Firma kurierska jak nieświęty Mikołaj. Zepsuty automat, kurier-widmo i przesyłka podróżująca po Polsce. Reklamacja? „Wszystko zgodnie z planem”

Oby Was taka historia nie spotkała przed Świętami (i nie tylko). Zepsuty punkt odbioru paczek, kurier-widmo i przesyłka podróżująca w tę i we w tę po Polsce. A do tego brak możliwości złożenia reklamacji. Bo „wszystko jest zgodnie z planem”. Nie sądziłem, że firmy kurierskie w Polsce mogą jeszcze wykręcać ludziom takie numery

Nie ma co kryć, że jesteśmy logistyczną potęgą. Wiele usług związanych z rynkiem e-commerce (czy to płatniczych, czy „infrastrukturalnych”, czy też związanych z usługami kurierskimi) działa na najwyższym światowym poziomie. Niektóre firmy gwarantują, że dostarczą przed Wigilią nawet paczki zamówione zaledwie 16 godzin wcześniej. Automaty paczkowe są na każdym rogu, a firmy kurierskie dają nam do ręki wygodne aplikacje mobilne. Możemy w automacie odebrać i nadać przesyłkę.

W „Subiektywnie o Finansach” też czytacie już coraz mniej łzawych historii o niedostarczonych paczkach, zagubionych przesyłkach, kurierach zapewniających, że dostarczyli pakunki, których nie dostarczyli. Ale – niestety – takie historie wciąż się zdarzają. A najczęściej w szczycie „wysyłkowym” od połowy listopada do końca grudnia, gdy ruch w firmach kurierskich rośnie o 40-50% w porównaniu z „normalnymi” miesiącami.

Napisał do mnie czytelnik, który już na wstępie pochwalił się, że śledzi moje artykuły od wielu lat, ale dopiero pierwszy raz postanowił napisać z własną opowieścią. Dodał też, że nie oczekuje pomocy, chce się po prostu podzielić swoim doświadczeniem i zamanifestować, że takie rzeczy wciąż się dzieją. Rzecz dotyczy konkretnej firmy kurierskiej, ale ja z kolei chciałbym zastrzec, abyście nie wyciągali zbyt daleko idących wniosków na podstawie jednostkowego przypadku. No chyba że w komentarzach będzie konsensus, że ta konkretna firma nie „dowozi” bardziej niż inne.

„Jakiś czas temu zamówiłem dwie paczki zagraniczne, które miały być dostarczone do paczkopunktu DHL. Otrzymałem wiadomość o planowanym dniu dostarczenia i spokojnie czekałem. Pod koniec „dnia zero” zainteresowałem się nieotrzymaniem powiadomienia o dostarczeniu paczki. Sprawdziłem status przesyłki online i okazało się, iż w systemie figuruje informacja jakoby „odbiorca odmówił przyjęcia paczki”. Natychmiast zadzwoniłem na infolinię. Żeby porozmawiać z żywą osobą, musiałem wybrać opcję „chcę nadać paczkę”. Próbując klasyczną metodą, słyszałem tylko odczytywany przez automat komunikat.”

Ostatecznie na infolinii przekazano klientowi informację, że paczkopunkt był zepsuty, więc paczki mogą zostać doręczone przez kuriera. Klient podał adres i następnego dnia czekał na dostawę. Nic się jednak nie wydarzyło, kurier nie dotarł, nikt z firmy kurierskiej nie się z nim nie skontaktował. Następnego dnia też nic się nie wydarzyło.

„Trzeciego dnia otrzymałem informację, że paczka jest już w drodze do nadawcy, a DHL nic nie może zrobić. Przykro im. Nie mają formuły zawrócenia paczki, nie wypłacą rekompensaty. Reklamacji przez internet również – ich zdaniem – nie mogłem złożyć, bo „przesyłka jedzie zgodnie z planem”. Po prostu brak mi słów.”

W tej sprawie nie chodzi już nawet o pieniądze. Dla czytelnika dość istotne jest to, że w pracy kuriera powinny obowiązywać pewne zasady, zaś w pracy firmy kurierskiej – procedury. Kiedyś pocztowiec (a kurier to przecież odmiana pocztowca) był uznawany powszechnie za zawód zaufania publicznego. Pocztowcom ufało się niemal bezgranicznie i działali niemal niezawodnie. Słowo pocztowca było synonimem rzetelności.

A tutaj co? W systemie informatycznym doręczyciela figuruje fałszywa informacja, że klient odmówił przyjęcia paczek. Zapewne firma wiedziała też o awarii punktu paczkowego, więc powinna skontaktować się z klientem celem powiadomienia go o tym i ustalenia nowych warunków dostarczenia przesyłki. Tego też nie zrobiono. Paczki nie zostawiono też w żadnym centrum dystrybucyjnym, drop-poincie ani w żadnym innym miejscu. Tylko odesłano. Nadawca najprawdopodobniej straci pieniądze (bo będzie musiał zwrócić czytelnikowi „Subiektywnie o Finansach” kasę za zakupy). Odbiorca stracił nerwy i czas.

A na koniec mój czytelnik dostał informację, że nie ma co składać reklamacji, bo „przesyłka jedzie zgodnie z planem” (choć punkt odbioru paczek zepsuty). Myślę, że ta konkretna firma kurierska powinna zastanowić się nad procedurami i standardami swojego działania, bo lepiej nie działać w ogóle i zaoszczędzić wielu osobom nerwów w sytuacji, gdy będzie im zależało na skutecznym doręczeniu, niż robić niepotrzebne zamieszanie.

Czytaj też: Ile warto (nie) wydać na święta? Kiedy i jak zamówić prezent, by paczka doszła na czas? Jak nie dać się oszukać? Świąteczna lista rad i ostrzeżeń

Czytaj też: „Wyślij bagaż kurierem” – zachęca InPost. Sprawdzam, co bardziej się opłaca: wykupić w linii lotniczej bagaż rejestrowany czy skorzystać z usług kurierów?

———————–

ZOBACZ FELIETONY WIDEO „SUBIEKTYWNIE O FINANSACH”

„Subiektywnie o Finansach” jest też na Youtubie. Raz w tygodniu duża rozmowa, a poza tym komentarze i wideofelietony poświęcone Twoim pieniądzom oraz poradniki i zapisy edukacyjnych webinarów. Koniecznie subskrybuj kanał „Subiektywnie o Finansach” na platformie Youtube.

zdjęcie: Pixabay