Jakiś czas temu pochwaliłem aplikację mobilną Orlenu za funkcję Orlen Pay, pozwalającą zaoszczędzić mnóstwo czasu na tankowaniu i zapłacić za paliwo już przy dystrybutorze. Okazuje się, że nie wszyscy są z tej aplikacji zadowoleni. Co poszło nie tak?

„Skuszony Pana ochami i achami nad Orlen Pay zdecydowałem się zainstalować tę aplikację i płacić nią wygodnie bez wchodzenia do stacji benzynowej. Za pierwszym razem udało się, za drugim razem również, złego słowa nie mogę powiedzieć. Ale do trzech razy sztuka” – napisał do mnie, nie bez pretensji w głosie, jeden z czytelników, pan Sebastian.

Czytaj też: Ochy i achy Samcika dotyczące Orlen Pay. Tutaj test tego sposobu płacenia, a tutaj epitafium dla BP, które porzuciłem z powodu Orlen Pay

Co zdarzyło się za owym trzecim razem? Ano, rzeczywiście, nic dobrego. Miejscem kompromitującej wpadki Orlenu była stacja w Małopolsce, gdzie zajechał pan Sebastian na oparach.

„Zalałem pod korek, zadowolony płacę za pośrednictwem Orlen Pay, a tu zonk – płatność nie powiodła się. Ki pieron? Kasa na karcie płatniczej jest, więc próbuję drugi i trzeci raz. Może ktoś wszedł w posiadanie mojej karty i wyczyścił mi konto? Loguję się z telefonu do serwisu mojego Podkarpackiego Banku Spółdzielczego, a tam drugi zonk – tylko kilkanaście złotych na koncie i trzy blokady po 279,79 zł. W sumie 839,37 zł. Jest piątek, godzina 22:50, zimno, daleko od domu, bez gotówki”

– opowiada pan Sebastian i rzeczywiście, nie ma tu czego zazdrościć. Wygląda to na klasyczne działanie systemu płatniczego w sytuacji, gdy nie ma połączenia z internetem lub system już „śpi” – każda z transakcji została zaksięgowana, a odblokowanie nastąpi dopiero za kilka dni, gdy do systemu dotrze informacja, iż tankowanie się nie powiodło.

„Naciągam czapkę na uszy i maszeruję do stacji wykłócać się, ale niewiele mogę wskórać. Dwójka pracowników, skądinąd bardzo sympatycznych, mówi mi, że nic nie mogą zrobić, mają „nalewkę” niezapłaconą i proponują, żebym zapłacił na miejscu kartą albo gotówką. Sęk w tym, że gotówki brak, karta nie przechodzi, bo konto wyczyszczone przez orlen. Dzwonimy na infolinię Orlen Pay, po 10 minutach oczekiwania miła Pani mówi, że ona nie widzi moich transakcji, może przyjąć reklamację, ale wiele więcej nie pomoże. Telefon do banku? Niestety infolinia dla klientów czynna tylko do godz. 20:00″

Pan Sebastian zaznacza, że atmosfera była na stacji sympatyczna, a pracownicy (chłopak i dziewczyna) wykazali daleko posunięte zrozumienie. Koniec końców wystawili paragon za paliwo, które zostało nalane do baku, a pan Sebastian zostawił im swoje dane i obiecał, że po niedzieli przyjedzie do nich zapłacić kartą. Przyznacie, że mogło być gorzej. Pracownicy mogli równie dobrze wezwać policję i powiedzieć, że klient zatankował i nie zapłacił.

„Nie tak to powinno działać. Kto mi zwróci koszt paliwa? Stracony czas? Nerwy? Czasem jeżdżę po Polsce i zastanawiam się co by było, gdyby taka sytuacja miała miejsce np. 1000 km od domu? I gdyby pracownicy nie byli tak empatyczni?”

Na reklamację Orlen odpisał mniej więcej tak, że ta stacja to jest franczyza i że przekazują sprawę do franczyzobiorcy, żeby sam się tłumaczył. Cholera, to teraz ja się dla odmiany zdenerwowałem. Do tej pory byłem skłonny traktować sprawę jak wyjątkowo pechowy zbieg okoliczności, a panu Sebastianowi poradzić, żeby w przyszłości miał przy sobie zapasową kartę. Ale to wyjaśnienie Orlenu wprawiło mnie w zakłopotanie. I nie tylko mnie.

„No żesz! instalowałem aplikację Orlenu i nie interesuje mnie, że jest to franczyza. Na stacji zamiast pięciu minut spędziłem godzinę, a potem kilka dni zastanawiałem się kiedy zostaną odblokowane moje środki, pobrane z powodu źle działającej aplikacji. W poniedziałek, w środę, czy za dwa tygodnie? Co mnie to obchodzi, że ona pobiera pieniądze nie sprawdzając, czy tankowanie się odbyło? Orlen Pay? Nie polecam”

– kończy swoją opowieść pan Sebastian, który koniec końców zapewne dostał zwrot pieniędzy na kartę. Ale nie o to chodzi. Jeśli w takiej sprawie Orlen zaczyna od myśli, że to nie jego stacja, to rodzi się ryzyko, że w każdej innej sprawie też będzie się migał.

„Uprzejmie informujemy, iż stacja paliw, której dotyczy dokonane zgłoszone, należy do Franczyzowej Sieci Stacji Paliw PKN Orlen. Oznacza to, że przedmiotowa stacja prowadzona jest przez niezależnego względem PKN Orlen przedsiębiorcę, który uprawniony jest do korzystania z tzw. know-how PKN Orlen na podstawie zawartej umowy franczyzy. Podmiot ten prowadzi działalność gospodarczą we własnym imieniu i na własny rachunek, przy czym zobowiązany jest zachowywać standardy obsługi określone przez PKN Orlen. W związku z powyższym, zgłoszenie zostanie przekazane do Franczyzobiorcy celem pilnego rozpatrzenia i udzielenia odpowiedzi, zgodnie z obowiązującymi procedurami”

Powtarzam: klienta nie musi obchodzić czy stacja należy do Orlenu, do cioci z Krakowa, czy do franczyzobiorcy. Jeśli jest na nim logo Orlenu i coś nie działa – Orlen powinien bez szemrania brać odpowiedzialność na klatę, przepraszać i kajać się z pietyzmem. A nie tłumaczyć: „to nie ja, to kolega, niech on wyjaśnia i przeprasza”.

Sprawa nie jest może wagi państwowej, ale zaniepokoiła mnie ta orlenowa maniera. Dlatego piszę. A Orlen Pay w dalszym ciągu polecam. Ze dwa razy zdarzyło mi się odrzucenie transakcji, ale ponowne zainicjowanie płatności wystarczyło, żeby zapłacić. Szerokiej drogi!

ilustracja tytułowa: kadr z reklamy Orlenu (kanał Orlen.tv)