Jest w modzie, ale... Co najbardziej "boli" użytkowników Revoluta?

Revolut jest już daleko na drodze od wakacyjnej aplikacji do płacenia do cyfrowego banku pierwszego wyboru. Początkowo funkcjonował jako instytucja pieniądza elektronicznego, oferując głównie płatności i wymiany walut. Jednak rozszerzył zakres świadczonych usług po uzyskaniu europejskiej licencji bankowej na Litwie w 2020 r. A w tym roku ogłosił plany otwarcia pełnoprawnego oddziału bankowego w Polsce. Ale czy to wystarczy? Co najbardziej „uwiera” użytkowników Revoluta w Polsce?

Obecnie Revolut ma w Polsce mniej więcej 5 mln klientów. Jesteśmy dla niego czwartym co do wielkości rynkiem na świecie. W samym tylko 2024 r. przybyło ponad milion nowych użytkowników Revolut w Polsce. Transakcji realizowanych przez polskich klientów jest sporo – 525 mln rocznie – a większość już odbywa się w kraju. A więc Revolut przestał być „wakacyjnym wynalazkiem”, dla wielu osób jest jedną z podstawowych form korzystania z pieniędzy.

Fintech ten jest zatem realną konkurencją dla tradycyjnych banków działających w Polsce. Pod względem liczby klientów jest już na szóstym miejscu i niedługo ma szansę wyprzedzić ING Bank Śląski. Oczywiście to nie są tacy sami klienci, bo zakres usług, poziom powierzonych oszczędności i możliwości kredytowania w tradycyjnych bankach są znacznie większe. Maciek Samcik policzył, że Revolut ma 10–15% rentowności z pojedynczego klienta w porównaniu do banków (inna sprawa, że w bankach największe dochody dają firmy i klienci korporacyjni).

Nie zmienia to faktu, że klientów Revolutowi nieustannie przybywa. Globalnie ma ich już 50 mln na całym świecie. Dodatkowo co pewien czas pojawiają się nowe usługi, m.in. fintech oferuje kredyty konsumenckie (gotówkowe oraz karty kredytowe). Dużą i istotną zmianą było wprowadzenie w listopadzie 2024 r. możliwości używania BLIK. Widać, że Revolut stara się zbliżyć pod względem szerokości oferty do banków. Uruchomił też – na razie tylko w Hiszpanii – własną sieć bankomatową. Nie ma oddziałów, ale ma swoje „fizyczne” odnogi.

Ale czy to może być w przyszłości cyfrowy bank na pełnych prawach w naszych portfelach? Zapewne Revolut ma już klientów, którzy traktują go jak główny bank, ale nie ujawnia ilu. Trzeba założyć, że jeszcze relatywnie niewielu. Co sprawia, że wśród 5 mln zarejestrowanych użytkowników zapewne zdecydowana mniejszość nie chce jeszcze zaufać Revolutowi na tyle, by przelewać na litewskie konto wynagrodzenie?

Aby dowiedzieć się, czego najbardziej użytkownikom Revoluta w Polsce brakuje, zapytałem (w internecie i na Facebooku) jego użytkowników z grona moich znajomych i klientów (po „linii” doradztwa finansowego). Był to rodzaj „badań jakościowych”, czyli polegających na wyciąganiu wniosków z rozmów z użytkownikami obecnymi i byłymi, czyli tymi, dla których Revolut okazał się jednak „zbyt cyfrowy” albo zbyt nieprzystający do ich potrzeb. Jakie skargi pojawiały się najczęściej?

Ograniczone płatności BLIK. Pierwszym „problemem” jest usługa BLIK. Umożliwia ona dokonywanie płatności (stacjonarnie, w internecie) oraz wypłaty z bankomatów. I tutaj jej funkcjonalność (ku niezadowoleniu wielu) niestety się kończy. W ramach aplikacji Revolut nie ma możliwości przesyłania przez BLIK pieniędzy na telefon, tak jak ma to miejsce w innych bankach. Oczywiście Revolut posiada własny system przesyłania pieniędzy, ale tylko pomiędzy własnymi użytkownikami. Ten problem być może zniknie, gdy Revolut będzie miał polski oddział.

Problemy z kontaktem, brak infolinii. Revolut nie posiada w Polsce placówek. Nie ma zatem możliwości, aby spotkać pracownika, pójść do oddziału i załatwić coś „na żywo”. Można korzystać z Revoluta praktycznie jedynie przez aplikację w telefonie (co zresztą jest jednym z głównych czynników ograniczających zaufanie do fintechu ze strony osób z pokolenia 40-latków dysponujących poważnymi aktywami – co by było, gdyby aplikacja została nagle „wyłączona”?).

Stuprocentowa cyfrowość dotyczy również kontaktów z supportem, czyli obsługą klienta. Opcje są praktycznie dwie: czat w aplikacji lub e-mail (domyślny adres to support@revolut.com). Revolut nie prowadzi infolinii dla klientów indywidualnych. Numer telefonu kontaktowego jest dostępny jedynie dla klientów biznesowych.

A zatem w sytuacjach trudnych, spornych i skomplikowanych możliwości kontaktu z fintechem są bardzo ograniczone. Dla wielu użytkowników to duży problem i często dowiadują się, że Revolut nie ma klasycznej infolinii, dopiero gdy „coś” się wydarzy i potrzebują pilnej pomocy. Na czacie rozmowa zaczyna się od kontaktu z botem i należy poprosić, aby do rozmowy włączył się człowiek. Niestety w wielu przypadkach pomoc jest dalece niewystarczająca.

Częste blokady pieniędzy i ginące przelewy. Ponieważ fintech korzysta z litewskiej licencji bankowej, nie ma polskich numerów rachunków. Zdarza się, że przelewy źle opisane, mające nieprawidłowo określony identyfikator, nie są prawidłowo rozksięgowane, co z punktu widzenia klientów oznacza, że „giną”. Najczęściej to się zdarza, gdy do Revoluta wysyłane są pieniądze z innego fintechu, być może korzystającego z pośrednictwa jakiegoś banku. Wówczas, zanim przelew trafi do klienta aplikacji, przechodzi przez trzy, cztery „ręce”. Wystarczy, że coś się nie zepnie i jest problem.

Revolut nie podaje statystyk dotyczących liczby zablokowanych przelewów, ale zdarza się, że systemy AML lub antyfraudowe „uziemiają” przelewy klientów. Nie ma twardych dowodów, że dzieje się to częściej niż w bankach, ale… są przesłanki. Ponieważ Revolut jest fintechem, można podejrzewać, że częściej niż tradycyjne banki bywa wykorzystywany do nieczystych interesów (lub też są takie próby). To oznacza, że jego procedury mogą być bardziej restrykcyjne i częściej uderzają w Bogu ducha winnych klientów, którym zdarzyła się jakaś „nieregularność”.

Brak wpłatomatów. Klienci zwykłych banków są przyzwyczajeni, że gotówkę mogą wpłacić w oddziałach banku oraz we wpłatomatach. Pierwsza opcja jest w Revolut niemożliwa (brak placówek), a brak drugiej jest dla wielu bardzo irytujący. Oczywiście można wpłacić gotówkę w placówkach bankowych (na konta Revolut, które są prowadzone w Aion Banku), można skorzystać z usług Poczty Polskiej, a także np. sklepów Żabka (wpłata na konto lub na kartę).

Opcje te są albo trudne (wypełnianie druków wpłaty) albo zbyt kosztowne. Przydałyby się wpłatomaty obsługujące klientów Revolut, nawet płatne. Może coś a la możliwość wpłaty gotówki we wpłatomatach Euronet (ponad 4700 w Polsce) na konta w Banku Pekao? Taka usługa jest dostępna dla klientów tego banku od początku czerwca 2025 r. Do końca maja 2026 r. będzie nawet bezpłatna.

Brak stacjonarnej sieci obsługi „psychologicznej” klientów. Czy w związku z tym, że Revolut planuje otwarcie oddziału bankowego w Polsce, jest również szansa na otwarcie placówek stacjonarnych? Nie ma o tym mowy, ale być może Revolut powinien mieć umowę z jakąś siecią brokerską na obsługę swoich klientów, choćby na zasadzie ułatwiania kontaktu czy „manualnej” pomocy technicznej? Nawet gdyby taka sieć nie była potrzebna 99% klientów, to sama świadomość, że gdy aplikacja nie zadziała, można „gdzieś” pójść, byłaby kojąca. Choć zapewne wyglądałoby to tak jak w sieciach placówek telekomów, gdzie prowadzi się sprzedaż, a załatwić i tak nic nie można.

Inna sprawa, że Revolut jest cyfrowy, więc nie ma żadnego produktu, który wymagałby obsługi za pomocą papierowych dokumentów – nawet gdy w planach jest udzielanie kredytów hipotecznych, to Revolut mówi o w pełni cyfrowym procesie w aplikacji – proces ma być błyskawiczny: wstępna decyzja kredytowa w kilka minut, a finalna oferta w ciągu jednego dnia roboczego. Dla przypomnienia zgodnie z ustawą o kredycie hipotecznym banki powinny wydać decyzję w ciągu 21 dni (od złożenia kompletnego wniosku).

———————–

SPRAWDŹ: ONI TEGO LATA POKONALI REVOLUTA?

Wyjeżdżasz na wakacje? Zadbaj o „Supermoce w podróży”. To specjalny pakiet usług dla urlopowiczów. Karta płatnicza z minimalnym spreadem, zwrot do 600 zł za zakupy na wakacjach, darmowe gigabajty danych do wykorzystania w 120 krajach świata oraz punkty za latanie w programie Miles & More, a do tego wygodna obrączka do płacenia. Wypróbuj „Supermoce w podróży”, odbierz obrączkę do płacenia za darmo i przytul darmowy transfer i 5% zwrotu wydatków na wakacjach. Kliknij tutaj. Recenzję tego pakietu usług na wakacje mogłeś niedawno przeczytać w “Subiektywnie o Finansach”. Tam więcej szczegółów i dokładniejszy opis poszczególnych funkcji.

———————–

Koniec eldorado „antykomorniczego”? Nie ma co ukrywać, że pewna część klientów Revoluta wybrała to rozwiązanie właśnie z powodu tego, że nie ma on oddziału bankowego w Polsce. Fintech korzysta z kont udostępnionych przez Aion Bank. A zatem rachunki te nie są widoczne w systemie Ognivo. Na razie są więc poza zasięgiem komorników w Polsce. Utworzenie oddziału Revolut Polska (i własne, a nie „wynajmowane” od Aion Banku numery IBAN) zmieni tę sytuację i te rachunki nie będą już bezpieczne z punktu widzenia dłużników, którzy przelewają tam pieniądze z pensji (którą w normalnych okolicznościach zająłby komornik).

Czytaj też: Ten i ów zakłada konto w aplikacji Revolut, bo liczy, że dzięki temu dochodów nie dopadnie komornik. Ale czy Revolut nadal pozwala być „poza zasięgiem”? Kiedy egzekucja z rachunku w Revolut jednak jest możliwa?

A zatem dla części klientów Revoluta formalne wejście fintechu na polski rynek bankowy – choć zapewne ułatwi wiele rzeczy, jak np. pełną funkcjonalność BLIK – nie będzie czymś pozytywnym. Będą oni musieli szukać innych rozwiązań „antykomorniczych”, być może wśród innych fintechów. A czego, według Ciebie, brakuje w Revolucie? Co musiałoby się wydarzyć, żebyście mogli potraktować Revolut jak swój główny bank? Zapraszam do dyskusji, niech Was usłyszą.

CZYTAJ WIĘCEJ O REVOLUT:

————————-

ZOBACZ CO NOWEGO W HOMODIGITAL:

Obok „Subiektywnie o Finansach” stoi w internetach multiblog Homodigital.pl, czyli subiektywnie o technologii. Opowiadamy w nim to, co ważne dla Twojego cyfrowego bezpieczeństwa i jestestwa. Opowiadamy tak, jak w „Subiektywnie o Finansach” – czyli tylko to, co istotne i tak, żeby każdy zrozumiał. Jeśli korzystasz z technologii, to wpadaj na Homodigital.pl, czytaj i komentuj artykuły, pomóż nam się rozwijać.

———————————-

ZAPISZ SIĘ NA NASZE NEWSLETTERY:

>>> W każdy weekend sam Samcik podsumowuje tydzień wokół Twojego portfela. Co wydarzenia ostatnich dni oznaczają dla Twoich pieniędzy? Jakie powinieneś wyciągnąć wnioski dla oszczędności? Kliknij i się zapisz.

>>> Newsletter „Subiektywnie o Świ(e)cie i Technologiach” będziesz dostawać na swoją skrzynkę e-mail w każdy czwartek bladym świtem. Będzie to podsumowanie najważniejszych rzeczy, o których musisz wiedzieć ze świata wielkich finansów, banków centralnych, najpotężniejszych korporacji oraz nowych technologii. Kliknij i się zapisz.

———————————-

SPRAWDŹ SAMCIKOWE RANKINGI BANKÓW:

Zastanawiasz się, co zrobić z pieniędzmi? W którym banku jest najwyższe oprocentowanie pieniędzy na długo, a w którym na krótko? Który najlepiej zapłaci za nowe środki, a który „w standardzie”? Sprawdź „Okazjomat Samcikowy” – to aktualizowane na bieżąco rankingi lokat, kont oszczędnościowych, a także kont osobistych, rachunków firmowych i kart kredytowych. Wszystkie tabele znajdziesz w zakładce „Rankingi” w „Subiektywnie o Finansach”.

——————————-

POSŁUCHAJ „FINANSOWYCH SENSACJI TYGODNIA”:

W każdą środę publikujemy kolejny odcinek podcastu „Finansowe Sensacje Tygodnia”, w którym opowiadamy o sprawach wokół Waszych portfeli, które nas poruszyły, wkurzyły albo zmierzwiły. Albo rozmawiamy z ekspertami o ważnych sprawach dla naszych portfeli. Podcast do słuchania na Spofity, w Apple Podcast, Google Podcast i na kilku innych platformach z podcastami. A ostatnio w „Finansowych Sensacjach Tygodnia” było o…

———————————-

ZOBACZ EXPRESS FINANSOWY I ROZMOWY O PIENIĄDZACH:

„Subiektywnie o Finansach” jest też na Youtubie. Raz w tygodniu duża rozmowa, a poza tym komentarze i wideofelietony poświęcone Twoim pieniądzom oraz poradniki i zapisy edukacyjnych webinarów. Koniecznie subskrybuj kanał „Subiektywnie o Finansach” na platformie Youtube