Klient powiedział, że będzie nagrywał rozmowę z konsultantem. Bank: „pracownik ma prawo się rozłączyć”. Czy na pewno?

„Informujemy, że rozmowa jest rejestrowana. Jeśli nie wyrażasz na to zgody, rozłącz się” – zwykle taką formułkę słyszymy zanim zostaniemy połączeni z telekonsultantem banku, firmy telekomunikacyjnej czy ubezpieczeniowej. Ale czy to działa w drugą stronę, a więc czy klient ma prawo nagrać konsultanta?

W świecie, w którym coraz więcej rzeczy i usług kupujemy bez fizycznego kontaktu ze sprzedawcą, zapis procesu sprzedażowego może być na wagę złota. Jakiś czas temu opisywałem sprawę czytelnika, który padł ofiarą oszustwa. Przy przedłużaniu umowy w jednej z firm telekomunikacyjnych konsultantka na infolinii zaproponowała mu system zniżek (w sumie w puli było 250 zł) na zakup dodatkowych usług czy sprzętu. Dopytywał kilka razy o haczyki, ale za każdym razem zapewniano go, że ich nie ma.

Były. Konsultantka zapomniała poinformować, że klient będzie mógł skorzystać z puli zniżek, jeśli jego miesięczne rachunki przekroczą będą określony poziom. W przeciwnym razie będzie musiał miesięcznie dopłacać do tego poziomu.

Przeczytaj też: Już nie tylko swój dowód osobisty znajdziesz w rządowej aplikacji na smartfona. „Papiery” samochodowe też do niej trafiły! Które? I po co?

Przeczytaj też: Dostaniesz za darmo opaskę, która zmierzy ci ciśnienie i sprawdzi ile się ruszałeś. Ale co w pakiecie z tym „prezentem”? Już tłumaczę

Umowę dostarczył do domu kurier i szybko się zmył. Kiedy klient przeczytał umowę, okazało się, że jego miesięczne rachunki nie wystarczą do wyrobienia normy. Pech chciał, że czytelnik był drobnym przedsiębiorcą, a więc nie mógł odstąpić od umowy bez konsekwencji. Za zerwanie niekorzystnej umowy groziło mu bodaj 2500 zł.

Jednym ratunkiem było złożenie reklamacji, a jedynym dowodem w sprawie zapis rozmowy. Firma reklamację uznała „w drodze wyjątku”, choć do nie przyznała się do tego, że konsultantka wprowadziła klienta w błąd. Gdyby nie nagranie, pewnie wysłałaby klienta „na drzewo”.

Nagrywanie konsultanta – czy to legalne?

Znam przypadki, kiedy nagrania, które mogły być dowodem w sprawie oszustwa, w dziwny sposób się nie zachowały. Jedna z takich spraw dotyczyła oszukiwania drobnych przedsiębiorców przez firmę oferującą kampanię reklamową.

Czy konsumenci i drobni przedsiębiorcy powinni zatem brać sprawy w swoje ręce i sami rejestrować rozmowy? Z tym problemem zgłosił się do nas jeden czytelników. Sprawa dotyczy banku, ale niestety mój informator nie chciał zdradzić którego. Ale nie jest to aż tak istotne, bo problem może dotyczyć teoretycznie każdego banku.

Przeczytaj też: Pożar strawił dobytek pani Agaty. Czytelniczka od czterech lat walczy o odszkodowanie za remont. Problem spłuczki i nie tylko

Przeczytaj też: Chcesz wypłacić pieniądze w oddziale? Przy kasie w PKO BP dowód osobisty może ci już nie wystarczyć. Klienci pytają: „o co tu chodzi”?

Nasz czytelnik zlecił przez infolinię przelew i coś poszło nie tak jak powinno. Bank odmówił klientowi udostępnienia rozmowy, podczas której zlecany był przelew, twierdząc, że pliki z cyfrowymi wersjami nagrań mogą być przekazane tylko uprawnionym podmiotom. Klient zapytał więc bank czy może rejestrować rozmowę w sprawie reklamacji. Pracownik przyjmujący reklamację odmówił.

„Moim celem nie było obśmianie banku w internecie, a realizacja praw klienta banku wynikających z trybu reklamacyjnego. Poprosiłem bank o podstawę prawną odmowy nagrywania przeze mnie rozmowy, ponieważ regulamin nie stanowi o zakazie nagrywania. Bank odpowiedział ogólnikowo. Jakie w tej sytuacji pozostaną dowody do przedstawienia odpowiednim instytucjom, np. Arbitrowi Bankowemu, KNF-owi?”

– pisze czytelnik.

Opinia banku kontra opinia prawnika

Jak brak zgody na nagrywanie rozmowy przez klienta argumentuje bank?

„Rozmowy odbywające się na infolinii banku są rejestrowane, o czym klient jest informowany na początku rozmowy. W przypadku, jeśli klient lub osoba nie będąca klientem przekaże pracownikowi informację o zamiarze lub rejestracji rozmowy, pracownik ma prawo nie zgodzić się na rejestrowanie rozmowy i zakończyć ją z uwagi na ochronę jego danych osobowych i brak wiedzy, w jakim celu nagranie jest dokonywane. Mimo tego że konsultant występuje w roli pracownika banku, nie traci uprawnień jakie daje mu ustawa o ochronie danych osobowych”

Ale czy rzeczywiście pracownik banku ma prawo odłożyć słuchawkę, jeśli dowie się, że jest nagrywany? Innego zdania niż bank jest Wojciech Klicki, ekspert Fundacji Panoptykon. Prawnik uważa, że klient może nagrywać rozmowę przez infolinię i nie ma nawet obowiązku informowania o tym działaniu jej pracownika.

Przeczytaj też: Zakaz rolowania pożyczek, badanie zdolności kredytowej klienta „na serio”… Branża pożyczkowa sama chce się ucywilizować

Przeczytaj też: Nie musisz mieć karty wielowalutowej, by bez strachu płacić za granicą. Niektóre zwykłe debetówki to karty bezspreadowe. Mamy listę!

A wynika to z faktu – mówi Klicki – że nagrywanie rozmów dla własnych celów nie jest w ogóle objęte rozporządzeniem RODO, podobnie jak np. działanie tzw. kamerek samochodowych czy korzystanie z książki kontaktów w telefonie. Dodaje jednak, że wyłączenie przepisów RODO do danych przetwarzanych w ramach czynności o czysto osobistym lub domowym charakterze nie obejmuje oczywiście upubliczniania nagrań. Ekspert Panoptykonu:

„Moim zdaniem pracownik banku czy infolinii nie ma podstaw do odmowy nagrania przebiegu rozmowy w toku postępowania reklamacyjnego. Skoro klient ma prawo nagrywać przebieg rozmowy i postanawia z tego prawa skorzystać, a zadaniem pracownika jest „obsłużenie” klienta, to pracownik nie może się sprzeciwić nagraniu. Sprowadzając rzecz do absurdu, pracownik nie może zaprotestować, jeśli klient postanowi zapisać sobie na karteczce jego imię i nazwisko, które widnieje na identyfikatorze”

Prawnik radzi, byśmy nie bali się nagrywać bankowych (ale też innych konsultantów). Nie można tych nagrań upublicznić np. na portalach społecznościowych, ale można je wykorzystać w celu ochrony swoich „uzasadnionych interesów”, czyli np. w sądzie. Jeśli spotkaliście się z podobną sytuacją, kiedy pracownik banku nie zgodził się na to, by rozmowa była rejestrowana, piszcie w komentarzach lub na maciej.bednarek@subiektywnieofinansach.pl

Zdjęcie tytułowe: Pixabay