Pan Marcin chciał napisać reklamację, bo mu zaniżono odszkodowanie. Ale okazało się, że… nie ma z kim gadać. Taka technologia

Pan Marcin chciał zakwestionować wysokość przyznanego mu odszkodowania za zalane mieszkanie. Zamiast 1200 zł zamierzał zażądać 4000 zł. Kłopot w tym, że nasz czytelnik nie był w stanie przebrnąć przez zasieki z botów, czatów i automatycznych infolinii. „Usprawnimy komunikację. Będzie bardziej ludzka” – odpowiada Allianz po interwencji „Subiektywnie o finansach”

I znowu mamy historię z zalaniem mieszkania. To nie może dziwić, bo jeśli mamy już ubezpieczenia nieruchomości, to korzystamy z niego najczęściej w przypadku zalania właśnie (to 80% zgłaszanych szkód). Ale ten przypadek jest inny niż wszystkie, które do tej pory opisywaliśmy (np. jak ten o konieczności pokazywania faktur, bo ubezpieczyciel nie wierzy, że klej kosztuje tyle, ile kosztuje), 

Jak daleko jesteśmy od stworzenia maszyny, która potrafi myśleć jak człowiek? [KLIKNIJ I CZYTAJ]

Czytaj też: Czytelnik zalał laptopa. Ubezpieczyciel odmawia wypłaty odszkodowania, bo to był… rosół. Spór idzie o to kiedy ten rosół był gotowany

Czytaj też: Jak wycenić swój majątek? Oto cztery grzechy główne klientów kupujących ubezpieczenie mieszkania. Dobrze „skalibruj” swoją polisę

Ciche dni z firmą ubezpieczeniową. Czy jest tu jakiś człowiek?

Nasz czytelnik, pan Marcin, podczas likwidacji szkody poczuł się złapany w pułapkę. Miał ubezpieczone w firmie Allianz mieszkanie, które zostało zalane. Zgłoszenie zostało przyjęte 17 maja. Szkody? Zalany parkiet, łóżko, ściany…

Firma na podstawie zgłoszenia wysłała kalkulację naprawy wyliczoną przy pomocy automatycznego systemu Audatex (podobnego do tego, jaki stosuje się przy szkodach komunikacyjnych). System policzył na chłodno, że panu Marcinowi należy się ok. 1300 zł, minus 100 zł franszyzy redukcyjnej (to taki udział własny) – w sumie 1176,33 zł. Szczegółowy kosztorys miał aż 7 stron, a jego streszczenie wygląda tak:

To bardzo interesująca lektura – nie jestem budowlańcem, ale ciekaw jestem jaki fachowiec zeskrobie i zmyje starą farbę na powierzchni 3 metrów kwadratowych za sześć „dych”? Albo pomaluje tynk za 75 zł?

Zgaduję, że nie ma takich fachowców i że łączny koszt napraw wyliczony przez ubezpieczyciela – 932,08 zł – to dużo za mało, by pokryć straty. Fachowiec wycenił panu Marcinowi robotę na 4.000 zł. Co zrobił czytelnik? Oczywiście napisał odwołanie i spróbował się skontaktować z ubezpieczycielem. Wysłał 26 czerwca maila na ogólny adres do zgłaszania szkód, w którym wypunktował, że ceny robocizny są nieadekwatne do realnych cen na rynku. I dodał kilka pytań:

• proszę wskazać miejsce, gdzie można kupić klej do drewna za 1,21 zł
• proszę wskazać ofertę na wykonie gładzi gipsowej (z materiałem) za 61,21 zł za 3 m2.
• proszę wskazać ofertę na wykonanie dwukrotnego malowania emulsją obszaru 7 m2 za 75,74 zł razem z materiałem
• zniszczony został materac IKEA silikonowy. W wyliczeniu, które przedstawiacie proponujecie materac piankowy firmy FDM.
  Inna firma, inny typ o znacznie gorszej jakości – IKEA oferuje 25 lat gwarancji, a FDM 2 lata. Skąd ta zmiana?

Pytań w sumie było osiem. Co powinien zrobić ubezpieczyciel? Zwykle firmy w takiej sytuacji szybko naprawiają swój błąd. A Allianz? Odpisał 17 lipca, że przeanalizuje dokładnie te sprawę. I zamilkł. Mijały tygodnie, a pan Marcin nie dostawał żadnej odpowiedzi. 

Czytaj też: Wydał 11.000 zł na sprzęt RTV AGD. I kolejne 300 zł na… sprzątanie po wizycie dostawców. Uszkodzona winda, ziemia w domu, zniszczony trawnik. Co na to sklep?

Czytaj też: Jakość IKEA, szwedzka rekomendacja i polskie wykonanie. Efekt: mieszkanie zalane i 9500 zł strat. Kto zapłaci? Na razie chętnych brak.

Czytaj też: Ubezpieczasz mieszkanie na wakacje? Oto zapisy, na które warto zwrócić największą uwagę przed zakupem polisy

Sprawa prosta, ale bez naszej pomocy ani rusz

W pierwszym tygodniu sierpnia czytelnik trochę się zniecierpliwił – a może po prostu poczuł się lekceważony – i napisał do nas.

„Mam problem z ubezpieczycielem. Po prostu… przestał się do mnie odzywać. Na maile nie odpisują. Infolinia? To nie jest żadna opcja. Mogę się nagrać na sekretarkę i czekać, aż ktoś oddzwoni. Kiedyś już tego próbowałem w innej sprawie, do dziś nikt nie odpowiedział. Jak mam się z nimi skontaktować?”

Pan Marcin dziwi się, że zamiast legendarnej, niemieckiej solidności, są takie numery. Nie wiemy nawet czy firma kwestionuje wyliczenia kosztów odszkodowania pana Marcina, bo nawet się do nich nie ustosunkowała. Po prostu – zabrakło kontaktu z człowiekiem – automatyczna infolinia, maila, które trafiają do czarnej dziu… tfu, skrzynki?

Brak odpowiedzi na e-maila i zsyłanie klienta do automatycznej sekretarki można byłoby tłumaczyć tym, że sprawa jest skomplikowana, firma powołała biegłego, weryfikuje koszty, kontaktuje się z usługodawcami… I jest tak urobiona po pachy, że nie ma czasu nawet napisać krótkiego e-maila do klienta o treści „spokojnie, kliencie, pracujemy nad sprawą, jeszcze chwilkę to zajmie”.

Trudno jednak uznać zalanie mieszkania w budynku wielorodzinnym ze stratami o wartości 4.000 zł za „szczególnie skomplikowany przypadek”. Pan Marcin był już w pewnym momencie tak wkurzony, że zaczął rozglądać się nie tylko za redaktorem (w mojej skromnej osobie), ale też za prawnikiem.

Gdy automatyzacji jest za dużo, a ludzi za mało

Widać, że automatyzacja i robotyzacja procesów nie zawsze zdają egzamin. Bywają sytuację, gdy nic nie zastąpi kontaktu z człowiekiem – nie chodzi o to, żeby rezygnować np. z automatycznych procesów likwidacji szkody (tutaj pisaliśmy o tym więcej), ale o to, by była jakaś ludzka instancja odwoławcza. Albo żeby był podany jakiś namiar na likwidatora. W tym przypadku mógłby to być nawet agent ubezpieczeniowy, ale zapewne pan Marcin kupował polisę przez internet lub telefon.

Czytaj też: Boty zamiast likwidatorów? Warta przyjmie zgłoszenie szkody przez Facebooka. A automat ją wyceni

Na szczęście w biurach prasowych nie ma botów (a przynajmniej nie we wszystkich firmach) i Allianz szybko zareagował na nasz sygnał, że czytelnikowi urwał się kontakt z firmą. Dostaliśmy wyjaśnienia, a po kilku dniach napisał do nas pan Marcin z informacją, że jednak prawnika szukać nie musi.

„To jest jakaś magia ;-). Dostałem w piątek po południu informację od Allianz (przez telefon i na piśmie), że uznają roszczenie w całości. Nikt wprost nie powiedział, że to po waszej interwencji, ale nie sposób nie łączyć tych faktów. Bardzo dziękuję za pomoc! Naprawdę, to jest niesamowita historia”

A do nas zadzwonił Allianz, by wytłumaczyć, że wszystko jest na dobrej drodze i że wyciągnie wnioski z tej historii:

„Zamierzamy wprowadzić udoskonalanie, które ułatwi klientom kontakt z firmą w temacie danej szkody. Poszkodowani będą mieć bezpośrednie namiary do likwidatorów, dzięki czemu nikogo nie powinna już spotkać podobna historia”