Córka czytelnika ma pakiet „no limit”, więc namiętnie SMS-uje. A telekom grozi zerwaniem umowy i ciężkimi karami. „No limit, ale bez przesady”

Pan Dominik ma córkę prowadzącą – jak wszystko na to wskazuje – bogate życie towarzyskie z użyciem smartfona. Problem w tym, że telekom, w którym opłaca abonament, zagroził rozwiązaniem umowy, bo uznał, że użytkowniczka łamie regulamin. A mianowicie: wysyła za dużo i za często SMS-y. Czytelnik zaprzecza. Sprawa może się skończyć w sądzie.

Polacy kochają SMS-ować. Jesteśmy narodem, który od lat jest w europejskiej czołówce pod względem liczby wysyłanych krótkich wiadomości tekstowych rocznie.

Według Urzędu Regulacji Elektronicznej w 2017 r. (nowszych danych nie ma) Polacy wysłali 49,2 miliarda wiadomości. To trochę mniej niż w ubiegłych latach, bo mamy coraz więcej alternatyw w postaci komunikatorów na smartfony, ale to i tak niebotyczna liczba. Na jednego aktywnego użytkownika wychodzi jakieś 77 wiadomości miesięcznie. 

Do niedawna nie zdawałem sobie sprawy, że jeśli wysyłam za dużo SMS-ów, to telekom może zerwać ze mną umowę. Farsa? Powiedzcie to panu Dominikowi.

Czy córka pana Dominika wysyła za dużo SMS-ów?

Pan Dominik przeniósł numer córki do nowej sieci na promocyjnych warunkach, tj. gwarantujących nielimitowane bezpłatne połączenia w kraju oraz nielimitowane wiadomości tekstowe SMS. Po kilku miesiącach od przenosin zaczęły się problemy. Czytelnik opisał nam bardzo szczegółowo swoją wersję tej historii, dołączając do niej 14 różnych dokumentów – skany umów, faktury, reklamacje i odpowiedzi na reklamacje.

A wszystko sprowadzało się do faktu, iż nowy operator, Orange, stwierdził, że córka pana Dominika korzysta z telefonu z naruszeniem warunków umownych. Konkretnie zaś została oskarżona o „SMS-owe spamowanie”, czyli wysyłanie zautomatyzowanych wiadomości reklamowych SMS. Grozi to rozwiązaniem umowy z winy klienta w trybie natychmiastowym, wraz z naliczeniem kar umownych. Pan Dominik złożył reklamację, ale firma ją odrzuciła. Co napisała?

„Liczba wysyłanych z tego numeru wiadomości SMS w ciągu jednego okresu rozliczeniowego oraz ich częstotliwość wskazują, że karta SIM jest wykorzystywana do zautomatyzowanego przesyłania danych. Stanowi to naruszenia warunków umowy i jest działaniem na szkodę naszej firmy. Jeśli nadal będą Państwo korzystać z karty SIM niezgodnie z umową będziemy musieli  wypowiedzieć umowę”

Nasz czytelnik odpisał krótko – że to absurd. I że nie zgadza się z takim postawniem sprawy oraz prosi o ponowne rozpatrzenie reklamacji. Wskazał, że „rzekoma wysyłka automatyczna” to SMS-y do 27 powtarzających się numerów (w domyśle zapewne – kolegów i koleżanek córki). Odpowiedź?

„Nie bierzemy pod uwagę liczby numerów, na które wiadomości są wysyłane, ale liczbę wysyłanych SMS-ów w ciągu jednego okresu rozliczeniowego i ich częstotliwość. Nasze stanowisko jest ostateczne. Proces reklamacyjny uznajemy za zakończony. Kolejne zgłoszenia pozostawimy bez rozpatrzenia. Roszczeń można dochodzić na drodze sądowej”

Kto ma rację? Pan Dominik załączył billingi numeru córki. Faktycznie – wysłanych SMS-ów jest tam sporo –  w jednym miesiącu było tam 3283. Tak to wygląda jeśli chodzi o częstotliwość (za screenu wycięliśmy numery telefonów odbiorców). 

Tak na oko taki biling faktycznie może budzić podejrzenia – czy tak częste wysyłanie SMS-ów to już wysyłka automatyczna (np. przy pomocy jakiegoś dodatkowego oprogramowania)? A może ktoś się włamał do telefonu? Niczego nie można wykluczyć, łącznie z tym, że klientka po prostu zatraca się w tym esemesowaniu. 

Co to jest wysyłka automatyczne i od jakiego progu się zaczyna?

Ale pomyślmy. Czy te 3,2 tys. wiadomości to dużo? Załóżmy, że z 24 godzin doby jesteśmy aktywni przez jakieś 16 godzin (przez pozostałych osiem godzin śpimy). Wtedy wystarczy wysłać siedem SMS-ów na godzinę dziennie, żeby dobić w ciągu 30 dni do wyniku ponad 3300 SMS-ów. Czyli na upartego byłoby to możliwe – to prywatna sprawa każdego z nas ile czasu poświęca na wysyłanie SMS-ów zamiast na życie.

Jak ustalić od kiedy zaczyna się „wysyłka automatyczna”, a kiedy tylko szybkie pisanie na klawiaturze smartfona? Jakie są kryteria? Czy 2000 SMS-ów to też łamanie regulaminu? A może 1000 SMS-ów? A może tylko 50, ale wysyłanych co sekundę? Gdzie jest to napisane? Niestety, regulamin tego nie określa. To arbitralna decyzja operatora, „na podstawie częstotliwości i liczby wysyłek”.  Granice są nieostre, więc pole do interpretacji – nieograniczone.

A jeśli ktoś na serio wysyła tych kilka tysięcy SMS-ów w miesiącu? Może warto by wprowadzić jednak limity w ofertach „bez limitu”. Wtedy przynajmniej byłyby jasne kryteria. Albo wprowadzić do regulaminu zastrzeżenie, że można takiego klienta skierować na „SMS-owy odwyk”? Historia czytelnika skończy się prawdopodobnie w sądzie. No, chyba że jego córka się opanuje i zamiast z SMS-ów zacznie korzystać z Messengera albo innej tego typu aplikacji.

Już po publikacji Orange przesłało nam swoje stanowisko.

Przepraszamy klienta za niekomfortową sytuację w jakiej się znalazł. Przesłane do czytelnika pismo miało charakter ostrzegawczy i nie wywoływało żadnych skutków prawnych. Wysłaliśmy je do tych klientów, którzy wysyłali na tyle dużo SMS, że mogło to zostać zinterpretowane, jako wysyłka zautomatyzowana. W takich sytuacjach bierzemy pod uwagę częstotliwość wysyłki oraz jej skalę, a analizę ponawiamy w kolejnych okresach rozliczeniowych.

Wysyłka automatyczna to dodatkowo płatna usługa biznesowa, w ramach której klient, może wysłać duże ilości SMS na wiele numerów w krótkim czasie.  Pozwala wysłać nawet kilka tysięcy SMS do dużej grupy numerów. SMS w ramach tej usługi są wysyłane w inny sposób niż z telefonu komórkowego.

W niektórych przypadkach klienci biznesowi wykorzystują zwykłe numery telefonu do wysyłek do dużych grup klientów, co może nadmiernie obciążyć sieć. Dlatego przypominamy klientom o wynikających z umowy ograniczeniach związanych ze skalą wysyłki SMS.

źródło zdjęcia: PixaBay