24 maja 2019

Wizerunkowe samobójstwo Citibanku? Ktokolwiek napisał scenariusz tego sabotażu, jest na kursie i ścieżce

Odnoszę wrażenie, że Citibank postanowił popełnić wizerunkowe samobójstwo. Robi dokładnie wszystko, żeby znielubiła go jak największa grupa klientów oraz potencjalnych klientów. By jak najwięcej z nich zlikwidowało konta i karty, a na forach, fejsbukach i po całym internecie roznosiło się możliwie jak najwięcej stękania jaki ten Citibank jest nieuczciwy. Nie wiem kto im pisze ten scenariusz sabotażu, ale na razie wszystko idzie zgodnie z planem

Tłem tytułowej tezy jest oczywiście sprawa Revoluta. Citibank kilka tygodni temu zaczął z żelazną konsekwencją egzekwować zakurzone zapisy regulaminu sprzed ponad roku. Na ich podstawie każde zasilenie portmonetek typu Revolut pieniądzem z karty kredytowej Citibanku jest obłożone prowizją w wysokości 8%.

Od tego się zaczęło: Banki zaczynają tępić konkurenta? Klienci oburzeni. „Zaczęli nagle pobierać co najmniej 10 zł prowizji za doładowanie konta Revolut”. Co się dzieje?

Sama prowizja jest być może uzasadniona. Na karcie kredytowej jest pieniądz banku i bank może ograniczać sposoby jego używania, choć nie jest to taktyka przyjazna z punktu widzenia klientów (a bank, który nie jest przyjazny klientów, to bank taki sobie). W Citibanku doszli do wniosku, że klienci robią go w trąbę, nabijając przelewami do Revoluta (i powrotnymi) punkty w programach lojalnościowych oraz wypłacając „na przedłużacz” gotówkę z bankomatów w ciężar jego kart kredytowych.

Jednak sposób, w który bank wprowadził prowizję, a potem zarządzał kryzysem z tego wynikającym, woła o pomstę do nieba. Rozpoczęcie egzekwowania prowizji było poprzedzone wysłaniem do części klientów SMS-a o treści, który niekoniecznie mógł być przez wszystkich klientów prawidłowo zrozumiany. A potem były już tylko wyciągi z bardzo wysokimi niekiedy kwotami opłat do uregulowania.

Czytaj też: Podpiąłeś kredytówkę do Revoluta? To grzech. „Bank naliczył mi 6400 zł prowizji za przelew!”. Ale czy dobrze poinformował o tym, że tę prowizję zaczyna naliczać?

Troską każdego banku powinno być zadbanie o to, żeby klienci rozumieli ile i za co mu płacą. Już w pierwszych dniach od wprowadzenia prowizji „Revolut lex” było wiadomo, że przynajmniej część klientów nie została właściwie poinformowana. W tym momencie bank powinien zrobić dwie rzeczy: przeprowadzić wielokanałową kampanię informacyjną z precyzyjnym przekazem wzbogaconym o logiczne uzasadnienie („słyszeliśmy, że nie do wszystkich dotarła informacja, więc jeszcze raz wyjaśniamy…”) oraz spróbować oddzielić klientów-cwaniaków od „normalsów”. I do „normalsów” wyciągnąć rękę na zgodę.

Jest bowiem oczywiste, że wśród posiadaczy kredytówek Citibanku byli zarówno tacy, którzy z premedytacją wykorzystywali dziury w systemie, jak i tacy, którzy po prostu raz na jakiś czas doładowywali Revoluta, by taniej płacić za granicą, nie mając świadomości, że łamią jakieś zasady. I pewnie by ich nie łamali, gdyby ich uświadomiono. Nie ma powodu, by takich klientów tresować, obniżając lub niszcząc ich lojalność.

Wiele wskazuje na to, że Citibank nie zrobił żadnej z tych rzeczy (choć pełnej wiedzy w tej kwestii nie mam, gdyż bank jej nie udostępnia). O tę drugą – cofnięcie prowizji choćby części nie poinformowanych o niej klientów – zapytałem jego służby prasowe kilka dni temu i dostałem w odpowiedzi tekst, który generalnie można było streścić jako „odpieprz się pan”:

„Rozpatrywanie reklamacji klientów odbywa się w trybie indywidualnym. Bank nie udziela informacji o poszczególnych przypadkach, w tym o ich charakterze, liczbie czy sposobie rozpatrzenia reklamacji”

Jeśli zaś chodzi o kampanię informacyjną, to chyba bankowi się wydaje, że wszyscy czytają „Subiektywnie o finansach”, a ponieważ niestety wciąż tak nie jest, to w internecie wciąż pojawiają się wpisy takie jak ten sprzed dosłownie kilku dni:

„Ale mi ciśnienie skoczyło. Używam karty Revolut, żeby zmniejszać koszty transakcji walutowych. Kiedyś podpiąłem do nich kartę Citibank Handlowy. Wszystko działało, ale coś mnie dzisiaj zaintrygowało. Patrzę w historię, a tam widzę prowizję 8% od każdego zasilenia Revoluta z karty Citibank. To jest grube przegięcie – kosmicznie grube. Ostrzegam was, bo wg mnie mało kto o tym wie. Wypierdzielam karty Citibank, bo czuję się okradziony. Za co niby pobierają 8%? Jeszcze bym zrozumiał, gdyby pobierali te 3% jak przy wypłacie gotówki z karty kredytowej. Ale 8%? Z transakcji za 2.000 zł pobrali sobie cichaczem 152 zł. Bankowcy z Citibank – niech was trafi szlag. A byłem z wami od lat 90-tych. Takie prowizje kasują także przy karcie Citi podpiętej do Google Pay!”

To oznacza, że informacja o nowej-starej prowizji wciąż do ludzi nie dotarła, a bank przez kilka tygodni nic (lub niewystarczająco dużo) w tej sprawie nie zrobił. Czy jedyną wartością ważną dla Citibanku jest wartość przychodów z prowizji? Na to, niestety, wygląda.

Czytaj też: Kto ma rację w sporze użytkowników Revoluta z Citibankiem? Jest Wasza odpowiedź!

Coraz bliżej wakacje i jeśli sabotażyści z Citibanku jeszcze chwilę potrwają w swoim mocnym postanowieniu nic-nie-robienia, to w czerwcu i lipcu czeka ich nowa fala hejtu. Kolejni klienci zorientują się, że ich plan oszczędzania na spreadach skończył się naliczeniem 8-procentowej prowizji.

Wkurzanie ludzi i tracenie klientów to specyficzne hobby, ale wśród bankowców się zdarza. Konsekwencje mogą być jednak poważniejsze, niż tylko sprowadzenie reputacji banku w okolice zera. Im więcej wprowadzonych w błąd konsumentów, tym więcej skarg do UOKiK-u. I wcale nie można mieć pewności czy na koniec nie okaże się, że zapis w regulaminie jest zbyt nieprecyzyjny (wtedy bankowi groziłaby milionowa kara). Pytałem urząd czy prowadzi w tej sprawie jakieś działania, ale mi nie odpowiedziano. W Citi też nabierają wody w usta:

„Nie udzielamy też informacji o ewentualnych działaniach organów regulacyjnych”

Zasięgnąłem też języka u Marcina Jaworskiego z biura Rzecznika Finansowego, bo obiło mi się o uszy, że tam również postanowili dymić niektórzy z obłożonych nagłą prowizją klientów. Tam też jeszcze nie wiedzą co z tym Citi zrobić:

„Na dziś mamy siedem oficjalnie złożonych wniosków o interwencję. Ponieważ sprawa jest „świeża”, są one na etapie analizy eksperckiej. W związku z tym dopiero w najbliższych dniach będziemy mogli skomentować, jakie jest nasze stanowisko w tych sprawach”

Podobny kryzys reputacyjny ma za sobą SkyCash, popularna aplikacja do kupowania biletów i płacenia za parkowanie. W jego przypadku powodem było wprowadzenie obowiązku weryfikacji tożsamości klientów. Wynikało to podobno z interpretacji prawa europejskiego, ale prawnicy mówią, że to naciągany pretekst. Klienci się wściekli, sporo z nich skasowało aplikację ze swoich smartfonów. Po kilku tygodniach SkyCash poszedł po rozum do głowy i wysłał do klientów obszerne oświadczenie wyjaśniając powody swojego postępowania i prosząc o wyrozumiałość.

To była mocno spóźniona reakcja, ale przynajmniej zamknęła temat. W przypadku Citibanku mamy tlący się wciąż ogień, który co i rusz przekształca się w lokalne pożary. Warto byłoby ugasić źródło. Bank wychodzi na instytucję, która celowo liczy na niedoinformowanie klientów i na to, że będzie mógł na nich jednorazowo zarobić. To nie jest opłacalna strategia, ani wizerunkowo, ani – biorąc pod uwagę odejścia klientów – finansowo.

zdjęcie tytułowe: GoranH/Pixabay

 

46
Dodaj komentarz

avatar
17 Comment threads
29 Thread replies
2 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
34 Comment authors
MichałManiusFabianGoscMarek Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
FaUst
Gość
FaUst

Walnęli w Revolut bo jest najbardziej znany, a czy walą w inne podobne aplikacje (nazwy nie wymienię aby nie dawać pożywki pracownikom Citi jeżeli przegapili alternatywy)?

Grzesiek
Gość
Grzesiek

na prawdę myślisz że w banku nei znają innych „konkurentów”?

Stefan
Gość
Stefan

Ja ostatnio byłem w ING u pani „specjalistki” i zupełnie nie miała pojęcia co to Revolut…

BazarowyNaciagaczCitiego
Gość
BazarowyNaciagaczCitiego

Przelewy bankomatowe Euronetu tez chodza bez prowizji ale jest limit do 2 tys. rocznie na pesel. Z kk citi wysylasz sam sobie albo podstawionej osobie i wyplacasz gotowke nieoprocentowana w okresie bezodsetkowym.

Piotr
Gość
Piotr

Wydaje mi się że skala tego typu działalności w przypadku Curve jest zncznie mniejsza, kwoty są znacznie niższe (200GBP dziennie można tylko wypłacić w gotówce a samo Curve też tego nie lubi, jeśli robisz zbyt często), a ograniczenie znacznie trudniejsze z powodu opisów transakcji wykonywanych przy pomocy Curve.

Podobnie z DiPocket. Limit doładowań kartą wynosi chyba 3kPLN miesięcznie.

Klient DiP'a
Gość
Klient DiP'a

I 3 tys. miesięcznie to mało? Mało kto potrzebuje więcej, ale jeśli nawet to można doładować przelewem

Dariusz
Gość
Dariusz

Źle się Panu wydaje.

Kornel
Gość

wszystkie doladowania. Apple Pay, Google Pay to samo

and
Gość
and

Nie rozumiem dlaczego CitiBank miałby wspierać nieuczciwego konkurenta i jeszcze na tym tracić?
Revolut – super usługa i niskie koszty, ale… wątpliwa stabilność obsługi kont, brak gwarancji BFG, itd itp.
Wiecej szumu, niż użytkowników, którzy faktycznie zrezygnują z Citi…

Robert
Gość
Robert

Proponuje skorzystac z Revoulta i potem ocenić. Btw wygląda na wpis bankiera….

Grzesiek
Gość
Grzesiek

próbowałeś się z nimi skontaktować z jakąś „niestandardową” sprawą/reklamacją?

Wojciech
Gość
Wojciech

Tak. Dwukrotnie. Otrzymałem wsparcie i kompetentne wyjaśnienia.

f5.
Gość
f5.

Po co? Karta Curve o wiele lepsza.

nakreche
Gość

czy możesz napisać coś więcej? nie ogarniam, w czym curve jest lepszy od revoluta (byłem na stronie)… czy jest tam apple pay? przelewy między użytkownikami? nie krytykuję, tylko serio pytam o przewagi…

Radek
Gość
Radek

Jakiś konkret gdzie „and” źle napisał?
Revolut to nie jest super usługa? Ma wysokie koszty? Mega stabilność obsługi kont? Nie ma botów a śwetnie wyszkolonych pracowników do obsługi? Środki są gwarantowane przez BFG?

Wygląda jak komentarz rewoluciarza….

ft.
Gość
ft.

Poczytaj o Curve. Nie wyciągają danych osobowych ani skanów dokumentów. Brak BFG, bo nawet kasy nie trzeba u nich trzymać. Przeliczenia idą po kursie średnim w danym momencie, do tego możliwość w ciągu 2 tygodni zmiany źródła środków i jeśli istotnie zmienił się kurs to można w ten sposób też przyoszczędzić.

Rozsadny
Gość
Rozsadny

Ale w jakim sensie „nieuczciwego”? :0

Karolina
Gość
Karolina

Przeciez Revolut ma gwarancje bankowa wydana na Litwie, poza tym pieniadze nie sa trzymane na jakis kontach tylko indywidualnych. Poczytaj w regualminach revolut, potem sie wypowiadaj.

Michał
Gość
Michał

Nie żartuj z tą gwarancją. Litwa ma mniej obywateli niż Revolut klientów, więc te gwarancje są tylko na papierze.

Wojto
Gość
Wojto

Wpis bankiera (pewnie z Sziti banku) i to jeszcze nierozeznanego w temacie. Revolut dostał gwarancje w ramach europejskiego systemu gwarancji depozytów, a stabilność obsługi konta – super. W przeciwieństwie do Sziti.

Pawel
Gość
Pawel

Czy osoby, które wykonywały trx na revoulta w ciągu roku, kiedy prowizja nie była pobierana otrzymają jakieś dokumenty od Citi, że zyskały tę prowizję i powinny rozliczyć się z US? Czy same powinny to uwzględnić w PIT?

Michał
Gość
Michał

Wielce wątpliwe by to zrobili, ale niegdysiejszy Raiffeisen Polbank wysyłał takie PITy gdy łaskawie zwracał opłatę, która wg niego była pobrana prawidłowo.

Slavekk
Gość
Slavekk

Nie wiem, skąd pomysł, że „bank ma prawo” dowolnie kształtować TOiP.
Jakie jest uzasadnienie dla pobierania większej prowizji niż za wypłatę z bankomatu?

Michał
Gość
Michał

TOiP to część umowy, więc gdy bank zaproponował zmianę rok temu, można było zrezygnować bez konsekwencji.

Slavekk
Gość
Slavekk

To nie jest odpowiedź.
Banki też „proponowały” wysokie opłaty za wydruk wyciągu itp. i się musiały z nich wycofać.
Banki, nie klienci którym to nie pasowało.
Opłaty muszą mieć uzasadnienie, nie widzimisię.

Arek
Gość
Arek

Udowodnij swoją tezę. Wycofać się musieli tylko z tych opłat, które coś dublowały (np. monity na różne sposoby i karne odsetki). Jest swoboda prowadzenia działalności i istnieje konkurencja na rynku, nie podoba się opłata w jednym banku to idzie się do drugiego.

Slavekk
Gość
Slavekk

Nieprawda.
Również zmniejszali opłaty za różne dokumenty, np. historyczne wyciągi itp., które ich kosztowały tyle co ten palec naciskający „wydrukuj”

Gosc
Gość
Gosc

Wypłata z bankomatu w citi to ta sama opłata czyli 8%min 10 zł

Michał
Gość
Michał

Żaden znany mi bank nigdy jeszcze nie ogłosił zmian mówiąc „słuchaj, to do czego wykorzystujesz konto czy kartę będzie teraz płatne”. Wprowadzili opłatę rok temu i jedyną ich winą jest to, że nie pobierając jej przez tyle miesięcy pozwolili myśleć, że tych doładowań ona nie dotyczy. Wypadałoby przeprosić i zwrócić ludziom prowizje choćby za pierwsze zcharge’owane zasilenie. Zwróćcie też uwagę, że chyba jako jedyny bank Citi pobiera swoją prowizję w przypadku skorzystania z DCC, odbijając sobie nią brak zysku na przeliczeniu kursu. Za to co do kursów to większej grandy niż stosuje Alior nie spotkałem, dla transakcji kartami mają specjalny… Czytaj więcej »

Marek
Gość

Z kolei Millenium pobiera prowizję, gdy klient zasila kartą kredytową konto u (legalnego polskiego) bukmachera. Mało kto o tym wie (kto by studiował regulaminy i tabele), a potem zdziwko…

Artorius
Gość
Artorius

Citi pewnie nie upadnie pod ciężarem klątw bo ma jednak kredytówkę za zero. Straci trochę klientów a zyska innych. Zwłaszcza jak zrobi kolejną promocję tej karty.

olga
Gość
olga

mnie citi skasował na 8gr… reklamacja i NIC, copy&past… sami nie wiedzą skąd to 8gr.. płac i już… OK, zapłaciłam, nagrodę zgarnęłam i kartę zamknęłam… podejście mają ŻENADA, niech wprost piszą „jesteśmy światowe korpo nie fikej pani”.. masakra bank jednorazowego użytku…

Mik
Gość
Mik

Ciekawe czy jak wreszcie wprowadza Apple Pay to tez będą za to ściągać prowizje, to już byłoby totalne kuriozum.

Mati
Gość
Mati

A mi Citi napisał ostatnio maila, że zdarza mi się używać konta osobistego do wydatku firmowego i że tak nie wolno ! Zdarza się, tak. Kupuję benzynę np. za oszałamiającą kwotę 300 zł miesięcznie. Skąd mają taka wiedzę? Czy to JPK czy wysłana ot tak?

Michał
Gość
Michał

Przy płatnościach nie mają jak tego sprawdzić, więc to na pewno nie to co piszesz. Musiałeś dostać jakiś przelew, albo np. opłacić ZUS.

Piotr
Gość
Piotr

Ja już pożegnałem citisriti. Dziadostwo jakich malo.

Damian
Gość
Damian

Witam,
Zapraszam do grupy klientów banku, których dotknęła nowa polityka naliczania opłat za doładowania Revolut. Celem grupy jest wymiana doświadczeń i dzielenie się informacjami odnośnie postępowania z bankiem w zaistniałej sytuacji. https://www.facebook.com/groups/322683291632607/

Grzesiek
Gość
Grzesiek

zastanawiam się jak dużej grupy dotknął ten problem, czy to tylko garstka cwaniaków plus „kilku” nieświadomych czy nie… W sumie oprócz jednego forum (tam bez wątpienia kombinujących jak wyciągnąć coś za darmo) oraz tego blogu nigdzie się na ten temat nie natknąłem…

Marcin
Gość
Marcin

Bardzo dobry komentarz. Ja jestem kilkuletnim wzorowym klientem Citibanku. Zbieram punkty na karcie kredytowej World ale robiłem to uczciwie. revoluta doładowałem dwukrotnie w odstępie ponad pół roku. Były to stosunkowo niewielkie (< 1000 zl) doładowania związane z zakupami prezentów bożonarodzeniowych dla zagranicznej rodziny, kupowane w walucie obcej i miesiąc temu wylot do Anglii. Citibankowi mógłbym nawet okazać bilety lotnicze ale reklamacje jak w mur, nic ich nie interesuje. Myślę, że reklamacji nie rozpatruja indywidualnie tylko wszystkie odrzucają jak leci. Smsa nie dostałem. Dużo finansowo nie straciłem ale straciłem zaufanie do banku, który mnie, uczciwego klienta ma gdzieś. Liczy się dla… Czytaj więcej »

Tralala
Gość
Tralala

Ja pozwolę sobie przytoczyć treść odpowiedzi citi na reklamację dot. prowizji od zasilenia Revoult Szanowny Panie, W odpowiedzi na reklamację, pragnę poinformować, że wskazane przez Pana opłaty w łącznej wysokości 50,00 zł, zostały naliczone w zgodzie z obowiązującym cennikiem- w związku z tym nie możemy dokonać ich zwrotu. Zgodnie z obowiązująca Tabelą Opłat i Prowizji dla Kart Kredytowych Citibank Banku Handlowego w Warszawie S.A. od 8 sierpnia 2018 r., prowizja za Transakcję gotówkową i szczególną stanowi 8% wartości Transakcji nie mniej niż 10,00 zł. Informuję, że komunikat o zmianie Tabeli Opłat i Prowizji został wysłany do Pana w czerwcu 2018… Czytaj więcej »

Marek
Gość
Marek

„Wiele wskazuje na to, że Citibank nie zrobił żadnej z tych rzeczy (choć pełnej wiedzy w tej kwestii nie mam, gdyż bank jej nie udostępnia). O tę drugą – cofnięcie prowizji choćby części nie poinformowanych o niej klientów – zapytałem jego służby prasowe kilka dni temu i dostałem w odpowiedzi tekst, który generalnie można było streścić jako <>” Mogę podzielić się pełnym archiwum wymiany maili z Citibankiem. Przycisnąłem ich o wszystkie kwestie, jakie tylko przyszły mi do głowy i o których przeczytałem tutaj oraz na innych stronach. Kilkukrotnie musiałem się upominać o odpowiedź. Po pierwszych kilku mailach nie dostałem odpowiedzi… Czytaj więcej »

Fabian
Gość
Fabian

Moja reklamacja została już odrzucona. Powołując się na nieklarowność informacji starałem sie odzyskać tylko 36zł. Więc stracą klienta robiącego 5 tysięcy obrotu miesięcznie na karcie. Z drugiej strony – dziękuję Samciku! Gdyby nie Ty, to nawet bym się nie skapnął – nie dostałem oczywiście żadnego powiadomienia o obciążeniu rachunku karty dodatkową prowizją. Przy tej ilości transakcji nie znalazłbym tych trzech obciążeń.

Manius
Gość
Manius

U mnie temat reklamacji zakończył się tak jak u większości klientów – standardowa formułka w mailu odpowiadająca typowemu „oddal się rączo kliencie – my mamy rację”. Na moje dictum o rezygnacji z ich usług trochę zmiękli i finał jest taki, że zwrotu prowizji (~120zł) nie dostałem, ale dostałem zwrot 10% wartości transakcji, które mam wykonać do końca lipca. Czyli płacę normalnie kartą a oni oddają mi 10% 🙂 Ładna formułka ale jest jedno zastrzeżenie – zwrot nie może przekroczyć 120zł. Czyli w przełożeniu z polskiego na bankowy (lub odwrotnie): nie oddamy Ci pieniędzy, które Ci zabraliśmy ale damy Ci ich… Czytaj więcej »

Michał
Gość
Michał

@Manius u mnie tak samo.. Jak raz dzwonili z jakąś dodatkową oferta to powiedziałem wprost, że bliżej mu do zamknięcia kart u nich niż dodatkowej oferty z powodu dwukrotnie odrzuconej reklamacji w sprawie doładowania Revoluta to przekierowali mnie do działu zamykania kart i tam dostałem ten bonus 10% payback, ale max 100 zł (do końca lipca). Powiedziałem, że ciągle mało, bo straciłem 130 zł ok, a do tego bardziej opłaca się za jakiś czas zostać nowym klientem to dali to samo na drugą kartę (łącznie będzie 200 zł). Zatem proponuję innym też ta drogą podążyć. Dział zamykania kart może dać… Czytaj więcej »

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin