Telekomy jak stręczyciele. Dlaczego nie zablokują złodziejskich numerów?

Ostatnio zapadła bardzo ważna dla wszystkich posiadaczy telefonów decyzja Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. T-Mobile dostał solidną karę (15 mln zł po 30-procentowym „rabacie”) za to, że domyślnie włączał swoim klientom płatne serwisy (chodziło o aż trzy: „Granie na Czekanie”, czyli odtwarzanie muzyczki w czasie czekania na połączenie, a także serwis rozrywkowy „Szafa Gra” i informacyjny „Prenumerata”).

Można było się ich pozbyć, ale wymagało to kontaktu z operatorem i wyłączenia tego, co automatycznie zostało klientowi „wciśnięte”. Wiadomo, że przy takiej sprzedaży pakietowej duża część klientów zapomni o wyłączeniu usług, część w ogóle się nie zorientuje, że je ma, a firma zarabia na czymś, czego klient by z własnej woli zapewne nie zamówił. Tak to jest jak chce się mieć jednocześnie niskie ceny i utrzymać wysoką rentowność. Uczciwie się nie da.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Ten jeden przypadek naciągania klientów został skasowany (od grudnia 2016 r. T-Mobile nie włącza domyślnie klientom dodatkowych usług, a kara finansowa jest tak wysoka, że nie będzie mu się to opłacało również w przyszłości), ale problem jest głębszy.

Czytaj też: Smartfoneria, czyli słowna inżynieria. Najtańsze smartfony na start, czy najtańszy start do smartfonów? Prześwietlenie kontrowersyjnej oferty

Czytaj też: Bezwstydna dziewica, czyli ile musisz zapłacić, żeby dostać 5 GB netu za 5 zł?

Czytaj też: Najtańszy prąd płynie w kablu… telefonu? Prześwietlam!

Czytaj też: Telekomy sprzedają już nie tylko prąd i telewizję, ale i… porady lekarzy online

Dlaczego domyślnie nie blokują numerów SMS Premium?

Firmy telekomunikacyjne generalnie traktują swoich klientów tak, jak robiły to banki i sieci pośredników finansowych kilka lat temu – jak ciemną masę. Zamiast być rzecznikami klienta i dostarczać usługi telekomunikacyjne w połączeniu z wartością dodaną: sprzętem, usługami dotyczącymi bezpieczeństwa, ochrony prywatności itp., wystawiają go na strzał, podają na tacy oszustom i kanciarzom.

Dlaczego wciąż jest tak, że to klient musi zabiegać, żeby wyłączyć możliwość dzwonienia na numery premium? Dlaczego firmy telekomunikacyjne nie wyłączają takich usług z automatu, żeby ochronić ludzi przed nieświadomym z nich korzystaniem? Przecież wiemy, że złodzieje z różnych teleserwisów zrobili się bardzo sprytni i niektóre serwisy włącza się np. pisząc „STOP”?

Na Facebooku roi się od skarg klientów na to, że usługi premium nie są z definicji blokowane. Owszem, odcina to też możliwość np. brania udziału w zbiórkach charytatywnych, ale dziś możliwości zasilania takich zbiórek jest tyle, że nawet wyłączenie SMS-ów premium nie zabiera możliwości bycia dobrym człowiekiem.

Dostaję też listy od wkurzonych czytelników, którzy mają firmom telekomunikacyjnym za złe, że pozwalają ich okradać. Polskie telekomy rzeczywiście zachowują się trochę tak, jak jacyś stręczyciele. Powiem Wam, drodzy telekomowcy, jak takie sprawy załatwia się w cywilizowanym świecie (najbardziej uważnych czytelników blogu przepraszam, bo pewnie znają już tę historię – cytowałem ją kiedyś).

Tak to robią w Apple. Uczcie się!

Ktoś z moich znajomych korzystał z telefonu Apple’a w ustawieniach fabrycznych dotyczących płatności w Appstore, tzn. ważność zgody na pobieranie pieniędzy z podpiętej karty wynosiła 30 minut. Ów znajomy coś-tam kupił (jakąś muzyczkę), a potem ze smartfona korzystało dziecko – fan gier online. Następnego dnia do znajomego zaczęły spływać faktury za zakupy jakichś ludzików i broni – w sumie na 1200 zł. Zadzwonił do mnie przerażony. Rozłożyłem bezradnie ręce: „nie do odkręcenia”.

Znajomy napisał do helpdesku Apple i zapytał czy da się coś z tym zrobić. Sprawa beznadziejna – transakcje były przecież autoryzowane prawidłowo. Odpisał jakiś John czy James z Londynu, zapytał czy na pewno ów mój znajomy nie chciał kupić tych ludzików, następnie bardzo przeprosił za kłopot, zapowiedział zwrot pieniędzy i pomógł podkręcić profil bezpieczeństwa w taki sposób, by każda pojedyncza transakcja wymagała potwierdzenia hasłem albo odciskiem palca.

John (lub James) pięć razy pisał jak bardzo mu przykro, iż klient firmy musiał przeżyć stres związany z transakcją, której nie chciał przeprowadzić z powodu takich a nie innych ustawień fabrycznych smartfona. Od tego czasu mój znajomy dał zarobić tej firmie kilka razy i to takie pieniądze, że te 1200 zł zwróciło się jej z nawiązką.

Znając polskie standardy powiedziałem znajomemu – jeszcze zanim napisał do helpdesku – że ma się nie wygłupiać, że sprawa przegrana, że za takie rzeczy nikt nie zwraca kasy. Myliłem się. Zapewne takie wizerunkowe kroki są po prostu wliczone w kosmiczną cenę sprzętów i usług tej firmy.

Wszystko tanio albo za zero. A potem…

A jak to wygląda u nas? U nas wszystko jest „tanio” albo „prawie za zero”, ale za to… Zobaczcie co napisała do mnie nie tak dawno czytelniczka, abonentka Plusa.

„Dostałam niepodziewanie SMS o treści: „Znamy się z widzenia i bardzo mi sie podobasz… Wstydziłem się zagadać. Ja: własna firma, dom, samochód – tylko miłości brak. Masz teraz chwilkę?” Chwilę się zastanawiałam, co za bogacz jest moim dyskretnym wielbicielem, ale rozsądek mi podpowiedział, że to jest zbyt piękne, aby mogło być prawdziwe. Za kilka minut przyszedł następny SMS o treści: „Organizatorem uslugi jest MMC Sp.z o.o. Regulamin usługi znajduje sie na e-reg.eu. Koszt wysłanego SMS to 3,69 zł z VAT. By się wypisać, wyślij „STOP”.

W Plusie, gdzie moja czytelniczka ma umowę na abonament, wyłączała usługę płatnych SMS-ów. Jak to możliwe, że taki SMS przyszedł? Nawet nie chcę się zastanawiać, ale ważniejsze jest to, co usłyszała abonentka Plusa, gdy na wszelki wypadek zadzwoniła na infolinię. Konsultant potwierdził, że jest to próba oszustwa – wysłanie SMS o treści „STOP” na ten numer aktywuje płatną usługę i prowadzi do obciążenia abonenta dodatkowymi kosztami.

„Konsultant powiedział również, że zgłaszanie tej sprawy na policję nic mi nie da, ponieważ te firmy są zarejestrowane w rajach podatkowych i zanim dojdzie do wydania prawomocnego wyroku, sprawa się przedawnia”

Zapytałem przedstawicieli Plusa co robić w takiej sytuacji i czy firma rzeczywiście nie ma żadnych narzędzi, żeby chronić swoich klientów przed oszustami. Bo chyba powinna taką ochronę zapewnić? Moja czytelniczka sprawdziła w internecie co pisze się o nadawcy SMS-ów, które do niej dotarły i nie ma wąpliwości, że są to oszuści i naciągacze. Na forach wypowiadają się osoby, które straciły na rzecz właściciela tego numeru nawet 500 zł. Co na to Plus?

„Abonenci Plusa mają w każdym czasie możliwość zlecenia blokady możliwości wysyłania wiadomości SMS Premium lub MMS Premium. Mogą też określić maksymalną cenę za minutę połączenia/SMS/MMS/MT albo maksymalnej ceny, powyżej której usługi dla numerów o podwyższonej opłacie nie będą realizowane. Abonent może np. zażyczyć sobie całkowitej blokady połączeń Premium, MMS-ów Premium i serwisów MT oraz SMS-ów Premium droższych niż 2,46 zł za szt. W takiej sytuacji będzie on mógł nadal wysyłać SMS-y o podwyższonej opłacie, jednak nie droższe niż 2,46 zł brutto za pojedynczą wiadomość”

Problem z Digitalną Dziewicą

Inna moja czytelniczka, pani Anna, zgłosiła mi z kolei jakiś czas temu problem z Digitalną Dziewicą. Pani Anna jest klientką T-Mobile i to nie najgorszą, bo miesięcznie płaci 110 zł abonamentu. O takich klientów się dba, chucha się na nich i dmucha (choć nie do końca, bo w Polsce panuje debilny obyczaj, że nie mogę mieć abonemantu z miesięcznym okresem wypowiedzenia, muszę zobowiązać się na układ dwuletni).

„We wrześniu 2016 poszłam do punktu obsługi klientów T-Mobile i zapytałam dlaczego płacę wysokie rachunki, dwukrotnie przekraczające abonament. Odpowiedź: „będzie taniej, jak wyłączę pani usługę premium”. Ja do pracownika: „ale ja nie zamawiałam usługi premium„. Pracownik: „były włączone automatycznie”. Sprawdziłam wszystkie wcześniejsze faktury. W każdym miesiącu dostawałam 13 SMS-ów nazwanych „WAP Specjalny” po 6,15 zł brutto każdy. Podobno zamówiłam sobie horoskopy od wróża Macieja. Ale ich nie zamawiałam! Za „WAP-em Specjalnym” stoi firma Digital Virgo („Cyfrowa Dziewica”). Dobre. Każdy, kto nie wyłączy od razu usługi Premium w T-Mobile, ale i w innych sieciach w Polsce – może płacić za wrzucane mu SMS-y”

– pisze pani Anna. A na stronie Digital Virgo czytamy, że „jest wiodącym dostawcą mobilnych usług dodanych w Polsce i na Słowacji”. I że poprzednio funkcjonowała pod nazwą Avantis. I że oferuje usługi dodane przez operatora. Widać T-Mobile dzieli się pieniędzmi z faktur klientów z Digitalną Dziewicą.

„Jasne, że napisałam do T-Mobile wniosek o zwrot pieniędzy za „WAP Specjalny”. Jasne, że nie pójdę do sądu kłócić się o 629 zł. Jasne, że oni o tym wiedzą tak dobrze, jak ja. Jasne, że nie zamawiałam usług dodanych, tylko zostały mi włączone z automatu. Jasne, że nikt się tym nie przejmie”

– tak kończy swojego mejla do mnie pani Anna. Nie wiem czy są w Polsce usługi dodane, które polegają na tym, że operator telekomunikacyjny sprzedaje bazy numerów telefonów swoich klientów zewnętrznym firmom, a te wysyłają im SMS-y o podwyższonej płatności bez ich zgody. Na moje oko to byłoby niezgodne z prawem. Niewykluczone, że pani Anna dała się kiedyś wciągnąć w jakąś wymianę SMS-ów z „Digitalną Dziewicą” i nieświadomie zakupiła płatną usługę. Nie mam jednak powodu, by jej nie wierzyć, a twierdzi, że tego nie zrobiłą.

„Każdy ma możliwość korzystania z usług premium od początku trwania umowy. Nie jest to dodatkowa funkcjonalność, jest to jedna z usług, takich jak SMS, MMS czy transmisja danych. Każdy klient ma też możliwość, w dowolnym momencie trwania umowy zablokować wysyłanie i otrzymywanie SMS Premium”

– tak odpisano mi w sprawie pani Anny z T-Mobile. A jeśli sobie nic nie aktywowała? Ja sam kiedyś zapłaciłem Plusowi kilkadziesiąt złotych za jakieś żarty lub horoskopy, które zaczęły przychodzić do mnie codziennie mimo, że ich świadomie nie zamawiałem. Nie odpowiadam na SMS-y od nikogo nieznajomego, a mimo wszystko byłem obciążany płatnością za usługi dodane, zaś w infolinii twierdzili, że nie są w stanie sprawdzić kiedy i w jaki sposób je rzekomo zamówiłem. Ciekawe czy tak samo odpowiadają, gdy przyjdzie do nich np. ABW.

„Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli zawarcia umowy przedsiębiorca ma obowiązek uzyskać jego wyraźną zgodę na każdą dodatkową płatność wykraczającą poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy”

– to fragment stanowiska UOKiK w sprawie usług dodanych. Mam nadzieję, że 15 mln zł kary dla T-Mobile sprawi, że sieci komórkowe zmienią podejście także do automatycznego aktywowania klientom korzystania z SMS-ów premium. Nie będzie to łatwe, biorąc pod uwagę, że telekomy uważają, iż to taka sama usługa jak transmisja danych. Ale może ktoś jednak stuknie się w czoło i pomyśli mózgiem?