3 grudnia 2022

Pan Andrzej przedłużył przez internet umowę z telekomem. W przesyłce miały być dwa telefony, a był jeden. Jak T-Mobile naprawił swój błąd? W dziwny sposób

Pan Andrzej przedłużył przez internet umowę z telekomem. W przesyłce miały być dwa telefony, a był jeden. Jak T-Mobile naprawił swój błąd? W dziwny sposób

Pan Andrzej jest klientem T-Mobile od blisko 20 lat. Kilka dni temu firma zaproponowała mu przedłużenie umowy. Klient skusił się, bo w pakiecie miał dostać dodatkowy smartfon. Gdy odebrał przesyłkę, okazało się, że dostał tylko jeden. Operator przyznał się do błędu, ale sposób rozwiązania problemu był co najmniej dziwny

Gdy do zakończenia umowy z firmą telekomunikacyjną zostało nam kilka miesięcy, konsultanci zwykle dzwonią z propozycją przedłużenia jej na kolejny okres. Przedstawiają ofertę, wywołują wrażenie, że później warunki nie będą już tak atrakcyjne jak obecnie.

Zobacz również:

Dokładnie tak było w przypadku pana Andrzeja, klienta T-Mobile. Konsultant zaproponował przedłużenie umowy, a wabikiem były dwa telefony w pakiecie. Nasz czytelnik przystał na te warunki. W końcu jest klientem tej firmy od blisko 20 lat, nie pierwszy raz przedłużał umowę telefonicznie i wcześniej nie miał złych doświadczeń.

A te zaczęły się już na etapie doręczenia przesyłki, czyli treści umowy i dwóch telefonów. Kurier, by wydać paczkę, potrzebował przesłanego SMS-em kodu. Pan Andrzej długo go szukał, ale nie znalazł. Okazało się, że kod został przesłany, ale… godzinę po wizycie kuriera. Po przesyłkę pan Andrzej musiał więc pofatygować się do punktu odbioru.

„Nikt z tej firmy nawet nie próbował wcześniej nawiązać ze mną kontaktu telefonicznego. Pobrana przez firmę opłata za tak zrealizowaną usługę wyniosła 19,99 zł”

– mówi pan Andrzej. Nie wiem, kto tu akurat zawinił, T-Mobile czy firma kurierska, ale – tu krótka dygresja – z doręczaniem przesyłek dzieją się dziwne rzeczy.

Niby jesteśmy informowani, w jakich godzinach powinniśmy spodziewać się kuriera, ale moje ostatnie doświadczenia pokazują, że podawane godziny są bardzo „orientacyjne”. Kilka dni temu spodziewałem się kuriera – zgodnie z treścią SMS-a – między 10.30 a 12.30. Wybiła godzina 10. Pomyślałem, że mam jeszcze chwilę, żeby wyskoczyć do sklepu. Wychodząc z domu natknąłem się na kuriera. Na moje pytanie, dlaczego pojawił się pół godziny przed okienkiem dostarczenia, odparł, że powinienem się cieszyć, bo przecież paczkę dostarczył wcześniej. Ale odłóżmy tę „ciekawą” logikę na bok i wróćmy do pana Andrzeja.

Przeczytaj też: Pani Aneta chciała opłacić wycieczkę do Meksyku. Przelew zagraniczny utknął w banku na kilka tygodni. Gdzie tkwi błąd klientki?

Zamiast wysłać brakujący telefon, T-Mobile proponuje „reset”

Nasz czytelnik odebrał przesyłkę, ale w domu zauważył, że brakuje w niej drugiego obiecanego przez konsultanta telefonu. Pan Andrzej od razu zadzwonił na infolinię T-Mobile, żeby wyjaśnić sprawę. W pierwszej chwili pomyślał, że czegoś nie doczytał albo nie zrozumiał warunków promocji, a więc być może nie powinien spodziewać się drugiego telefonu.

Co prawda otrzymał e-mailem komplet dokumentów od T-Mobile, ale wiadomość zauważył w swojej skrzynce rano, w dniu kiedy paczka miała być dostarczona. Nie miał więc szans nawet zerknąć do umowy, bo spieszył się do pracy.

Następnego dnia udało mu się skontaktować z konsultantem, z którym omawiał warunki przedłużenia umowy. Okazało się, że drugi telefon mu przysługuje, a jego brak w przesyłce jest po prostu wynikiem pomyłki T-Mobile.

Co zrobił operator? Błędy, pomyłki się zdarzają, więc gdybym nie znał dalszego przebiegu wydarzeń, powiedziałbym, że konsultant przeprosił klienta, następnie w trybie ekspresowym wysłał paczkę z drugim urządzeniem i w ramach rekompensaty zaproponował może jakiś rabacik na fakturze czy drobny upominek. To by w zupełności wystarczyło, żeby pokazać klientowi, że firmie na nim zależy. A co się stało zamiast tego?

„Konsultant zaproponował mi – ku mojemu zaskoczeniu – rozwiązanie dotychczasowej umowy poprzez odesłanie firmie T-Mobile tej przesyłki z dołączonym do niej formularzem odstąpienia od umowy. Tylko dlaczego to ja mam zrywać zawartą w ten sposób umowę, jeśli to nie ja nie dopełniłem jej warunków. Czy firma T-Mobile nie powinna przesłać mi na swój koszt obiecanego w ofercie dodatkowego aparatu telefonicznego?”

– pyta retorycznie pan Andrzej. Co więcej, konsultant przekazał klientowi, że telefon wraz z oświadczeniem o odstąpieniu od umowy musi wysłać na własny koszt. Otrzymał jedynie mgliste zapewnienie, że operator „jakoś za tę przesyłkę się rozliczy”.

Przeczytaj też: Początkujący przedsiębiorca miał poważny wypadek. Firmę zamknął, ale nie zwrócił terminali płatniczych. Kara? 2000 zł plus odsetki. Co zrobiła firma od terminali?

T-Mobile zwraca 20 zł za przesyłkę

Mamy więc taką sytuację: T-Mobile nawala. Zamiast szybko naprawić błąd, zmusza klienta do „resetu”, czyli zerwania umowy, odesłania na jego koszt telefonu i podpisania umowy (a właściwie aneksu przedłużającego umowę) jeszcze raz.

Czy tak duża firma jak T-Mobile nie ma stosownych procedur na wypadek popełnianych przez siebie błędów? A może ma, tylko akurat ten konsultant o nich nie wie? Zadałem to pytanie służbom prasowym T-Mobile. Nie dostałem odpowiedzi, a w międzyczasie pan Andrzej odesłał telefon wraz z rozwiązaniem umowy.

Mój e-mail w tej sprawie musiał jednak do T-Mobile dotrzeć. Pan Andrzej poinformował mnie bowiem, że skontaktował się z nim inny konsultant T-Mobile. Zapewnił, że koszt odesłania telefonu firma weźmie na siebie, przyznając 20-złotowy rabat, który zostanie uwzględniony na najbliższej fakturze.

W końcu odezwało się też do mnie biuro prasowe T-Mobile. Dowiedziałem się, że sprawa pana Andrzeja niezwłocznie została przekazana do Biura Obsługi Abonenta, którego pracownicy skontaktowali się z czytelnikiem.

„Otrzymaliśmy potwierdzenie, że w toku rozmów udało się wyjaśnić nieporozumienia i wypracować satysfakcjonujące rozwiązanie dla klienta.”

Czy pan Andrzej czuje się usatysfakcjonowany sposobem załatwienia sprawy?

„To chyba jakieś żarty. Na żadnym etapie rozwiązywania sprawy nie usłyszałem od nikogo słowa przepraszam.”

A ja nie dowiedziałem się, czy standardową procedurą na wypadek błędu operatora jest konieczność resetu, a więc wypowiedzenia przez klienta umowy i procedowania wszystkiego od zera.

Zdjęcie tytułowe: Maciej Bednarek

Subscribe
Powiadom o
18 komentarzy
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
Zobacz wszystkie komentarze
Jff
2 miesięcy temu

Dlatego bodaj w 2015 podziękowałem za współpracę. Po prawie 15 latach w sieci zaproponowali mi tyle ile bez łaski ze strony wychodzi. Na pytanie czy z takim stażem oferta nie powinna choć udawać indywidualnej ponad nazwę konsultant powiedział że mogę zerwać umowę i przyjść jako nowy klient- wtedy będzie lepsza oferta. Po tym żarcie przeszedłem do konkurencji redukując abonament o połowę i tej oferty używam od 7 lat.

Fabian
2 miesięcy temu
Reply to  Jff

Jest wiele podobnych przypadków. To chyba polski standard. Zarówno wiele banków jak i telkomów wkłada dużo wysiłku i ponosi koszty promocji by pozyskać nowego klienta, ale klient już pozyskany nie jest ceniony, wielokrotnie jest traktowany jak w PRL i zniesmaczony wypowiada umowę.

Xyz
2 miesięcy temu
Reply to  Jff

Wy którzy się tak żalicie to chyba jesteście z innej planety. Uważacie że oni zakładana firmę by wszystkim dawać rabaty za lojalność by płacili mniej oni dają jakiś rabat tylko tym co odchodzą do konkurencji z ostatnim numerem ( oczywiście będą próbować, dadzą niby rabat na telefon ale zawsze najważniejsza jest kwota którą oni zarobią na umowie)jeśli przedłużanie umowy dotyczy telefonu A i do tego macie u tego samego operatora telefon B lub i więcej to zapomnijcie o ofertach porównywalnych dla nowych klientów On chce dać wam ofertę na której dobrze zarobi. Operatorowi się opłaca, byście jednen numer wyłączyli lub… Czytaj więcej »

Belbas
2 miesięcy temu
Reply to  Jff

Nie będę bronił dawnej Ery, obecnego t-mobile, ale każdy operator postępuje podobnie. Chyba zakładają że przyzwyczajony do operatora klient zostanie i tak. Zasada „witamy cię” i „mamy cię”

Marcin
2 miesięcy temu

Ja mam abonament od 22 lat w TM (dawniej ERA). Czasem jakieś problemy się zdarzają ale nie na tyle aby przechodzić do innej sieci zwłaszcza, że TM ma najlepszy zasięg w miejscu mojego zamieszkania czy działalności mojej firmy. Wiadomo, że nie jest wszystko w jasnych barwach ale lepszej oferty nigdy nie dostałem od żadnego operatora. Konsultant zazwyczaj zatrudniany przed firmę zewnętrzną potrafi powiedzieć wszystko i zgodzić się na wszystko a jak przychodzi umowa to nigdy się nie zgadza. Dlatego w aplikacji lub przez stronę przedłużam umowę, warunki i telefon dobieram sam. Jak się coś nie zgadza to zawsze można odstąpić… Czytaj więcej »

jaro
2 miesięcy temu
Reply to  Marcin

DHL…to najgorsze co może sie przydarzyć klientowi.Nigdy nie wyrażam zgody na obsługe przez w/w firmę.

Hieronim
2 miesięcy temu

> Zapewnił, że koszt odesłania telefonu firma weźmie na siebie, przyznając 20-złotowy rabat, który zostanie uwzględniony
> na najbliższej fakturze.

Też niezły żart ze strony operatora – co do zasady, to pokrzywdzony musi wyrazić zgodę na taką formę zwrotu kosztów.

Bogdanow
2 miesięcy temu

Jakość działania większości firm kurierskich jest ostatnio taka że wszystko co się da odbieram z automatów paczkowych (Allegro pod blokiem, Inpost 50 metrów dalej). Niestety, mam jednego dostawcę który upiera się przy korzystaniu z kuriera 😀

Ppp
2 miesięcy temu

Załatwianie spraw w SALONIE rozwiązuje większość problemów – w tym półgodzinne czytanie treści RODO oraz zgód marketingowych, z czym się ostatnio spotkałem. Potem i tak musiałem iść do salonu, by rzecz odkręcić, bo konsultant chciał zarobić na premię i wcisnął mi coś, co w ogóle nie było potrzebne.
Pozdrawiam.

Marcin
2 miesięcy temu
Reply to  Ppp

Tylko, ze wtedy nie przysluguje prawo do odstapienia od umowy zawartej na odleglosc…. Maly blad, drobny druk, niedoczytanie lub niedopowiedzenie i jestes „ugotowany” na 2 lata…. 😉😉

Julia co nie chciała do tmobila
2 miesięcy temu

1. Konsultant przechodzi szkolenie bardzo szybko, a odbiera telefon za telefonem, nie ma czasu podrapać się po… nosie. To wszystko za wynagrodzenie na poziomie minimalnej krajowej. Wymagania są bardzo wysokie, więc to praca dla naprawdę odpornych psychicznie i zdeterminowanych osób. Konsultant jest zwykle niedouczony i działa według skryptów. Oprogramowanie infolinii kiepsko działa? A kogo to obchodzi. Rozliczenie czasu pracy to minuty kiedy jest zalogowany. Nie zaloguje się, bo coś jest nie tak, to mu nie płacą. 2. Operator ma pod ogonem sprawy takie, że klient czegoś tam nie dostał. To zasada dziurawego wiadra. Klienci jak Armia Czerwona, byli, są i… Czytaj więcej »

Michał
2 miesięcy temu

Miałem dużo ciekawsze zdarzenie. Przedstawiono mi w T-mobile ofertę przedłużenia umów, miałem ją zaakceptować poprzez SMS albo link. Ostatecznie nie zdecydowałem się podpisać nowych umów. Ale okazało się, że konsultant podpisał jedną umowę za mnie, po prostu zaznaczył sobie bez mojej wiedzy, że umowa została przedłużona na nowych warunkach. Dopiero, gdy zagroziłem zawiadomieniem o popełnieniu przestępstwa, sprawa została odkręcona. Wcześniej proponowano mi, żebym odstąpił od umowy, której nie zawierałem. Podobno była to niezamierzona pomyłka operatora. Jeżeli Pan Maciej zainteresowany tą historią tą chętnie się podzielę szczegółami,

Lukasz
2 miesięcy temu

Firma T-Mobile jest nieodpowiedzialna w każdej kategorii to nie pierwszy raz ma miejsce.Potrafią wysłać używany smartfon albo po naprawie odnowiony.Nowy telefon tej marki to klon firmy Uminidigi i Ulefon cena w T-Mobile 1399zł T-Mobile 5G Pro.A te same funkcje i obudowa u producentów kosztuje 899zl i 999zł(różnica one posiadają dual-sim,a T-Mobile single).Stary klient się nie liczy jak ma to miejsce u każdego operatora.

Trevvor
2 miesięcy temu

Kilka lat temu też przedłużyłem umowę z (cenzura red.) telefonicznie. Wyglądało atrakcyjnie z tym że konsultantka nie poinformowała mnie o opłacie za wysyłane sms_y. Tak działa ta firma

Michał
2 miesięcy temu

Ja traktuje, tak jak mnie traktują.

Stefan
2 miesięcy temu

A mógł iść do salonu

kkk
2 miesięcy temu

tak mi się tylko przypomniało: tylko (cenzura red.) mają telefon w t-mobile

Irek
1 miesiąc temu

Norma w przypadku promocji Tmobile i Samsunga. Też zostałem oszukany przy przedłużeniu na dwa smartwatchale A teraz jedna firma zwala winę na drugą. Dobrze pytajcie kto realizuje promocje i na jakich zasadach

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!