze

>>> Regulacje dotyczące dostępności w bankowości detalicznej: od kredytów hipotecznych po bankomaty. Czego może wymagać konsument?

>>> Dostępność w placówkach bankowych to nie tylko podjazd dla wózków. Czy banki pamiętają o klientach o specjalnych potrzebach? Zbadał to Rzecznik Finansowy

>>> Internet jest jak coraz bardziej ekskluzywny klub. Im bardziej rozwijają się technologie, tym więcej osób nie umie wsiąść do tego pociągu. Może maszynista powinien trochę zwolnić?

—————————

Czytaj też o dostępności usług cyfrowych w technologicznym blogu Homodigital.pl:

>>> Dla wielu z nas utrata zasięgu na wakacjach staje się takim małym końcem… Jak tu podzielić się pięknymi zdjęciami i sprawdzić drogę wśród drzew? Bez sieci ani rusz! Są jednak ludzie, którzy codziennie spotykają się z trudnościami związanymi z obsługą komputera. Statystycznie może ich być nawet kilkanaście procent! O kim mowa? O tym w Homodigital.pl napisała Sylwia Błach.

>>> „Moja babcia ma komórkę, która działa jak czołg” – martwi się Zuzia. „Mówi, że taka jej wystarczy, bo chce tylko odbierać połączenia i dzwonić do przyjaciół, którzy jeszcze żyją. A ja myślę, że przydałoby jej się więcej umiejętności technicznych. Mogłaby odbierać SMS-y, płacić komórką w sklepie, grać w rozwojowe gry komputerowe (takie jak Gradys), pogadać na czacie. Nie potrafię jej przekonać, że gdyby umiała więcej, jej życie byłoby o wiele ciekawsze” – zwierza się w Homodigital.pl dziennikarka, poetka i malarka Karina Obara. Jak możemy pomóc w walce z wykluczeniem cyfrowym?

>>> Wyobraź sobie, że wracasz z zakupów. W rękach masz ciężkie torby z zakupami. Jest potwornie gorąco. Wchodzisz do 10-piętrowego budynku i okazuje się, że nie ma tam windy. Jako osoba sprawna prawdopodobnie poradzisz sobie z tą sytuacją, będzie po prostu trochę ciężej niż zwykle. Dla osoby poruszającej się na wózku lub dla kogoś starszego może to jednak być bariera nie do pokonania. W świecie cyfrowym również można napotkać tego typu blokady.

Czytaj też w Homodigital.pl: Polskie firmy sprzedające sprzęt ICT, telekomy, banki czy firmy e-commerce będą musiały przygotować się do nowych wymagań – nadchodzą nowe normy dostępności. Opisuje je dopiero co przyjęta przez Sejm ustawa.

Czytaj też w Homodigital.pl: Niepełnosprawność ruchowa coraz częściej w grach komputerowych. Oto gry komputerowe, które wpływają na zwiększenie widzialności osób z niepełnosprawnościami.

——————–

Niniejszy artykuł jest częścią akcji edukacyjnej „Dostępne Finanse”, która jest owocem współpracy całej grupy firm i organizacji, które – wspólnie z nami – chcą walczyć o większą dostępność usług finansowych.