25 marca 2021

Bunt maszyn w PKO BP? Czytelnik alarmuje: „uregulowałem zaległość, a nęka mnie robot. Zmienia numery, zmienia strategie… Ratunku!”

Bunt maszyn w PKO BP? Czytelnik alarmuje: „uregulowałem zaległość, a nęka mnie robot. Zmienia numery, zmienia strategie… Ratunku!”

Niektórym PKO BP ciągle kojarzy się z niemającym końca kolejkami seniorów w oddziałach. Ale niesłusznie. Żeby usprawnić proces windykacji długów i zdyscyplinować nierzetelnych płatników, największy polski bank zaprzągł sztuczną inteligencję, która wydzwania, upomina klientów i ustala nowe terminy spłaty. Bezwzględnie i czasem nadgorliwie. „Od tygodnia nęka mnie jakiś bot z PKO BP, że mam zaległość w wysokości 1,8 zł! Tyle, że ja wpłaciłem pieniądze co do grosza!” – zarzeka się pan Marcin

Długi trzeba spłacać. Ale niestety, nie zawsze to wszystkim wychodzi: czasami ktoś straci prace, innym razem ktoś celowo uchyla się od płacenia rat. Statystycznie na każdego Polaka przypada ponad 17.600 złotych kredytu bądź pożyczki. Generalnie spłacamy raty rzetelnie, ale… i tak zalegamy bankom ponad 80 mld zł (tyle wynosi zaległość w spłacie rat).

Zobacz również:

Zarządzanie bazą dłużników, pilnowanie terminów spłat, wyznaczanie nowych harmonogramów – to wszystko było zawsze chlebem powszednim armii pracowników banków z działu windykacji. W PKO BP wpadli na pomysł jak usprawnić te procesy – do działu windykacji zatrudnili maszyny – sztuczną inteligencję, która sama wie do kogo kiedy zadzwonić i jak prowadzić rozmowę, by być najbardziej skutecznym. Problem w tym, że w pewnym momencie maszyna stała się nadgorliwa.

Czytaj też: Roboty do roboty przy naszych portfelach? Nie tylko! Oto siedem technologicznych nowinek, które mogą cię zaskoczyć w 2020 r.

Czytaj też: Boty w służbie ochrony Twoich pieniędzy, czyli jak i gdzie działają systemy antyfraudowe

Bot PKO BP do zadań specjalnych. Namierzył zaległość i nie odpuszcza

Technologie wkradają się do kolejnych dziedzin życia. Tam gdzie widzimy to najwyraźniej, to punkt styczności konsumenta z firmą lub usługą. Przy pomocy sztucznej inteligencji możemy zamawiać głosowo pizzę przez Messenger (banał), kupować bilety na Flixbusa, a firmy ubezpieczeniowe mogą usprawniać proces rozliczania szkód OC po stłuczkach – na podstawie zdjęć, bez pomocy rzeczoznawcy sztuczna inteligencja wie, jakie nam się należy odszkodowanie.

Mocno na rozwój sztucznej inteligencji postawił największy polski bank PKO BP. To ważne, bo jak ironicznie opisał Maciek, niektórzy pracownicy tej, ale nie tylko tej instytucji, zachowują się jak żywe boty – bezrefleksyjnie powtarzają wyuczone formułki.  W ubiegłym roku w PKO BP sztuczna inteligencja weszła na nowy poziom – maszyna została zatrudniona do działu windykacji. Swoje zadania wzięła sobie bardzo do serca, o czym doniósł nam pan Marcin.

„Jestem w przedostatnim roku spłaty kredytu mieszkaniowego w PKO BP. 1 lutego wpłaciłem należną ratę, o której wysokości zresztą poinformowano moją byłą żonę SMS-em. Nigdy nie miałem żadnych zaległości, na rachunku były wręcz nadpłaty. Tymczasem od tygodnia wydzwania do mnie jakiś bot z PKO BP i informuje, że mam zaległość w wysokości 1,80 zł”

Czyżby to była żona chciała zrobić byłemu mężowi jakiegoś psikusa i zaniżyła o 1,8 zł kwotę raty? To raczej bez sensu. Inna sprawa, że pan Marcin, dla własnego dobra, powinien dysponować własnym harmonogramem spłat. To w tej sprawie jest ważne, ale nie najważniejsze. Zakładamy, że niedopłaty nie było. To co niepokoi, to bunt maszyn i ich zadziorność.

„Potwierdzam, że zapłaciłem, co do grosza tyle, ile podano w SMS-ie. A ten głupi bot do mnie wydzwania, żąda podawania trzech ostatnich cyfr numeru PESEL. Ostatnio się skorygował i oczekuje podania imienia mojego taty. I jeszcze mnie pyta: „czy wpłata została wykonana”. Odpowiadam: „tak”. Słyszę: „A w jakiej wysokości?” Skąd ja u licha, będąc w sklepie, czy na spacerze mam wiedzieć, w jakiej wysokości wpłaciłem ostatnią ratę. Gdy odpowiadam, że w wysokości podanej przez nich, bot cierpliwie prosi o podanie kwoty! I w końcu krzyczę do niego: „ty durny bocie!”

Na to maszyna o aksamitnym, damskim głosie, nic już nie odpowiada. Może się jeszcze nie nauczyła co to znaczy „durny”? Nasz czytelnik relacjonuje, że pisał do banku, ale mimo upływu kilkunastu dni, sytuacja nie zmieniła się ani na jotę. „Obiecano mi, że się zajmą tym. Obiecano, a głupi bot dzwoni. Za każdym razem z innego numeru. Blokowanie numeru nic więc nie daje. Ile razy jeszcze będą dzwonić do mnie, nękać mnie i się domagać 1,80 zł? Mimo, że wpłaciłem tyle, ile sami podali?” – rozkłada ręce pan Marcin. Zaległość może i jest fikcyjna, ale bot tego nie rozumie.

Czytaj też: Kiedy jakiś chatbot będzie w rozmowie tak dobry, jak człowiek? A może… już jest?

Czytaj też: Roboty zastępują pracowników w barach, fast-foodach i restauracjach. Ta branża jako pierwsza odczuje rewolucję, którą przyniósł koronawirus?

Czytaj też: Praca zdalna udowodniła, że jesteśmy gotowi do cyfrowej transformacji? Bzdura. Ale idzie rewolucja, w której każdy będzie mógł być programistą i „pasterzem robotów”

Dola pana Marcina czeka (prawie) każdego z nas

Niestety, być może za jakiś czas wszyscy będziemy jak „pan Marcin”, skazani na kontakt z bezduszną maszyną, której inteligencja pozostawia wiele do życzenia. Pracowników banków ubywa, tak jak ubywa placówek, a kontakt z człowiekiem staje się usługą premium (mam na myśli chociażby kontakt z osławioną płatną infolinią CitiPhone w Citi Handlowym). Nie radzisz sobie z samodzielną obsługą rachunku? Chcesz zawracać głowę człowiekowi? Musisz za to zapłacić. A jeśli nasza dyspozycja przerasta możliwości bota? Wtedy „Houston, mamy problem”.

Czytaj też: To więcej, niż bot. To… wirtualna istota. Niedługo spotkasz ją w bankach?

W PKO BP wykorzystują boty od kwietnia 2020 r. w trzech sytuacjach. Po pierwsze do obsługi aplikacji IKO. Testowałem i podoba mi się. Mówię do bota: „zrób przelew, odbiorca elektrownia”, albo coś w tym stylu, a on go robi. No może nie tak prosto, bo po drodze zadaje kilka potwierdzających pytań, ale wystawiam piątkę za kreatywność i rozumienie tekstu i kontekstu. Michał Wachowski z naszej ekipy opisywał w szczegółach jak to działa.

Druga dziedzina, to „koronabot”, czyli robot odpowiadający na pytania dotyczące działalności banku w trakcie pandemii – czyli prawdopodobnie mnóstwo tych samych pytań, od mnóstwa klientów.

I trzecie zadanie, czyli obsługa klientów posiadającymi zaległość spłatami produktów kredytowych. W banku chwalą się, że wykorzystują bota zamiast SMS-ów (co może być bardziej inwazyjne, ale też może tym samym skuteczne) i telefonów od żywych ludzi. W sumie do tej pory boty odbyły 1 mln konwersacji z klientami – 360.000 w IKO i 640.000 na bankowych infoliniach. Ale liczby i skali rozmów bota zajmującego się przypominaniem o zaległościach bank nie ujawnia.

Czy na bota można złożyć reklamację? „Takie przypadki praktycznie się nie zdarzają, skala jest absolutnie incydentalna. Zdarzają się pojedyncze przypadki kiedy klienci weryfikują w banku czy bot faktycznie dzwonił w naszym imieniu” – słyszę w PKO BP. A pan Marcin? Dopytywany o jego relacje z botem, odpowiada nam: zapłaciłem im 10 zł. I telefony ustały.

Coś na polepszenie humoru: Oni ożywią cię po śmierci w postaci… czatbota. Wchodzisz w to?

————————

Posłuchaj najnowszego podcastu Ekipy Samcika!

W najnowszym odcinku podcastu „Finansowe sensacje tygodnia” Ekipa blogu „Subiektywnie o finansach” w składzie Maciej Bednarek, Irek Sudak, Michał Wachowski i Maciek Samcik walczy z następującymi zagadnieniami:

02:09 – „Temat tygodnia”: Dane GUS kontra dane z PIT-ów, czyli ile tak naprawdę zarabiają Polacy?

09:57 – „Liczba tygodnia”: NBP kupuje złoto. Co to oznacza i czy my też powinniśmy?

19:10 – „Dwie strony medalu”: Czy pieniądze rzeczywiście szczęścia nie dają? Naukowcy znów to sprawdzili i… się zdziwili

25:10 – „Poradnik Ekipy Samcika”: Testy na przeciwciała Sars-Cov-2 w Biedronce. Za jaką wiedzę płacimy 50 zł?

35:39 – „Ciekawostka tygodnia”: Czy przeciętny klient firmy deweloperskiej może liczyć na „obajtkowy” rabat przy zakupie mieszkania?

Zapraszamy do posłuchania po kliknięciu w ten link

źródło zdjęcia: PixaBay

Subscribe
Powiadom o
9 komentarzy
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
View all comments
stef
25 dni temu

może rata była np.308,10 zł a Pan zapłacił 301,80?
Albo taka pomyłka zaszła w bocie-coś system źle odjął?

25 dni temu

pewnie zlecił płatność w jej terminie, ale została zaksięgowana w kolejnym dniu i za ten 1 dzień opóźnienia naliczyły się odsetki 1,80 zł; na poczet spłaty odsetki są zaliczane zawsze jako pierwsze więc ma niedopłatę na kapitale 1,8…i bot ma rację

ps
dlaczego nie sprawdzi sobie w bankowości internetowej czy wszystko ma zapłacone? tam wszystko widać i nie byłoby irytacji

Dociekliwy
25 dni temu
Reply to  Robert Sierant

Rata musiałaby wynosić 5866 zł., żeby naliczyć 1,8 zł odsetek za opóźnienie 1 dnia…

24 dni temu
Reply to  Dociekliwy

nie wiemy jaka była rata oraz jakie opóźnienie

anonymous
24 dni temu

Złe zdjęcie. Z dnia sądu a nie buntu maszyn.

qwqrqw
24 dni temu

… płatną infolinią CitiPhone w Citi Handlowym…

Płatna infolinia w Citi jest od >10lat.

Don Q.
24 dni temu
Reply to  qwqrqw

Do konta Citi Priority od 2018 r.

Przemo
24 dni temu

Cóż, ja dziś rozmawiałem z trzema białkowymi botami InPostu. Chciałem po prostu wyjaśnić iż gratisową przesyłkę znalezioną w mojej skrytce przekazałem adresatowi, tracąc swój prywatny czas ku chwale właściciela.
Niestety, nie spotkałem się z wyjaśnieniem, zrozumieniem potwierdzeniem odnotowania tego faktu, że o zwykłym „dziękujemy” nie wspomnę…

Obserwator
22 dni temu

Obsługa „klientów posiadającymi zaległość” – boskie !!… Radzę odkurzyć podręcznik do j. polskiego i poczytać o różnicy semantycznej między „mieć” a „posiadać”.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!