Oto najczęściej spotykany błąd klientów firm ubezpieczeniowych na wakacjach. Jeśli to zrobisz, sam sobie „wyłączysz” działanie polisy

Prawie każdy wie, że na wakacyjny wyjazd warto kupić ubezpieczenie. Można to zrobić online, nawet w ostatniej chwili. Ale nie warto wybierać losowej polisy, której parametrów nie sprawdzimy. Jakie najczęściej finansowe błędy związane z ubezpieczeniem popełniamy, ryzykując zniszczenie pięknego wakacyjnego czasu? Dziś w „Subiektywnie o Finansach” rozmowa na ten temat z ekspertem. Jaki jest najczęściej spotykany błąd klientów firm ubezpieczeniowych na wakacjach?

Większość z nas kupuje przed wyjazdem wakacyjnym – zwłaszcza zagranicznym – polisę ubezpieczeniową. Dzięki niej czujemy się bezpieczniej – w razie choroby lub nieszczęśliwego wypadku to firma ubezpieczeniowa powinna pokryć koszty związane z leczeniem. I rzeczywiście tak działa polisa turystyczna. Ale pod warunkiem, że nie „pękną” przewidziane w niej limity, nie wpadniemy w jakieś wykluczenie odpowiedzialności ubezpieczyciela albo… nie zrobimy czegoś nierozsądnego, co wyłączy działanie polisy.

Najczęściej spotykany błąd turysty. Nie, nie chodzi o brak polisy!

Jaki jest najczęściej spotykany błąd klientów firm ubezpieczeniowych na zagranicznych wakacjach? Piotr Ożarek, rzecznik klienta w PZU, największej polskiej firmie ubezpieczeniowej (prawdopodobnie co trzecią polisę turystyczną kupujecie właśnie tam), ma ważną radę. Nieważne, jaką masz polisę, jeśli zrobisz ten błąd, jest bardzo prawdopodobne, że ona nie zadziała.

Piotr Ożarek mówi, że najważniejsze jest pierwsze działanie po nieszczęśliwym wypadku lub innym wydarzeniu, po którym chcemy skorzystać z polisy: zanim zadzwonimy na policję, pogotowie, po pomoc, do mamy… zadzwońmy do centrum alarmowego ubezpieczyciela. To ono wyśle do hotelu lekarza, opłaci leki i wystawi dokumenty, które później obronią wniosek o zwrot kosztów.

Jeśli najpierw skorzystamy z lokalnej kliniki, zamówimy prywatnego lekarza, zaczniemy działać na własną rękę, to rośnie ryzyko, że firma ubezpieczeniowa – mimo że rzeczywiście zaszły okoliczności, które wymagały pomocy – nie odda pieniędzy. Choćby ze względu na niewłaściwie opisane rachunki czy faktury. Jeśli wrócimy z paragonem, na którym widnieje jedynie kwota 200 euro i nazwisko lekarza, odmowa zwrotu pieniędzy jest murowana.

Firma ubezpieczeniowa musi mieć kontrolę nad działaniami w ramach zdarzenia objętego polisą – musi akceptować ich koszty i otrzymywać na bieżąco dokumentację związaną z daną sytuacją. Niewypełnienie tych warunków to najczęściej spotykany błąd turystów i skutkuje odmową wypłaty kwoty z polisy ubezpieczenia turystycznego. Ale niejedyny. „Haczyków” jest niestety więcej. Jak uniknąć dodatkowych kosztów na wakacjach? I jak zadbać o porządne ubezpieczenie? Zapraszam do przeczytania rozmowy.

Polisa kupiona byle jak, czyli jeden z częstszych problemów urlopowiczów

Maciej Samcik: Kiedyś usłyszałem od jednego z ubezpieczycieli, że najwięcej kłopotów zaczyna się nie wtedy, gdy polisy ubezpieczenia turystycznego w naszym portfelu brakuje, lecz wtedy, gdy jest, ale kupiona byle jak. 

Piotr Ożarek, Rzecznik Klienta w ubezpieczeniowej firmie PZU: Zgodziłbym się z tym stwierdzeniem. Dla wielu turystów zakup polisy to czysta formalność, ostatnia pozycja na liście do zrobienia obok zakupu kremu z filtrem i zabrania ładowarki do telefonu. Kupujemy polisy szybko i bez pomyślunku. Klikamy najtańszy pakiet, będąc już na lotnisku, nie czytamy nie tylko ogólnych warunków ubezpieczenia, ale w ogóle tego, co zawiera ten pakiet. A potem jesteśmy zdziwieni, że ubezpieczyciel odmawia wypłaty.

Czasem nie chodzi nawet o to, że wybieramy zbyt skromny w stosunku do potrzeb wariant ubezpieczenia. Nie wiemy też, jak wyglądają procedury. W Ogólnych Warunkach Ubezpieczenia zwykle widnieje kluczowy warunek: jeśli coś się stanie, pierwszym kontaktem musi być centrum alarmowe ubezpieczyciela. My organizujemy pomoc, my płacimy za wizytę i leki, my pilnujemy dokumentacji. Gdy ktoś idzie do przypadkowej kliniki w Grecji i wraca z paragonem na 200 euro bez opisu choroby, to taki rachunek może być nie do obrony.

Dlaczego? Przecież możecie zadzwonić to Grecji i potwierdzić, że taki a taki pacjent zapłacił taki a taki rachunek i że lekarz stwierdził u niego daną chorobę albo leczył go po danym wypadku. Dlaczego mam dzwonić do Polski i prosić o zgodę?

Bo taka jest istota assistance. Ubezpieczyciel nie tylko zwraca pieniądze, przede wszystkim organizuje logistykę. Mamy sieć sprawdzonych placówek, wiemy, kto w danym kraju mówi dobrze po angielsku, wiemy, czy wizyta kosztuje 100 euro czy 500 euro. Jeżeli klient działa na własną rękę, ryzykuje dwa razy: może zapłacić pięć razy więcej i może nie zebrać papierów, które potwierdzą, że to w ogóle było leczenie, a nie masaż relaksacyjny.

A kiedy przyjdzie do reklamacji, okaże się, że z paragonu nie wynika nic poza kwotą w obcej walucie. Jeśli ktoś boi się rachunku za rozmowę międzynarodową, wystarczy wejść na stronę internetową ubezpieczyciela, kliknąć ikonę czatu i można normalnie rozmawiać z konsultantem po polsku – tekstowo lub w PZU nawet przez wideo. To kosztuje tyle co roaming danych, a często mniej, bo przecież korzystamy z wi-fi.

Na ile powinna opiewać polisa? Czy 100 000 zł wystarczy?

Przejdźmy do liczb. W każdej polisie turystycznej jest ich kilka. Najważniejsza odpowiada za limit kosztów leczenia za granicą. Czasem w takich polisach to są dość niskie kwoty – np. 40 000 zł. Ja zawsze wybierałem ubezpieczenie z limitem do 100 000 zł na koszty leczenia. Czy to właściwy limit?

Brałbym wyższy. Zwłaszcza że w typowej ofercie dopłata do podwojenia sumy ubezpieczenia wynosi raptem kilka złotych dziennie. Od tego nikt nie zbankrutuje. A kwoty za leczenie rosną lawinowo. Niedawno mieliśmy rachunek ze szpitala w Dallas – 112 000 dolarów za leczenie powikłanego zapalenia płuc. Gdyby klient miał polisę na 100 000 zł, to po dwóch dniach leczenia limit by się skończył i musiałby sprzedać mieszkanie, żeby sfinansować pobyt w amerykańskim szpitalu.

To ekstremum, ale nie przypadek odosobniony. Leczenie choroby układu krążenia w Zjednoczonych Emiratach Arabskich potrafi kosztować 100 000 euro, podobnie wysokie rachunki są w Japonii. Myślę, że rozsądna kwota limitu kosztów leczenia to raczej pół miliona złotych niż 100 000 zł, zwłaszcza jeśli wybieramy się poza Europę.

Wspomniał Pan o tym, żeby polisy nie kupować tak całkiem na ostatnią chwilę, bez pomyślunku. Rozumiem, że chodzi głównie o to, by nie pominąć jakiegoś check-boksu i żeby nie okazało się, że ponieważ czegoś tam nie zaznaczyliśmy, to ochrona ubezpieczeniowa nam się nie należy?

Dokładnie tak. By uniknąć problemów, koniecznie trzeba rzetelnie opisać, dokąd się wybieramy, na jak długo, no i najważniejsze – zaznaczyć cel wyjazdu i ewentualnie opisać choroby przewlekłe, z którymi się borykamy. Jeżeli jedziemy pracować, choćby pomagać w remoncie domu kuzyna, zaznaczmy „praca” albo „praca fizyczna”. Jeśli lecimy pojeździć na nartach, skuterze wodnym, kładzie, zaznaczamy „sporty” lub „sporty ekstremalne”. Jeśli będziemy uprawiali sport, to warto przy wniosku ubezpieczeniowym to zaznaczyć. Polisa będzie trochę droższa, ale ochrona obejmie także te aktywności.

I wreszcie choroby przewlekłe. W PZU włączyliśmy je ostatnio w standard polisy, bo skala nieporozumień była zbyt duża, lecz na rynku ubezpieczeniowym to wciąż dodatkowo płatna opcja. Cukrzyca, astma, nadciśnienie – to wszystko może się zaostrzyć w czasie wakacyjnej podróży, a wtedy trzeba mieć pewność, że polisa obejmuje leczenie także w przypadku choroby przewlekłej. W przeciwnym razie rachunek za takie leczenie złamie budżet urlopowy bez znieczulenia.

Alkohol i EKUZ: wakacje tylko na trzeźwo?

To teraz kontrowersja: alkohol. Kiedy polisa zadziała, a kiedy nie? Czy jeśli mam wypadek, a wcześniej wypiłem lampkę wina, to grozi mi scenariusz, w którym ubezpieczyciel odmówi ponoszenia finansowych kosztów? Jak to jest z klauzulami alkoholowymi? Kiedyś granicę stanowiło 0,5 promila. A teraz?

Zasada jest prosta: jeżeli prowadzisz pojazd silnikowy po kieliszku, ochrona nie działa. To dotyczy auta, motocykla, skutera wodnego, a nawet quada. Jeżeli trafiasz do szpitala z zatruciem alkoholowym, też jesteś poza ochroną. Natomiast jedno piwo do kolacji nie przekreśla roszczenia, pod warunkiem że uraz nie wynikał z upojenia. Lekarz wpisze w kartę: „pacjent w stanie lekkiego nietrzeźwości, skręcenie stawu przy schodzeniu z leżaka” – i patrzymy, czy przyczyną było potknięcie się czy zachwianie równowagi z powodu promili. Brzmi subtelnie, ale w medycynie naprawdę da się to udowodnić.

No dobrze, a Europejska Karta Ubezpieczenia Zdrowotnego? Jeśli wziąłem z oddziału ZUS kartę EKUZ i tym samym przysługuje mi takie samo prawo do leczenia jak w Polsce, to po co mi polisa turystyczna? Co pan mówi klientom, którzy rezygnują z polisy, bo mają EKUZ?

Mówię takim osobom, że EKUZ to narzędzie administracyjne, a nie ochrona assistance. Daje prawo do publicznej opieki zdrowotnej w takim zakresie, jaką mają mieszkańcy danego kraju, w którym przebywamy. To nie znaczy, że leczenie będzie za darmo jak w Polsce. W Hiszpanii zapłacisz pełną stawkę za transport karetką, we Francji 30% kosztów recepty, w Grecji będziesz godzinami szukać przychodni, która w ogóle ma kontrakt z tamtejszym NFZ-em.

Poza tym karta EKUZ nie zorganizuje lekarza, nie zapłaci za prywatną wizytę, nie przyśle tłumacza, nie sprowadzi Cię do domu w sytuacji, gdy masz złamaną nogę albo potrzebujesz transportu medycznego. A w przypadku podróży letnich lub zimowych ten dom potrafi być oddalony o 2000 kilometrów i taki transport może kosztować kilkanaście tysięcy euro, o ile musi się odbywać w standardzie transportu medycznego.

Oblana suknia żony szejka, czyli dlaczego warto zadbać o OC?

Mówił Pan o wysokich rachunkach za leczenie, ale polisa turystyczna ma też opcję ubezpieczenia OC, czyli od odpowiedzialności cywilnej sprawcy. Czasem to właśnie roszczenia osób trzecich tworzą największe koszty w razie wypadku. Jak wysoka powinna być ochrona OC w ramach polisy turystycznej, by zapewnić komfort?

Opowiem historyjkę. To był z pozoru niewinny wypadek: jeden z naszych klientów parzył sobie kawę w lobby Burdż Al-Arab, najdroższego hotelu arabskiego. Potknął się, oblał elegancką panią, nieświadomy jej statusu. Służba hotelowa zareagowała natychmiast, w ciągu godziny na miejscu była policja. Okazało się, że to była żona szejka, która w wyniku wypadku została poparzona. A miała na sobie suknię haute couture o wartości rynkowej szacowanej na kilkaset tysięcy złotych.

Klient miał w ramach ubezpieczenia w PZU polisę OC w życiu prywatnym z limitem odpowiedzialności do 500 000 zł, a my zapewniliśmy mu usługi lokalnej kancelarii prawnej, by nie skończyło się gorzej niż tylko na pokryciu kosztów, na które naraził żonę szejka. Bez polisy OC musiałby negocjować odszkodowanie przy użyciu translatora Google i własnej karty kredytowej.

OC w życiu prywatnym bywa traktowane jak zbędny dodatek, bo „przecież jestem ostrożny”…

Przykłady mówią same za siebie: potrącenie narciarza na stoku w Austrii oznacza roszczenie o koszty operacji, rehabilitacji i utraconych zarobków. Potrącenie rowerzysty hulajnogą w Barcelonie – podobnie. Dziecko, które porysuje kluczem trzy samochody na hotelowym parkingu, potrafi wygenerować fakturę na 20 000 euro. A opcja ubezpieczenia OC w pakiecie turystycznym to dosłownie kilkanaście złotych dopłaty. Dopłacamy tych kilkanaście złotych i jesteśmy chronieni przed sytuacjami, które bez pomocy prawników eskalują w ciągu kilku godzin do kwot niemieszczących się w głowach.

Kiedy zadziała polisa od rezygnacji z wyjazdu?

Skoro o dzieciach mowa: rodzice boją się kłopotów wynikających z tego, że dziecko tuż przed wylotem zachoruje. Ubezpieczenie kosztów rezygnacji z podróży wydaje się idealną receptą na takie nieszczęścia, ale czy ono w ogóle działa w takich sytuacjach?

Żeby polisa rezygnacyjna była ważna, trzeba ją zawrzeć w ściśle określonym terminie od wykupienia wycieczki – przeważnie jest to pięć, czasem siedem dni. Lista uznawanych powodów upoważniających do skorzystania z takiej polisy jest zamknięta: poważna choroba, hospitalizacja, śmierć bliskiego, utrata pracy, czasem kradzież dokumentów. Rozstanie z partnerem albo brak dobrego nastroju przed wyjazdem nie przejdą.

Sam przechodziłem przez to z trójką dzieci – katar to nie powód, by rezygnować z wycieczki. Ale gorączka 39,5 °C to poważne zagrożenie dla zdrowia i żaden rozsądny rodzic nie poleci wtedy na Cypr. Z odpowiednią polisą odzyskujemy całą kwotę wyjazdu, bez niej biuro podróży zwraca raptem kilkanaście procent ceny. Rekomendowałbym zakup takiej polisy – nie zadziała w każdym przypadku, ale wystarczy spojrzeć na cenę oraz na katalog wydarzeń, które ona obejmuje i już mamy odpowiedź, czy warto kupować.

Zatrzymajmy się na chwilę przy polskich realiach. Czy polisa turystyczna ma sens w przypadku wakacji w Polsce? Czy powinienem ją wykupywać na wyjazd do Kołobrzegu?

Jest kilka powodów, by to rozważyć. Po pierwsze w polisach krajowych dostajemy NNW, a więc pieniądze za trwały uszczerbek na zdrowiu – w przypadku złamanej ręki, przy założeniu 5-procentowego uszczerbku na zdrowiu, to daje kilka tysięcy złotych świadczenia, które można przeznaczyć na prywatną rehabilitację czy sprzęt ortopedyczny. Po drugie w PZU polisa krajowa obejmuje kontynuację leczenia w naszych klinikach ortopedycznych.

Mieliśmy zimą przypadek narciarza, którego przewieziono z Włoch, ale operacja i późniejsza rehabilitacja warte w prywatnej klinice kilkadziesiąt tysięcy złotych zostały w całości pokryte z polisy turystycznej. Polski NFZ kazałby takiemu pacjentowi czekać miesiącami w kolejce, niewykluczone, że rehabilitacja byłaby potem już znacznie mniej skuteczna.

Trzy rzeczy, które zapewnią Ci spokojny wypoczynek

Proszę opowiedzieć historię z wakacjami w tle, która najbardziej utkwiła Panu w pamięci.

Zimą zgłosił się turysta przebywający w Irkucku z prośbą o zorganizowanie pomocy po wypadku. Wydawało się, że to może być niemożliwe do zrealizowania. Syberia znajduje się na „końcu świata”, w promieniu kilkuset kilometrów nie było szpitala spełniającego nasze standardy. Klient pilnie potrzebował operacji, lokalne placówki odmawiały pomocy albo żądały astronomicznych sum. W ciągu kilku godzin zorganizowaliśmy lotniczy transport do miasta, w którym było miejsce na oddziale chirurgicznym.

Całą akcję – samolot, operację, rekonwalescencję – sfinansowaliśmy w ramach polisy ubezpieczenia turystycznego. Gdyby jego suma kosztów leczenia była niższa, musielibyśmy szukać kompromisów albo wystawić część kosztów do pokrycia przez pacjenta. A tak skończyło się telefonem od tego człowieka z podziękowaniem za udaną „akcję ratunkową”.

Gdyby miał Pan wymienić trzy zasady, które zapewnią mi spokój na wakacjach, co by to było?

Po pierwsze kup polisę od razu po rezerwacji wyjazdu, nie w kolejce do gate’u na lotnisku. Po drugie ustaw sumę kosztów leczenia na poziomie adekwatnym do celu podróży: pół miliona złotych w Europie, milion złotych poza nią i dorzuć jeszcze OC na pół miliona. Po trzecie zadzwoń lub napisz do centrum alarmowego, zanim wydasz choć jednego eurocenta na lekarza. Te trzy kroki sprawiają, że 99% sporów klientów z ubezpieczycielami znika, a wakacje zostają wakacjami, a nie koszmarem.

Ubezpieczenie turystyczne nie jest produktem finansowym, lecz usługą logistyczną. Jeśli skorzystamy zgodnie z instrukcją, zadziała jak dyskretny concierge w tle: zorganizuje lekarza, opłaci rachunki, przyśle prawnika i sprowadzi nas do domu. Jeżeli zignorujemy zasady, zostaniemy sami z kwotami, które w realnym świecie zdarzają się naprawdę — od sześciocyfrowych rachunków medycznych po roszczenia z tytułu zniszczonej kreacji haute couture.

Tymczasem większość pułapek wynika nie ze złej woli ubezpieczyciela, lecz z przypadku, pośpiechu i naszej własnej skłonności do klikania najtańszej opcji bez namysłu. Kilkanaście złotych dziennie więcej, pięć minut na przeczytanie OWU i jeden numer alarmowy w kontaktach telefonu potrafią zamienić wakacyjną katastrofę w anegdotę, którą po latach wspomina się przy kominku, a nie przy bankowym doradcy od restrukturyzacji długów.

Dziękuję za rozmowę.

Pełnej wersji tego wywiadu wysłuchaj w podkaście „Finansowe Sensacje Tygodnia” na platformach Spotify, Apple Podcast, Google Podcast i kilku innych. Albo pod tym linkiem. Możesz też posłuchać tej rozmowy na platformie Youtube, na kanale „Subiektywnie o Finansach”:

Posłuchaj też podcastu o tym, jak sztuczna inteligencja (po)może likwidować szkody:

Przeczytaj też: Sezon rowerowy w pełni. Każdy już wie, że nie wsiadamy na rower bez kasku, ale trzeba mieć też dobre ubezpieczenie. Dobre, czyli jakie?

Nie przegap tego: Musi Cię być stać na bezpieczeństwo. Ubezpieczyć można wszystko, ale jakie ubezpieczenia powinny być bezwarunkowo elementem domowego budżetu?

Zobacz też poradnik: Ubezpieczenie życia, zdrowia i przyszłości: kiedy warto zapłacić, żeby je mieć? I za co warto zapłacić? O co zapytać agenta lub brokera?

Czytaj też: Masz ubezpieczone mieszkanie i czujesz się bezpieczny? Sprawdź cztery rzeczy – dopiero wtedy wyjedź na święta albo na wakacje

Przeczytaj też ważny poradnik: Jakie usługi warto dorzucić do ubezpieczenia turystycznego, żeby w podróży wakacyjnej zapewnić sobie święty spokój? Prześwietlam opcje

Czytaj również: Z czego powinno się składać ubezpieczenie na zimowy wyjazd? Jaką ochronę zapewniają opcje „sportowe” i „narciarskie”?

————

Artykuł jest częścią cyklu edukacyjnego „Bezpieczny Portfel”, którego Partnerem merytorycznym i komercyjnym jest PZU