Pouczająca historia – zaginiona przesyłka i brak możliwości złożenia reklamacji. Czy to w ogóle możliwe w Polsce, która jest członkiem Unii Europejskiej? Okazuje się… że tak. Czytelniczka zrobiła zakupy, kurier twierdzi, że dostarczył towar, sklep umywa ręce. „Nie otrzymałam przesyłki” – przysięga pani Agata, która teraz nawet nie może złożyć reklamacji u przewoźnika, bo system pokazuje, że paczka została dostarczona. Co poszło nie tak? Dużo rzeczy
- Jak zacząć inwestować? Jak kupić swój pierwszy ETF? Gdzie go znaleźć i na co uważać? Przewodnik krok po kroku dla debiutantów [POWERED BY XTB]
- Prawdziwym królestwem gotówki nie są Niemcy. Jest nim dalekowschodni gigant znany z nowych technologii. Ludzie wolą tam banknoty. Dlaczego? [POWERED BY EURONET]
- Ile kosztuje nas drogowa brawura? Podliczyli koszty zbyt szybkiej jazdy w skali kraju. Jak „zaoszczędzić” życie i pieniądze? Technologia na pomoc [POWERED BY PZU]
Dostawa od dawna jest najsłabszym ogniwem zakupów internetowych, bo niemal zawsze jest realizowana przez zewnętrznego przewoźnika. I pomimo tego, że pod tym względem jest coraz lepiej – coraz więcej firm oferuje błyskawiczną dostawę, pojawiły się w dużej skali automaty paczkowe – to regularnie opisujemy na łamach „Subiektywnie o Finansach” wasze perypetie z kurierami. Na przykład tutaj, tutaj czy tutaj. Dzisiaj pouczająca historia pani Agaty, w której chyba nie tylko kurier zawinił.
„Doręczona” przesyłka, która nie dotarła
Polacy coraz więcej pieniędzy wydają na zakupy internetowe. W 2023 r. rynek e-commerce w Polsce był wart 131 mld zł i stanowił 14% ogółu sprzedaży detalicznej (raport Strategy&: „E-commerce w Polsce: konkurencja i rosnące oczekiwania napędzają rozwój”). W najbliższych latach ma rosnąć w tempie 8% rocznie i w 2028 r. może osiągnąć wartość 192 mld zł. Tak to wygląda na wykresie:
Handel internetowy w Polsce rozwinął się, bo poprawiła się logistyka i powstała masa nowoczesnych metod płatności, które nie wymagają przekazywania sklepowi danych karty płatniczej. Jesteśmy też dodatkowo ubezpieczeni (np. systemy ochrony kupujących). W rezultacie rynek e-commerce w Polsce rośnie, a Polacy coraz odważniej korzystają nawet z serwisów zagranicznych (AliExpress, Temu, Shein, Amazon, e-Bay…).
Niestety, nie zawsze wszystko idzie zgodnie z planem, a poniższa historia pokazuje, że rozpychające się u nas azjatyckie platformy sprzedażowe zdecydowanie mogłyby popracować nad obsługą klienta. Napisała do nas pani Agata, która zrobiła zakupy na Temu i AliExpress. Naprawdę małe – jakieś plastikowe zabawki dla dziecka od kilku sprzedawców. Łącznie jakieś siedem paczek po kilkanaście złotych każda. To nie były jej pierwsze zakupy na azjatyckich platformach sprzedażowych, więc liczyła się z tym, że na przesyłkę trochę poczeka. Ale nie spodziewała się tego, co ją spotkało.
„Pewnego dnia otrzymałam wiadomość e-mail od Poczty Polskiej, z treści której wynikało, że została do mnie nadana przesyłka. Na nic nie czekałam, a 99% przesyłek zamawiam z dostawą do paczkomatów, więc – świadoma oszustw i wyłudzeń pieniędzy „na kuriera” – zignorowałam wiadomość. Trzy dni później przyszedł kolejny e-mail, tym razem informujący o… doręczonej przesyłce”.
Numer przesyłki w obu wiadomościach był identyczny, a w wiadomości e-mail nikt nie prosił o kliknięcie linku (a więc raczej nie była to próba wyłudzenia), więc czytelniczka zaczęła drążyć temat. Przypomniało jej się, że jakiś czas temu zrobiła zakupy na azjatyckich platformach sprzedażowych i jedna z przesyłek jeszcze nie dotarła. Zalogowała się na swoje konto w AliExpress, weszła w śledzenie przesyłki i odkryła, że to właśnie ta przesyłka została tego dnia „doręczona”.
Pani Agata sprawdziła skrzynkę pocztową, podpytała sąsiadów i domowników, ale nikt o żadnej przesyłce nie słyszał. Wartość przesyłki to zaledwie kilkanaście złotych, ale czytelniczka nie zamierzała tego odpuścić i zadziałała dwutorowo – poinformowała Pocztę Polską oraz AliExpress, że żadnej przesyłki nie otrzymała. I wtedy zaczęły się schody. Wysokie schody.
Jak udowodnić poczucie braku paczki?
Pierwszym krokiem był telefon do Poczty Polskiej. Na infolinii potwierdzili, że przesyłka ma status przesyłki doręczonej, ale przyjęli zgłoszenie i obiecali wyjaśnić sprawę. Później nawet dzwoniła inna pani, z wydziału, który zajmował się tą przesyłką, z dodatkowymi pytaniami, więc wszystko wyglądało – wydawałoby się – profesjonalnie. Niestety nic bardziej mylnego:
„Poczta Polska przyjęła zgłoszenie i nawet kontaktowali się ze mną telefonicznie, ale potem kontakt urwał się i ostatecznie e-mailowo stwierdzili, że wpis „Doręczona” w systemie śledzenia oznacza doręczenie przesyłki adresatowi, bądź osobie upoważnionej do odbioru przesyłki”
– pisze pani Agata. Konsultanci Poczty Polskiej umyli ręce i stwierdzili też, że wprawdzie można złożyć reklamację, ale może to zrobić wyłącznie nadawca lub adresat, ale już po doręczeniu przesyłki. Przesyłki nie było, czyli zdecydowanie nie można było jej uznać za doręczoną, więc czytelniczka skontaktowała się z AliExpress.
„Rozpoczęłam procedurę zwrotu środków. Niestety AliExpress odrzucił mój wniosek bez refundacji i bez żadnego komentarza”
– relacjonuje czytelniczka, która natychmiast dopytała na czacie o przyczynę. Dowiedziała się, że powinna dołączyć dowody w postaci zdjęć. Na ironiczne pytanie czytelniczki, czy ma załączyć zdjęcie pustej skrzynki na listy, dowiedziała się, że powinna… „poprosić Pocztę Polską o wystawienie oficjalnego dokumentu, który potwierdzi, że przesyłka nie została dostarczona”, a następnie dodać odpowiedź do sporu.
Pani Agata była świadoma irracjonalności tej prośby i próbowała prosić konsultanta o złożenie reklamacji u przewoźnika, bo ona nie może tego zrobić osobiście. Niestety konsultant odmówił. W rezultacie czytelniczka napisała te nieszczęsne pytanie do Poczty Polskiej, która oczywiście nie wystawiła takiego dokumentu (w sumie gdyby wystawiła, to ten artykuł byłby jeszcze ciekawszy), co ani trochę mnie nie dziwi. W zamian pani Agata dowiedziała się, że – według systemu – przesyłka została doręczona.
W tzw. międzyczasie zrezygnowana czytelniczka samodzielnie złożyła reklamację na Poczcie Polskiej, ale ta została… nawet nie tyle odrzucona, ile zignorowana (brak możliwości rozpatrzenia). Powołano się na regulamin i na to, że reklamację może złożyć tylko nadawca lub adresat, jednakże tylko w sytuacji, w której nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo gdy przesyłka zostanie doręczona adresatowi.
„Proszę o interwencję, bo wygląda na to, że gdy paczka się zgubi, to nawet nie ma możliwości złożenia reklamacji”
– prosi pani Agata. Faktycznie sprawa wygląda nieciekawie. Klient nie może złożyć reklamacji, bo nie otrzymał przesyłki, a sklep nie chce jej złożyć, bo przesyłka została dostarczona. Można się pośmiać, ale gdyby wartość zamówienia była wyższa, to nikomu nie byłoby do śmiechu. Przesyłki się gubią – to niezaprzeczalny fakt i czasem zdarza się to każdej firmie kurierskiej. Natomiast uniemożliwienie złożenia reklamacji to już nie są żarty.
Zaginiona przesyłka – jak składać reklamację?
Sprawa może wydawać się błaha (niska kwota transakcji), ale przecież to samo mogło przytrafić się komuś, kto zamawiał jakiś sprzęt elektroniczny o dużej wartości. Każdemu prędzej czy później trafi się jakaś zaginiona przesyłka i fajnie by było, aby można było chociaż złożyć reklamację. To przecież podstawowe prawo konsumenta. Dlatego zapytałem w AliExpress o tę sprawę. Czego się dowiedziałem?
„Jeśli system śledzenia wskazuje, że przesyłka została dostarczona, a klient nie może jej znaleźć, zalecamy bezpośredni kontakt z firmą logistyczną odpowiedzialną za dostawę. (…) Jeśli mimo tej weryfikacji przesyłki nadal nie uda się zlokalizować, kolejnym krokiem jest rozpoczęcie procedury zwrotu środków lub sporu na platformie AliExpress. (…) Jednak jeśli przewoźnik nie udostępnia pełnych danych adresowych (co może się zdarzyć zwłaszcza w przypadku usług pocztowych), platforma może poprosić odbiorcę o dostarczenie dokumentacji potwierdzającej, że przesyłka nie trafiła pod wskazany adres”.
I właśnie w tej „dokumentacji potwierdzającej, że przesyłka nie trafiła pod wskazany adres” jest największy problem. No bo jak udowodnić, że paczka nie dotarła? W systemie internetowym przewoźnika widnieje status „doręczona”, więc nie wystawi nam takiego dokumentu. Natomiast najwidoczniej samo oświadczenie odbiorcy jest dla AliExpress niewystarczające. Dowiedziałem się, że:
„AliExpress akceptuje różne formy dokumentacji potwierdzającej brak dostawy. Mogą to być np. oficjalne pisma lub e-maile od operatora logistycznego, wskazujące, że przesyłka została dostarczona pod inny adres niż ten podany w zamówieniu lub że dostawa była nieskuteczna. Proces ten ma na celu zapewnienie bezpieczeństwa i zaufania do platformy, a także zapobieganie oszustwom”.
Rozumiem, że nie można z automatu zwracać pieniędzy na podstawie oświadczenia. Natomiast uniemożliwienie odbiorcy złożenia reklamacji nie jest fajne. Gdybym zamówił coś z Allegro i napisał do sprzedawcy, że przesyłka nie dotarła, to myślę, że taką reklamację udałoby się złożyć.
A tutaj wszyscy zrzucają z siebie odpowiedzialność, a czytelniczka nie ma żadnej możliwości obrony. Skoro w systemie jest status „doręczona”, to znaczy, że przesyłka została doręczona i nic nie zrobisz. To jest właśnie problem z nowoczesnością. Super, że można śledzić przesyłkę w trybie rzeczywistym (niektóre aplikacje pokazują nawet kierowcę na mapie), ale szkoda, że – gdy w takim systemie pojawi się błąd, a w każdym systemie zdarzają się błędy – to nie mamy żadnej możliwości reakcji.
AliExpress – po moim kontakcie – zaproponowało też bezpośrednią pomoc, ale akurat w tym przypadku pani Agata zdążyła już odzyskać pieniądze od swojej instytucji finansowej w ramach programu ochrony zakupów. Jeżeli macie jakiś problem z zamówieniem z AliExpress, to dajcie znać, mój adres e-mail podaję na końcu tego tekstu. Będę pytał, drążył i pomagał.
Bardzo dużo rzeczy zamawiam przez internet i niemal wszystkie przesyłki (jakieś 99,9%) trafiają do mnie bez problemu i na czas, niezależnie od marki firmy przewozowej. Każdemu jednak może przytrafić się pomyłka i wówczas to od reakcji na taką pomyłkę zależy wizerunek firmy. Tutaj zdecydowanie zabrakło prokonsumenckiej reakcji.
Dlatego mam kilka wniosków na koniec. Do firm przewozowych (w tym przypadku do Poczty Polskiej, ale wszystkie mogą to przemyśleć) mam prośbę, aby umożliwiali składanie reklamacji. W omawianej sprawie pani Agata nie mogła złożyć reklamacji, bo przesyłka nie została dostarczona, ale w systemie widniała jako dostarczona. Pomieszanie z poplątaniem.
Jeżeli chodzi o platformy zakupowe, szczególnie te zagraniczne, to mam prośbę o usprawnienie obsługi klienta. Rozumiem, że nie można z automatu uwzględniać każdej reklamacji i zwracać pieniędzy. Natomiast jeśli klient informuje, że paczka nie dotarła, to wypadałoby chociaż się tym zainteresować i złożyć reklamację u przewoźnika. Tego zabrakło.
A klientom polecam – nie po raz pierwszy – opłacać zakupy internetowe za pośrednictwem karty płatniczej. Wiele z nich zapewnia jakąś ochronę zakupów. No i będziecie też mieli możliwość skorzystania z procedury chargeback, która stanowi dodatkowe zabezpieczenie. W tym przypadku czytelniczka zwróciła się do swojej instytucji finansowej i… otrzymała zwrot środków. Więc warto!
Przy droższych zakupach można też wybrać formę dostawy, która zostawia jakiś ślad. A więc np. automaty paczkowe (są wyposażone w kamery), dostawa do punktu odbioru, lub odbiór potwierdzony podpisem. Wtedy zaginiona przesyłka nie będzie problemem, bo będą inne dowody niż wpis w systemie. Niestety nie w każdym sklepie (nie na każdej platformie sprzedażowej) mamy w tym aspekcie możliwość wyboru, ale warto o to walczyć.
Problemy z zakupami internetowymi? Dajcie znać na michal.wachowski@subiektywnieofinansach.pl.
————————-
ZOBACZ CO NOWEGO W HOMODIGITAL:
Obok „Subiektywnie o Finansach” stoi w internetach multiblog Homodigital.pl, czyli subiektywnie o technologii. Opowiadamy w nim to, co ważne dla Twojego cyfrowego bezpieczeństwa i jestestwa. Jeśli korzystasz z technologii, to wpadaj na Homodigital.pl, czytaj i komentuj artykuły, pomóż nam się rozwijać:
———————————-
ZOBACZ NASZE NOWE WIDEOCASTY:
„Subiektywnie o Finansach” jest też na Youtubie. Raz w tygodniu duża rozmowa, a poza tym komentarze i wideofelietony poświęcone Twoim pieniądzom oraz poradniki i zapisy edukacyjnych webinarów. Koniecznie subskrybuj kanał „Subiektywnie o Finansach” na platformie Youtube
——————————-
SPRAWDŹ RANKING DEPOZYTÓW I KONT OSZCZĘDNOŚCIOWYCH
Zastanawiasz się, co zrobić z pieniędzmi? W którym banku jest najwyższe oprocentowanie pieniędzy na długo, a w którym na krótko? Który najlepiej zapłaci za nowe środki, a który „w standardzie”? Sprawdź „Okazjomat Samcikowy” – to aktualizowane na bieżąco rankingi lokat, kont oszczędnościowych, a także kont osobistych, rachunków firmowych i kart kredytowych. Wszystkie tabele znajdziesz w zakładce „Rankingi” w „Subiektywnie o Finansach”.
——————————-
POSŁUCHAJ NASZYCH PODCASTÓW:
>>> FST (264): JAK PRZYGOTOWAĆ DOMOWY BUDŻET NA NIESTABILNE CZASY? Jak przygotować domowy budżet na niestabilne czasy? Z całą pewnością warto się przygotować na to, że będzie bujało. Ale jak to zrobić? Jak sprawdzić, czy nasz domowy budżet jest wystarczająco bezpieczny? I jak zareagować, jeśli się okaże, że trzeba domowe finanse zrestrukturyzować? Jakie działania podjąć, gdy domowy budżet przeciążają raty kredytów? Zapraszamy do posłuchania. Gośćmi podcastu „Finansowe Sensacje Tygodnia” są Krzysztof Kowalczyk i Barbara Koziar z Raiffeisen Digital Banku. Zapraszam do posłuchania!
>>> FST (263): A MOŻE MIESZKAŃ W POLSCE WCALE NIE BRAKUJE? Może bardziej brakuje polityki mieszkaniowej? Nad taką odważną tezą zastanawiają się w łączonym podkaście „Finansowe Sensacje Tygodnia” oraz „Tłoczone z danych” Maciej Danielewicz z „Subiektywnie o Finansach”, prof. Joanna Tyrowicz z Rady Polityki Pieniężnej oraz instytutu badawczego GRAPE, Patrycja Maciejewicz z „Gazety Wyborczej” oraz dr Adam Czerniak, profesor w Szkole Głównej Handlowej, znawca rynku nieruchomości, a od listopada 2024 r. zastępca prezesa Krajowego Zasobu Nieruchomości. Znany ekonomista i badacz rynku nieruchomości. Dużo ciekawych wniosków, zapraszamy do posłuchania!
>>> FST (257): CZY ZBROJENIA OPŁACAJĄ SIĘ GOSPODARCE? Europa może wydać nawet 850 mld euro na zbrojenia. To niezbędne wydatki, byśmy mogli – niezależnie od USA – poczuć się bezpiecznie. Inwestorzy na potęgę kupują akcje europejskich spółek, licząc na to, że zbrojenia nakręcą koniunkturę. Ale czy rzeczywiście tak się stanie? O tym w pierwszym z kilku wspólnych podcastów z think-tankiem GRAPE. Najpierw Maciej Danielewicz rozmawia o tym z Joanną Tyrowicz z GRAPE, a potem eksperci GRAPE z Piotrem Żochem, doktorem ekonomii z Uniwersytetu Warszawskiego. Zapraszam do posłuchania!
>>> FST (258): JAK SZTUCZNA INTELIGENCJA LIKWIDUJE SZKODY? Odszkodowania za szkody majątkowe w mniej niż 24 godziny? Oj tak. Generatywna sztuczna inteligencja w ubezpieczeniach ma wielką przyszłość. O pierwszym takim rozwiązaniu w Polsce rozmawiamy z ekspertami PZU, którzy opowiadają o tym, jak powstawało nowe rozwiązanie, przyspieszające wypłatę odszkodowań niczym pendolino, jakie korzyści zobaczą w związku z tym posiadacze polis obsługiwanych z użyciem GenAI oraz o kolejnych tego typu innowacjach w innych obszarach ubezpieczeń. Zapraszam do posłuchania!
>>> FST (252): GOSPODARCZA STRATEGIA RZĄDU. CZY LECI Z NAMI PILOT? Specjalne wydanie podcastu „Finansowe Sensacje Tygodnia”, w którym komentujemy nową gospodarczą strategię dla Polski, ogłoszoną w poniedziałek przez premiera Donalda Tuska oraz ministra finansów Andrzeja Domańskiego. Co jest z nią nie tak? Czy leci z nami pilot? I jak powinna wyglądać strategia, dzięki której za 30 lat znów moglibyśmy powiedzieć: „Polska rozwijała się najszybciej w Europie!”. Zapraszam do posłuchania!
———————————-
Zdjęcie główne: Freepik
