Godziny otwarcia niektórych banków są bez sensu, bo… „tak chcą klienci”. A jak się nie podoba, to marsz do centrum handlowego

Z reguły oddziały banków otwierają się o godz. 8-9, kiedy większość potencjalnych klientów idzie do pracy. Placówki zamykane są standardowo o godz. 17-18, kiedy większość klientów wychodzi z pracy. A bankowcy twierdzą, że ludzie przestają potrzebować placówek i zmniejszają ich liczbę. A może powinni raczej dostosować czas pracy oddziałów do trybu życia klientów? Niech placówek będzie mniej, za to niech wydłużą czas pracy

Kilkanaście lat temu brałem udział w szkoleniach z marketingu. Prowadzący opowiadał o tym, jak jego mechanik samochodowy użalał się nad swoim losem: „mało klientów, biznes kiepsko idzie”. Na pytanie, w jakich godzinach czynny jest jego warsztat, ten przyznał, że zamyka zwykle o 16.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Spec od marketingu zaproponował mechanikowi, żeby na próbę wydłużył pracę o dwie godziny. I co? I stał się cud. Okazało się, że te dwie godziny wystarczyły, żeby nagle zaroiło się od klientów.

Przeczytaj też: ING odcina części klientów dostęp do usługi HaloŚląski. Czy to początek końca bankowych przelewów zlecanych przez telefon?

Przeczytaj też: Klient powiedział, że będzie nagrywał rozmowę z konsultantem. Bank: „pracownik ma prawo się rozłączyć”. Czy na pewno?

Z tego szkolenia zapamiętałem slogan: marketing to zaspokajanie potrzeb konsumentów. Dziś się z tego śmieję, bo marketing postrzegam raczej jako kreowanie potrzeb, a potem ich zaspokajanie. Ale w przypadku mechanika ten mechanizm zadziałał. W godzinach pracy warsztatu ludzie siedzą w pracy. Z zepsutym samochodem pojadą do punktu, który będzie czynny co najmniej do 18-19.

Bank jak warsztat samochodowy

Przypomniałem sobie tę historię po przeczytaniu komentarza pod artykułem, w którym pisałem m.in. o procesie likwidowania przez banki swoich oddziałów. Napisałem, że banki kasują placówki, bo w dobie bankowości elektronicznej i mobilnej mniej klientów z nich korzysta. Ale zdaniem naszego czytelnika problem jest inny – klienci nie korzystają z oddziałów, bo wtedy, gdy są otwarte, siedzą w pracy.

„Człowiek, który mógłby wziąć kredyt albo ulokować środki, nie może przyjść do placówki banki, bo w tym czasie, gdy ona łaskawie jest otwierana, on zarabia, żeby było go stać na spłatę kredytu albo założenie lokaty. Nawet jak wyjdziesz z pracy o 16, to i tak nie przebijesz się do oddziału przez duże, zakorkowane miasto. A o godz. 17. zwykle już pocałujesz klamkę”

Zainspirowany wpisem Czytelnika, postanowiłem sprawdzić, jak to jest z godzinami pracy placówek bankowych. Które banki faktycznie wychodzą naprzeciw oczekiwaniom zapracowanych klientów? W których da się coś załatwić wieczorem albo wczesnym rankiem?

Prezent dla klientów z Grodziska Mazowieckiego

Bank Pocztowy? Większość jego placówek otwartych jest w dni powszednie od godz. 9 do 17, niektóre działają od 8 do 18. Ale Pocztowy ma pewien atut. Oferuje bankowe usługi również w dedykowanych strefach finansowych w placówkach Poczty Polskiej. I one również rozpoczynają pracę najwcześniej o godz. 8, a zamykane są najpóźniej o 18.

Jednak po zamknięciu stanowiska finansowego w placówce Poczty, klienci mogą nadal skorzystać z obsługi gotówkowej (wpłaty, wypłaty, płatności, przelewy, itd.) przy innym stanowisku w placówce pocztowej. A te w dużych miastach czynne są nawet do godz. 20.00, a niektóre nawet przez całą dobę.

Przeczytaj też: „Przez nie dostarczony w porę list straciłem kilkaset złotych”. Dlaczego listonosze zostawiają awizo (albo i nie) zamiast doręczać listy?

Przeczytaj też: Jak wycenić swój majątek? Oto cztery grzechy główne klientów kupujących ubezpieczenie mieszkania. Dobrze „skalibruj” swoją polisę

Z obserwacji BNP Paribas wynika, że większość klientów odwiedza placówki do godz. 17, natomiast w mniejszych miastach ponoć bardzo istotna jest godzina otwarcia oddziału, dlatego otwierane są już około godz. 8. Generalnie wszystkie oddziały BNP Paribas w Polsce w każdy poniedziałek otwarte są do godz. 18, w pozostałe dni robocze obsługa klientów kończy się między godz. 16. a 18., w zależności od potrzeb lokalnego rynku.

Godziny pracy placówek Banku Millennium zależą z reguły od ich lokalizacji. Spośród 350 placówek w niedziele handlowe otwarte są 43, a w soboty 66. W przypadku dni roboczych, 230 placówek jest otwartych w godzinach od 9.-9:30 do 16:30-17. Dodatkowo 14 placówek otwieranych jest już o godz. 8, a 49 zamykanych jest w godzinach 17:30-18. Co ciekawe, 62 placówki otwarte są w dni robocze do godz. 19-22, a 11 z nich znajduje się poza centrami handlowymi.

„Na bieżąco analizujemy sygnały płynące od klientów i staramy się dostosowywać godziny otwarcia placówek do ich potrzeb. Ostatnim przykładem zmian jest placówka w Grodzisku Mazowieckim, gdzie obsługa odbywa się obecnie w godzinach 8:30-19., tak by osoby wracające z pracy w Warszawie zdążyły załatwić swoje sprawy w banku”

– mówi Jakub Marszałek, który w Banku Millennium kieruje zespołem rozwoju i optymalizacji sieci.

Smart oddziały w centrach handlowych

Generalnie w komfortowej sytuacji są klienci banków, które lokalizują placówki czy punkty obsługi w centrach handlowych. Oprócz wspomnianego Banku Millennium, takie oddziały ma Citi Handlowy, a konkretnie chodzi o oddziały typu Smart, w których obsługa klienta odbywa się nawet do godz. 21, czyli do czasu zamknięcia sklepów. Są one dostępne również w soboty i niedziele handlowe.

Placówki ING Banku w centrach handlowych pracują 7 dni w tygodniu, a godziny pracy uzgadniane są z właścicielem galerii (zwykle dopasowane do godzin pracy centrum handlowego). Pozostałe placówki rozpoczynają pracę najwcześniej o godz. 8, a kończą najpóźniej o godz. 19. (najwięcej oddziałów – 180 – pracuje w godz. 10.-17.).

Kilkadziesiąt placówki w centrach handlowych ma Euro Bank, a więc kilku przypadkach czynne są do godz. 21.-22. Pozostałe otwierane są w dni powszednie najwcześniej o 8.30, a zamykane najpóźniej o 17.

Oddziały Getin Banku zlokalizowane w centrach handlowych czynne są nawet do godz. 22. W przypadku pozostałych – jeśli w danej miejscowości jest ich więcej niż jeden – bank różnicuje godziny pracy, żeby zapewnić jak najdłuższy czas obsługi w ciągu doby. Bank stosuje też godzinowe zróżnicowanie, wprowadzając dłuższe godziny otwarcia w wybranych dniach.

Standardowo placówki własne Getinu działają w przedziale 8.–19., a franczyzowe w godz. 8.-18. (zależnie od oddziału, nie licząc centrów handlowych).

Przeczytaj też: Płacenie za zakupy w internecie bez PIN-ów, kodów i haseł? Zamiast tego smartfon w dłoni i odcisk palca lub skan twarzy. Idzie rewolucja!

Przeczytaj też: Pamiętacie kradzieże pieniędzy z naszych kont bankowych „na duplikat karty SIM”? Są dwie wiadomości: dobra i zła

Z kolei mBank stawia na tzw. lekkie placówki w centrach handlowych (około 75 m.kw.), których godziny otwarcia dostosowane są do trybu pracy centrum. W tej chwili bank ma ich blisko 40, czyli jedną trzecią wszystkich placówek. I zapowiada, że ich liczba będzie wzrastać, bo ponoć ten format dobrze się sprawdza. Poza tym w dużych miastach mBank prowadzi tradycyjne oddziały, które działają nieco dłużej, zazwyczaj do godz. 18. lub 19.

mBank ma też tzw. mKioski, czyli tradycyjne wyspy zlokalizowane w różnej wielkości centrach handlowych (lekkie placówki, o których wspomniałem przed chwilą, znajdują się w największych galeriach). Ale w mKioskach dostępna oferta jest ograniczona. Można założyć konto, zamówić kartę, załatwić kredyt niehipoteczny, złożyć dyspozycję czy reklamację.

Placówki PKO BP czynne nawet do 21.

Jak najdłuższą dostępnością oddziałów powinni być zainteresowani klienci PKO BP i Pekao, bo wśród nich jest sporo osób starszych, które nie „zaprzyjaźniły się” z bankowością elektroniczną.

Oddziały PKO BP – a dokładnie 1145 – przeważnie otwarte są od 8.–9. do 18.–19., ale zdarzają się też placówki pracujące do godz. 20. czy 21. Ponadto 16 placówek pracuje w soboty, a godziny zamknięcia również są zróżnicowane i wahają się pomiędzy godz. 15. a 19.

„Godziny pracy oddziałów ustalane są m.in. w oparciu o analizę liczby transakcji w oddziale, informacje dotyczące ruchu klientów, istniejące w oddziale lub jego otoczeniu urządzenia samoobsługowe oraz możliwości korzystania przez klientów z innych kanałów dystrybucji”

– informuje mnie biuro prasowe PKO BP. Najwięcej placówek Banku Pekao czynnych jest w godz. 9.-17., ale część placówek rozpoczyna pracę od godz. 7:30 lub 8., natomiast niektóre zamykane są o 20. W Łodzi, Wrocławiu i Gorzowie Wielkopolskim są oddziały otwarte również w soboty.

Do której pracujemy? Decyduje dyrektor

W Credit Agricole stawiają na elastyczność. Standardowo placówki banku otwarte są od poniedziałku do piątku w godz. 8.-16. lub 9.-17. Ale w ubiegłym roku banku wprowadził możliwość wydłużenia pracy w jednym z dni tygodnia do godz. 19., o czym decyduje dyrektor placówki.

Generalnie na załatwienie spraw w oddziale banku mamy czas do 17.-18., chyba że uderzymy do centrum handlowego, ale to opcja dla klientów mBanku, Citi Handlowego, Banku Millennium, Getin Banku czy Euro Banku, bo głównie te instytucje stawiają na obecność w galeriach.

Na pytanie, czy banki rozważają nietypowe podejście do godzin pracy oddziałów, z reguły słyszałem, że obecnie „są one dostosowane do potrzeb klientów”. A jak się nie podoba, to przecież większość transakcji można realizować online.

Przeczytaj też: mPay nie składa broni po prestiżowej porażce ze SkyCash’em. W aplikacji pojawią się nowe usługi i nowe sposoby płacenia – mVouchery

Przeczytaj też: „Konto 360°” kontra rachunek „W pełni”. Czy po fuzji z Bankiem Millennium klientom Euro Banku opłaci się „przesiadka”? Sprawdzam!

Przyznaję, że w temacie wydłużenia godzin pracy placówek bankowych, nie mam wyrobionego zdania. A to dlatego, że korzystam z nich od wielkiego dzwonu. Co Wy o tym sądzicie? Czy czas pracy placówek wynika z faktycznych potrzeb klientów? A może jest tak, jak z historią z mechanikiem samochodowym – gdyby oddziały czynne były nie do godz. 17-18 (to standard), a co najmniej do godz. 21, nagle okazałoby się, że klienci chcą z nich korzystać, bo mają na to czas?