9 sierpnia 2019

Nie spłacona w porę karta kredytowa, beznamiętny bank, Kaczmarski i mury, które nie chcą runąć. Mieszanka wybuchowa

Bycie bankowcem to trudna robota. Każdy klient jest inny, a jednocześnie każdy chce być traktowany wyjątkowo. W XXI wieku, gdy każdy bank chciałby zautomatyzować procesy, najłatwiej jest potraktować klienta… beznamiętnie. I chyba to mnie właśnie spotkało. Pewnie zasłużyłem, ale…

Wśród wielu kart kredytowych, które posiadam – i których od czasu do czasu używam – jest plastik Raiffeisen Banku. To jedna z prestiżowych kart, która kiedyś była nawet moim podstawowym narzędziem do codziennych zakupów. Teraz się trochę kurzy w portfelu, ale raz na jakiś czas jej używam. Raiffeisen w tym czasie został przejęty przez BNP Paribas i teraz to tego banku klientem jestem.

W zeszłym miesiącu „wykręciłem” kartą ex-Raiffeisena obroty rzędu 40 zł, więc szału nie było. W czasie mojego comiesięcznego pay-day (to ten dzionek, w czasie którego reguluję wszystkie rachunki i spłacam karty, zwykle wyznaczam go sobie pod koniec miesiąca) zapomniałem, że także ten dług powinienem spłacić.

Nie spłacona w terminie karta. Bank się przypomina. Kaczmarskim. Ale nie tym od murów, które runą

Tak się składa, że data spłaty przypadała na ostatni dzień lipca, co oznaczało, że przez owo zapomnienie przekroczyłem umowny termin. Bank poczekał siedem dni – być może w tzw. międzyczasie próbując się ze mną skontaktować telefonicznie, aczkolwiek wydaje mi się, że tak nie było – i wysłał SMS-a.

„Proszę o spłatę zadłużenia w sprawie BNP Paribas w kwocie 30 zł na konto (…)”

Nie jest to może zbyt gramatycznie napisane, ale dzięki temu komunikatowi zarejestrowałem w pamięci, że popełniłem błąd. I tego samego dnia zamierzałem spłacić całe zadłużenie (a więc 40 zł, a nie tylko minimalną kwotę 30 zł). Zanim to zrobiłem, otrzymałem kolejnego SMS-a:

„Wpłata w dniu dzisiejszym w kwocie 30 zł w oddziale BNP Paribas pozwoli na wstrzymanie procesu windykacji. Kaczmarski Inkasso”

Od pierwszego do drugiego SMS-a nie upłynęła więcej, niż godzina. Poczułem się trochę nieswojo, bo już oczami wyobraźni zobaczyłem windykatorów Kaczmarskiego zdzierających ze mnie ostatnią koszulę, by odzyskać 30 zł. Do oddziału banku biec nie zamierzałem, choć daleko nie mam, wypuściłem po prostu ten zaległy przelew. Nazajutrz rano kolejny SMS:

„Dzień dobry. Prosimy o pilny kontakt pod numerem telefonu (…) w sprawie BNP Paribas. Kaczmarski Inkasso”.

Cóż, przelew być może jeszcze nie doszedł (albo nie został „rozksięgowany” przez centrum rozliczeniowe), więc Kaczmarski postanowił wywierać presję dalej. Zakładam, że kolejnych SMS-ów już nie będzie, ale nawet trochę zacząłem żałować, bo zżera mnie ciekawość jak rozwinęłaby się sytuacja. Może Kaczmarski od słów przeszedłby do czynów?

Następnego dnia znów dostałem zaproszenie do oddziału, ale kolejnego dnia kontakt się urwał. Na chwilę. Może dlatego, że zbliżał się weekend? Nie, w sobotni poranek dotarł list windykacyjny (z banku, nie od windykatora – zapewne wysłany po siedmiu dniach od terminu spłaty długu) oraz SMS-a:

„Brak wpłaty w dniu dzisiejszym na rzecz BNP Paribas może spowodować skierowanie sprawy na dalszy etap windykacyjny. Kaczmarski Inkasso”

Podobne sytuacje mi się zdarzały w przeszłości także w innych bankach, ale nie było tak nerwowo. Gdy nie spłaciłem w porę karty kredytowej w innym banku, to po kilku dniach dzwonił do mnie pracownik i pytał, czy wiem o swoim niedopatrzeniu i czy jestem w stanie przelać brakującą kwotę w terminie kilku dni. I informował, że on sobie to zaznaczy w systemie, żeby nikt mnie nie niepokoił.

W kolejnym banku w podobnej sytuacji nikt nie dzwoni, po prostu blokują kartę kredytową i odzyskuję „władzę” nad nią dopiero po spłacie zaległości (kwoty minimalnej lub całego zadłużenia – zwykle spłacam całość). Na klienta zapominalskiego lub roztrzepanego ta metoda działa znakomicie. Myślę, że po dwóch, trzech tygodniach bank wszcząłby alarm, ale nigdy nie doczekałem tego momentu.

Oczywiście: jako klient mam obowiązek wywiązywać się z terminów. A bank ma prawo egzekwować te obowiązki, nawet jeśli chodzi o niewielkie kwoty (gdzie, jak gdzie, ale w bankach liczą każdy grosz). Od strony formalnej nie mam więc prawa mieć pretensji.

Czytaj też: Na jej nazwisko wyłudzono 50.000 zł. Umowa zaginęła, bank zagroził windykacją

Czytaj też: Zgłaszasz przez internet nierzetelnego płatnika, płacisz 5% prowizji, a oni go postraszą

Walka o doświadczenie klienta, czyli dwie strony banku

Ale od strony tzw. UX, czyli user experience, a po ludzku: doświadczenia klientowskiego? Wysyłanie SMS-ów „windykacyjnych” bez czekania, aż klient sam naprawi błąd po delikatnym przypomnieniu, na pewno nie pomaga budować sympatii między „nowym” bankiem i tym klientem. „Zapraszanie” do oddziału pod groźbą „działań windykacyjnych”, czy też nakłanianie do kontaktu z firmą windykacyjną nosi znamiona zachowań, które podejmuje się w stosunku do opornych klientów, którzy po dobroci płacić nie chcą.

W tym przypadku „na stole” nie jest klient nieuczciwy lub szczególnie nierzetelny, lecz zwykły, zapominalski (a też i chyba ponadprzeciętnie zapracowany) Samcik, który natychmiast zapłaci, jak mu się przypomni. Kwota była w tym przypadku niewielka, więc ani windykatorzy by się nie dorobili, ani bank nie odzyskałby dzięki ich akcji fortuny.

Ryzyko wynikające z załatwiania sprawy w sposób mniej „zauważalny” byłoby znikome, a dałoby nadzieję na to, że klient może częściej zacznie używać karty tego właśnie banku. Można byłoby tego typu sprawę wykorzystać do nawiązania jakiejś relacji, kontaktu z Samcikiem przez pracowników banku (przynajmniej był wreszcie jakiś powód, żeby do niezbyt aktywnego klienta zagadać).

Gadanie z pomocą Kaczmarskiego to jednak nie to samo. Zwłaszcza, że to nie ten Kaczmarski od słynnego przeboju ze słowami: „a mury runą…”. Ten Kaczmarski mury między bankiem i klientem raczej buduje, niż rozwala.

Nie mam do banku pretensji, ani nie czuję się nadmiernie zbrukany (co najwyżej nieco zaciekawiony zastosowaną metodą). Sprawa jest tak drobna, że nawet mi głupio, że zajmuję nią Wasz cenny czas. Chodzi mi tylko o to, żeby zwrócić uwagę, że takie detale mają znaczenie dla sprawności pozyskiwania nowych, aktywizowania nieaktywnych i nietracenia aktywnych klientów.

Do niektórych klientów trzeba wysłać SMS-a, żeby zapłacili. Innych trzeba „połechtać” windykacją Kaczmarskiego. Na jeszcze innych pewnie zaatakować listem zwykłym (dopiero wtedy stwierdzą, że sprawa jest poważna i zapłacą). Rzecz w tym, żeby odpowiednio dobrać instrument do sytuacji, a nie używać tej samej metody do każdego klienta.

zdjęcie tytułowe: Myriams-photos/Pixabay

 

44
Dodaj komentarz

avatar
14 Comment threads
30 Thread replies
2 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
24 Comment authors
TromekkasiafunboymkoMiła i miła Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Michał
Gość
Michał

Z jedną poprawką: Samcik nie jest „zwykły” 😉 To znany i uznany dziennikarz, który może obsmarować na swoim blogu każdą patologię, która mu się nie spodoba. Szary Kowalski może co najwyżej napisać reklamację, a później szukać pomocy u wspomnianego Samcika. Ale o czym innym chciałem napisać. Warto wiedzieć, że ów przejęty i wyrzucony na śmietnik historii Raiffeisen (do którego BNP już się nawet nie przyznaje i wszędzie nazywa podmiotem o KRS 14540) to był chyba pierwszy bank, który pracował nad UX klientów, jako pierwszy stosował design thinking w projektowaniu procesów i usług, a nawet stosował wewnętrznie hasło iż dąży do… Czytaj więcej »

marek
Gość
marek

Dokładnie tak, nie ma to jak nie spłacić długu po czym jak bank przypomni to pisać artykuł o tym, trochę taktu Panie Samcik jest Pan dziennikarzem.

gege
Gość
gege

no i Redaktor pan Maciej obraził się – dołączył do Januszy 500 + co im bank przypomniał o zaległościach w spłacie kredytu ( ps karta kredytowa to też kredyt …)

Don Q.
Gość
Don Q.

Ech, tu są dwie rzeczy.

1. Naprawdę nie jest problemem zapisywanie sobie wszystkich akcji finansowych, typu spłata karty kredytowej, zapłacenie za prąd, wykonanie niezbędnych dla bezpłatności transakcji. Ja do tego używam arkusza kalkulacyjnego, w którym zaznaczam, czy już zrobiłem, co trzeba (i co miesiąc arkusz resetuję); inni używają np. przypomnień w kalendarzu w smartfonie. Ale taki na ścianie też się może sprawdzić.

2. Oczywiście taki nasłany bez ostrzeżenia „Kaczmarski Inkasso” to przegięcie, ale jakoś mnie to nie dziwi… Z wielu banków korzystałem, mogę szczerze powiedzieć, że każdy ma jakieś wady — ale BNP Paribas zdecydowanie się negatywnie wyróżnia…

Jan
Gość
Jan

Jakby Don Q nie proklamował swojej wyższości nad resztą śmiertelników chociaż raz w tygodniu, to byłby chory

Siema
Gość
Siema

Janie, typowy wampir energetyczny dowartościowuje się kosztem innych. Ale to nie metoda by zapobiec chorobie, lecz jej objaw.

Don Q.
Gość
Don Q.

🧛

Andrzej
Gość
Andrzej

Witam. Miałem podobną sytuację. Zwykłe płacę zobowiązania w terminie. W przedświątecznej gorączce 2018/19 umknął mi termin przelewu za prąd do PGNiG. Mam kilka kont w różnych bankach. Mam na chleb, biedny raczej nie jestem, nie mam zleceń stałych zwykłe roztargnienie . Zwykle wysyłali smsa z przypomnieniem. ( W ciągu 2-3 lat zdarzyło mi się spóźnić 2-3 razy.) Teraz przyszło pismo,że jak nie zapłacę,to mi odetną . To oczywiście zapłaciłem od razu ale napisałem im maila,że jeszcze raz dostanę bez orientu takie pismo z pogróżkami, to zmienię dostawcę bo nie są jedyni na rynku. Z ciekawości spóźniłem się dwa razy po… Czytaj więcej »

Arek
Gość
Arek

3 banki i 3 różne podejścia dotyczące reklamacji : Millenium – z mojej winy pobrano kilka razy opłaty typu 5-8 zł za wyciąg lub ubezpieczenie – składam reklamację – odpowiedz po godzinie , ze zwracają dla dobra współpracy i info jak uniknąć tego w przyszłości, mBank – mój podstawowy bank od lat , duże obroty – dawniej reagowali jak w/w Millenium, teraz nawet gdy jest ich błąd do zwrotu środków ( raz nawet 1000zł) dochodzi po zmudnej drodze wielu odwołań do reklamacji , ostatecznie po piśmie prawnika. Alior kantor – bank od lat , duże obroty – reklamacje typu 10zł… Czytaj więcej »

Tromek
Gość
Tromek

U mnie jest inaczej:
Millennium – mój główny bank, dużo produktów, duże obroty. Moim zdaniem najlepszy bank na rynku – dopóki wszystko działa. Ale zdarzają się im mniejsze i większe wpadki. Przy każdej reklamacji odnoszę wrażenie, jakbym rozmawiał ze ścianą. Zwykle potrzebuję 2-5 odwołań żeby zechciało im się pochylić nad sprawą i naprawić błąd.
Chociaż może padłem ofiarą segregacji rasowej. Klient z hipoteką prędko nie ucieknie.

Maciej
Gość
Maciej

Ja też opiszę swoją sytuację z tym dziadowskim bankiem. Brałem kredyt w OBI (akurat wykańczałem dom a była promocja 20% zwrotu na kartę + dodatkowe 5% przy kredycie). Nie pamiętam już kto udzielał kredytu, ale ostatecznie przejął ich BNP. Kredyt był w formie limitu na karcie 0%. Po przejęciu zaczęli grzebać w regulaminach i wprowadzać opłaty. Wysłałem więc pismo, że nie zgadzam się z nowym regulaminem i rozwiązuję umowę z końcem obowiązywania starego. Zdziwiłem się jak po miesiącu dostałem pismo z koniecznością natychmiastowej spłaty zadłużenia. Regulamin mówił, że przy wypowiedzeniu umowy, przy wprowadzeniu nowego regulaminu, zadłużenie spłaca się na tych… Czytaj więcej »

Don Q.
Gość
Don Q.

Miałem z nimi podobną historię — miałem kartę kredytową mamBonus z Sygma Bank, który został przejęty przez BNP Paribas. W efekcie straciłem nawet dostęp do zarządzania kartę przez Internet, ale nic to — poszedłem do oddziału, upewniłem się, że saldo jest zerowe i wydałem dyspozycję zamknięcia produktu. Niestety, mimo że otrzymałem potwierdzenie zamknięcia z pieczątką i podpisem, to po kilku miesiącach na mejla zacząłem co miesiąc otrzymywać wyciągi… Na szczęście w moim przypadku bez opłaty.

Strzelec
Gość
Strzelec

Ale czy to się nie równa braniu kredytu, a zatem czynności zarezerwowanej dla patologii i osób nie grzeszących inteligencją itd? Jak się nie ma kasy, to się nie bierze kredytów czy jakoś tak 😉

Don Q.
Gość
Don Q.

Płacenie kartą? Nie, nie równa się.

Moja rada dotycząca korzystania z kart kredytowych jest uniwersalna i bardzo prosta: należy mieć płynne łatwo dostępne środki w kwocie limitów kredytowych posiadanych kart kredytowych. Idealnie nadaje się do tego konto oszczędnościowe — zdeponowane tam pieniądze procentują, a raz w miesiącu można zrobić przelew, by spłacić kartę. Tej równowagi należy pilnować, w ostateczności zmniejszając limit kredytowy, by nie przekraczał kwoty łatwo dostępnych środków.

Stosując się do tej prostej zasady nie ma mowy o życiu na kredyt czy kupowaniu rzecz, na które kupującego nie stać.

Darek M. W.
Gość
Darek M. W.

A wystarczyło dzień przed ostatnim dniem zapłaty wysłać grzecznego SMS przypominającego o zapłacie i relacje byłyby zgoła odmienne. Francuzi mają jednak inne metody.

Don Q.
Gość
Don Q.

Nie wiem, jak z sms, ale są banki, które wysyłają takie powiadomienie push (oczywiście trzeba mieć zainstalowaną apkę). Widocznie Francuzi mają jednak inne metody. 😉

Dominik
Gość
Dominik

Właśnie dostałem takiego pusha z Millennium. Jak widać można.

Tomek
Gość
Tomek

Przypuszczam outsourcing usług i nadgorliwość ze strony outsousera

Mateusz
Gość
Mateusz

Miałem identyczną sytuację w BNP. Też jestem ex klientem Raiffeisena, też zalegałem – ale z jeszcze mniejszą kwotą (mniej niż 10 zł) i nawet Bank nałożył mi po kilku dniach spóźnienia kary. Oczywiście po mojej interwencji się z tego wycofał (bo „kary” przekraczały 100% wartości zadłużenia) ale niesmak pozostał.

Inga
Gość
Inga

Coś nie kumam, czy autora tej tyrady nie obowiązuje prawo? Jeśli długi się ma to je spłaca. Samcik jako dziennikarz finansowy powinien być w tej kwestii kompetentny jak żaden inny.

Miła i miła
Gość
Miła i miła

Oczywiście, że powinno się spłacać długi, ale to jest jak przysłowiowe strzelanie do muchy z armaty.
Też mi się kiedyś zdarzyła wątpliwa przyjemność mieć do czynienia z Kaczmarskim, jak ukradli mi kartę, do której miałam m.in. podpięte płatności za siłownię.

kasia
Gość
kasia

Kolejna głodna historia… Co ma piernik do wiatraka? To jak ci kartę ukradli wystarczyło na stronie siłowni ją odpiąć. Proponuję też napisać o tym artykuł albo powieść autobiograficzną.

funboy
Gość
funboy

Inga, ale nie o tym jest przecież ten wpis. Pan Maciej nie kwestionuje konieczności spłacania zadłużenia. Chodzi o podejście do klienta. Przecież Bank oferuje (żeby nie napisać „wciska”) nam produkty typu karta kredytowa właśnie po to abyśmy się zadłużali. Na tym zarabiają przecież. Niespłacenie 30zł przez kilka dni to w żadnym razie nie powinna być sprawa dla windykatora. To tak jakbyśmy my pisali do KNF za każdym razem gdy bank np. nie wyśle nam SMSa. A akurat takie wpadki w Raiff były nagminne. Odnośnie samego BNP to po przejęciu Raiff zgłosili mnie do BIK na kilka dni przed terminem spłaty… Czytaj więcej »

Matio
Gość
Matio

Nie chodzi o to czy kwota jest wysoka czy nie, tylko że długi trzeba spłacać. Bank robi swoje, windykator swoje. Szafa gra.

Arnold
Gość
Arnold

Poinformowali, że spłata zadłużenia zatrzymuje proces windykacji więc wystarczy spłacić w czym problem?

Adam
Gość
Adam

Każda osoba ma prawa i obowiązki, Samcik musi to wiedzieć tym bardziej jak jest dziennikarzem finansowym. Myślę że spłącenie obowiązuje każdą osobę, niezależnie od tego kim ona jest.

funboy
Gość
funboy

Adam,
czytałeś artykuł? Przecież to jest wpis o nieakceptowalnym podejściu do klienta a nie o tym aby nie spłacać kredytów.

mko
Gość
mko

A u mnie bylo inaczej. Zadzwonila pani z bnp z propozycją limitu w rachunku, bo może potrzebuję środków, bo nie zapłaciłem za ubezpieczenie mieszkania (wymagane przy kredycie hipotecznym, z lenistwa korzystałem z bankowego, choc teraz zmieniam z uwagi na stawki 2x drozsze). Ten sm bakk, a jakże różne metody przypomnienia o zaległości. Dział kredytowek może się uczyć od działu hipotek

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss