Gdy zdarzy się stłuczka, rozpoczyna się twarda gra. Strony? Poszkodowany kierowca, firma ubezpieczeniowa i warsztat. Każdy ciągnie linę w swoją stronę. Klient chce markowych części i szybkiej obsługi. Ubezpieczyciel – uczciwego odszkodowania, a warsztat – zarobić. Ich wszystkich może pogodzić sztuczna inteligencja. Jest nieczuła na sentymenty, kalkuluje na chłodno, nie da się jej oszukać i odciąża armię rzeczoznawców.
Rośnie liczba samochodów na polskich drogach, rosną kwoty wypłacanych odszkodowań – w ubiegłym roku było to rekordowe 8,5 mld zł z tytułu OC. Rocznie polscy kierowcy zgłaszają milion szkód komunikacyjnych.
- Wymarzony moment, żeby inwestować w fundusze obligacji? Podcast z Pawłem Mizerskim [POWERED BY UNIQA TFI]
- Nowe funkcje terminali płatniczych. Jak biometria zmieni świat naszych zakupów? [POWERED BY FISERV]
- BaseModel.ai od BNP Paribas: najbardziej zaawansowana odsłona sztucznej inteligencji we współczesnej bankowości!? [POWERED BY BNP PARIBAS]
Tempo, sprawność i niezawodność procesu likwidacji szkody to dziś jeden z najważniejszych czynników sukcesu – czyli utrzymania klienta – firmy ubezpieczeniowej. Już od jakiegoś roku niektóre firmy – jako pierwsza była chyba Warta – oferują możliwość zgłoszenia szkody przez facebookowego Messengera. U Allianza można się nawet ubezpieczyć po pośrednictwem Facebooka.
Ale prawdziwy XXI wiek to zaprzęgnięcie sztucznej inteligencji do wyceny szkody. Rewolucja dzieje się na naszych oczach. Przybywa firm, które oferują automatyczną, wyliczaną przez komputery kwotę odszkodowań. Z takim cudeńkiem wystartowała niedawno Axa, od stycznia ma to w ofercie Generali.
Likwidacja szkód to powtarzalne procesy: wprowadzenie danych do komputera, wyliczenia ile elementów trzeba lakierować, może coś wyklepać, wymienić uszczelkę, lampkę, jakiś czujniczek. Wycenić, przelać pieniądze, poinformować klienta. I tyle. Robotyzacja pasuje tu jak ulał.
PZU: wypłata odszkodowania w 54 minut od zgłoszenia szkody
Sztuczna inteligencja, która służy do likwidacji szkody nie polega na tym, że wyślemy zdjęcie przez Facebooka, czy smarfona, który obejrzy siedzący za biurkiem rzeczoznawca. Sztuczna inteligencja polega na tym, że system automatycznie wyliczy kwotę odszkodowania bez pomocy rzeczoznawcy. Jeśli się zgodzimy – wystarczy klik – i możemy czekać na pieniądze. W Polsce rekordzista – beneficjent tej automatyzacji – otrzymał odszkodowanie po 54 minutach, zwykle czeka się do dwóch dni.
Czytaj też: Boty zamiast likwidatorów? Warta przyjmie zgłoszenie szkody przez Facebooka. A automat ją wyceni
Czytaj też: XXI wiek: złota era ubezpieczeń. Z polisą w smartfonie i agentem w nowej roli. Czy się w niej odnajdzie?
Pierwsze było PZU, które już od grudnia 2016 r. ma coś co się nazywa „Samoobsługa szkody”, wkrótce dołączył do niego młodszy brat Link4. Tu i tu wszystko zaczyna się tradycyjnie, czyli od zgłoszenia szkody – tej samochód sam jeszcze nie wykryje. Można to zrobić przez internet. Po tym klient dostaje SMS-em lub emailem link do aplikacji w telefonie – zarówno dla fanów iPhone jak i Androida (w PZU) albo link do strony www, na której kontynuuje proces likwidacji szkody.
Jak to działa? Krok po kroku wybieramy uszkodzone elementy – zderzak, nadkole, błotnik, czy element jest lakierowany, czy nie. Określamy, czy to zarysowanie, pęknięcie, porysowanie z wgnieceniem.
Musimy też określić wielkość uszkodzenia – miarą jednostki są… dłonie. Domyślam się, że chodziło o uproszczenie – mało kto ma ze sobą centymetr, więc łatwiej mierzyć skalę uszkodzeń czymś co jest pod ręką. Defekty określamy jako albo większe niż trzy dłonie, albo mniejsze. Na koniec załączniki – zdjęcia potrzebnych dokumentów (dowód rejestracyjny, oświadczenie sprawcy) i na finał zdjęcia samochodu.
Czytaj też: Bardzo drogie ubezpieczenie OC? W sieci sprawdzisz dlaczego tak źle cię potraktowali. Testowałem!
Klik i mamy gotową wycenę. PZU reklamuje, że całość trwa 5 minut. Szybko? Chyba tylko dla wprawnych kierowców, którzy likwidują kilka szkód w miesiącu. Bo skoro każdy uszkodzony element trzeba oznaczyć i odhaczyć, a to trwa trochę długo.
No i teraz zaczynają się podchody – jeśli zdaniem kierowcy wycena jest „fair”, to wyraża zgodę i pieniądze są wkrótce na jego koncie. Jeśli nie zgadzamy się z wyceną? Z tym sztuczna inteligencja sobie nie poradzi. Pozostaje tradycyjna wizyta rzeczoznawcy.
Likwidacja smart przy pomocy z zewnątrz
Generali, Warta i Axa stawiają na rozwiązania zewnętrzne – usługę AudaSmart, zaprojektowaną przez firmę Audatex, potentata w dostawie oprogramowaniu, baz danych części samochodowych służących do wyceny szkód. Wszystkie te firmy włączyły tę opcję do swojej oferty w ostatnim roku. To pokazuje, że rewolucja dzieje się na naszych oczach.
Ale w Generali i Axa to nie jest taka klasyczna aplikacja, którą trzeba ściągać na telefon tylko coś prostszego: klient trochę tak jak w Link4 dostaje lik do swojej indywidualnej strony, gdzie wykonywane są kolejne procedury.
W Warcie musimy zainstalować apkę Warta Mobile. Funkcjonalności są podobne – możemy rozmawiać na czacie z opiekunem szkody, wysyłać zdjęcia dokumentów zrobione telefonem oraz zdjęcia uszkodzeń. Sama likwidacja wygląda dość podobnie. Po wykonaniu zdjęć prezentowana jest kwota odszkodowania.
Jeżeli klient akceptuje zaproponowaną kwotę, pieniądze są przelewane na jego konto. Uwaga – Generali wprowadziło kilka ograniczeń:
- uszkodzonych może być nie więcej niż 5 elementów (to w sumie bardzo dużo, pół karoserii)
- wartość uszkodzeń nie może przekraczać 5.000 zł (ale to się dopiero okaże po wycenie)
- klient nie miał żadnej szkody w ciągu ostatnich 12 miesięcy
- okoliczności zdarzenia nie budzą wątpliwości
W Generali mają za to oddzielną, dedykowaną aplikację do automatycznego likwidowania szkód majątkowych – ale tylko tych będących wynikiem zalania. Przy pomocy HomeSmart obfotografowujemy purchle na ścianach, zacieki i podtopienia. Taka opcja nie zawsze jest dostępna – to firmy wybiera czy w danym przypadku zaproponować taką opcję klientowi czy nie – zapewne jest ona ordynowana w przypadkach niebudzących wątpliwości.
W miarę jak system będzie się uczył, a samo rozwiązanie sprawdzi, taką „bezrzeczoznawcową” likwidację szkody Generali zaoferuje w innych wypadkach.
Jak odróżnić frytki od łydki, a kołpak od pizzy?
Z własnym systemem automatycznej likwidacji szkód chce wystartować w przyszłym roku Warta, dla której AudaSmart to tylko przygrywka do nowego projektu. Trudno się dziwić, w końcu jeden ze współwłaścicieli Warty pochodzi z Japonii, kraju na wskroś przesiąkniętego nowymi technologiami.
W Warcie docelowo sztuczna inteligencja będzie pomagać oszacować szkody komunikacyjne tylko na podstawie zdjęć. Komputer musi się jednak na początek tego nauczyć. Jak? Na podstawie szkód z przeszłości i ich wycen. W tym celu przeanalizowanych zostanie 50.000 zdjęć. Firma zorganizowała międzynarodowy konkurs do projektu – wybierze ten system spośród kilku ofert, który się najlepiej sprawdzi.
Czytaj też: Zamach terrorystyczny. Które polisy obejmują taką ewentualność?
Czytaj też: Ubezpieczenie domu – tego nie powiedzą ci w telewizji
Wyzwaniem będzie poprawna analiza zdjęć i właściwa interpretacja tego co na nich jest – komputerowa sztuczna inteligencja jest tylko tak mądra, na ile nauczył ją człowiek. Na przykład algorytmy działające w oparciu o superkomputer IBM Watson miały problemy by odróżnić frytki od ludzkich łydek. Bo jak tak popatrzeć, to frytki i łydki są długie i blade. Można sobie wyobrazić, że komputer mógłby pomylić zdjęcie uszkodzonej felgi z nadgryzioną pizzą, albo z tarczą zegara.
Czy klienci są gotowi na zmianę?
Z nowinkami technologicznymi czasami bywa tak, że ich twórcy pękają z dumy, firmy już liczą zaoszczędzone pieniądze, tylko klienci nie chcą z tych nowinek korzystać. Na wyobraźnię na pewno może działać perspektywa szybkiego przelewu na konto i błyskawicznej naprawy auta. Mam takie szczęście, że w ciągu 12 lat cztery razy trafił mnie jakiś niefrasobliwy kierowca i wiem, że likwidacja szkody może się ciągnąć nawet miesiąc – bo rzeczoznawca nie ma terminów, bo potem warsztat nie ma terminów, bo trzeba pisać odwołanie itd.
W przypadku samodzielnej likwidacji szkody sprawa jest „czysta” i szybka. Gdy człowiek jest zaganiany, ceni sobie święty spokój, a to może na pewno zapewnić automatyczna wycena szkody. Może być też tak, że proponowany przez sztuczną inteligencję kosztorys jest niesatysfakcjonujący – obecnie w Warcie godzi się na niego 25% klientów.
Czytaj też: Agent (prawie) niepotrzebny? Teraz wystarczy tablet. I kupisz spokój w comiesięcznym abonamencie
Czytaj też: Gdy auto przekwita, a szkoda (nie)całkowita. Nieznośna lekkość bytu firmy ubezpieczeniowej
Z drugiej strony, w bardziej skomplikowanych przypadkach sztuczna inteligencja na razie wymięka – jest za duże ryzyko oszustw, kwota odszkodowania jest za duża, albo jest ryzyko, że w trakcie naprawy mechanik wykryje dodatkowe uszkodzenie, którego nie było widać pod warstwą blachy.
Bariery przełamane. Pokochaliśmy smartubezpieczenia?
To co działa na korzyść samodzielnej, inteligentnej likwidacji szkód jest to, że przecież takich skomplikowanych przypadków przecież nie jest dużo. Ile osób decyduje się na na samodzielną likwidację szkody?
- AXA 88% (pojazdy)
- Generali 45% (pojazdy, majątek)
- Link4 50% (majątek) 30% (pojazdy)
O ile szybciej dostaje się pieniądze? To zależy – zwykle mniej więcej o połowę – np. w Axa średni czas likwidacji szkody prostej tradycyjnie to obecnie 6,68 dnia. Średni czas likwidacji szkody Audasmart to 3,63 dnia. W Link4 prawdopodobnie dostaniemy pieniądze w ciągu 24 godzin, zamiast – jak podaje firma – po 4 dniach.
A na horyzoncie są już kolejne nowinki – boty na infoliniach zamiast człowieka, które będą rozpoznawać ludzką mowę i wprowadzać automatycznie nasze odpowiedzi. W Axa chcą zastosować takie algorytmy, dzięki, którym firma będzie wiedziała, czy dany kierowca może wnioskować o auto zastępcze, zanim sam zainteresowany o tym pomyśli! Wystarczy do tego analiza danych statystycznych – tego gdzie mieszka, i jak się do tej pory przemieszczał.
Czytaj też: Fakty i mity o kupowaniu samochodu. Czy auto może być „inwestycją”? A jeśli tak to gdzie są zyski?
W Warcie klienci, którzy nie będą sami rozliczać szkód, bo im się nie chce, nie potrafią, albo sprawy są bardziej skomplikowane i tak zostaną wpuszczeni w tryby automatyzacji. Firma chce by docelowo aż 60% spraw komunikacyjnych było analizowanych przez bota.
Czy rzeczoznawcy będą jeszcze potrzebni?
Moim zdaniem przed automatyczną i „inteligentną” likwidacją szkód nie ma ucieczki. To dobry sposób na bezsporne przypadki i nieduże kwoty odszkodowań. Każdy powinien być zadowolony. Klient, bo nie zawraca sobie głowy wizytacją rzeczoznawców i ma szybko pieniądze. Firma, bo robotyzacja to ograniczenie kosztów. Trudno się do czegoś przyczepić.
Ale rzeczoznawcy nie wyginą, bo boty, sztuczna inteligencja i algorytmy zastąpić ich tylko przy likwidacji najprostszych, bezspornych szkód, które da się wystandaryzować – i to tylko majątkowych. Gdy złamaliśmy rękę, w „wycenę” odszkodowania wciąż trzeba angażować człowieka.
Czytaj też: Jak policzyć na jaki samochód tak naprawdę cię stać? Liczymy!
Firmy ubezpieczeniowe wiedzą, że jeśli chodzi o pieniądze lepiej nie zdawać się tylko na maszyny. Dlatego zwykle górna granica odszkodowań wypłacanych przez roboty to 5.000 zł. Jeszcze kilka lat temu mniej więcej tyle wnosiła średnia kwota odszkodowania z tytułu OC. W ubiegłym roku było to już 6.971 zł.
Byłoby rewelacyjnie gdyby w branży ubezpieczeniowej udało się stworzyć jednolity standard do automatycznej likwidacji szkód – choćby komunikacyjnych. Niech każda firma liczy je po swojemu, ale niech klient „widzi” zawsze ten sam proces i ten sam system.
