Wizerunkowe samobójstwo Citibanku? Ktokolwiek napisał scenariusz tego sabotażu, jest na kursie i ścieżce

Odnoszę wrażenie, że Citibank postanowił popełnić wizerunkowe samobójstwo. Robi dokładnie wszystko, żeby znielubiła go jak największa grupa klientów oraz potencjalnych klientów. By jak najwięcej z nich zlikwidowało konta i karty, a na forach, fejsbukach i po całym internecie roznosiło się możliwie jak najwięcej stękania jaki ten Citibank jest nieuczciwy. Nie wiem kto im pisze ten scenariusz sabotażu, ale na razie wszystko idzie zgodnie z planem

Tłem tytułowej tezy jest oczywiście sprawa Revoluta. Citibank kilka tygodni temu zaczął z żelazną konsekwencją egzekwować zakurzone zapisy regulaminu sprzed ponad roku. Na ich podstawie każde zasilenie portmonetek typu Revolut pieniądzem z karty kredytowej Citibanku jest obłożone prowizją w wysokości 8%.

Od tego się zaczęło: Banki zaczynają tępić konkurenta? Klienci oburzeni. „Zaczęli nagle pobierać co najmniej 10 zł prowizji za doładowanie konta Revolut”. Co się dzieje?

Sama prowizja jest być może uzasadniona. Na karcie kredytowej jest pieniądz banku i bank może ograniczać sposoby jego używania, choć nie jest to taktyka przyjazna z punktu widzenia klientów (a bank, który nie jest przyjazny klientów, to bank taki sobie). W Citibanku doszli do wniosku, że klienci robią go w trąbę, nabijając przelewami do Revoluta (i powrotnymi) punkty w programach lojalnościowych oraz wypłacając „na przedłużacz” gotówkę z bankomatów w ciężar jego kart kredytowych.

Jednak sposób, w który bank wprowadził prowizję, a potem zarządzał kryzysem z tego wynikającym, woła o pomstę do nieba. Rozpoczęcie egzekwowania prowizji było poprzedzone wysłaniem do części klientów SMS-a o treści, który niekoniecznie mógł być przez wszystkich klientów prawidłowo zrozumiany. A potem były już tylko wyciągi z bardzo wysokimi niekiedy kwotami opłat do uregulowania.

Czytaj też: Podpiąłeś kredytówkę do Revoluta? To grzech. „Bank naliczył mi 6400 zł prowizji za przelew!”. Ale czy dobrze poinformował o tym, że tę prowizję zaczyna naliczać?

Troską każdego banku powinno być zadbanie o to, żeby klienci rozumieli ile i za co mu płacą. Już w pierwszych dniach od wprowadzenia prowizji „Revolut lex” było wiadomo, że przynajmniej część klientów nie została właściwie poinformowana. W tym momencie bank powinien zrobić dwie rzeczy: przeprowadzić wielokanałową kampanię informacyjną z precyzyjnym przekazem wzbogaconym o logiczne uzasadnienie („słyszeliśmy, że nie do wszystkich dotarła informacja, więc jeszcze raz wyjaśniamy…”) oraz spróbować oddzielić klientów-cwaniaków od „normalsów”. I do „normalsów” wyciągnąć rękę na zgodę.

Jest bowiem oczywiste, że wśród posiadaczy kredytówek Citibanku byli zarówno tacy, którzy z premedytacją wykorzystywali dziury w systemie, jak i tacy, którzy po prostu raz na jakiś czas doładowywali Revoluta, by taniej płacić za granicą, nie mając świadomości, że łamią jakieś zasady. I pewnie by ich nie łamali, gdyby ich uświadomiono. Nie ma powodu, by takich klientów tresować, obniżając lub niszcząc ich lojalność.

Wiele wskazuje na to, że Citibank nie zrobił żadnej z tych rzeczy (choć pełnej wiedzy w tej kwestii nie mam, gdyż bank jej nie udostępnia). O tę drugą – cofnięcie prowizji choćby części nie poinformowanych o niej klientów – zapytałem jego służby prasowe kilka dni temu i dostałem w odpowiedzi tekst, który generalnie można było streścić jako „odpieprz się pan”:

„Rozpatrywanie reklamacji klientów odbywa się w trybie indywidualnym. Bank nie udziela informacji o poszczególnych przypadkach, w tym o ich charakterze, liczbie czy sposobie rozpatrzenia reklamacji”

Jeśli zaś chodzi o kampanię informacyjną, to chyba bankowi się wydaje, że wszyscy czytają „Subiektywnie o finansach”, a ponieważ niestety wciąż tak nie jest, to w internecie wciąż pojawiają się wpisy takie jak ten sprzed dosłownie kilku dni:

„Ale mi ciśnienie skoczyło. Używam karty Revolut, żeby zmniejszać koszty transakcji walutowych. Kiedyś podpiąłem do nich kartę Citibank Handlowy. Wszystko działało, ale coś mnie dzisiaj zaintrygowało. Patrzę w historię, a tam widzę prowizję 8% od każdego zasilenia Revoluta z karty Citibank. To jest grube przegięcie – kosmicznie grube. Ostrzegam was, bo wg mnie mało kto o tym wie. Wypierdzielam karty Citibank, bo czuję się okradziony. Za co niby pobierają 8%? Jeszcze bym zrozumiał, gdyby pobierali te 3% jak przy wypłacie gotówki z karty kredytowej. Ale 8%? Z transakcji za 2.000 zł pobrali sobie cichaczem 152 zł. Bankowcy z Citibank – niech was trafi szlag. A byłem z wami od lat 90-tych. Takie prowizje kasują także przy karcie Citi podpiętej do Google Pay!”

To oznacza, że informacja o nowej-starej prowizji wciąż do ludzi nie dotarła, a bank przez kilka tygodni nic (lub niewystarczająco dużo) w tej sprawie nie zrobił. Czy jedyną wartością ważną dla Citibanku jest wartość przychodów z prowizji? Na to, niestety, wygląda.

Czytaj też: Kto ma rację w sporze użytkowników Revoluta z Citibankiem? Jest Wasza odpowiedź!

Coraz bliżej wakacje i jeśli sabotażyści z Citibanku jeszcze chwilę potrwają w swoim mocnym postanowieniu nic-nie-robienia, to w czerwcu i lipcu czeka ich nowa fala hejtu. Kolejni klienci zorientują się, że ich plan oszczędzania na spreadach skończył się naliczeniem 8-procentowej prowizji.

Wkurzanie ludzi i tracenie klientów to specyficzne hobby, ale wśród bankowców się zdarza. Konsekwencje mogą być jednak poważniejsze, niż tylko sprowadzenie reputacji banku w okolice zera. Im więcej wprowadzonych w błąd konsumentów, tym więcej skarg do UOKiK-u. I wcale nie można mieć pewności czy na koniec nie okaże się, że zapis w regulaminie jest zbyt nieprecyzyjny (wtedy bankowi groziłaby milionowa kara). Pytałem urząd czy prowadzi w tej sprawie jakieś działania, ale mi nie odpowiedziano. W Citi też nabierają wody w usta:

„Nie udzielamy też informacji o ewentualnych działaniach organów regulacyjnych”

Zasięgnąłem też języka u Marcina Jaworskiego z biura Rzecznika Finansowego, bo obiło mi się o uszy, że tam również postanowili dymić niektórzy z obłożonych nagłą prowizją klientów. Tam też jeszcze nie wiedzą co z tym Citi zrobić:

„Na dziś mamy siedem oficjalnie złożonych wniosków o interwencję. Ponieważ sprawa jest „świeża”, są one na etapie analizy eksperckiej. W związku z tym dopiero w najbliższych dniach będziemy mogli skomentować, jakie jest nasze stanowisko w tych sprawach”

Podobny kryzys reputacyjny ma za sobą SkyCash, popularna aplikacja do kupowania biletów i płacenia za parkowanie. W jego przypadku powodem było wprowadzenie obowiązku weryfikacji tożsamości klientów. Wynikało to podobno z interpretacji prawa europejskiego, ale prawnicy mówią, że to naciągany pretekst. Klienci się wściekli, sporo z nich skasowało aplikację ze swoich smartfonów. Po kilku tygodniach SkyCash poszedł po rozum do głowy i wysłał do klientów obszerne oświadczenie wyjaśniając powody swojego postępowania i prosząc o wyrozumiałość.

To była mocno spóźniona reakcja, ale przynajmniej zamknęła temat. W przypadku Citibanku mamy tlący się wciąż ogień, który co i rusz przekształca się w lokalne pożary. Warto byłoby ugasić źródło. Bank wychodzi na instytucję, która celowo liczy na niedoinformowanie klientów i na to, że będzie mógł na nich jednorazowo zarobić. To nie jest opłacalna strategia, ani wizerunkowo, ani – biorąc pod uwagę odejścia klientów – finansowo.

zdjęcie tytułowe: GoranH/Pixabay