Wniósł zastrzeżenia czy ich nie wniósł? Pana Romana z kurierem i ubezpieczycielem przepychanki. A gdzie w tym wszystkim jest interes klienta?

Stwierdzenie, że „czas to pieniądz” mogłoby być mottem w branży kurierskiej, bo kurierzy nieustannie się gdzieś spieszą. Niestety, tym razem kurier zaoszczędził czas, ale pieniądz stracił już nasz czytelnik. Dodatkowo DHL odrzucił reklamację, stwierdzając, że nasz czytelnik „zgłosił, że nie zgłasza zastrzeżeń”. Kuriozum?

Nie da się ukryć, że praca kuriera nie jest ani łatwa (trudne do wykonania normy, stres, niemili odbiorcy), ani dobrze płatna (za niewielkie pieniądze, często w trybie jednoosobowych firm). Niejednokrotnie opisywaliśmy różne (czasem i zabawne) sytuacje, które były pokłosiem tego, że kurierzy się po prostu spieszyli. W końcu muszą jak najszybciej doręczyć jak najwięcej przesyłek. Tym razem sytuacja też jest kuriozalna, ale chyba ma inne podłoże.

Uszkodzona paczka pana Romana

Zgłosił się do nas pan Roman, który dołączył do grupy osób niezadowolonych z obsługi kurierskiej. Tym razem chodzi o firmę DHL, a historia jest naprawdę ciekawa. Czytelnik zamówił dwie paczki o sporej wartości, a więc przy odbiorze poprosił kuriera o możliwość sprawdzenia przesyłek (doradził mu to też sprzedawca). Niestety takiej możliwości nie otrzymał.

„Poprosiłem kuriera o chwilę czasu na dokładną kontrolę paczek. Niestety nie dano mi takiej możliwości. Kurier stwierdził, że jego rolą jest dostarczanie paczek, a nie sporządzanie protokołów. Jeśli coś mi się nie będzie podobać, to zastrzeżenia mogę zgłosić na stronie DHL, bo taka jest ich normalna procedura. Potem kurier zapytał mnie o nazwisko, odwrócił się i odjechał, zostawiając mnie z dwoma paczkami na progu domu. Nie podpisałem żadnego dokumentu potwierdzającego odbiór przesyłki”

– relacjonuje pan Roman. Cóż, ja sam niejednokrotnie odbierałem paczki bez żadnego podpisu, więc to chyba może się zdarzyć i zależy od jakichś wewnętrznych procedur w poszczególnych firmach lub sposobu wysyłki. W każdym razie – skoro jest możliwość zgłoszenia zastrzeżeń – to nic nie zapowiadało problemów.

Niestety okazało się, że jedna z przesyłek (na szczęście ta o mniejszej wartości) jest wgnieciona. Czytelnik zrobił zdjęcia uszkodzeń, odpakował paczkę i stwierdził, że zamówiony sprzęt też jest połamany. Pozostało mu złożyć protokół szkodowy na stronie internetowej kuriera.

Czytaj tez: Niecodzienny sposób dostarczenia przesyłki kurierskiej. Nasz czytelnik doświadczył kuriozum, jakiego świat kurierów nie widział

Uważaj, co kurier podsuwa do podpisu

Pan Roman zgłosił szkodę i czekał. Wszystko wyglądało na standardową procedurę, bo następnego dnia pojawił się ten sam kurier i razem sporządzili protokół szkody. Niestety nie wszystko poszło dobrze.

„Na protokole szkody kurier zaznaczył check box <przesyłka przyjęta bez zastrzeżeń>”

– alarmuje czytelnik, który podpisał ten protokół. W pierwszej chwili nie wzbudziło to jego podejrzeń, bo myślał, że dotyczy to sytuacji z dnia poprzedniego.

„Byłem w posiadaniu tej paczki, więc trudno zaprzeczyć, że ją przyjąłem, a przy odbiorze nie zgłosiłem zastrzeżeń, bo nie dano mi takiej możliwości.”

Czytelnik dopiero później zorientował się, że sformułowanie „przesyłka przyjęta bez zastrzeżeń” może być interpretowane na jego niekorzyść. Zapewne pomyślał jednak, że skoro zgłasza zastrzeżenia, to jest logiczne, że je ma i że w tym momencie nie ma znaczenia, co jest na formularzu. Szczególnie że w tym samym protokole w kilku innych miejscach opisał te zastrzeżenia. Niestety, okazało się, że zakreślony przez kuriera check box jest pułapką.

„Stanowiło to podstawę do odrzucenia zgłoszonej reklamacji, do której dołączony był protokół szkody. Nie miało znaczenia to, że na każdym etapie postępowania dokładnie opisywałem, w jaki sposób wyglądał odbiór przesyłki oraz załączyłem zdjęcia paczki zrobione jeszcze przed jej otwarciem”

– żali się pan Roman, któremu odrzucono też odwołanie. Nie wiem, czy to była samowolka kuriera czy jakieś wewnętrzne naciski, ale nie wygląda to dobrze. Oczywiście wyrażam swoje zdanie na podstawie relacji czytelnika, która może być podkoloryzowana, ale przekonują mnie wyjaśnienia, że przecież sama prośba o sporządzenie protokołu szkody świadczy o tym, że miał zastrzeżenia.

Czytaj tez: Kurierzy zasypani robotą, spieszą się jak pociąg intercity. Co zrobić, gdy kurier zapuka do drzwi tylko raz? Nie zawsze ma obowiązek zapukać ponownie

DHL nie widzi problemu („przecież klient podpisał”)

Zapytałem o tę sprawę w biurze prasowym DHL. Najpierw byłem dobrej myśli, bo bardzo szybko zadzwonił jakiś pan z informacją, że chcą to przeanalizować i proszą o numer przesyłki. Niestety pisemna odpowiedź, którą otrzymałem dwa tygodnie później, była dużo bardziej formalna:

„W nawiązaniu do naszej rozmowy informuję, że Pana zgłoszenie zostało przekazane do odpowiednich osób, które zajmują się obsługą klienta. Niestety szczegóły sprawy możemy przekazać tylko osobie uprawnionej, tj. klientowi, który złożył reklamację”

– dowiedziałem się od pani Justyny Dąbrowskiej z DHL. Przez telefon obiecano mi, że przeanalizują tę sprawę, więc ciągle czekam na wiadomość od pana Romana. Na razie brzmi ona „nic się nie zmieniło, brak kontaktu”. Pani Justyna z DHL dodała też, że:

„Jeśli klienci nie zgadzają się z zapisami na protokole szkody i oceną sytuacji przedstawioną przez kuriera, mogą nie podpisać dokumentu lub zamieścić w nim swoje uwagi, w odpowiednim polu. Podpisanie protokołu jest równoznaczne z potwierdzeniem zawartych w nim informacji.”

Generalnie trudno się z tym nie zgodzić, ale niejeden z nas by podpisał dokument, który pomógł mu wypełnić uczynny kurier. Ale tak chyba nie powinna działać duża firma kurierska. Nie tak dawno banki też argumentowały, że frankowicze świadomie podpisywali umowy. Faktycznie podpisywali, ale teraz to banki muszą zakładać rezerwy na kredyty frankowe, bo przegrywają sprawy w sądach.

Widziałem ten protokół szkody i na podstawie tych „oględzin” autorytatywnie stwierdzam, iż to nie jest tak, że pan Roman dał kurierowi jakikolwiek pretekst, by ten mógł myśleć, iż klient „nie zgłasza zastrzeżeń”. Zostało w nim zaznaczone m.in. że:

• klient zgłosił szkodę w sposób zdalny (czyli szkoda została zgłoszona),
• wystąpiło uszkodzenie opakowania zewnętrznego (rozdarcie),
• wystąpiło uszkodzenie zabezpieczenia wewnętrznego (pęknięty styropian),
• wystąpiła szkoda (połamanie sprzętu),
• klient posiada dokumentację zdjęciową (uszkodzonej paczki i uszkodzonego sprzętu),
• informacja, że uszkodzeniu uległa paczka nr 2,
• opis szkody (rozdarcie paczki, pęknięty profil styropianowy, pęknięty sprzęt),
• i ten nieszczęsny kwadracik, że „przesyłka przyjęta bez zastrzeżeń” (podobno zaznaczony przez kuriera).

Siedem miejsc, które świadczą o tym, że pan Roman wnosi zastrzeżenia i jeden mały kwadracik, na który powołano się w odrzuceniu reklamacji i odwołania. Pozostaje mi tylko zrugać DHL i mieć nadzieję, że faktycznie ktoś się temu przyjrzy ponownie po mojej interwencji.

Czytaj też: Taka sytuacja: kurier DHL przywozi whisky w ramach przeprosin! Jak to osiągnąć? Trzeba mieć dużego pecha w życiu

Jakie wnioski płyną z tej historii? Po pierwsze zawsze (nie tylko w przypadku kurierów) czytajcie, co podpisujecie. Ja wiem, że to brzmi banalnie, ale okazuje się, że czasem nawet mały check-box może być problemem. W szczególności nie podpisujcie protokołów odbioru bez zastrzeżeń, zanim się nie upewnicie, czy takich zastrzeżeń nie macie (warto np. sprawdzić kolor zamówionej sofy przed podpisaniem, że wszystko się zgadza). To nie zawsze jest proste, bo kurierzy potrafią wyciągnąć taki kwitek zanim wydadzą towar.

Po drugie jeżeli zamawiacie coś bardziej wartościowego, to pomyślcie o pełnej dokumentacji dowodowej. Poproście kuriera, aby był obecny przy otwieraniu paczki, a – jeżeli odmówi lub np. nie ma kuriera (coraz częściej zamawiamy do automatycznych punktów odbioru) – to zróbcie zdjęcia paczki przed otwarciem i najlepiej nakręćcie video z otwierania.

Po trzecie warto rozważyć zapłatę za pośrednictwem karty płatniczej, co da Wam możliwość skorzystania z procedury chargeback. Nie twierdzę, że akurat w tym przypadku byłaby ona pomocna, ale zawsze to dodatkowe zabezpieczenia. Ponadto niektóre karty płatnicze zapewniają dodatkową ochronę dzięki ubezpieczeniu zakupów (np. ubezpieczenie od kradzieży, gwarancja najniższej ceny, ubezpieczenie od awarii itd.).

Zdjęcie główne: useche70 / pixabay