26 czerwca 2019

Godziny otwarcia niektórych banków są bez sensu, bo… „tak chcą klienci”. A jak się nie podoba, to marsz do centrum handlowego

Z reguły oddziały banków otwierają się o godz. 8-9, kiedy większość potencjalnych klientów idzie do pracy. Placówki zamykane są standardowo o godz. 17-18, kiedy większość klientów wychodzi z pracy. A bankowcy twierdzą, że ludzie przestają potrzebować placówek i zmniejszają ich liczbę. A może powinni raczej dostosować czas pracy oddziałów do trybu życia klientów? Niech placówek będzie mniej, za to niech wydłużą czas pracy

Kilkanaście lat temu brałem udział w szkoleniach z marketingu. Prowadzący opowiadał o tym, jak jego mechanik samochodowy użalał się nad swoim losem: „mało klientów, biznes kiepsko idzie”. Na pytanie, w jakich godzinach czynny jest jego warsztat, ten przyznał, że zamyka zwykle o 16.

Spec od marketingu zaproponował mechanikowi, żeby na próbę wydłużył pracę o dwie godziny. I co? I stał się cud. Okazało się, że te dwie godziny wystarczyły, żeby nagle zaroiło się od klientów.

Przeczytaj też: ING odcina części klientów dostęp do usługi HaloŚląski. Czy to początek końca bankowych przelewów zlecanych przez telefon?

Przeczytaj też: Klient powiedział, że będzie nagrywał rozmowę z konsultantem. Bank: „pracownik ma prawo się rozłączyć”. Czy na pewno?

Z tego szkolenia zapamiętałem slogan: marketing to zaspokajanie potrzeb konsumentów. Dziś się z tego śmieję, bo marketing postrzegam raczej jako kreowanie potrzeb, a potem ich zaspokajanie. Ale w przypadku mechanika ten mechanizm zadziałał. W godzinach pracy warsztatu ludzie siedzą w pracy. Z zepsutym samochodem pojadą do punktu, który będzie czynny co najmniej do 18-19.

Bank jak warsztat samochodowy

Przypomniałem sobie tę historię po przeczytaniu komentarza pod artykułem, w którym pisałem m.in. o procesie likwidowania przez banki swoich oddziałów. Napisałem, że banki kasują placówki, bo w dobie bankowości elektronicznej i mobilnej mniej klientów z nich korzysta. Ale zdaniem naszego czytelnika problem jest inny – klienci nie korzystają z oddziałów, bo wtedy, gdy są otwarte, siedzą w pracy.

„Człowiek, który mógłby wziąć kredyt albo ulokować środki, nie może przyjść do placówki banki, bo w tym czasie, gdy ona łaskawie jest otwierana, on zarabia, żeby było go stać na spłatę kredytu albo założenie lokaty. Nawet jak wyjdziesz z pracy o 16, to i tak nie przebijesz się do oddziału przez duże, zakorkowane miasto. A o godz. 17. zwykle już pocałujesz klamkę”

Zainspirowany wpisem Czytelnika, postanowiłem sprawdzić, jak to jest z godzinami pracy placówek bankowych. Które banki faktycznie wychodzą naprzeciw oczekiwaniom zapracowanych klientów? W których da się coś załatwić wieczorem albo wczesnym rankiem?

Prezent dla klientów z Grodziska Mazowieckiego

Bank Pocztowy? Większość jego placówek otwartych jest w dni powszednie od godz. 9 do 17, niektóre działają od 8 do 18. Ale Pocztowy ma pewien atut. Oferuje bankowe usługi również w dedykowanych strefach finansowych w placówkach Poczty Polskiej. I one również rozpoczynają pracę najwcześniej o godz. 8, a zamykane są najpóźniej o 18.

Jednak po zamknięciu stanowiska finansowego w placówce Poczty, klienci mogą nadal skorzystać z obsługi gotówkowej (wpłaty, wypłaty, płatności, przelewy, itd.) przy innym stanowisku w placówce pocztowej. A te w dużych miastach czynne są nawet do godz. 20.00, a niektóre nawet przez całą dobę.

Przeczytaj też: „Przez nie dostarczony w porę list straciłem kilkaset złotych”. Dlaczego listonosze zostawiają awizo (albo i nie) zamiast doręczać listy?

Przeczytaj też: Jak wycenić swój majątek? Oto cztery grzechy główne klientów kupujących ubezpieczenie mieszkania. Dobrze „skalibruj” swoją polisę

Z obserwacji BNP Paribas wynika, że większość klientów odwiedza placówki do godz. 17, natomiast w mniejszych miastach ponoć bardzo istotna jest godzina otwarcia oddziału, dlatego otwierane są już około godz. 8. Generalnie wszystkie oddziały BNP Paribas w Polsce w każdy poniedziałek otwarte są do godz. 18, w pozostałe dni robocze obsługa klientów kończy się między godz. 16. a 18., w zależności od potrzeb lokalnego rynku.

Godziny pracy placówek Banku Millennium zależą z reguły od ich lokalizacji. Spośród 350 placówek w niedziele handlowe otwarte są 43, a w soboty 66. W przypadku dni roboczych, 230 placówek jest otwartych w godzinach od 9.-9:30 do 16:30-17. Dodatkowo 14 placówek otwieranych jest już o godz. 8, a 49 zamykanych jest w godzinach 17:30-18. Co ciekawe, 62 placówki otwarte są w dni robocze do godz. 19-22, a 11 z nich znajduje się poza centrami handlowymi.

„Na bieżąco analizujemy sygnały płynące od klientów i staramy się dostosowywać godziny otwarcia placówek do ich potrzeb. Ostatnim przykładem zmian jest placówka w Grodzisku Mazowieckim, gdzie obsługa odbywa się obecnie w godzinach 8:30-19., tak by osoby wracające z pracy w Warszawie zdążyły załatwić swoje sprawy w banku”

– mówi Jakub Marszałek, który w Banku Millennium kieruje zespołem rozwoju i optymalizacji sieci.

Smart oddziały w centrach handlowych

Generalnie w komfortowej sytuacji są klienci banków, które lokalizują placówki czy punkty obsługi w centrach handlowych. Oprócz wspomnianego Banku Millennium, takie oddziały ma Citi Handlowy, a konkretnie chodzi o oddziały typu Smart, w których obsługa klienta odbywa się nawet do godz. 21, czyli do czasu zamknięcia sklepów. Są one dostępne również w soboty i niedziele handlowe.

Placówki ING Banku w centrach handlowych pracują 7 dni w tygodniu, a godziny pracy uzgadniane są z właścicielem galerii (zwykle dopasowane do godzin pracy centrum handlowego). Pozostałe placówki rozpoczynają pracę najwcześniej o godz. 8, a kończą najpóźniej o godz. 19. (najwięcej oddziałów – 180 – pracuje w godz. 10.-17.).

Kilkadziesiąt placówki w centrach handlowych ma Euro Bank, a więc kilku przypadkach czynne są do godz. 21.-22. Pozostałe otwierane są w dni powszednie najwcześniej o 8.30, a zamykane najpóźniej o 17.

Oddziały Getin Banku zlokalizowane w centrach handlowych czynne są nawet do godz. 22. W przypadku pozostałych – jeśli w danej miejscowości jest ich więcej niż jeden – bank różnicuje godziny pracy, żeby zapewnić jak najdłuższy czas obsługi w ciągu doby. Bank stosuje też godzinowe zróżnicowanie, wprowadzając dłuższe godziny otwarcia w wybranych dniach.

Standardowo placówki własne Getinu działają w przedziale 8.–19., a franczyzowe w godz. 8.-18. (zależnie od oddziału, nie licząc centrów handlowych).

Przeczytaj też: Płacenie za zakupy w internecie bez PIN-ów, kodów i haseł? Zamiast tego smartfon w dłoni i odcisk palca lub skan twarzy. Idzie rewolucja!

Przeczytaj też: Pamiętacie kradzieże pieniędzy z naszych kont bankowych „na duplikat karty SIM”? Są dwie wiadomości: dobra i zła

Z kolei mBank stawia na tzw. lekkie placówki w centrach handlowych (około 75 m.kw.), których godziny otwarcia dostosowane są do trybu pracy centrum. W tej chwili bank ma ich blisko 40, czyli jedną trzecią wszystkich placówek. I zapowiada, że ich liczba będzie wzrastać, bo ponoć ten format dobrze się sprawdza. Poza tym w dużych miastach mBank prowadzi tradycyjne oddziały, które działają nieco dłużej, zazwyczaj do godz. 18. lub 19.

mBank ma też tzw. mKioski, czyli tradycyjne wyspy zlokalizowane w różnej wielkości centrach handlowych (lekkie placówki, o których wspomniałem przed chwilą, znajdują się w największych galeriach). Ale w mKioskach dostępna oferta jest ograniczona. Można założyć konto, zamówić kartę, załatwić kredyt niehipoteczny, złożyć dyspozycję czy reklamację.

Placówki PKO BP czynne nawet do 21.

Jak najdłuższą dostępnością oddziałów powinni być zainteresowani klienci PKO BP i Pekao, bo wśród nich jest sporo osób starszych, które nie „zaprzyjaźniły się” z bankowością elektroniczną.

Oddziały PKO BP – a dokładnie 1145 – przeważnie otwarte są od 8.–9. do 18.–19., ale zdarzają się też placówki pracujące do godz. 20. czy 21. Ponadto 16 placówek pracuje w soboty, a godziny zamknięcia również są zróżnicowane i wahają się pomiędzy godz. 15. a 19.

„Godziny pracy oddziałów ustalane są m.in. w oparciu o analizę liczby transakcji w oddziale, informacje dotyczące ruchu klientów, istniejące w oddziale lub jego otoczeniu urządzenia samoobsługowe oraz możliwości korzystania przez klientów z innych kanałów dystrybucji”

– informuje mnie biuro prasowe PKO BP. Najwięcej placówek Banku Pekao czynnych jest w godz. 9.-17., ale część placówek rozpoczyna pracę od godz. 7:30 lub 8., natomiast niektóre zamykane są o 20. W Łodzi, Wrocławiu i Gorzowie Wielkopolskim są oddziały otwarte również w soboty.

Do której pracujemy? Decyduje dyrektor

W Credit Agricole stawiają na elastyczność. Standardowo placówki banku otwarte są od poniedziałku do piątku w godz. 8.-16. lub 9.-17. Ale w ubiegłym roku banku wprowadził możliwość wydłużenia pracy w jednym z dni tygodnia do godz. 19., o czym decyduje dyrektor placówki.

Generalnie na załatwienie spraw w oddziale banku mamy czas do 17.-18., chyba że uderzymy do centrum handlowego, ale to opcja dla klientów mBanku, Citi Handlowego, Banku Millennium, Getin Banku czy Euro Banku, bo głównie te instytucje stawiają na obecność w galeriach.

Na pytanie, czy banki rozważają nietypowe podejście do godzin pracy oddziałów, z reguły słyszałem, że obecnie „są one dostosowane do potrzeb klientów”. A jak się nie podoba, to przecież większość transakcji można realizować online.

Przeczytaj też: mPay nie składa broni po prestiżowej porażce ze SkyCash’em. W aplikacji pojawią się nowe usługi i nowe sposoby płacenia – mVouchery

Przeczytaj też: „Konto 360°” kontra rachunek „W pełni”. Czy po fuzji z Bankiem Millennium klientom Euro Banku opłaci się „przesiadka”? Sprawdzam!

Przyznaję, że w temacie wydłużenia godzin pracy placówek bankowych, nie mam wyrobionego zdania. A to dlatego, że korzystam z nich od wielkiego dzwonu. Co Wy o tym sądzicie? Czy czas pracy placówek wynika z faktycznych potrzeb klientów? A może jest tak, jak z historią z mechanikiem samochodowym – gdyby oddziały czynne były nie do godz. 17-18 (to standard), a co najmniej do godz. 21, nagle okazałoby się, że klienci chcą z nich korzystać, bo mają na to czas?

18
Dodaj komentarz

avatar
7 Comment threads
11 Thread replies
1 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
13 Comment authors
GrzegorzPatrykDon Q.MichałMaciej Samcik Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Michał
Gość
Michał

Gdy Millennium startowało w 1998 r. jako pierwsza sieć oddziałów nowego typu, szczyciło się tym, że oddziały będą usytuowane na osiedlach i czynne co najmniej do 20-tej aby każdy po pracy mógł załatwić swoje sprawy. Dla wtajemniczonych: to były placówki, a nie oddziały 😉

Damian
Gość

Wydaje mi się, że jednak co raz więcej osób, nawet tych starszych korzysta już z bankowości internetowych. Wnuczek uczy babcię, syn matkę itd. W dzisiejszych czasach osoby poniżej 18 roku życia mają potrzebę posiadania własnego konta bankowego. Co raz więcej osób obsługuje płatności kartą. Rośnie liczba transakcji kartą, a gotówką maleje. To o czymś świadczy. Dodatkowo koszty prowadzenia placówki są dużo wyższe niż nawet najlepsza obsługa klienta internetowo – wideo, głosowo itp. Ja ten ruch banków uważam, za dobry i myślę, że godziny zamknięcia nie wiele poprawiłyby całą sytuację.

Clock Wise
Gość
Clock Wise

„Ja ten ruch uważam, za niedobry. ”
Banki ułatwiają jak tylko się da zakładanie ror kart kredytowych czy branie pożyczek/kredytów ale zamknięcie czegokolwiek poza oddziałem oferuje mało który. Więc skracanie godzin otwarcia oddziałów i ich likwidowanie to po prostu w wielu przypadkach uniemożliwienie złożenia dyspozycji klientowi. I wiele by poprawiło wydłużenie czasu pracy oddziałów zwłaszcza w takich przypadkach.

Paweł
Gość
Paweł

Dla mnie punktem zwrotnym będzie możliwość wzięcia kredytu hipotecznego bez wizyty w oddziale. Jeśli to się uda to znaczenie placówek fizycznych będzie przesądzone.

Maciej Samcik
Admin

Tak, ale do tego już chyba niedaleko 😉

Łukasz
Gość
Łukasz

Z tego co się orientuje to obecnie dwa banki posiadają proces umożliwiający wnioskowanie o hipoteczny w częściowo zdalnym procesie. Gdzie finalnie klient do oddziału udaje się tylko na podpisanie umowy, a dokumenty potrzebne do wniosku przesyła się wcześniej online.

Maciej Samcik
Admin
Dorota
Gość
Dorota

Na pewno ING.

Michał
Gość
Michał

Mam znajomego, który to samo mówił 10 lat temu. I ani o krok w tym kierunku polska bankowość się nie ruszyła.

Somniosus
Gość
Somniosus

Bankowość „bezoddziałowa” ma silną słabość z punktu widzenia bezpieczeństwa klienta – podpisywanie pierwszej, papierwoej umowy.
O ile wiem, w Inteligo czy Toyota Bank nie da się otworzyć rachunku bez pośrednictwa kuriera. Przy całym szacunku do osób wykonujących ten pożyteczny zawód – nie czuję się pewnie przekazując takiej osobie komplet moich danych danych osobowych, wzór podpisu, kopię dowodu osobistego.
Oczywiście w banku zostawiam te same informacje. Mam jednak (może naiwną) nadzieję, że tam moje dane są chronione lepszymi procedurami, istnieje jakiś sensowny system kontroli wewnętrznej itd.
Osobiście wyznaję zasadę, że fizyczny papierek załatwiem tylko w oddziale.

Maciek
Gość
Maciek

Byłem ostatnio w sobotę w takiej „lekkiej placówce” mBanku w jednym z centrów handlowych w Gdańsku. Poza jednym pracownikiem było pusto więc ucieszyłem się, że szybko załatwię swoją sprawę. Chciałem kupić u nich pewien produkt, którego nie da się załatwić całkowicie online i trzeba podpisać umowę w placówce lub poprzez kuriera. Ponieważ z umawianiem się z kurierami różnie bywa, postanowiłem załatwić to w placówce korzystając z wizyty w centrum handlowym przy okazji zakupów. Niestety pan powiedział, że na tym typie produktu on się nie zna, nie chce zrobić jakiegoś błędu i wręczył mi wizytówkę do specjalisty, z którym mógłbym się… Czytaj więcej »

Dorota
Gość
Dorota

Jako były pracownik banku powiem tak: pod dwoma szyldami, pod jakimi przyszło mi pracować owszem, po 17:00 ilość klientów odwiedzających placówki była większa. Ale w przeważającej większości nie byli to klienci chcący nabyć produkt, tylko klienci „kasowi” chcący wpłacić i wypłacić pieniądze. Dlatego nie dziwię się, że w dobie terminali, szybkich przelewów, bankomatów i wpłatomatów większość banków ogranicza ogromnie koszty utrzymania gotówki i skraca również godziny dostępności takich usług. Niewiele jest spraw, z którymi aktualnie trzeba iść do banku: kredyty, lokaty, fundusze, ubezpieczenia, reklamacje, zmiany danych – absolutnie wszystko jest w internecie. Z resztą, tak jak w przypadku innych spraw… Czytaj więcej »

Maciej Samcik
Admin

Ciekawe spojrzenie, bardzo dziękuję za komentarz!

Michał
Gość
Michał

Pytanie czy to nie jest błędne koło. Bo w końcu to warsztat samochodowy ma być dłużej czynny, żeby pracownik banku zdążył zostawić swój samochód do naprawy, czy placówka banku, żeby mechanik z tego warsztatu mógł ją odwiedzić po pracy?

Don Q.
Gość
Don Q.

Może po prostu nie musi być tak, by wszyscy pracowali dokładnie w tych samych godzinach (co zresztą ma też inne zalety, np. dla rozładowania obciążeń komunikacyjnych). Co więcej, nie musi być tak, by w tych samych godzinach trzeba było pracować każdego dnia…

Patryk
Gość
Patryk

Niestety czasami banki zmuszają klientów do wizyty w Banku, sam jestem klientem m.in. Alior Bank, który zmusił mnie do wizyty w placówce ponieważ nie byłem w stanie się zautoryzowac przez telefon i odpowiedzieć prawidłowo na któreś z pytań odnosnie moich produktów, których mam niewiele, ale Bank sądzi inaczej, a sprawa dotyczyła nadania nowego hasła w nowej bankowości elektronicznej. Placówka czynna oczywiście do 17, wiec lecę do Banku i się dowiaduje, ze muszę czekać na tzw stanowisku szybkim, w kolejce z emerytami którzy płaca rachunki (błąd, który popełnił ten Bank degradując się z eleganckiej bankowości do consumer finance). Czekanie w kolejce… Czytaj więcej »

Grzegorz
Gość
Grzegorz

Próbowałem zamknąć konto w Aliro przez internet. Teoretycznie można. Nawet można wypowiedzieć zgody na przetwarzanie danych i umowę ramową. Niestety, limit debetowy w rachunku wyłącznie osobiście w oddziale banku. I w tym celu trzeba brać urlop bo pracujemy w tych samych godzinach.

Maciej Samcik
Admin

masakra

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin