(Nie)bezpieczne karty? Niektórzy „nowi” klienci VeloBanku na wszelki wypadek… nie używają swoich kart. Ile wart jest ten stres?

(Nie)bezpieczne karty po migracji? Zbliża się koniec tygodnia, a dawni klienci detalicznej części Citi Handlowego powoli odzyskują kontrolę nad swoimi pieniędzmi po burzliwych przenosinach do VeloBanku. Zamieszanie trwa od poniedziałku i chyba wreszcie ma się ku końcowi, ale niektórzy z moich czytelników, posiadaczy kart kredytowych Citi Handlowego, na wszelki wypadek ich… nie używają. Nie ze względu na „zamrożenie” sald na tych kontach, ale ze względów… bezpieczeństwa. Coraz więcej jest też pytań o to, czy po takiej traumie można domagać się odszkodowania lub zadośćuczynienia. No właśnie, można?

Wydaje się, że zespołom informatycznym VeloBanku udało się naprawić większość usterek powstałych przy przenoszeniu rachunków pół miliona klientów banku Citi Handlowy. VeloBank nie ogłosił, co było przyczyną serii nieszczęść, które spotkały klientów, ale zapewne były to jakieś niewykryte wcześniej niespójności baz danych, niewydolność infrastruktury informatycznej VeloBanku (mogła nie wytrzymać „spuchnięcia” banku) lub oszczędności przy testowaniu operacji. Albo wszystkie te rzeczy naraz.

Na szczęście przygniatająca większość klientów może już bez problemu zarejestrować się i zalogować do nowego banku. Salda rachunków, listy kontrahentów, zaplanowane transakcje, historia transakcji powinna się już wyświetlać prawidłowo. Wkrótce zostaną przeniesione punkty z programu lojalnościowego Bezcenne Chwile (to się odbywa stopniowo). Salda kart płatniczych i kont osobistych w większości są już „urealnione” (przez kilka dni klienci nie „widzieli” w historii rachunków transakcji dokonanych po przeniesieniu danych).

Pojawiają się też w panelach klientów ich rachunki firmowe, które przez kilka dni po migracji w ogóle nie były widoczne. Dziś klienci skarżą się przede wszystkim na dziwne prowizje, które VeloBank pobrał z tytułu transakcji kartami klientów ex-Citi już po przeniesieniu. To opłaty za karty kredytowe, wysokie prowizje za transakcje internetowe, jest też sporo klientów, od których zostały pobrane różne prowizje związane ze spłatą rat kredytów hipotecznych (których nie powinno być). Jest też problem z dodzwonieniem się na infolinię.

(Nie)bezpieczne karty po migracji?

Co prawda VeloBank informował, że skierował do obsługi infolinii 300 dodatkowych pracowników, ale wciąż wielu czytelników zeznaje, że nie jest w stanie się dodzwonić, mimo że „wiszą” na telefonach po 40 minut i dłużej. To z kolei pozbawia klientów poczucia bezpieczeństwa. To dość frustrujące, że VeloBank przez tyle dni nie był w stanie zapewnić wystarczającej obsługi infolinii, by móc przynajmniej odbierać telefony od wszystkich zainteresowanych i zbierać ich problemy do rozwiązania.

„Co się stanie, jeśli ktoś ukradnie mi kartę? Kompletny paraliż infolinii powoduje, że nie będę w stanie jej zastrzec i ktoś może ją „czyścić”, podczas gdy ja nie będę w stanie tego procesu zatrzymać”

– napisał jeden z klientów, wystraszony nie na żarty. Zresztą, to nie musi być złodziej. Zgubienie karty czy nawet sytuacja, w której gdzieś nam się zapodziała i chcielibyśmy ją czasowo zablokować – może być problemem, o ile nie przeszliśmy jeszcze przez proces migracji i nie mamy dostępu ani do bankowości elektronicznej, ani do mobilnej (bo w ten sposób można kartę zastrzec samoobsługowo).

Mój rozmówca jest oburzony, że VeloBank nie uruchomił – choćby na czas największego zamieszania i wysypu telefonów od klientów – osobnej infolinii do zastrzegania kart płatniczych. Ba, część numerów telefonów kontaktowych, podanych na stronie internetowej banku, okazała się… nieaktywna. Pytałem w banku czy rzeczywiście klienci są zdani na ogólną infolinię i stanie w „kolejce na łączach” całymi godzinami. Potwierdzono mi, że jeśli klient nie przeszedł jeszcze migracji, to pozostaje mu tylko kontakt przez ogólną infolinię.

W VeloBanku uspokajają: „Teza, że karty są „niebezpieczne”, eufemistycznie określiłabym jako bardzo daleko posuniętą” – mówi Monika Banyś, rzeczniczka VeloBanku. I przypomina, że przez cały czas działa międzybankowa linia telefoniczna do zastrzegania kart. Bank co prawda nie informował o tym klientów w żaden szczególny sposób, ale uważa, że nie można powiedzieć, iż klienci nie mieli opcji zapasowej. Poza tym – jak mówi Monika Banyś – przez cały czas działają systemy antyfraudowe, które wykryłyby podejrzane transakcje.

Niektórzy klienci mimo wszystko nie czują się bezpiecznie, piszą do mnie via e-mail i za pośrednictwem komunikatorów. I trudno polemizować z ich odczuciami. Nawet jeśli ktoś zalogował się po raz pierwszy do VeloBanku, to też może czuć się nieswojo, bo przez ostatnich kilka dni transakcje kartami nie były rejestrowane online. Można było zapłacić kartą w sklepie, a na jej rachunku widzieć saldo „zamrożone”. Transakcje nie pojawiały się też w historii, więc klienci nie mogli zweryfikować na bieżąco, ile pieniędzy wydali.

Prawdopodobnie bank – wiedząc, że będzie musiał „grzebać” w danych z weekendu przenosin – rejestrował te dane „na boku”, żeby nie powiększać chaosu. Teraz te zaległe transakcje zaczynają być rozliczane, ale – jak zwrócił mi uwagę jeden z czytelników – gdyby zgubił kartę i gdyby ktoś wykonywał tą kartą transakcje – klient nie byłby tego świadom i nie mógłby zareagować. Przedstawiciele VeloBanku twierdzą, że w wielu przypadkach poczucie klientów, że transakcje się nie rejestrują, może być błędne – ze względu na inny sposób prezentacji transakcji w Citi i VeloBanku

Kwestie bezpieczeństwa płatności kartowych rzeczywiście są istotnym problemem. Co innego mieć zablokowany dostęp do swoich pieniędzy z powodu awarii – przynajmniej można mieć pewność, że nikt inny też nie jest w stanie dobrać się do pieniędzy – a co innego mieć kartę, której nie da się zastrzec (bo dostęp do infolinii jest zablokowany, a bank nie zapewnia możliwości priorytetowego połączenia w sprawach dotyczących bezpieczeństwa). Ta druga sytuacja jest zdecydowanie gorsza i bardziej ryzykowna z punktu widzenia klienta.

Z publikacją tego wpisu wstrzymałem się do czasu, gdy przynajmniej proces rejestracji przez klientów ex-Citi w VeloBanku został opanowany. Jestem sobie w stanie wyobrazić sytuację, w której jakiś zły człowiek dostaje nielegalny dostęp do listy osób, które mają karty wydane przez Citi Handlowy i próbuje wejść w ich posiadanie.

Zagrożenie w pewnym sensie byłoby niewielkie. Wiadomo, że limit transakcji bez PIN jest ograniczony (podobnie jak liczba kolejnych takich transakcji), ale nie mamy pewności, czy w sytuacji chaosu te limity by zadziałały – choć trzeba przyznać, że ani przez moment karty klientów (ani plastikowe, ani stokenizowane, w portfelach cyfrowych takich jak Apple Pay, czy Google Pay) nie przestały działać.

CZYTAJ WIĘCEJ O TYM:

Będą reklamacje. Czy można żądać odszkodowań?

Czytelnicy zapytali mnie: czy w takiej sytuacji bank ma obowiązek wypłacić jakieś odszkodowanie lub zadośćuczynienie klientowi, który został narażony na ryzyko? Cóż, prawnicy mówią, że można żądać odszkodowania lub zadośćuczynienia za niedostępność pieniędzy w banku. Ale trzeba wykazać realną szkodę lub naruszenie dóbr osobistych. Sama awaria nie jest podstawą do roszczeń odszkodowawczych.

Żeby skutecznie walczyć o odszkodowanie (na zasadzie tzw. odpowiedzialności kontraktowej, art. 471 Kodeksu cywilnego) trzeba wykazać trzy elementy: niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy (np. brak dostępu do pieniędzy, brak możliwości wykonania przelewu, brak możliwości zastrzeżenia zagubionej karty), wyliczoną w pieniądzu szkodę oraz związek przyczynowy między awarią a szkodą.

Teoretycznie więc można sobie wyobrazić, że klienci, którzy z powodu niedostępności bankowości internetowej nie byli w stanie zapłacić raty kredytu w terminie, albo spóźnili jakieś inne płatności – wystąpią o odszkodowanie. Być może spróbują o nie powalczyć ci, których pieniądze zdeponowane w usłudze maklerskiej zostały przeniesione i nie były dostępne. Może ktoś chciał sprzedać lub kupić udziały jakiegoś funduszu inwestycyjnego i nie mógł tego zrobić, ponosząc z tego tytułu stratę?

W takich przypadkach banki często uznają reklamacje, wypłacając klientom symboliczne kwoty, liczone raczej e setkach, niż tysiącach złotych. Sądzę, że pojawi się sporo osób, które jakichś odszkodowań zażądają (zwłaszcza przedsiębiorcy mają tu niemałe pole manewru, bo w ich przypadku niemożność korzystania z własnych pieniędzy może przynieść duże kłopoty.

A co z zadośćuczynieniem za stres? Owszem, poczucie bezpieczeństwa finansowego wielu osób zostało zachwiane, ale prawnicy mówią, że sądy rzadko uznają takie roszczenia. Można próbować je oprzeć na zarzutach naruszeniu dóbr osobistych. Pytanie czy kilkudniowy brak dostępu do pieniędzy i (nie)bezpieczne karty po migracji to wystarczająco długie i uporczywe naruszenie dóbr osobistych, że kwalifikuje się do zadośćuczynienia.

Gdyby w Polsce realnie istniała instytucja pozwu zbiorowego (formalnie istnieje, ale jest dysfunkcyjna, o czym przekonali się np. frankowicze), to na pewno klienci, którzy są ofiarami spapranej migracji skrzyknęliby się. Bo wtedy i koszty mniejsze i razem raźniej. Na pewno VeloBank zostanie zasypany reklamacjami, ale czy też pozwami sądowymi? Wątpliwe. Niewykluczone, że kiepskiej migracji przyjrzy się UOKiK, ale on działa nierychliwie (choć może „zasądzić” nie tylko karę dla banku do 10% jego przychodów, ale też wypłaty rekompensat dla klientów).

——————————-

ZAPISZ SIĘ NA NEWSLETTERY

>>> W każdy weekend sam Samcik podsumowuje tydzień wokół Twojego portfela.  Co wydarzenia ostatnich dni oznaczają dla Twoich pieniędzy? Jakie powinieneś wyciągnąć wnioski dla oszczędności? Kliknij i się zapisz.

>>> Newsletter „Subiektywnie o Świ(e)cie i Technologiach” będziesz dostawać na swoją skrzynkę e-mail w każdy czwartek bladym świtem. Będzie to podsumowanie najważniejszych rzeczy, o których musisz wiedzieć ze świata wielkich finansów, banków centralnych, najpotężniejszych korporacji oraz nowych technologii. Kliknij i się zapisz.

——————————

zdjęcie tytułowe: Copilot