Pan Michał zadzwonił do banku z pytaniem o tani kredyt. Obiecano mu, że kredyt będzie i to bardzo tani. I nawet mu go wypłacono. Gdy jednak pojawił się w placówce, żeby dostarczyć ostatnie potrzebne dokumenty, usłyszał staropolskie „nie da się”. To znaczy: nie da się tak tanio oprocentować pieniędzy. Da się, ale sporo drożej. A ponieważ nie chodziło o grosze, lecz o grube tysiące, pan Michał zwrócił się do nas o pomoc. Pędzimy „na sygnale”
Obsługa klientów przez telefon to temat rzeka. Rotacja pracowników jest duża, płace takie sobie, a robota wymagająca. Ale to nie zwalnia z odpowiedzialności za słowo i rzetelne informowanie klientów o warunkach umowy. Błędne informacje udzielane przez konsultanta na infolinii to niestety nie jest rzadkość.
Często nie wie lewica, co robi prawica: pracownik call center chce szybko załatwić sprawę i „odfajkować” kolejnego klienta, więc udziela informacji bardzo ogólnych, zapraszając po więcej do oddziału lub do internetu. A tam myślą, że klientowi przekazano wszystkie potrzebne informacje i powstaje problem. W najlepszym razie nieporozumienie, w najgorszym – zakup produktu na innych warunkach, niż klientowi się zdaje. Dziś mamy właśnie taką sprawę.
Znowu faktura w roli głównej. Klient pokazuje, ale bank nie chce jej widzieć!
Pan Michał kontakt do nas znalazł w książce „Finansowy Ninja” Michała Szafrańskiego, a mail do redakcji potraktował jak ostatnią deskę ratunku w sporze z bankiem, a dokładniej – z mBankiem. Kilkukrotnie reklamacje spotkały się z odmową, a pan Michał wciąż czuł, że został zrobiony w bambuko.
Jego historia dotyczy finansowania samochodu. Pan Michał ma to szczęście, że pracuje w dużym zagranicznym koncernie motoryzacyjnym i w ramach dedykowanego pracownikom programu kupił sobie latem ubiegłego roku samochód. Ale miał za nie zapłacić dopiero po roku, bo firma wystawiła mu fakturę z tak długim, rocznym terminem płatności.
Pan Michał zastanawiał się gdzie i na jakich zasadach znaleźć finansowanie potrzebne do opłacenia faktury. Zrobił więc najbardziej intuicyjną rzecz – zadzwonił na infolinię swojego banku (którego od lat jest wiernym klientem) z prośbą o poradę: czy może w takiej sytuacji mogę uzyskać kredyt samochodowy w celu spłacenia tego pojazdu?
„Konsultantka udzieliła mi informacji, że nie ma problemu. Kredyt samochodowy mogę otrzymać, wystarczy tylko, że przekażę bankowi dokumenty związane z samochodem i podejdę z fakturą do placówki mBanku. Przygotowała dla mnie wniosek kredytowy, przesłała mi go mailem. Wniosek zaakceptowałem, po kilku godzinach od dopełnienia formalności pieniądze były na naszym koncie”
Do tej pory sprawy toczyły się siłą rozpędu, którym tempo nadała konsultantka telefoniczna banku. Ale pojawienie się pana Michała w placówce było jak włożenie kija w szprychy:
„Zaniosłem wspomnianą fakturę do placówki mBanku i wtedy pojawił się problem. Konsultant poinformował mnie, że nie jest w stanie wprowadzić faktury do systemu, ponieważ pojazd był zakupiony przed udzieleniem kredytu”
Kolejny spotkany pracownik banku to ten, który przyjmował reklamację pana Michała. Powiedział, że rozumie zaistniałą sytuację i że jeżeli jest problem z wprowadzeniem faktury do systemu, to pracownicy mają możliwość ręcznego jej wprowadzenia i potraktowania sprawy indywidualnie. Nadzieja wróciła.
Czasami słowa ranią bardzo mocno. Pan Michał poczuł ukłucie
Odpowiedź na reklamację była jednak zupełnie nie taka jakiej spodziewał się pan Michał. Wychodziło na to, że uprzejma konsultantka, która „sprzedała” mu kredyt na samochód wprowadziła go w błąd.
„Nie możemy poprawnie zweryfikować Pana faktury i wprowadzić jej do systemu. Kredyt samochodowy to kredyt na zakup pojazdu, a nie na jego refinansowanie. Na zakup pojazdu oraz przekazanie nam dokumentów potwierdzających ten zakup ma Pan 60 dni od daty zawarcia umowy kredytowej. Jest to zgodne z § 4 Umowy Kredytu samochodowego online”
Pan Michał wysmarował dokładną do bólu odpowiedź, odbijając argumenty banku w nadziei, że ten zmieni jednak zdanie. Koronnym argumentem miało być to, że przecież został poprowadzony za rączkę przez konsultantkę, pracownicę banku i że w takiej sytuacji bank powinien respektować warunki ustalone przez klienta i swojego pracownika.
„Nie możemy poprawnie zweryfikować Pana faktury i wprowadzić jej do systemu”. Riposta klienta: tak, zgadza się nie dało się jej wprowadzić również w placówce mBanku, stąd pismo reklamacyjne. „Uzyskałem od Pana Łukasza (który sporządził reklamację) informację, że w takim przypadku jest możliwość ręcznego wprowadzenia faktury do systemu i potraktowania sprawy indywidualnie. Proszę zatem o zastosowanie takiej procedury.
„Kredyt samochodowy to kredyt na zakup pojazdu, a nie na jego refinansowanie”. Riposta klienta: konsultantka, posiadając pełną wiedzę o stanie faktycznym, udzieliła mi kredytu na zakup pojazdu. „Proszę o odsłuchanie nagrania rozmowy z tą konsultantką. Nie zdecydowałbym się na kredyt w Państwa banku, gdybym otrzymał informację, że ten pojazd nie kwalifikuje się do kredytu na jego zakup”.
„Na zakup pojazdu oraz przekazanie nam dokumentów potwierdzających ten zakup ma Pan 60 dni od daty zawarcia umowy kredytowej. Jest to zgodne z § 4 Umowy Kredytu samochodowego online”. Riposta klienta: „dostarczyłem dokładnie ten dokument o którym rozmawiałem z konsultantką”
„Przykro mi, jeśli było to dla Pana niejasne”. Riposta klienta: „Mam nadzieję, że udało mi się wyjaśnić skąd pojawiła się niejasność”.
Oprocentowanie wzrasta z 6% na 10%. Zaczyna się walka z czasem!
Pan Michał kruszył kopie z bankiem nie dla zasady, ale w trosce o swoje pieniądze. Gdyby w ciągu 60 dni od zawarcia umowy bank nie wprowadził faktury do systemu, kredyt udzielany jako samochodowy, czyli o mniejszym oprocentowaniu, zamieniłby się w zwykły, gotówkowy. Różnica to 4 pkt proc., czyli wzrost oprocentowania z 6% na 10%. „Co robić?” – zapytał nas czytelnik.
Na pozór sprawa jest prosta – skoro pracownik banku wyartykułował z siebie takie, a nie inne, korzystne dla klienta warunki, to bank powinien się tego trzymać. Oczywiście, umowy trzeba czytać, również te podpisywane online (mamy przecież 14 dni ich wypowiedzenie bez konsekwencji gdyby coś się nie zgadzało), problem w tym, że w relacjach bank-klient i w ogóle relacjach miedzy ludzkich powinno też istnieć zaufanie. I jeśli pracownik coś klientowi mówi, to nie powinno być to sprzeczne z tym, co przekazuje mu na papierze.
Po uzyskaniu od czytelnika stosownych pełnomocnictw zapytaliśmy w mBanku czy faktycznie byłby to taki duży problem z potraktowaniem tej sprawy indywidualnie i wprowadzeniem faktury do systemu. Czas naglił, bo na dniach mijało 60 dni, po których wzrosłaby rata kredytu do 10%.
Bank postanowił przychylić się do naszej prośby i stanął na wysokości zadania. Po dwóch dniach pan Michał doniósł: „Sprawę udało się pomyślnie załatwić! Bardzo dziękuję za pomoc Panu i całej redakcji”. Ufff… znów zdążyliśmy na czas. Trzeba pochwalić bank za elastyczność i za to, że ostatecznie wziął odpowiedzialność za swoich pracowników. Tak powinno być w każdym banku.
źródło zdjęcia: PixaBay
