30 maja 2019

Klient powiedział, że będzie nagrywał rozmowę z konsultantem. Bank: „pracownik ma prawo się rozłączyć”. Czy na pewno?

„Informujemy, że rozmowa jest rejestrowana. Jeśli nie wyrażasz na to zgody, rozłącz się” – zwykle taką formułkę słyszymy zanim zostaniemy połączeni z telekonsultantem banku, firmy telekomunikacyjnej czy ubezpieczeniowej. Ale czy to działa w drugą stronę, a więc czy klient ma prawo nagrać konsultanta?

W świecie, w którym coraz więcej rzeczy i usług kupujemy bez fizycznego kontaktu ze sprzedawcą, zapis procesu sprzedażowego może być na wagę złota. Jakiś czas temu opisywałem sprawę czytelnika, który padł ofiarą oszustwa. Przy przedłużaniu umowy w jednej z firm telekomunikacyjnych konsultantka na infolinii zaproponowała mu system zniżek (w sumie w puli było 250 zł) na zakup dodatkowych usług czy sprzętu. Dopytywał kilka razy o haczyki, ale za każdym razem zapewniano go, że ich nie ma.

Były. Konsultantka zapomniała poinformować, że klient będzie mógł skorzystać z puli zniżek, jeśli jego miesięczne rachunki przekroczą będą określony poziom. W przeciwnym razie będzie musiał miesięcznie dopłacać do tego poziomu.

Przeczytaj też: Już nie tylko swój dowód osobisty znajdziesz w rządowej aplikacji na smartfona. „Papiery” samochodowe też do niej trafiły! Które? I po co?

Przeczytaj też: Dostaniesz za darmo opaskę, która zmierzy ci ciśnienie i sprawdzi ile się ruszałeś. Ale co w pakiecie z tym „prezentem”? Już tłumaczę

Umowę dostarczył do domu kurier i szybko się zmył. Kiedy klient przeczytał umowę, okazało się, że jego miesięczne rachunki nie wystarczą do wyrobienia normy. Pech chciał, że czytelnik był drobnym przedsiębiorcą, a więc nie mógł odstąpić od umowy bez konsekwencji. Za zerwanie niekorzystnej umowy groziło mu bodaj 2500 zł.

Jednym ratunkiem było złożenie reklamacji, a jedynym dowodem w sprawie zapis rozmowy. Firma reklamację uznała „w drodze wyjątku”, choć do nie przyznała się do tego, że konsultantka wprowadziła klienta w błąd. Gdyby nie nagranie, pewnie wysłałaby klienta „na drzewo”.

Nagrywanie konsultanta – czy to legalne?

Znam przypadki, kiedy nagrania, które mogły być dowodem w sprawie oszustwa, w dziwny sposób się nie zachowały. Jedna z takich spraw dotyczyła oszukiwania drobnych przedsiębiorców przez firmę oferującą kampanię reklamową.

Czy konsumenci i drobni przedsiębiorcy powinni zatem brać sprawy w swoje ręce i sami rejestrować rozmowy? Z tym problemem zgłosił się do nas jeden czytelników. Sprawa dotyczy banku, ale niestety mój informator nie chciał zdradzić którego. Ale nie jest to aż tak istotne, bo problem może dotyczyć teoretycznie każdego banku.

Przeczytaj też: Pożar strawił dobytek pani Agaty. Czytelniczka od czterech lat walczy o odszkodowanie za remont. Problem spłuczki i nie tylko

Przeczytaj też: Chcesz wypłacić pieniądze w oddziale? Przy kasie w PKO BP dowód osobisty może ci już nie wystarczyć. Klienci pytają: „o co tu chodzi”?

Nasz czytelnik zlecił przez infolinię przelew i coś poszło nie tak jak powinno. Bank odmówił klientowi udostępnienia rozmowy, podczas której zlecany był przelew, twierdząc, że pliki z cyfrowymi wersjami nagrań mogą być przekazane tylko uprawnionym podmiotom. Klient zapytał więc bank czy może rejestrować rozmowę w sprawie reklamacji. Pracownik przyjmujący reklamację odmówił.

„Moim celem nie było obśmianie banku w internecie, a realizacja praw klienta banku wynikających z trybu reklamacyjnego. Poprosiłem bank o podstawę prawną odmowy nagrywania przeze mnie rozmowy, ponieważ regulamin nie stanowi o zakazie nagrywania. Bank odpowiedział ogólnikowo. Jakie w tej sytuacji pozostaną dowody do przedstawienia odpowiednim instytucjom, np. Arbitrowi Bankowemu, KNF-owi?”

– pisze czytelnik.

Opinia banku kontra opinia prawnika

Jak brak zgody na nagrywanie rozmowy przez klienta argumentuje bank?

„Rozmowy odbywające się na infolinii banku są rejestrowane, o czym klient jest informowany na początku rozmowy. W przypadku, jeśli klient lub osoba nie będąca klientem przekaże pracownikowi informację o zamiarze lub rejestracji rozmowy, pracownik ma prawo nie zgodzić się na rejestrowanie rozmowy i zakończyć ją z uwagi na ochronę jego danych osobowych i brak wiedzy, w jakim celu nagranie jest dokonywane. Mimo tego że konsultant występuje w roli pracownika banku, nie traci uprawnień jakie daje mu ustawa o ochronie danych osobowych”

Ale czy rzeczywiście pracownik banku ma prawo odłożyć słuchawkę, jeśli dowie się, że jest nagrywany? Innego zdania niż bank jest Wojciech Klicki, ekspert Fundacji Panoptykon. Prawnik uważa, że klient może nagrywać rozmowę przez infolinię i nie ma nawet obowiązku informowania o tym działaniu jej pracownika.

Przeczytaj też: Zakaz rolowania pożyczek, badanie zdolności kredytowej klienta „na serio”… Branża pożyczkowa sama chce się ucywilizować

Przeczytaj też: Nie musisz mieć karty wielowalutowej, by bez strachu płacić za granicą. Niektóre zwykłe debetówki to karty bezspreadowe. Mamy listę!

A wynika to z faktu – mówi Klicki – że nagrywanie rozmów dla własnych celów nie jest w ogóle objęte rozporządzeniem RODO, podobnie jak np. działanie tzw. kamerek samochodowych czy korzystanie z książki kontaktów w telefonie. Dodaje jednak, że wyłączenie przepisów RODO do danych przetwarzanych w ramach czynności o czysto osobistym lub domowym charakterze nie obejmuje oczywiście upubliczniania nagrań. Ekspert Panoptykonu:

„Moim zdaniem pracownik banku czy infolinii nie ma podstaw do odmowy nagrania przebiegu rozmowy w toku postępowania reklamacyjnego. Skoro klient ma prawo nagrywać przebieg rozmowy i postanawia z tego prawa skorzystać, a zadaniem pracownika jest „obsłużenie” klienta, to pracownik nie może się sprzeciwić nagraniu. Sprowadzając rzecz do absurdu, pracownik nie może zaprotestować, jeśli klient postanowi zapisać sobie na karteczce jego imię i nazwisko, które widnieje na identyfikatorze”

Prawnik radzi, byśmy nie bali się nagrywać bankowych (ale też innych konsultantów). Nie można tych nagrań upublicznić np. na portalach społecznościowych, ale można je wykorzystać w celu ochrony swoich „uzasadnionych interesów”, czyli np. w sądzie. Jeśli spotkaliście się z podobną sytuacją, kiedy pracownik banku nie zgodził się na to, by rozmowa była rejestrowana, piszcie w komentarzach lub na maciej.bednarek@subiektywnieofinansach.pl

Zdjęcie tytułowe: Pixabay

20
Dodaj komentarz

avatar
7 Comment threads
13 Thread replies
1 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
16 Comment authors
MariuszanonymousSpirosLukeJan Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Dominik
Gość
Dominik

Jaki program do nagrywania na Android 9? Acr już nie działa

Maciej W
Gość
Maciej W

ACR na Androidzie Pie działa ale tylko przy rozmowach po przełączeniu się na głośnomówiący. Wlasnie jestem w trakcie pewnej reklamacji w ENEA, którą nagrywam ACRem właśnie – poniewarz coś kręcą. Podsuneli mi do podpisu umowę na mieszkanie z taryfa dla przedsiębiorstw i nie chcą podać wyniku rozstrzygnięcia reklamacji (pomimo, że rozstrzygnięcie reklamacji już jest w ich systemie).

Android
Gość
Android

Call recorder nagrywa każdą rozmowę z automatu nawet tą wychodzącą.

Paweł
Gość
Paweł

Skvalex jakimś cudem działa na Pie bez roota, korzystam z niego na S10 z oficjalnym romem. Nagrywa automatycznie i przez wbudowany mikrofon, bez konieczności przełączania na głośnomówiący. Jakość jest również dobra, ale cena dość wysoka.

Sławomir
Gość
Sławomir

Właśnie ze względu na te obostrzenia, zostaję na Androidzie 8.
Z tego co pamiętam ACR musiałby przygotować własny dialer, żeby mieć możliwość nagrywania.

Obejścia:
– Xiaomi – MIUI ma funkcje nagrywania w standardzie
– LinageOS – do sprawdzenia, czy te ograniczenia występują. Nie wiem tego

Mariusz
Gość
Mariusz

Samsung potraktował nasz kraj jak Niemcy, gdzie są chyba większe ograniczenia. Ale jest rozwiązanie. Trzeba zmienić region w telefonie. Więcej szczegółów tutaj:
https://forum.xda-developers.com/galaxy-note-8/how-to/pie-call-recording-wip-t3905737

Samozl0
Gość
Samozl0

Nie znam, się, więc tylko zapytam – czy aby na pewno zapis rozmowy uzyskany w sposób nielegalny(brak zgody), może być użyty w sądzie jako dowód?
Oczywiście można nagrywać mimo braku zgody, ale wtedy jest to tylko jakaś informacja dla nas. Podobnie jak nikt nam nie może zabronić robienia notatek.

Gosia
Gość
Gosia

Nielegalny? To wskaż przepis, który tego zabrania.
We własnym interesie trzeba nagrywać rozmowy, ponieważ skoro bank jest instytucją zaufania publicznego, to co powie jego pracownik to święte.

Samozl0
Gość
Samozl0

@Gosia, rozumiesz tekst pisany? Napisałem wyraźnie, że możesz nagrywać. Trzeba czytać całą wypowiedz a nie tylko pierwsze zdanie i komentować.

Don Q.
Gość
Don Q.

Problem w tym, że w ogóle napisałeś to pierwsze zdanie, zawierające sformułowanie „zapis rozmowy uzyskany w sposób nielegalny(brak zgody)”. Brak zgody nie oznacza nielegalności.
W każdym razie odpowiedź brzmi: tak, sąd może uwzględnić takie nagranie jako dowód.

„Oczywiście można nagrywać mimo braku zgody, ale wtedy jest to tylko jakaś informacja dla nas”
— nie. Oprócz „nas” i sądu jest jeszcze nasz rozmówca.
To ważne, bo w razie postępowania reklamacyjnego mamy szansę, że już posiadanie nagrania rozmowy przekona nieuczciwego sprzedawcę…

Alan
Gość
Samozl0
Gość
Samozl0

@Alan, dziękuję za link, nie znałem tematu z tej strony. Swoją drogą jest to dość dyskusyjne, ponieważ tak jak wspomniano w linku istnieje możliwość manipulacji.

Psyx
Gość
Psyx

Nagrywanie rozmów, w których się uczestniczy – nawet potajemne – nie jest nielegalne. Nielegalne jest potajemne nagrywanie cudzych rozmów. Taka drobna różnica. (W przełożeniu na wydarzenia krajowe – Birgfellner nie popełnił przestępstwa, nagrywając swoje rozmowy z Kaczyńskim, ani Michnik, nagrywając rozmowy z Rywinem. Za to popełnili je ci, którzy nagrywali cudze rozmowy u Sowy.)

Spiros
Gość
Spiros

Dobrze że napisałeś w nawiasie, że przez nielegalny rozumiesz brak zgody. Otóż to nie to samo. Na przykład może mi się nie podobać, że mistrzem Polski został Piast Gliwice i mogę nawet nie wyrazić na to zgody. Tylko że nic to nie da. Tak samo jest z nagraniami rozmów których stroną jesteśmy – druga strona może sobie nie życzyć, ale sorry life is brutal, bo od strony prawnej wszystko jest jak należy.

Arek
Gość
Arek

Ja nagrywam wszystko, program automatyczna sekretarka, działa na androidzie 8 i starszych czy na 9 to nie wiem

Jan
Gość
Jan

Że niby to co mówi prawnik jakieś fundacji jest bardziej rzetelne niż mówi prawnik z banku? Możliwe, ale czy na pewno w tym przypadku

Luke
Gość
Luke

Pracownik banku ma świadomość nagrywania rozmowy i klient banku ma świadomość nagrywania rozmowy więc jeżeli Bank nagrywa rozmowę to i klient może ją nagrywać. Gdyby ktokolwiek się nie godził na nagrywanie rozmowy (a przecież obiestrony mają świadomość nagrywania) nie prowadziliby jej.
Klient banku też nie ma świadomości, że rozmowa będzie wykorzystywana również do innych celów niż weryfikacja ustaleń. Choćby do szkoleń „jak rozmawiać z trudnymi klientami”

Spiros
Gość
Spiros

Można spokojnie nagrywać jeśli jesteśmy: a) stroną w rozmowie, b) nie mamy zamiaru upubliczniać nagrania, c) rejestrujemy bo mamy obawy o uczciwość drugiej strony. Dodatkowo nie ma obowiązku informowania że nagrywamy. Zwykłego ludzia RODO i inne nie obchodzą jeśli nie jest to przedmiotem jego działalności. Prawo karne w art. 267 k.k. zakazuje „podsłuchów”, czyli nagrywania KOGOŚ gdy nas nie ma. Jak jesteśmy stroną to nie popełniamy żadnego przestępstwa. Poza kodeksem karnym jest jeszcze kodeks cywilny. Czy z tego kodeksu coś nam grozi? No tak średnio… Jest art. 23 k.c. który mówi o ochronie dóbr osobistych, ale to wszystko musiałoby być… Czytaj więcej »

Spiros
Gość
Spiros

Jeszcze słówko, żeby jakiś prawnik się nie przyczepił. Oczywiście właściciel P.H.U. Januszex który nie ma osobowości prawnej też może iść do sądu, ale nie wchodźmy już w szczegóły.

anonymous
Gość
anonymous

Skoro padło stwierdzenie (ze strony banku) że rozmowa jest rejestrowana to oznacza że można ją rejestrować bez powtarzania drugi raz tego samego.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin