14 stycznia 2020

Co za dużo, to niezdrowo, czyli o jeden SIM za daleko. „Pracownik mnie wyrolował!” – mówi klient. A telekom patrzy w papiery i…

Co za dużo, to niezdrowo, czyli o jeden SIM za daleko. „Pracownik mnie wyrolował!” – mówi klient. A telekom patrzy w papiery i…

Znacie to? Sprzedawca w salonie telekomu nawija Wam makaron na uszy, obiecuje cudowne oferty, darmowe minuty i gigapakiety internetu. A kiedy miesiąc po podpisaniu umowy przychodzi pierwszy rachunek, przeżywacie szok, bo okazuje się, że płacicie za coś, czego nie chcieliście zamówić. „Co ma począć okantowany klient? Jak się bronić? Czy trzeba nagrywać rozmowy z pracownikami telekomów?” – zastanawia się prezes fundacji, któremu wciśnięto dodatkową kartę SIM. A może wystarczy tylko… głośno krzyczeć?

Najsłabszym ogniwem każdej organizacji jest człowiek. Na nic regulaminy, kodeksy etyki, czy dobre obyczaje, gdy organizacja działa tak, że skłania swoich pracowników do nieetycznego zachowania. Ofiarą takiego postępowania padli pracownicy jednej z fundacji, która poskarżyła nam się na działania sprzedawców telekomu.

Zobacz również:

Czytaj też: Klienci telekomów mają urzędowe narzędzie do mierzenia prędkości internetu. Reklamacje już nigdy nie będą takie same. Zemsta jest słodka?

Czytaj też: Brak sztywnego cennika? Płacisz tyle, na ile sam wyceniasz dany towar lub usługę. Testują ten szalony pomysł. A może wcale nie taki szalony?

Co za dużo, to niezdrowo, czyli o jeden SIM za daleko

Początek historii nastąpił w październiku. To miała być standardowa wizyta w oddziale Orange w celu przedłużenia umowy na usługi. Pan Jarosław rozsiadł się w fotelu i oczekiwał na atrakcyjną propozycję. Ale pojawiły się problemy. Okazało się, że jedna z dotychczasowych kart SIM nie może być „zrolowana” na kolejną umowę (usługa internetowa z nią związana nie jest już oferowana w ramach nowych umów).

„Cóż poradzić, takie jest życie” – pomyślał nasz czytelnik i zapytał co w zamian? Sprzedawca miał już gotową odpowiedź: jedyną opcją jest dodanie do pakietu nowej usługi dodatkowej. Czyli: starą wyłączamy, a „wjeżdża” nowa, jak się okazuje, droższa.

„Nie mając wyboru zamówiłem więc nową kartę SIM. Po aktywacji włożyłem ją do tabletu i używałem zamiast poprzedniej, która miała lada chwila wygasnąć i trafiła do szuflady”

Po niecałym miesiącu przyszła pierwsza faktura. Jej wysokość była jednak podejrzanie wysoka, więc pan Jarosław wczytał się dokładnie w cyferki. Czasem bywa tak, że te pierwsze faktury są niezrozumiałe: niepełne okresy rozliczeniowe, rozliczanie starych usług, opłaty aktywacyjne. Ale w tym konkretnym przypadku niestety było gorzej.

„Ze zdziwieniem zauważyłem, że opłata za tę „starą” kartę SIM jest nadal pobierana. Skontaktowałem się przez chat z pracownikiem Orange i opisałem mu sytuację. Pracownik poinformował mnie, że „stara” karta SIM jest aktywna i nie jest prawdą, żę mała wygasnąć po przedłużeniu umowy”

W tym momencie pan Jarosław poczuł, że po plecach spływa mu zimny pot. Przecież powiedziano mu, że musi zamówić kolejną kart SIM, bo jedna z dotychczasowych nie może już działać. Wyjął tę kartę z odmętów szuflady, włożył do tabletu  i okazało się, że „stary” SIM działa, jak złoto. I nadal kosztuje, jak złoto.

Czytaj też: T-Mobile i nagła zmiana ceny przy kasie. Nie tak łatwo się zorientować, gdy usługę kupujemy np. przez telefon. UOKiK: „to jest wprowadzanie w błąd!”

Czytelnik idzie na skargę do salonu i słyszy: „ta pani już tu nie pracuje”

Po co komu więcej kart SIM, niż potrzebuje? Pan Jarosław serdecznie dziękuje za takie, wysokopłatne „prezenty” od renomowanego, bądź co bądź, telekomu.

„Uważam, że zostałem wprowadzony w błąd. Pan z chatu nie był w stanie mi pomóc, gdy poprosiłem o bezkosztowe anulowanie niepotrzebnie dokupionej karty SIM i odesłał mnie do salonu. A tam okazało się, że pani, która podpisywała ze mną umowę, już tu nie pracuje”

Jej zwierzchnicy nie chcieli jednak brać za jej zachowanie odpowiedzialności i polecili napisać w tej sprawie list do centrali. Zaznaczamy, że nie wiemy co się stało w przeciągu tego miesiąca, że konsultatka, która wcisnęła panu Jarosławowi dodatkową usługę, rozstała się z firmą. Czy już wtedy była na okresie wypowiedzenia? Czy może kierownicy poznali się na jej źle rozumianej kreatywności i wciskaniu klientom niepotrzebnych ofert?

Pan Jarosław napisał bardzo uprzejmy list-reklamację na fundacyjnym papierze z własnoręcznym podpisem, w którym relacjonuje krok po kroku swoją historię. Pisze, że zapewne został wprowadzony w błąd nieświadomie i że prosi o bezkosztowe anulowanie dodatkowej usługi, skoro ta poprzednia ciągle działa.

30 dni, które mówią wszystko o obsłudze klienta w Polsce

To jest ten moment, w którym definiuje się jakość obsługi klienta. List trafia do odpowiedniego działu, który musi zdecydować – co dalej. Firmy mają dwie opcje: zaufać klientowi, zyskać jego uznanie, lojalność i de facto związać go ze sobą na dłużej, ale zarabiać na nim w najbliższych miesiącach mniej, albo…

Orange wybrał niestety drugie „albo”. Sprawdzili opłaty i wyszło im, że maliczyli je prawidłowo. Skoro klient przedłużył umowę na 24 miesiące, to niech płaci. Zwłaszcza, że w umowie były wypisane wszystkie karty SIM. A że klient okazał się niegramotny i dał się wpuścić w maliny pracownikowi… „Nie mamy podstaw do uznania reklamacji” – rozłożył ręce pracownik rozpatrujący skargę. Aha i na końcu jeszcze klient usłyszał: „bardzo nam przykro”. Zwłaszcza, że rozmowy ze sprzedawcami nie są rejestrowane.

Czytaj też: Telekomie, gdzie jest moje 65 zł? Cztery lata czekania, a ja… wciąż jestem w punkcie wyjścia. Oto opowieść o państwie z kartonu

Czytaj też: Wyciekły dane pana Sebastiana. „To grozi kradzieżą tożsamości” – przyznaje telekom. I oferuje… 100 zł zadośćuczynienia. Nonsens?

Pan Jarosław odpisał, że to jednak musi być błąd i że nie podejrzewa, by Orange aprobował działania swoich pracowników, które mają polegać na wprowadzaniu klientów w błąd.

„Akceptacja nieuczciwości przez dużą firmę z pewnością ma niszczący wpływ na społeczeństwo. Posiadamy narzędzia i zapał aby walczyć z takimi zjawiskami. Na pewno więc wobec tak skandalicznej sprawy nie przejdziemy do porządku dziennego”

– napisał do nas czytelnik. Sprawa będzie więc miała ciąg dalszy. My o niej piszemy licząc na to, iż w Orange zechcą spojrzeć na sprawę mniej po polsku, a bardziej po anglosasku. Otóż renomowane brytyjskie lub amerykańskie firmy, gdy usłyszą, że klient kupił coś przez nieporozumienie, nieświadomie, albo coś innego, niż chciał, z reguły po prostu korygują ofertę. Klient niezadowolony na pewno ucieknie do konkurencji, a koszt jego „odzyskania” – lub pozyskania drugiego – będzie na pewno wyższy.

Czytaj też: Tak to się załatwia w cywilizowanych krajach. Przeczytaj historię z życia rodziny Maćka Samcika i z usługami Apple w tle

To nawet nie jest kwestia idei działania firmy (z reguły przedsiębiorstwa są powoływane po to, by mieć zadowolonych klientów, a nie wkurzonych), to kwestia wizerunkowa. W XXI wieku, erze mediów społecznościowych, każdy klient, który – słusznie lub nie – poczuje się oszukany, jest w stanie narobić szkód wielokrotnie większych, niż wartość świadczonych dla niego przez firmę usług. I jestem dziwnie pewny, że nasz bohater właśnie taką „zemstę” przeprowadzi.  A ile Orange zarobi na tej dodatkowej karcie SIM?

Tydzień po wysłaniu maila i kilka godzin po publikacji odezwała się do nas rzeczona firma.  I mamy dobrą wiadomość:

Sprawdziliśmy sprawę klienta i zdecydowaliśmy się uznać jego reklamację i rozwiązać umowę bez żadnych konsekwencji. Zrobimy to w duchu dobrych relacji z klientem.

źródło zdjęcia: PixaBay

16
Dodaj komentarz

avatar
9 Comment threads
7 Thread replies
1 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
14 Comment authors
blad201AniaKamilPiotrekPpp Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Zenon
Gość
Zenon

To mnie najbardziej irytuje.

Rozmawiam z przedstawicielem firmy a gdy są problemy to nikt nie chce ich rozwiązać odsyłając do pracownika, który zawinił lub na infolinię, która nie może przyjąć zgłosze ia lub napisać skargę/reklamację w kosmos…

Mam wrażenie, że część pracowników ma w … problemy klientów bo nie mają od tego prowizji/w planach sprzedażowych.

anonymous
Gość
anonymous

W artykule zabrakło nazwy fundacji która zebrane pieniądze przeznacza na abonamenty, tablety i mobilny internet. Poza tym skoro mają już nadmiarową karte to jest powód uzasadniający wydanie fundacyjnych pieniędzy na kolejny tablet.

Robert
Gość
Robert

Żenujący komentarz.

ARKADIUSZ
Gość
ARKADIUSZ

Liczy sie Efektywność, a nie taniosc. Dlatego ludzie wymyślili samochody zastepujace konie, koparki zamiast lopat choć są jednostkowo droższe itp.
Komputer laptop i komórka to narzędzia pracy poprawiajace efektywność … Ale oczywiście mozna tez wszędzie widzieć złodziei… takie nastawienie nie jest jednak EFEKTYWNE

Marcin
Gość
Marcin

Komentarz zaiste żenujący. Dwa razy musiałem się upewnić, czy komentującemu chodzi o zakup internetu dla Fundacji, czy jachtu na morzu Egejskim.
Czy osoba dopuszcza zakup przez Fundację krzesła i biurka, czy to również, według niej, złodziejska praktyka?

anonymous
Gość
anonymous

Czyli jednak potraficie się zmobilizować w tej fundacji w celu skrytykowania i dania minusów. A jak z powodu dodatkowych opłat braknie na ciastka w biurze siedziby zarządu to z płaczem do Samcika…

Ania
Gość
Ania

Masz rację. Po co fundacjom tablety, telefony i inne takie luksusy? Jeśli potrzebują informacji, niech idą do czytelni. Jeśli potrzebują z kimś się skontaktować, niech poszukają budki telefonicznej. Jeśli chcą wysłać wiadomość, niech wyślą gołębia pocztowego lub gońca – najlepiej na koniu. Na pewno tak będzie taniej i efektywniej.

anonymous
Gość
anonymous

Dawniej nie było telefonów komórkowych, tabletów i mobilnego internetu a fundacje jednak funkcjonowały.

Sebastian
Gość
Sebastian

Liczą się tylko słupki a nie klient. Po prostu sprzedawca miał większą prowizję za sprzedaż nowej umowy. Więcej nie pracuję w Orange już 1,5 roku, ale w momencie jak odchodziłem to za przedłużenie umowy nie było prowizji. Co więcej sprzedawca musiał się tłumaczyć dlaczego nie sprzedał nowej umowy, tylko przedłużył starą. Było tylko parcie na światłowód i LOVE. A gdzie klient…. Do punktu Orange nigdy bym nie wysłał babci, bo 90 letnia kobieta, by wróciła z 5 kartami do internetu a na zajutrz by przyszedł technik i zainstalował jej światłowód.

Gościu
Gość
Gościu

Poziom obsługi klienta w kraju z dykty i tektury adekwatny jest do tego czy klient jest przed czy po podpisaniu zobowiązania.

Panie „redaktorze” jak to jest że w tej konkretnej sprawie ujmuje się Pan za człowiekiem który nie zrozumiał bądź nie przeczytał umowy a w odniesieniu do klientów banków czytaj „frankowiczow” stoi Pan na stanowisku „widziały gały co brały”?

Kamil
Gość
Kamil

Też mi się wydaje, że w przypadku frankowiczów obowiązuje argumentacja typu „to jej wina, gdyby nie miała krótkiej spódniczki i nie chodziła wieczorem po lesie, to by się jej nic nie stało. Aaa…., że jednak przez środek miasta w godzinach porannych, okutana od stóp do głów …. no ale te 10% winy to i tak jest po jej stronie….”

Aladyn
Gość
Aladyn

problem było by wziąć usługi on-line na FV? są submarki dużych firm itd… można też złożyć sobie ofertę on-line, LUB AŻ przeczytać co się podpisuje… na umowie są numery telefonów… a u góry napis UMOWA, ANEKS, REZYGNACJA…. tylko tyle…

Bartek
Gość
Bartek

Mam podobne doświadczenia z obsługą klienta w Energa. Czekam na podłączenie licznika i się nie mogę doczekać. Po kilku skargach telefonicznych wyszło, że problemem jest pani z lokalnego salonu obsługi bo jej się nie chciało prawidłowo wysłać zgłoszenia. Pani nie wykazywała chęci współpracy i dopiero telefon do kierownika regionalnego w salonie, w obecności tej pani i danie jej do telefonu ruszyło sprawę. Celowe utrudnianie podłączenia licznika, brak współpracy i aktywne przeszkadzanie w rozwiania problemu. To jest dopiero obsługa klienta, już po podpisaniu umowy oczywiście.

Ppp
Gość
Ppp

Skoro rozmowy telefoniczne są nagrywane, to mikrofon nad biurkiem w salonie też byłby OK – tylko raz w życiu się z czymś takim spotkałem.
Pozdrawiam.

Piotrek
Gość
Piotrek

Mi tez Orange naliczyło kare umowna za to ze przeszedłem z Orange do Nju (Orange) bo za szybko przenieśli numer w ostatnim miesiącu trwania umowy. Koszt kary w ostatnim miesiącu trwania umowy wyszedł więcej niż cały rabat jaki dostałem. I oczywiście trzeba było udowadniać ze nie jest sie wielbłądem. Dopiero za 3 reklamacja przyznano mi racje. Generalnie ich obliczenia wzięte z powietrza były. Jak dla mnie to celowe dzialanie bylo. A noz sie uda.

blad201
Gość

Ja już drugi rok płacę za TYMCZASOWY NUMER z nc+ bo zgodziłem się na przeniesienie numeru do nich a do przeniesienia nie doszło (zarządzanie całym pakietem usług w Orange jest na żonę i o tym zapomniałem). Niestety usługa zamawiana przez telefon ze 2 miesiące przed końcem umowy i jak się okazało, że do przeniesienia nie dojdzie to nc+ zawiadomiła mnie o tym mailem z adresu któ®y nie przyjmuje odpowiedzi mailowych, a więc moja odpowiedź że z tymczasowego numeru rezygnuję NIE DOSZŁA DO NICH. Potem mówili że za późno i za rezygnację z numeru nigdy nie użytego trzeba by zapłacić ponad… Czytaj więcej »

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss top-search top-menu