Twierdzi, że zablokowała usługi premium, a miesiąc później dostała… 1100 zł rachunku. Co poszło nie tak? I czy telekom wziął winę?

Moja czytelniczka dostała 1100 zł rachunku za telefon. Twierdzi, że dwa miesiące wcześniej zablokowała usługi premium.  Co poszło nie tak? Dlaczego operator pozwolił, by rachunek został nabity do takiego poziomu? I czy klientka, starsza pani która ma na życie kilkaset złotych miesięcznie, rzeczywiście jest tu bez winy? Wsiadłem na koń i… o mało z niego nie spadłem

Nie mogę się już doczekać ustawowego ograniczenia patologii SMS-ów premium. Sprawa jest na ostatniej prostej i choć nie rozwiąże problemu całkowicie, to przynajmniej go ograniczy. Skargi klientów, którzy – świadomie lub nie – wpuścili się w ekstra-opłaty, często są trudne do oceny. Zwłaszcza w sytuacji, gdy operator tej oceny nie ułatwia, zachowując się tak, jakby rzecz go w ogóle nie dotyczyła.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Czytaj też: Koniec przekrętów z SMS-ami premium? Wreszcie będzie ich domyślna blokada?

Rachunek na 1100 zł i odrzucona reklamacja. „Zgłosiłam w salonie blokadę!”. A operator na to…

Z jednej strony w takich sytuacjach mam oczywisty zarzut do operatora, który nie uruchomił na czas blokady usług premium (np. po przekroczeniu przez rachunek kwoty 200 zł). Z drugiej strony trudno z całą pewnością ocenić czy to klient zawinił czy też ktoś korzystał z usług premium w jego imieniu? A może było włamanie do sieci? Albo haker dostał się na konto klienta, do którego podpiął bota nabijającego rachunek?

„Piszę do Pana z problemem, który spotkał moją mamę. Widziałam, że rozwiązywał Pan podobne sytuacje. Od dwóch miesięcy mama korzysta z abonamentu u nowego peratora. Przy podpisaniu umowy w salonie zgłaszałyśmy, że wszystkie dodatkowe rzeczy za które może być naliczona opłata, mają być zablokowane. Po kilku tygodniach mama otrzymała wiadomość, że jej limit kredytowy został przekroczony i operator prosi o wpłatę 1100 zł kaucji, albo telefony zostaną zablokowane”

– takiego e-maila otrzymałem od jednej z czytelniczek. Nikt nie lubi dostawać rachunku na 1100 zł, zwłaszcza gdy zgłaszał w salonie żądanie zablokowania usług premium.

„Po wizycie w salonie celem złożenia reklamacji powiedziano mi, że musiał wyskoczyć jakiś błąd przy blokowaniu usług premium i blokada nie została nałożona. Próbowałyśmy wyjaśniać całą sytuację poprzez infolinię jak i przez e-mail. Nie otrzymałyśmy żadnej wiadomości, która wskazywałaby na to, że są nam naliczane tak wysokie opłaty. Konsultanci operatora nie potrafią odpowiedzieć w jaki sposób została aktywowana usługa premium i daczego nie aktywowała się blokada po przekroczeniu kwoty 200 zł”

– napisała do mnie czytelniczka. Co prawda nie zajmuję się na codzień rozwiązywaniem tego typu problemów – piszecie do mnie głównie w sprawach dotyczących banków, firm ubezpieczeniowych i pośredników finansowych – ale mam też dość dobre układy z częścią firm telekomunikacyjnych. Poprosiłem więc znajomych w centrali operatora, którego rzecz dotyczy, żeby rozkminili sprawę. Zwłaszcza, że oficjalną ścieżką do klientki przyszła odmowa uwzględnienia reklamacji i wezwanie do zapłaty 1100 zł.

„Wnioskowałam trzy razy, aby operator udostępnił nam logi połączeń, ale oczywiście tego nie zrobił. Mama, jako osoba chora na nowotwór i utrzymująca się z renty chorobowej wynoszącej 300 zł miesięcznie, nie jest w stanie opłacić tak wysokiego rachunku. Bardzo proszę o pomoc, w Panu widzę ostatnią nadzieję. Chciałam zgłosić sprawę do UKE, ale operator już w pierwszej odpowiedzi na reklamację nie wyraził zgody na udział w postępowaniu polubownym”

– opowiada czytelniczka. Postanowiłem dowiedzieć się o tej sprawie tyle, ile są da, stosując zarówno oficjalne, jak i nieformalne sposoby docierania do dokumentów. Z tej przyczyny – ze względu na ochronę źródeł informacji – nie podaję żadnych szczegółów sprawy, ani nazwy operatora. Zmieniłem też niektóre szczegóły. Przy okazji dowiedziałem się też trochę o telekomunikacyjnej kuchni, czyli o tym jak przebiega analiza takich przypadków.

Dlaczego nie było blokady? Dlaczego nie zadziałał limit?

Dlaczego operator nie zarejestrował blokady usług premium już przy podpisywaniu umowy? W salonach nie ma monitoringu, a w systemach operatora nie ma śladu po takiej blokadzie. Nie mogę wykluczyć, że w salonach obowiązuje jakaś nieformalna rekomendacja, by ignorować prośby klientów o blokowanie usług premium. Może zawsze należy wziąć od pracownika salonu oświadczenie na piśmie, iż przyjął zlecenie założenia blokady na usługi premium?

Czytaj też: Telekomy jak stręczyciele. Dlaczego nie zablokują domyślnie usług premium?

Czytaj też: Zablokował usługi premium, ale mimo wszystko dostał wyższy rachunek. Jak to możliwe?

Nie mamy jednak pewności, że wniosek o blokadę usług premium został w ogóle złożony. Ustaliłem, że klientka ma też wykupiony w tej samej firmie drugi abonament, na którym wprowadziła blokadę na usługi premium, ale nie na starcie, lecz dopiero po wyjściu na jaw sprawy z SMS-ami premium w wysokości 1100 zł na drugim numerze telefonu. Skoro nie miała blokady w ramach poprzedniego abonamentu, to może i w tym, który jest przedmiotem sporu, go nie zgłaszała?

Dlaczego nie zadziałał 200-złotowy limit? Podobno całe 1100 zł zostało „nabite” jednego wieczoru, w ciągu kilku zaledwie godzin. Tego rodzaju blokady nie działają w czasie rzeczywistym, kontrola wykorzystania limitów odbywa się w kilku, kilkunastogodzinnych interwałach. I w tym konkretnym przypadku sprawa zamknęła się pomiędzy jednym a drugim sprawdzeniem. Niefart, ale jeśli tak to działa, to te limity można o kant d… potłuc.

Czytaj też: T-Mobile gra va banque. Jesteś niezadowolony? Oddadzą ci pieniądze

Czytaj też: Gdzie po najtańszy abonament? Dziewica premium w wersji lajt

Klientka ofiarą czy… sprawcą? Śledztwo poszlakowe

Pytanie trzecie: czy z usług premium korzystała klientka, czy ktoś się pod nią podszył lub włamał na konto? Absolutnej pewności nie ma, ale wiem, że operator może sprawdzić – i w takich przypadkach sprawdza – parametry korzystania z kwestionowanych przez klienta usług. Sprawdza m.in. czy płatne komunikaty były wysyłane w stałych interwałach (co mogłby sugerować obecność bota „po drodze”) i skąd były wysyłane. I jeszcze kilka innych szczegółów.

Jakkolwiek przesłanki wskazują na to, że z płatnych usług – w tym przypadku z serwisu randkowego – korzystał ktoś zaprzyjaźniony i raczej była to „żywa” osoba, a nie żaden bot, operator zgodził się obniżyć rachunek o połowę i rozłożyć resztę na raty. Jak rozumiem, jest to rodzaj „zadośćuczynienia” za to, że nie zadziałała blokada przy jednoczesnym uznaniu, że klientka udostępniła komuś telefon, a ta osoba – świadomie lub nieświadomie – spędziła wieczór na płatnym randkowaniu.

W dalszym ciągu nie dam sobie ręki uciąć czy to sprawiedliwe rozwiązanie, ale za dużo o tej sprawie wiem, żeby mieć pewność, że racja jest wyłącznie po stronie kientki. Choć jednocześnie mam poważne wątpliwości czy operator dołożył wszelkich starań, by do tej sytuacji nie doszło. Nie rozumiem dlaczego usługi premium nie są klientom domyślnie wyłączane. Ich włączenie powinno być możliwe wyłącznie na wyraźną i pisemną prośbę klienta. Wtedy sporów byłoby mniej.

zdjęcie tytułowe: Pexels.com