Personalizacja w bankowości: kiedy banki będą czytać w naszych myślach? Klienci są gotowi płacić więcej za lepiej dopasowane usługi

Personalizacja w bankowości jeszcze do niedawna była traktowana jako dodatek, element podnoszący atrakcyjność aplikacji czy oferty. Teraz staje się jednym z kluczowych czynników wpływających na satysfakcję klientów, ich lojalność i dostępność usług finansowych dla osób z niepełnosprawnościami czy seniorów. Jak pokazują dane, klienci oczekują coraz więcej – i są gotowi zapłacić więcej – za możliwość dostosowania doświadczeń i oferty do własnych potrzeb, najlepiej w czasie rzeczywistym. Personalizacja to po prostu wymiana wartości – klienci dają dane, a marki muszą w zamian dostarczać realne korzyści: oszczędności, wygodę

Z raportu Deloitte z 2024 r. wynika, że zainteresowanie personalizacją wśród konsumentów wzrosło o 20% od 2022 roku, a połowa marek traktuje ją jako centralny element strategii. Aż trzech na czterech klientów częściej wybiera marki oferujące spersonalizowane podejście i wydaje u nich średnio o 37% więcej.

Dane pokazują także, że personalizacja to nie tylko estetyka czy wygoda, ale realna wartość biznesowa – marki, które ją wdrożyły, odnotowały o 45% wyższą konwersję, o 50% większe zaangażowanie oraz o 45% wyższą wartość klienta w całym cyklu współpracy. Co istotne, personalizacja wspiera również dostępność. Odpowiednio zaprojektowane narzędzia mogą skutecznie usuwać bariery w dostępie do bankowości cyfrowej i wpływać na większe bezpieczeństwo finansowe.

Personalizacja w praktyce. Jak to działa w wielkim banku?

Banki już teraz oferują wiele rozwiązań pozwalających użytkownikom dostosować aplikacje mobilne do własnych potrzeb. Choć wielu klientów deklaruje chęć personalizowania aplikacji mobilnej, to w praktyce korzysta z tej możliwości mniejszość klientów. Dlatego kluczowe jest projektowanie narzędzi prostych, intuicyjnych i odpowiadających na realne potrzeby użytkowników. Michał Pogorzelski, dyrektor Biura Projektowania Cyfrowego PKO Banku Polskiego podkreśla:

„Od początku projektowania aplikacji mobilnej IKO stawialiśmy na możliwość personalizacji i w dalszym ciągu pracujemy nad rozwiązaniami wspierającymi personalizację. Dzisiaj personalizacja w aplikacji pozwala użytkownikowi na ustawienie kolejności i widoczności widżetów, skrótów do ulubionych funkcji, trybu aplikacji czy języka.”

Największy polski bank daje klientom możliwość m.in. wyboru trybu jasnego i ciemnego, zmiany języka aplikacji (polski, angielski, rosyjski, ukraiński) czy ustawienia widoczności salda. W aplikacji można także dostosować widżety na ekranie startowym i korzystać z modułu „Codzienne”, który pozwala przypisać skróty do najczęściej używanych funkcji. Użytkownicy aplikacji mogą też ustawić domyślny profil po zalogowaniu.

Jeśli użytkownik ma konto firmowe i indywidualne, może wybrać, który z profili ma być domyślny po zalogowaniu. Klienci korzystają także z biometrii w celu logowania oraz autoryzacji operacji. W tym celu wykorzystywane są standardowe możliwości platform Android i iOS w zakresie metod biometrycznych – odcisk palca lub skan twarzy.

Personalizacja to inkluzywność. Dostępne finanse w grze

Eksperci rynku płatności podkreślają, że klienci oczekują nie tylko ofert dopasowanych do ich zachowań zakupowych, ale także prostego języka, wsparcia wielokanałowego i narzędzi realnie ułatwiających korzystanie z usług finansowych. Jak zauważa Iwona Szymańska, lead product designer z BLIK, personalizacja w bankowości to już nie tylko atrakcyjność oferty, ale przede wszystkim inkluzywność:

„Personalizacja w bankowości staje się ważnym kierunkiem rozwoju sektora finansowego. W praktyce oznacza to projektowanie usług z myślą o różnych grupach użytkowników – od seniorów przez osoby z niepełnosprawnościami aż po klientów rozpoczynających przygodę z bankowością cyfrową.”

Na ten aspekt zwraca uwagę także Łukasz Chmielewski, ekspert ds. dostępności z Polskiego Związku Niewidomych:

„Personalizacja może być sposobem na zwiększenie dostępności produktów, choć uniwersalne projektowanie jest bardziej odpowiednie. Oczywiście, fajnie jest móc coś dostosować do własnych potrzeb, ale trzeba pamiętać o wszystkich osobach z niepełnosprawnościami. (…) Dobrym przykładem udogodnienia jest karta bankomatowa z wyciętym rogiem, dzięki czemu użytkownik zawsze wie, jak poprawnie ją włożyć do bankomatu.”

Na znaczenie rozwiązań wspierających dostępność zwraca uwagę również Edyta Tararuj, dyrektorka Biura Rozwoju Produktów w PKO Banku Polskim:

„Projektujemy nasze karty tak, aby były intuicyjne i wygodne dla każdego niezależnie od stopnia sprawności. Jednocześnie zachęcamy do płatności mobilnych, które dają dostęp do funkcji wspierających dostępność, takich jak powiększony tekst, zwiększony kontrast czy sterowanie głosem – dostępnych standardowo w wielu nowoczesnych smartfonach. To ważne udogodnienie także dla osób z ograniczoną sprawnością ruchową.”

Dodaje, że PKO Bank Polski stawia na połączenie wygody i personalizacji. Klienci banku mogą wybrać wygląd swojej karty z galerii przygotowanych grafik, a jednocześnie korzystać z funkcjonalności takich jak płatności wielowalutowe.

„Widzimy, że dla wielu osób to właśnie wygoda, prostota i dodatkowe możliwości są najważniejsze. Staramy się, by każdy – niezależnie od swoich potrzeb – mógł swobodnie robić zakupy w internecie, płacić za kawę na mieście czy bez stresu podróżować za granicę. Dlatego stale obserwujemy rynek i wprowadzamy zmiany zwiększające dostępność naszych kart i usług.”

Iwona Szymańska z BLIK wskazuje, że choć 72% klientów zwraca uwagę na dostępność personalizacji przy wyborze banku, ale tylko 3% faktycznie korzysta z dostępnych funkcji. Powód? Zbyt powierzchowne rozwiązania:

„Klienci oczekują czegoś więcej – ciągłości relacji, uwzględnienia historii ich poprzednich decyzji i preferencji. Dla nich personalizacja to nie ‘następna najlepsza oferta’, ale autentyczne zrozumienie i wsparcie w podejmowaniu decyzji finansowych.”

W tym kontekście BLIK wyróżnia się swoją uniwersalnością – niezależnie od banku działa w tej samej, prostej formie, co czyni go dostępniejszym rozwiązaniem dla wszystkich użytkowników.

Hiperpersonalizacja: kolejny krok w rozwoju bankowości cyfrowej

Personalizacja przynosi korzyści zarówno klientom, jak i instytucjom finansowym. Dla klientów oznacza większą wygodę, bezpieczeństwo i poczucie, że bank rozumie ich potrzeby. Dla banków – lepsze dopasowanie usług, wzrost zaangażowania i lojalności.

„Personalizacja w bankowości staje się ważnym kierunkiem rozwoju sektora finansowego. Nie chodzi już tylko o to, żeby klient zobaczył „atrakcyjną ofertę”, ale przede wszystkim o stworzenie doświadczeń, które są intuicyjne, przyjazne i odpowiadają na realne potrzeby. W połączeniu z technologiami sztucznej inteligencji (AI) oraz analizą dużych zbiorów danych (big data), banki zyskują możliwość prognozowania przyszłych potrzeb użytkowników i proaktywnego proponowania im optymalnych rozwiązań”

– dodaje Iwona Szymańska. To nie jest jednak takie proste – wyzwaniem jest ochrona prywatności i bezpieczeństwa danych, transparentność algorytmów czy koszty wdrożenia nowych technologii. Potrzebna jest równowaga pomiędzy prostotą, bezpieczeństwem i inkluzywnością.

Coraz częściej mówi się jednak o kolejnym etapie rozwoju – hiperpersonalizacji. To trend, w którym banki wychodzą poza klasyczne dopasowanie wyglądu aplikacji czy oferty produktowej i zaczynają wykorzystywać dane w czasie rzeczywistym do tworzenia całkowicie indywidualnych doświadczeń. Hiperpersonalizacja opiera się na zaawansowanej analityce, sztucznej inteligencji i machine learningu.

Dzięki niej bank może być nie tylko instytucją finansową, ale aktywnym partnerem, a nawet przewodnikiem w codziennym życiu klienta wspierającym go w podejmowaniu decyzji poprzez spersonalizowane powiadomienia dotyczące np. nadchodzących rachunków czy sugestii dotyczących oszczędności, sugerowanych przelewów czy propozycji działań poprawiających zdolność kredytową lub ostrzeganiu o ryzyku przekroczenia budżetu domowego.

Dla klientów oznacza to dostęp do usług, które „wyprzedzają” ich potrzeby i wpisują się w codzienny rytm życia. Dla banków – możliwość budowania trwalszych relacji, zwiększenia zaangażowania i kompleksowej obsługi klienta przez wiele lat. Największym wyzwaniem pozostaje zaufanie – banki muszą transparentnie komunikować, jak działają algorytmy i w jaki sposób wykorzystywane są dane. Hiperpersonalizacja może stać się fundamentem bankowości.

Czytaj więcej o dostępności:

Zobacz zapis debaty o dostępności:

Jej tekstowy zapis znajdziesz na końcu tego artykułu.

—————————

Czytaj też o dostępności usług cyfrowych w technologicznym blogu Homodigital.pl:

>>> Dla wielu z nas utrata zasięgu na wakacjach staje się takim małym końcem… Jak tu podzielić się pięknymi zdjęciami i sprawdzić drogę wśród drzew? Bez sieci ani rusz! Są jednak ludzie, którzy codziennie spotykają się z trudnościami związanymi z obsługą komputera. Statystycznie może ich być nawet kilkanaście procent! O kim mowa? O tym w Homodigital.pl napisała Sylwia Błach. 

>>> „Moja babcia ma komórkę, która działa jak czołg” – martwi się Zuzia. „Mówi, że taka jej wystarczy, bo chce tylko odbierać połączenia i dzwonić do przyjaciół, którzy jeszcze żyją. A ja myślę, że przydałoby jej się więcej umiejętności technicznych. Mogłaby odbierać SMS-y, płacić komórką w sklepie, grać w rozwojowe gry komputerowe (takie jak Gradys), pogadać na czacie. Nie potrafię jej przekonać, że gdyby umiała więcej, jej życie byłoby o wiele ciekawsze” – zwierza się w Homodigital.pl dziennikarka, poetka i malarka Karina Obara. Jak możemy pomóc w walce z wykluczeniem cyfrowym?

>>> Wyobraź sobie, że wracasz z zakupów. W rękach masz ciężkie torby z zakupami. Jest potwornie gorąco. Wchodzisz do 10-piętrowego budynku i okazuje się, że nie ma tam windy. Jako osoba sprawna prawdopodobnie poradzisz sobie z tą sytuacją, będzie po prostu trochę ciężej niż zwykle. Dla osoby poruszającej się na wózku lub dla kogoś starszego może to jednak być bariera nie do pokonania. W świecie cyfrowym również można napotkać tego typu blokady.

Czytaj też w Homodigital.pl: Polskie firmy sprzedające sprzęt ICT, telekomy, banki czy firmy e-commerce będą musiały przygotować się do nowych wymagań – nadchodzą nowe normy dostępności. Opisuje je dopiero co przyjęta przez Sejm ustawa.

Czytaj też w Homodigital.pl: Niepełnosprawność ruchowa coraz częściej w grach komputerowych. Oto gry komputerowe, które wpływają na zwiększenie widzialności osób z niepełnosprawnościami.

——————–

Niniejszy artykuł jest częścią akcji edukacyjnej „Dostępne Finanse”, która jest owocem współpracy całej grupy firm i organizacji, które – wspólnie z nami – chcą walczyć o większą dostępność usług finansowych

zdjęcie tytułowe: DALLE3