Niektórzy „kartowi” klienci VeloBanku ślą do banku wypowiedzenia umów, ale często odpowiada im echo. Jak skutecznie rozstać się z bankiem?

VeloBank ostatnio dość intensywnie przekonuje (głównie poprzez wywiady jego przedstawicieli w zaprzyjaźnionych mediach), że klienci przeniesieni z Citi Handlowego z nim zostali. I że są zadowoleni, mimo poważnych kłopotów z dostępem do banku po transferze. VeloBank nie jest notowany na giełdzie, więc nie publikuje co kwartał raportów, które pozwalałyby stwierdzić, ile w tym prawdy. Ale, sądząc po liczbie sygnałów, które dostaję od klientów mających kłopot z rozstaniem się z VeloBankiem, ponieważ ich wypowiedzenia nie są realizowane, bez strat się nie obędzie

Opisując w artykułach w „Subiektywnie o Finansach” problemy klientów detalicznych, które miały miejsce po przeniesieniu ich danych, sald, produktów i usług z Citi Handlowego do VeloBanku, czytałem setki deklaracji typu: „jak tylko ten wyrób bankopodobny zacznie działać, to się z niego wynoszę”. Wiadomo, polscy klienci są przyzwyczajeni do wysokiej jakości usług cyfrowych i mają ograniczoną tolerancję na problemy z technologią w połączeniu z niedostatkami komunikacyjnymi.

Ale, jak również powszechnie wiadomo, czas goi rany. Obiektywnie rzecz biorąc VeloBank jest technologicznie jednym z nowocześniejszych banków i choć daleko mu do prestiżu Citi, to można się w nim odnaleźć. Ilekroć jakiś bank coś zawali, w sieci pojawiają się tysiące deklaracji o rezygnacji z kont i zwracaniu kart. Potem w wynikach finansowych banków tego wcale nie widać. A w statystykach polski klient wychodzi na jednego z najmniej mobilnych.

Jak jest w przypadku VeloBanku i klientów Citi Handlowego? Nie wiem, czy się kiedyś dokopiemy do „najsamszej prawdy”, ale duża część transferu dotyczyła klientów private bankingu mających swoich bankierów (tych samych od lat). Jeśli oni zostali, to ich klienci pewnie też. Co do klientów detalicznych – na dwoje babka wróżyła, ale nawet jeśli w statystykach nie wychodzi masowy odpływ klientów, to może to wynikać z tego, że… nie mogą się o to doprosić. Oto kilka przykładów e-maili, które dostałem od klientów ex-Citi.

Klienci ślą wypowiedzenia umów. Odpowiada im echo

Ich zgłoszenia dotyczą przede wszystkim kart płatniczych i niewykonywania przez bank w terminie dyspozycji ich zamknięcia i wypowiedzenia umów. Tygodnie mijają, odpowiedzi na reklamacje albo nie ma (czyli powinny być automatycznie uznane, zgodnie z prawem), albo pozytywna informacja z banku nie klei się ze stanem faktycznym, czyli z sytuacją, w której karta wciąż działa, jest widoczna w systemie, a także obciąża zdolność kredytową klienta w BIK.

No i też czasami ta karta wciąż kosztuje, ale to już jest całkiem nieśmieszne. W „normalnym” kraju można byłoby bank pozwać, dostać odszkodowanie za straty moralne, stres oraz traumę, ale w Polsce po pierwsze sądy za stres raczej nie płacą, a po drugie wymiar sprawiedliwości (w tym pozwy zbiorowe i sądownictwo polubowne) i tak nie działa, więc za bardzo nie ma się jak dobrać do skóry komuś, kto nie przestrzega prawa lub regulacji.

„Mi znowu pobrali opłatę za „wydanie i prowadzenie karty kredytowej” pomimo tego, że dwa miesiące temu złożyłem rezygnację z tej karty (lub renegocjację warunków w zakresie opłat). Do dziś brak odpowiedzi. Jeśli takie podejście będą mieli do zamożniejszej części swoich klientów, to nie wróżę sukcesów.”

„Zgodnie z regulaminem kart kredytowych Citi (nie uległ zmianie w tym zakresie) dla złożenia skutecznego wypowiedzenia wystarczy wiadomość przez bankowość internetową. Zgodnie z odpowiedzią w bankowości internetowej Velo miałam sobie zadzwonić albo pójść do oddziału. To chyba taki dodatkowy kamyczek do ich ogródka – nie znają czy nie chcą znać regulaminu?”

„He, He… Ja zamknąłem kartę prawie dwa miesiące temu (bez jednego dnia), przez e-polecony. Umowa karty do dnia dzisiejszego funkcjonuje. Drugi raz wypowiedziałem tę samą umowę 5 sierpnia. Zobaczymy, co się stanie. Velo to bank, z którym nie można się rozstać.”

„Karta dawno zastrzeżona, umowa miała zostać zamknięta przedwczoraj, wczoraj dałem zgłoszenie na infolinii. Konsultant też był zdziwiony, przyjmując zgłoszenie, bo i sam nie znalazł powodu, dlaczego karta się nie zamknęła automatycznie. No a ja sobie czekam i się zastanawiam, co oni tam…”

„Ten VeloBank to powinien zostać zaorany. Od czasu migracji z Citi co miesiąc muszę składać reklamację na zasadzie kopiuj-wklej, bo mi pobierają opłatę za kartę kredytową, która w Citi była darmowa. Reklamacje są oczywiście uwzględniane i opłata jest zwracana. Szkoda mi życia na pisanie w kółko tych samych reklamacji, więc złożyłem wniosek o zamknięcie karty. A zamiast Velo to kredytówkę Revolut polecam. Banalny wniosek do wypełnienia w dwie minuty i decyzja o przyznanym limicie do 10 minut. Karta kredytowa oczywiście całkowicie darmowa.”

„Dramat z niezamykalnymi kartami ex-Citi trwa w najlepsze. Dyspozycja zamknięcia karty złożona 30 czerwca, karta spłacona, po miesiącu zniknęła z aplikacji mobilnej, a w jej miejsce pojawiła się nowa umowa kredytowa z saldem karty. VeloBank nie może zamknąć tego produktu, bo ma problemy techniczne i nie wiedzą, kiedy je naprawią. Przez to oczywiście nie zwalniają zobowiązania w BIK. Złożyłem na infolinii dyspozycję usunięcia konta karty z BIK. Dramat, dramat, dramat.”

„Zgodnie ze złożoną na infolinii dyspozycją i otrzymanym 8 lipca potwierdzeniem, otrzymanym na adres poczty elektronicznej, do końca okresu rozliczeniowego (24 lipca) powinno nastąpić finalne rozliczenie rachunku i rozwiązanie umowy kredytowej. 24 sierpnia minął kolejny okres rozliczeniowy i do tej pory nie otrzymałem informacji o zamknięciu umowy kredytowej (jest ona w dalszym ciągu widoczna w serwisie on-line) oraz przelewu ze zwrotem nadpłaconej kwoty na rachunek wskazany podczas rozmowy z infolinią.”

A może pogadać z bankiem jak bot z botem?

To tylko niektóre nadające się do publikacji spostrzeżenia klientów, którzy chcieliby się rozstać z VeloBankiem, ale nie mogą. I czują się jak zdradzony małżonek, który chce się rozwieść, ale rozwodu nie może dostać. Ale w życiu przynajmniej są na to jakieś widoki (co najwyżej trzeba przejść przez postępowanie pojednawcze), a tutaj – nie wiadomo. Na szczęście są i pozytywne sygnały. To znaczy negatywne (bo klient zmienia bank), ale pozytywnie rozpatrzone.

„Ja złożyłem reklamację przez system transakcyjny i pomogło. Umowy dwóch kart miały być zamknięte 23 i 29 sierpnia, reklamacja złożona 31 sierpnia (po wcześniejszej rozmowie z infolinią, na której dostałem potwierdzenie, że karty powinny zostać zamknięte i że z mojej strony jest wszystko w porządku). Po reklamacji 1 września obie karty znikły z BIK (znaczy się, reklamacja zadziałała), a w systemie znikła jedna całkiem, a umowa drugiej – z drobną nadpłatą – nadal wisi. Niemniej skoro znikły z BIK, to mnie już to tak bardzo nie boli.”

Niektórzy klienci radzą, żeby nie próbować zrozumieć VeloBanku mózgiem ludzkim, tylko od razu pójść w sztuczną inteligencję. Może i coś w tym jest – to bank w dużej mierze digitalny, ma nawet swoją sztuczną inteligencję Velę, więc może po prostu trzeba pogadać jak bot z botem?

„Spróbuj skorzystać z AI, żeby wygenerował Ci ładną reklamację i podaj w niej maksymalną ilość szczegółów (daty i osoby z rozmów z infolinią), daty składania dyspozycji, screeny z systemu z wiszącymi kartami, żeby było czarno na białym, że dochowałeś wszystkich formalności i masz potwierdzone przez infolinię, że powinny być karty zamknięte. Powinno pomóc, a na pewno nie zaszkodzi. W ostateczności będziesz miał ładny, formalny dokument ze szczegółami do dalszego eskalowania problemu (oby nie był potrzebny)”

„U mnie karta spłacona i wypowiedzenie umowy wysłane ponad dwa miesiące temu, a zdolność kredytowa obciążona, bo cały czas nie jest rozwiązana umowa. Proszę złożyć zawiadomienie do Rzecznika Finansowego, po miesiącu od złożenia reklamacji i braku rozpatrzenia sprawa kwalifikuje się do ich pomocy”.

My tu sobie śmieszkujemy, ale sytuacja nie zawsze jest wesoła, bo jeśli np. ktoś się właśnie stara o kredyt hipoteczny i ma w VeloBanku kartę kredytową z dużym limitem, to może z tego powodu nie móc wziąć kredytu na takich warunkach, na jakich wziąłby, gdyby karta zniknęła mu z bilansu. VeloBank tym sposobem może się doczekać nawet sporów sądowych.

„Liczba reklamacji związanych z migracją części detalicznej Citi Handlowego do VeloBanku systematycznie maleje. Wszystkie zgłoszenia rozpatrujemy na bieżąco. Dotyczy to również dyspozycji wypowiedzenia umów kart kredytowych, choć w niektórych przypadkach ich realizacja może potrwać dłużej. Zamknięcie produktu oraz aktualizacja informacji we wszystkich systemach, w tym w BIK, również jest realizowana na bieżąco. Każdy sygnał dotyczący jakiejkolwiek rozbieżności indywidualnie weryfikujemy i podejmujemy niezbędne działania. Naszym priorytetem jest sprawne wyjaśnienie i zakończenie każdej sprawy”

– odpowiada bank. W sumie jest to pewna niekonsekwencja, bo skoro bank mówi, że klientów nie traci, a liczba reklamacji spada, to trudno znaleźć uzasadnienie dla faktu, że w przypadku niektórych zamknięć kart „realizacja może potrwać dłużej”. Miejmy nadzieję, że bank będzie respektował regulamin kart, który podpisali klienci, a z którego wynika, że skuteczne zamknięcie karty wymaga po prostu zgłoszenia przez internet.

Gdyby okazało się, że bank nie wykonuje dyspozycji klientów, to powinny się tym zająć właściwe organy nadzorcze. Bardzo jestem ciekaw ostatecznego bilansu „stanu siły żywej” po transferze klientów ex-Citi do VeloBanku.

————————————

CZYTAJ O VELOBANKU DLA ZAMOŻNYCH:

————————————

CZYTAJ WIĘCEJ O KŁOPOTACH KLIENTÓW EX-CITI:

———————————-

ZAPISZ SIĘ NA NASZE NEWSLETTERY:

>>> W każdy weekend sam Samcik podsumowuje tydzień wokół Twojego portfela. Co wydarzenia ostatnich dni oznaczają dla Twoich pieniędzy? Jakie powinieneś wyciągnąć wnioski dla oszczędności? Kliknij i się zapisz.

>>> Newsletter „Subiektywnie o Świ(e)cie i Technologiach” będziesz dostawać na swoją skrzynkę e-mail w każdy czwartek bladym świtem. Będzie to podsumowanie najważniejszych rzeczy, o których musisz wiedzieć ze świata wielkich finansów, banków centralnych, najpotężniejszych korporacji oraz nowych technologii. Kliknij i się zapisz.

———————————

SPRAWDŹ SAMCIKOWE RANKINGI BANKÓW:

Zastanawiasz się, co zrobić z pieniędzmi? W którym banku jest najwyższe oprocentowanie pieniędzy na długo, a w którym na krótko? Który najlepiej zapłaci za nowe środki, a który „w standardzie”? Sprawdź „Okazjomat Samcikowy” – to aktualizowane na bieżąco rankingi lokat, kont oszczędnościowych, a także kont osobistych, rachunków firmowych i kart kredytowych. Wszystkie tabele znajdziesz w zakładce „Rankingi” w „Subiektywnie o Finansach”.

——————————-

SUBIEKTYWNIE W SOCIAL MEDIACH

Jesteśmy nie tylko w „Subiektywnie o Finansach”, gdzie czyta nas ok. pół miliona realnych odbiorców miesięcznie, ale też w mediach socjalnych, zwanych też społecznościowymi. Tam krótkie spostrzeżenia o newsach dotyczących Twoich pieniędzy. Śledź, followuj, bądź fanem, klikaj, podawaj dalej. Twórzmy razem społeczność ludzi troszczących się o swoje pieniądze i ich przyszłość.

>>> Nasz profil na Facebooku śledzi ok. 100 000 ludzi, dołącz do nich tutaj

>>> Samcikowy profil na portalu X śledzi 26 000 osób, dołącz do nich tutaj

>>> Nasz profil na Instagramie ma prawie 11 000 followersów, dołącz do nich tutaj

>>> Połącz się z Samcikiem na Linkedinie jak 26 000 ludzi. Dołącz tutaj

>>> Nasz profil na YouTubie subskrybuje 12 000 widzów. Dołącz do nich tutaj

>>> „Subiektywnie o Finansach” jest już na BlueSky. Dołącz i obserwuj!

——————————

ZAPLANUJ ZAMOŻNOŚĆ Z SAMCIKIEM: 

Myślisz, że nie masz szans na żywot rentiera? Że masz za mało oszczędności? Że za mało zarabiasz? Że nie umiał(a)byś dobrze ulokować pieniędzy, gdybyś je miał(a)? W tym e-booku pokazuję, że przy odrobinie konsekwencji, pomyślunku i, posiadając dobry plan, niemal każdy może zostać rentierem. Jak bezboleśnie oszczędzać, prosto inwestować i jak już teraz zaplanować swoje rentierstwo – o tym jest ten e-book. Praktyczne rady i wskazówki. Zapraszam do przeczytania – to prosty plan dla Twojej niezależności finansowej. Polecam też trzy inne e-booki: o tym, jak zrobić porządek w domowym budżecie i raz na zawsze wyjść z długów, jak bez podejmowania ryzyka wycisnąć więcej z poduszki finansowej i jak oszczędzać na przyszłość dzieci.

———————————

zdjęcie tytułowe: VeloBank