9 maja 2019

Chcesz wypłacić pieniądze w oddziale? Przy kasie w PKO BP dowód osobisty może ci już nie wystarczyć. Klienci pytają: „o co tu chodzi”?

Nasza czytelniczka donosi, że przy próbie wypłaty pieniędzy w oddziale bank PKO BP – oprócz okazania dowodu osobistego – wymaga podania kodu autoryzacyjnego przesłanego SMS-em. Jeśli ktoś nie używa telefonu komórkowego, może mieć problem z dostępem do pieniędzy. O co tu chodzi?

PKO BP od lat stara się zerwać łatkę „banku dla emerytów”. Unowocześnia się, na przestrzeni ostatnich lat wprowadził sporo nowych produktów i usług, którymi można zarządzać wygodnie zza komputera czy przez smartfona.

Nie powinien jednak zapominać o tym, że sporą grupę klientów (z blisko 6 mln) stanowią osoby starsze, które maja prawo być na bakier z nowymi technologiami, nie korzystają z bankomatów, bankowości internetowej czy mobilnej. Ba, niektórzy nawet nie używają telefonów komórkowych. Wszelkie bankowe sprawy chcą załatwiać tak jak zawsze, czyli w oddziale w obecności „żywego” człowieka.

Przeczytaj też: Pan Michał załatwił sobie duży kredyt przez telefon. Miało być tanio, ale bańka pękła, bo… pracownik banku pomylił oferty. Pomagamy!

Przeczytaj też: Nie zgodziłeś się na podanie wrażliwych danych aplikacji SkyCash? Przy „rozwodzie” z nią czeka cię niemiła niespodzianka. Musisz zapłacić…

Dowód osobisty w pakiecie z SMS-em

Czy nie jest tak, że bank zaczął kłaść kłody pod nogi osobom wykluczonym technologicznie i na siłę próbuje nakłaniać klientów do „przejścia na nowoczesność”? Napisała do mnie pani Aleksandra, której mama (emerytka) jest klientką PKO BP. Nasza czytelniczka zdradza, że jej mama ma taki zwyczaj, że raz w miesiącu po wpłacie emerytury na konto odwiedza oddział banku i wypłaca pieniądze. Ale ostatnia próba wypłacenia gotówki się nie powiodła.

„Podczas ostatniej wizyty w banku pani w okienku powiedziała, że mama musi podać kod autoryzacyjny, który otrzymała SMS-em. Telefon leży wiecznie w domu, SMS-ów mama i tak nie umie odbierać. Zadzwoniłam na infolinię i spytałam dlaczego po okazaniu dowodu osobistego mama nie może wypłacić pieniędzy. Powiedziałam, że mama nie radzi sobie z telefonem i usłyszałam, że jak będzie nosiła ze sobą telefon, to pracownik banku sam przeczyta kod”

– pisze pani Aleksandra. Według jej wiedzy, PKO BP nagle zmienił zasady, bo w poprzednich miesiącach jej mama bez problemu wypłacała gotówkę na dowód osobisty.

„Zadzwoniłam na infolinię spytać co to za pomysł, żeby klient osobiście, po okazaniu dowodu nie mógł wypłacić pieniędzy. Pani też była zdziwiona, kazała mi poczekać i po kilku minutach potwierdziła, że zmieniono zasady wypłat”

Pracownicy banku: to absurd

Gdy czytelniczka ponownie zadzwoniła na infolinię z tym samym pytaniem, pracownik call center sam miał stwierdzić, że to absurdalna procedura. Ale podobnie jak przy poprzedniej rozmowie, przyznał, że bank zmienił zasady, czyli że dowód osobisty nie wystarczy do wypłaty pieniędzy, potrzebny jest jeszcze kod autoryzacyjny.

„Emeryci to główni klienci tego banku, niekoniecznie wszyscy posiadają komórki, niekonieczne radzą sobie z ich obsługą, niekoniecznie noszą je ze sobą. Stawienie się osobiście w banku i pokazanie dowodu nie jest wystarczającym potwierdzeniem tożsamości? Dla mojej mamy to jest bardzo duże utrudnienie. Ona się zdenerwowała, ja wraz z nią. Złość już mi minęła i postanowiłam, że potrenuję z mama obsługę telefonu, żeby jej żaden pracownik w telefonie nie grzebał. Sądzę, że tym absurdalnym pomysłem PKO zdenerwuje bardzo dużo osób”

– napisała nasza czytelniczka. Jeśli to wszystko prawda, to faktycznie zalatuje tu absurdem. Wychodzi bowiem na to, że dla banku PKO BP dowód osobisty nie jest wystarczającym dokumentem potwierdzającym tożsamość klienta. Co jednak groźniejsze, taką procedurą odcina część klientów od dostępu do ich pieniędzy.

Choć oczywiście można próbować postawić się w sytuacji banku i jego pracowników. Przypadki fałszowania dowodów osobistych się zdarzają, potwierdzenie prawdziwości dowodu wymaga znajomości kilku funkcji i zabezpieczeń dowodu. Dodatkowa weryfikacja tożsamości klienta zrzuca z pracowników banku część odpowiedzialności za ewentualne niedopatrzenie i wypłatę gotówki z konta na podstawie fałszywego dowodu tożsamości. A może bank nie bardzo ufa swoim pracownikom?

Przeczytaj też: Te polisy chronią nawet, gdy zwiną ci rower spod sklepu! Co daje, ile kosztuje i gdzie można kupić ubezpieczenie roweru? Sprawdzam!

Przeczytaj też: Pensja raz w tygodniu i czterodniowy tydzień pracy: czy tak powinno wyglądać życie pracownika? Ekonomiści tłumaczą dlaczego

PKO BP namawia, nie zmusza

Biuro prasowe banku przyznaje, że procedura potwierdzenia transakcji kodem SMS obowiązuje od niemal pół roku, ale podkreśla, że jest to opcja, nie przymus.

„Od niemal pół roku wszyscy klienci PKO Banku Polskiego mogą potwierdzać dyspozycje w oddziałach i agencjach naszego banku kodem SMS wysłanym na ich numer telefonu. W ten sposób mogą autoryzować transakcje dotyczące zleceń płatniczych, lokat, pożyczki gotówkowej, spłaty zadłużenia karty kredytowej, a także dyspozycji dotyczących zaświadczeń i kredytu hipotecznego. Jest to dodatkowa możliwość, adresowana do osób, które chcą z niej korzystać. Nadal, w naszych placówkach, można składać dyspozycje w tradycyjny sposób – tzn. po okazaniu dowodu osobistego, klient składa podpis na wydrukowanym dokumencie. Przy wypłacie pieniędzy, zachęcamy klientów do korzystania z sieci naszych bankomatów”

– informuje bank. To dobra wiadomość dla mamy pani Aleksandry. Wygląda jednak na to, że nie wszyscy pracownicy PKO BP zrozumieli, że nowy sposób autoryzacji transakcji w oddziałach to dodatkowa możliwość, a nie obowiązek. Liczę na to, że bank wyciągnie z tego wnioski i odpowiednio przeszkoli pracowników z własnych procedur.

14
Dodaj komentarz

avatar
6 Comment threads
8 Thread replies
1 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
12 Comment authors
AnnaDon Q.JanJoannaSaaS Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Igor
Gość
Igor

„mogą potwierdzać dyspozycje w oddziałach i agencjach naszego banku kodem SMS wysłanym na ich numer telefonu” – zaraz, to wtedy wystarczy sam sms bez dowodu osobistego?

Grzesiek
Gość
Grzesiek

źle zrozumiałeś- wtedy trzeba okazać dowód, ale zamiast podpisywać dokument autoryzujesz go kodem sms

Anna
Gość
Anna

Klienci podczas wplaty/wyplaty/przelewu są poproszeni (oprócz pokazania dowodu) o podpisanie dyspozycji wypłaty/wplaty,/przelewu. Samo pokazanie dowodu nie daje prawa pracownikowi do zrobienia ruchu na koncie klienta. Podpis jest alternatywa dla kodu jednorazowego sms jak i w drugą stronę. Pamietajmy ze sa klienci ktorzy maja problem z podpisaniem sie zgodnie ze wzorem.

gosc
Gość
gosc

Najlepszym sposobem autoryzacji jest podpis klienta. Jest niemożliwe aby podpis złożony w obecności pracownika został dobrze podrobiony (jeśli oszust ma czas na przygotowanie dokumentów to inna historia). Pracownik banku po dobrym, jednodniowym przeszkleniu z rozpoznawania podpisów bez trudu rozpozna każde fałszerstwo dokonane w jego obecności. PKO BP wysyła sygnał, że jego pracownicy są źle przeszkoleni z rozpoznawania podpisów. Przeniesienie uwagi pracowników na autoryzację sms jeszcze pogorszy tą sytuację. Jestem ciekawy czy pracownicy PKO BP zostali przeszkoleni z faktu, że sms klienta można stosunkowo łatwo przejąć??? Polecam wszystkim managerom i pracownikom PKO BP poniższy artykuł i komentarze pod nim: (akt.) Szkoda,… Czytaj więcej »

Don Q.
Gość
Don Q.

„Pracownik banku po dobrym, jednodniowym przeszkleniu z rozpoznawania podpisów bez trudu rozpozna każde fałszerstwo dokonane w jego obecności” — ale czy rozpozna, że podpis składa prawdziwy klient?! Ja jestem, jak to tu określił @rrr, osobą niepiśmienną, od ćwierć wieku piszę tylko na klawiaturze. Złożenie podpisu zgodnego z wcześniej złożonym wzorem jest dla mnie bardzo trudne, rzadko udaje mi się to za pierwszym razem (najgorzej jest w Alior, gdzie podpis składa się na niewygodnym tablecie), wprawdzie jeszcze mi się nie zdarzyło, bym w końcu pieniędzy nie wypłacił, ale zawsze jest to dla mnie bardzo stresująca sytuacja. Dlatego ucieszyłem się, że banki… Czytaj więcej »

Jan
Gość
Jan

Nie wiem czy w Aliorze to praktykują, ale taki tablet z podpisem pozwala na gromadzenie znacznie większej ilości danych niż po prostu kreski na białym tle. I tak porządny system rozpoznawania podpisu będzie zapisywał siłę nacisku, dynamikę pisania, kąt trzymamnia pióra itp. i jak się go dobrze skalibruje, to akceptacja twoich bazgrołów może być łatwiejsza niż w przypadku pani oglądającej bazgroł na kartce.

Don Q.
Gość
Don Q.

Nie, nie praktykują. Coś takiego chyba właśnie w PKO BP testowali, ale te tablety w Alior to naprawdę toporne zabytki, zupełnie nieporównywalne choćby z tymi na pocztach…

Jarek
Gość
Jarek

A ja uważam, że bank należy pochwalić. Ostatnio PKO BP wprowadziło też opcję dwuetapowego logowania – po wpisaniu hasła trzeba jeszcze potwierdzić logowanie w aplikacji. Dla mnie bomba, szkoda, że inne banki nie idą za tym przykładem.

zeneusz
Gość
zeneusz

to ciekawe co zrobisz gdy zgubisz telefon i akurat nie będziesz mógł dostać duplikatu karty sim bo salon będzie zamknięty, a będziesz pilnie potrzebować gotówki.

Marcin
Gość
Marcin

jak salon będzie zamknięty to tym bardziej bank 😋

Jarek
Gość
Jarek

Wtedy dzwoni się na infolinię banku. Zawsze przy dwuetapowym logowaniu jest jakiś mechanizm zapasowy.

rrr
Gość
rrr

Z drugiej strony – 60 lat temu być może ktoś narzekał, że w urzędach wymagane są podpisy, a część społeczeństwa to nadal niepiśmienni analfabeci. Niestety, to normalne, że margines klientów może być pomijany przy podejmowaniu decyzji tam gdzie liczy się zysk i inna grupa docelowa.

SaaS
Gość
SaaS

Zaraz, no ale skoro klient podał numer telefonu komórkowego bankowi, to co się potem dziwi, że bank wysyła do niego ważne SMSy? Co to bank obchodzi, że klient postanowił trzymać komórkę w domu? Chyba jest opcja nie podania numeru, nie?

Joanna
Gość
Joanna

Jak zawsze, w razie czego – błąd człowieka

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin