16 września 2019

Dziwny przypadek pani Elizy. Kłopoty z mailem, umową, fakturami, terminami, reklamacjami, telefonami… Co jeszcze mogło pójść nie tak?

Kilkumiesięczne relacje pani Elizy z telekomem to kronika niedomówień i opóźnionych w wysyłce faktur. „Nie płaciłam, bo faktury przychodziły po terminach płatności” – tłumaczy czytelniczka. Czy jest szansa, że po naszej mediacji sytuacja się poprawi?

W Polsce kart SIM do telefonów jest więcej niż mieszkańców, bo ok. 53 mln. Żeby ogarnąć taką masę danych, faktur i terminów płatności trzeba mieć nie lada porządek w papierach. Ale czasem technologia zawodzi, albo człowiek coś pogmatwa i w tej dobrze naoliwionej maszynie zaczyna coś szwankować.

Napisała do nas pani Eliza, której relacja z telekomem ledwo co została nawiązana, a już zacięła się.

My świadczymy usługi. Ty płacisz. Proste? W teorii

Nasza czytelniczka 4 lutego kupiła zdalnie (zamówienie w e-sklepie) usługę internetu domowego w T-Mobile. Dostała dane do opłaty za sprzęt, płatność uregulowała i wkrótce internet zaczął śmigać. Łącze hulało, aż 25 marca przestało. Gdy pani Eliza zaczęła dociekać co się mogło stać, zdała sobie sprawę, że przecież od 4 lutego nie dostała nie tylko faktury, ale też umowy. 25 marca zgłosiła telefonicznie reklamację, a już następnego dnia dostała na maila odpowiedź:

„Zobligowaliśmy się do świadczenia Pani usług telekomunikacyjnych. Jednakże Pani, jako odbiorca wspomnianych usług, zobligowana jest do uregulowania miesięcznej faktury w terminie 14 dni od jej wystawienia. Na dzień 26.03.2019 do opłacenia pozostaje kwota 132,24 zł za fakturę numer 505 i 506. Na dzień 10.04.2019 zaplanowana jest dezaktywacja umowy. Wpłaty proszę dokonać w możliwie najkrótszym czasie.

Pani Eliza z telekomem rozstawać się nie chciała, więc czym prędzej uregulowała płatność. Ale to był dopiero początek trudnej miłości naszej czytelniczki z siecią T-Mobile.

Czytaj też: Zagadkowe blokady na wczasach w Egipcie. Klient doładował telefon pre-paid, ale nie mógł skorzystać z pieniędzy, bo pobrali mu… kaucję

Czytaj też: Wyciekły dane pana Sebastiana. „To grozi kradzieżą tożsamości” – przyznaje telekom. I oferuje… 100 zł zadośćuczynienia. Nonsens?

Kłopoty na łączach

Minęły dwa miesiące i sytuacja się powtórzyła. Pani Eliza, zamiast surfować po internecie, scrolować instagrama i wrzucać posty na Facebooka została odcięta od internetu. Powód? Znów ten sam. Nie było faktur, nie było umowy. 9 maja pani Eliza napisała do działu obsługi klienta takiego e-maila: 

„Do dziś nie dostałam umowy od Państwa na dostarczanie usług. Wracałam z tą prośbą kilkukrotnie. Nie podoba mi się to, że z winy Państwa ludzi mam dodatkowe problemy”

Z odpowiedzi T-Mobile wynika, że choć pani Eliza uregulowała dwie poprzednie płatności, to nie wykonała płatności za kolejny miesiąc. A nie zrobiła tego, bo znów nie otrzymała aktualnej faktury. Firma odpisała, że w chwili obecnej na koncie jest blokada, gdyż nie została opłacona faktura kwietniowa na 59 zł. Pracownik T-Mobile obiecał, że pomoże w przywróceniu normalnej komunikacji firmy z klientką jeśli wpłaci szybko te 59 zł:

„Umowę mogę przesłać listem poleconym na adres korespondencyjny. Na chwilę obecną nie mam możliwości wysyłki e-mailem. Wyślę umowę niezwłocznie, jeżeli będzie taka możliwość. Czekam również na potwierdzenie wpłaty”

Minęły kolejne dwa miesiące. Sytuacja bez zmian. Internetu nie ma, umowy też, nie docierały też faktury. Te ostatnie zaczęły w końcu docierać, ale… po terminach płatności. Jak to możliwe, że w XXI wieku, w erze internetu i skrzynek e-mail przez tyle miesięcy firma nie jest w stanie skutecznie komunikować się z klientką, choćby w formie elektronicznej, telefonicznej, nie mówiąc już o tradycyjnej?   

Czytaj też: Płatność kartą za przesyłkę kurierską? Mission impossible. Zamiast terminala… oferta podwózki do bankomatu

Czytaj też: Klienci telekomów mają urzędowe narzędzie do mierzenia prędkości internetu. Reklamacje już nigdy nie będą takie same. Zemsta jest słodka?

T-Mobile: wystąpił błąd systemowy

Co tu się właściwie wydarzyło? Pani Eliza na pewno nie była całkiem bez winy, bo to, że nie dostała pierwszych dwóch faktur wynika z faktu, że podała błędny adres e-mail do ich wysyłki. Ale gdyby chodziło tylko o ten błąd, dałoby się wszystko wyprostować w ciągu tygodnia. Musiało wydarzyć się coś jeszcze. Co na to operator?

„Zgłoszenie dotyczące braku faktur dostaliśmy dopiero pod koniec marca tj. prawie dwa miesiące po podpisaniu Umowy. Następne faktury ponownie trafiały na zły adres e-mail, ponieważ ze strony klientki nie było dyspozycji zmiany adresu, mimo że konsultant kilkukrotnie informował Klientkę o takiej konieczności. W maju adres e-mail został zmieniony i kolejne faktury trafiały już na prawidłowy adres. Na początku lipca wpłynęła reklamacja dotycząca braku Umowy. Niestety w wyniku błędu systemowego reklamacja nie mogła zostać rozpatrzona pozytywnie. Nasi konsultanci wielokrotnie podejmują próby telefonicznego kontaktu (na podany numer telefonu) w celu wyjaśnienia sytuacji. Niestety, bez skutku. 29 lipca przesłaliśmy kopię Umowy na poprawny adres e-mail Klientki”

Podanie niewłaściwego e-maila stało się praprzyczyną problemów, a potem pojawił się „błąd systemowy” uniemożliwiający wysyłkę kopii umowy do klientki i drugi błąd – z datami faktur. A do tego wszystkiego kłopoty z komunikacją przez telefon (pani Eliza podobno nie odbierała połączeń od pracowników T-Mobile). Nie można powiedzieć, że cała wina leży po stronie telekomu.

Czytaj też: Córka czytelnika ma pakiet „no limit”, więc namiętnie SMS-uje. A telekom grozi zerwaniem umowy i ciężkimi karami. „No limit, ale bez przesady”

Czytaj też: Poczta Polska zmienia ceny. Rozmiary listów jak w sklepie odzieżowym. A jak ktoś kupił znaczki na zapas? „Poczta nie gra fair” – alarmuje czytelnik

Gdy brakuje empatii i procedury zawodzą

Pokazaliśmy odpowiedź telekomu czytelniczce. Pani Eliza opowiada nam, że jej marcowa reklamacja nie została rozpatrzona pozytywnie, tj. nie zmieniono adresu e-mail, choć czytelniczka o to prosiła. Jak było naprawdę? Nie jesteśmy w stanie rozstrzygnąć, ale z pewnością ten moment zaważył na przedłużeniu zamieszania o kolejne co najmniej dwa miesiące.

„Nie wnosiłam zarzutów do T-Mobile o to, że zawieszali świadczenie usługi, jest dla mnie zrozumiałe, że brak płatności równa się brak usługi. Ale fakty są takie, że z ośmiu faktur, tylko dwie dostałam w terminie. Wszystkie inne przychodzą z trzytygodniowym opóźnieniem, już po terminach płatności. Np. fakturę z 5 kwietnia otrzymałam 2 maja. A fakturę z 5 lipca, otrzymałam 29 lipca. Tymczasem, z tego co czytam w odpowiedzi T-Mobile, firma jest przekonana, że dopełniła wszystkich obowiązków”

Morał z tej opowieści jest taki, że najgorsze co nas może spotkać, to kłopoty w komunikacji z firmą telekomunikacyjną. Liczymy na to, że nastąpi reset relacji pani Elizy z T-Mobile. Mamy już właściwy adres e-mail, dostarczoną do klientki kopię umowy i faktury, które zaczęły docierać, choć wciąż z opóźnieniem. To jednak powinien być już problem, który da się rozwiązać bez zbędnej zwłoki. Liczymy na to!

źródło zdjęcia:PixaBay

Dodaj komentarz

avatar
  Subscribe  
Powiadom o

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss