Minął pierwszy miesiąc ustawy o dostępności. Kto ma problem?

Wnioski po miesiącu ustawy o dostępności. Od początku lipca obowiązuje w Polsce „Akt o Dostępności”, czyli ustawa, która ma uczynić usługi – także finansowe – dostępnymi dla każdego bez względu na jego ewentualne ograniczenia. Skargi na brak dostępności można składać do PFRON oraz do Rzecznika Finansowego. Ile ich było w pierwszym miesiącu obowiązywania ustawy? I jakie problemy zgłaszają klienci banków?

„Akt o dostępności” to regulacja, którą wiele osób utożsamia z koniecznością zapewnienia dostępności usług w infoliniach, na stronach internetowych i w placówkach dla osób z niepełnosprawnościami, a więc m.in. niewidzących lub niesłyszących. Ale ustawa dotyczy osób ze szczególnymi potrzebami, niepełnosprawnościami, o różnym poziomie wiedzy i umiejętności. Po prostu jest dla każdego.

Banki i firmy działające na rynku płatności już od kilkunastu miesięcy przygotowywały się do wejścia w życie ustawy, bo są w niej przewidziane dość surowe kary za brak dostępności produktu lub usługi, z karami finansowymi i zakazem jego sprzedaży włącznie. Oczywiście najcięższe sankcje mogą spotkać tylko „recydywistów”, ale jednak takie ryzyko na horyzoncie majaczy.

Bankowcy intensywnie pracowali w ostatnich miesiącach nad uproszczeniem języka komunikacji z klientami (posłuchaj podcastu na ten temat) oraz nad otwieraniem wszystkich kanałów komunikacji dla wszystkich produktów i usług ze swojej oferty. Czy im się udało? Jeszcze kilka miesięcy temu, gdy stan przygotowań sprawdzał Rzecznik Finansowy, stan przygotowań był mocno zróżnicowany.

Ile zgłoszeń po miesiącu obowiązywania ustawy o dostępności?

Czy dziś, kilka tygodni po wejściu w życie ustawy, skarg od klientów jest dużo? Zapytałem o to przedstawicieli obu instytucji nadzorujących branżę finansową w dziedzinie dostępności. Edyta Skalska z Departamentu Dostępności w Państwowym Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych (PFRON) powiedziała mi, że w pierwszych tygodniach obowiązywania ustawy wpłynęło do urzędu pięć zawiadomień dotyczących potencjalnych nieprawidłowości.

Do Prezesa PFRON może zgłosić się każda osoba, która nie będzie w stanie skorzystać z produktu lub usługi ze względu na jego niedostępność. Trzeba w tym celu złożyć do prezesa PFRON zawiadomienie o niespełnianiu przez produkt lub usługę wymagań dostępności. Można to zrobić pod nazwiskiem oraz anonimowo.

„Dotychczasowe zgłoszenia dotyczyły głównie aplikacji mobilnych bankowości detalicznej, platform handlu elektronicznego oraz usługi towarzyszącej transportowi kolejowemu. Wśród nich znalazły się zawiadomienia o niedostępności aplikacji mobilnych, a także strony internetowej. Otrzymaliśmy również zawiadomienie dotyczące niedostępności bankomatu w jednym z bankowych oddziałów”

– komentuje Edyta Skalska. W jej ocenie liczba zgłoszeń, choć na razie niewielka, świadczy o rodzącej się powoli świadomości społecznej oraz korzystania przez pierwszych beneficjentów dostępności z nowych uprawnień i narzędzi wynikających z ustawy. Niewykluczone, że doniesień dotyczących niedostępności produktów i usług bankowych było więcej, ale trafiły bezpośrednio do instytucji finansowych.

„Ustawa przewiduje także możliwość składania skarg na brak dostępności bezpośrednio do firm oferujących dane produkty i usługi. To alternatywne rozwiązanie daje przedsiębiorcom szansę na samodzielne wprowadzenie zmian w ofercie, bez angażowania organów nadzoru rynku. W wielu przypadkach może to przyspieszyć zapewnienie dostępności oferowanych produktów i usług”

– podsumowuje Edyta Skalska z PFRON. Z kolei Michał Sas, dyrektor w biurze Rzecznika Finansowego odpowiedzialny za nadzór nad dostępnością poinformował, że do biura Rzecznika Finansowego w pierwszych kilku tygodniach obowiązywania ustawy trafiły trzy merytoryczne zawiadomienia dotyczące braku dostępności usług bankowości detalicznej.

„Skupiają się one na kwestiach dostępności aplikacji bankowych. Dotyczą konkretnych funkcjonalności, które w opinii skarżących uniemożliwiają lub znacznie utrudniają osobom ze szczególnymi potrzebami korzystanie z oferowanych usług. Obecnie analizujemy te zawiadomienia”

– mówi Michał Sas. I dodaje, że w przypadku dwóch zawiadomień urząd Rzecznika Finansowego uznał, że prawo nie pozwala na podjęcie działań. W jednym przypadku sprawa dotyczyła usług ubezpieczeniowych (a polski „Akt Dostępności” wyłącza te usługi spod nadzoru Rzecznika Finansowego, dotyczą ich tylko wymagania dostępności handlu elektronicznego, gdy są oferowane online). W drugim przypadku chodziło o dostępność architektoniczną placówki bankowej, czyli ramp, wind i szerokich drzwi. Te wymagania też zostały wyłączone z ustawy.

Zobacz też wypowiedzi nadzorców rynku:

Zgłoszeń mało, ale są „autodonosy” z ustawy o dostępności

Zgłoszeń od klientów jest więc u Rzecznika Finansowego niewiele, ale… zgłaszają się do niego same instytucje finansowe. Ustawa przewiduje bowiem obowiązek powiadomienia organu nadzoru o braku zapewnienia dostępności usług (swoisty „autodonos”).

„W przypadku banków, domów maklerskich czy instytucji pożyczkowych takim organem jest Rzecznik Finansowy. Do 7 sierpnia otrzymaliśmy prawie 600 takich informacji. Nie oznacza to jednak, że branża finansowa nie jest dostępna. Widzimy, że w stosunku do zeszłego roku sytuacja się poprawiła. W ramach dobrowolnych ankiet zbieraliśmy wówczas podobne informacje z rynku i obecnie porównujemy tamte wyniki z obecnymi informacjami. W wielu z tych „autodonosów” instytucje finansowe wskazują braki, które planują usunąć w ciągu najbliższych miesięcy.”

Na pełną dostępność więc jeszcze poczekamy, ale już teraz każdy klient może dochodzić swoich praw, jeśli spotka się z barierami, które utrudniają korzystanie z usług finansowych lub stanowią ryzyko dla ich pieniędzy.

„Rekomendujemy złożenie skargi bezpośrednio do instytucji finansowej, w której widzimy braki dostępności. Taka skarga nie tylko pomoże tej instytucji lepiej zrozumieć wymogi klientów, ale być może spowoduje wprowadzenie tymczasowych rozwiązań dostosowanych do danej potrzeby klienta. Oprócz tego – np. jeśli nie jesteśmy zadowoleni z odpowiedzi – możemy złożyć zawiadomienie bezpośrednio do Prezesa PFRON, który przyjmuje i rozdziela zawiadomienia. Te dotyczące usług bankowości detalicznej trafią do Rzecznika Finansowego”

– tłumaczy Michał Sas kulisy podziału działań nadzorczych. A jak sprawę widzą osoby z niepełnosprawnościami? Agata Wyrozębska z Polskiego Związku Niewidomych nie chce wygłaszać stanowczych sądów w zaledwie miesiąc po wejściu w życie ustawy o dostępności.

„Trudno jednoznacznie ocenić stopień przygotowania instytucji finansowych. Tak krótki czas nie pozwala jeszcze na realne zweryfikowanie efektów i trwałych zmian. Na razie nie miałam okazji dokładnie sprawdzić, czy pojawiły się nowe funkcjonalności w bankowości czy innych usługach finansowych – głównie dlatego, że korzystam z metod, które były już wcześniej dla mnie dostępne. Zauważyłam natomiast zmiany w innych obszarach jak np. wymiana biletomatów na dworcach czy ulepszenia stron internetowych związanych z e-handlem i sprzedażą biletów”

– mówi pani Agata. Jej zdaniem większość społeczeństwa wciąż nie ma świadomości, że może domagać się dostępnych usług finansowych, ani nawet, że taka ustawa w ogóle weszła w życie.

„Część osób być może coś słyszała, ale nie wie dokładnie, czego może wymagać i w odniesieniu do jakich konkretnie produktów czy usług te wymagania mają zastosowanie. Myślę, że wynika to przede wszystkim z braku informacji – zarówno w mediach tradycyjnych, jak i w mediach społecznościowych. Temat dostępności rzadko trafia do przestrzeni publicznej, a tym bardziej w kontekście usług finansowych. Bez odpowiedniego nagłośnienia trudno oczekiwać, by przeciętny obywatel znał swoje prawa i potrafił z nich korzystać”

– mówi Agata Wyrozębska. Podobną opinię ma Katarzyna Kowalczyk, inna członkini Polskiego Związku Niewidomych. Jeśli obie panie się nie mylą, instytucje finansowe jeszcze przez jakiś czas mogą liczyć na „czas dla drużyny” i lepsze przygotowanie swoich usług do ery dostępności, która się właśnie zaczyna.

„Moim zdaniem Polacy mają bardzo niską świadomość istnienia ustawy o dostępności. Natomiast świat finansów reaguje na nowe czasy. Zauważyłam, że już jakiś czas przed wprowadzeniem ustawy moja aplikacja bankowa stała się całkowicie dostępna, wcześniej nie dało się tego zrobić”

– mówi Katarzyna Kowalczyk. Największym wyzwaniem ustawa o dostępności jest dla największych instytucji finansowych. To tutaj z bankowości elektronicznej i mobilnej korzysta najwięcej osób, to wielkie banki mają największe sieci placówek i bankomatów.

Banki zapewniają: dostępność z nami zostanie

Małgorzata Kostrzewa, dyrektor Biura Rzecznika Klienta w PKO Banku Polskim powiedziała mi, że zadania związane z dostępnością nie skończyły się wraz z wejściem w życie ustawy, bo świat nie stoi w miejscu – zmieniają się produkty i usługi i dokumenty, a w każdym musi być uwzględniona dostępność.

„W praktyce dostępność dotyczy każdej jednostki, której praca wpływa na doświadczenie klienta – od tworzenia i rozwoju produktów i usług przez dostępność kanałów cyfrowych, upraszczanie komunikacji i dokumentów (z możliwością ich odczytania przez czytniki mowy) po procesy obsługi reklamacji i skarg. To ogromny zespół ludzi, który przez ostatnie kilkanaście miesięcy przygotowywał nasz bank do nowych przepisów. Przykładowo w upraszczanie języka zaangażowanych jest ponad 30 jednostek”

– mówi mi Małgorzata Kostrzewa. Na szczęście upraszczanie języka to coś, czego warto się nauczyć, będąc finansistą, bo w dobie konsumeryzmu wszystko, co niezrozumiałe i potencjalnie nie do ogarnięcia – niesie ryzyko, że trzeba będzie potem tłumaczyć się z missellingu, czyli sprzedawania klientowi produktu, którego nie zrozumiał. Inwestycja w prosty język jest więc jednocześnie inwestycją w spadek tzw. ryzyka prawnego.

„Wydaje się, że najlepszym rozwiązaniem jest hybrydowe połączenie centralnej koordynacji z odpowiedzialnością każdej jednostki za jej fragment doświadczenia klienta – każdego, nie tylko tego z niepełnosprawnością. Każdy pracownik powinien być świadomy znaczenia dostępności. To nie tylko kwestia przepisów, ale wrażliwości, uważności i empatii w codziennej pracy”

– podsumowuje Małgorzata Kostrzewa. Jej zdaniem to jednak zawsze klienci są najlepszymi testerami dostępności. Dlatego bank stara się wychwytywać ich komentarze, czy informacje nie tylko pod kątem potencjalnych skarg na dostępność, ale też jako źródło inspiracji co można poprawić.

„Wiemy dzięki temu więcej, jakie ułatwienia są szczególnie chętnie wybierane przez klientów, jakie rozwiązania warto dalej rozwijać, jak upowszechniać informacje o tym, że dzięki wielokanałowości każdy z klientów może mieć własną „ścieżkę” załatwiania swoich spraw – część w aplikacji czy serwisie internetowym, część w oddziale”

– tłumaczy Małgorzata Kostrzewa. Przedstawicielka PKO Banku Polskiego potwierdza spostrzeżenie urzędników PFRON i Rzecznika Finansowego, że liczba zgłoszeń dotyczących kwestii dostępności usług, które trafiają do banku, od momentu wejścia w życia ustawy nie jest znacząca. Ale bank na razie nie obniża priorytetu procesów związanych z dostępnością. To wymóg ustawowy, ale też fundament doświadczenia klienta, więc inwestowanie w dostępność – zdaniem przedstawicielki największego polskiego banku – z tą branżą zostanie.

„Regularnie szkolimy pracowników, aby podnosić jakość obsługi i ułatwiać korzystanie z naszych produktów i usług niezależnie od potrzeb związanych z dostępnością. Traktujemy to jako inwestycję w zaufanie i lojalność klientów. 80% pracowników oddziałów przeszło szkolenie z zasad obsługi osób z niepełnosprawnościami. Mamy ponad 100 osób z certyfikatem prostego języka zaangażowanych w upraszczanie dokumentów i komunikacji. Duży nacisk kładziemy na wiedzę z zakresu dostępności cyfrowej”

– wylicza Małgorzata Kostrzewa. O skalę zgłoszeń dotyczących dostępności zapytałem też Macieja Nowickiego, dyrektora w Departamencie Procesów i Zarządzania Projektami w Banku Millennium. Także on potwierdza, że sygnałów od klientów na razie jest niewiele.

„Od wejścia w życie ustawy nie zaobserwowaliśmy masowego wzrostu liczby pytań dotyczących dostępności. Mamy jednak świadomość, że każde zgłoszenie to indywidualna historia naszego klienta, która wymaga naszej pełnej uwagi i proponowania rozwiązań możliwie najlepiej dopasowanych do sytuacji klienta”

– mówi Maciej Nowicki. Bank Millennium ma w planach kolejne działania edukacyjne i szkoleniowe. Bank szkoli pracowników w zakresie dostępności na dwa sposoby. Z jednej strony w celu wzmocnienia świadomości różnych potrzeb klientów są organizowane webinary i szkolenia online dla wszystkich. Z drugiej strony specjalistyczne szkolenia dopasowane do pracy konkretnych zespołów, np. pracowników obsługi klienta czy osób projektujących produkty banku. Maciej Nowicki podkreśla, że dostępność to nie jest jednorazowy „projekt”.

BLIK walczy o dostępność płatności w e-sklepach

W specyficznej sytuacji jest operator systemu BLIK, bo z jednej strony jest ważną bramą do płatności internetowych i stacjonarnych, a także przelewów peer-to-peer (czyli z telefonu na telefon), a z drugiej strony korzystają z jego usług klienci różnych banków, tych lepiej i gorzej przygotowanych do ery dostępności. Iwona Szymańska, Lead Product Designer mówi bez ogródek, że w branży e-commerce wciąż zbyt rzadko spotykamy się z pełną dostępnością.

„Każdy klient powinien mieć możliwość samodzielnego przejścia przez cały proces zakupowy – od wyboru produktu po finalizację płatności. W BLIK jesteśmy przekonani, że to właśnie moment płatności wymaga szczególnej uwagi i świadomego projektowania. Problemy z kontrastem, nieczytelne etykiety pól formularza, zbyt wiele zbędnych kroków czy brak łatwo dostępnego kontaktu z pomocą techniczną to bariery, które prowadzą do porzucania koszyka”

– mówi Iwona Szymańska. Jej zdaniem kluczową kwestią jest zaprojektowanie procesu płatności w sposób maksymalnie prosty i intuicyjny, eliminujący problemy związane z użytecznością. Żeby formularze miały prawidłowo oznaczone pola umożliwiające obsługę za pomocą technologii wspierających.

„Wiemy, że nieprzewidywalność stron i sklepów internetowych wpływa na zmniejszenie dostępności płatności BLIK. Nasze badania pokazały, że osoby z dysfunkcjami wzroku korzystają zwykle z dużych, znanych sklepów internetowych. Wolą robić zakupy tam, gdzie wiedzą, jak się poruszać i rzadziej coś się zmienia. Warto zatem pracować nad dostosowaniem serwisów do różnych potrzeb użytkowników poprzez uspójnienie ścieżki zakupowej klienta ze standardami rynkowymi oraz korzystanie ze sprawdzonych, powszechnie funkcjonujących elementów”

– mówi ekspertka z BLIK. Problemem wciąż często bywa nadmiar informacji na stronach oraz brak odpowiedniej hierarchii treści. Elementy w serwisach są często rozmieszczone w sposób nieprzewidywalny i chaotyczny – pojawiające się okna czy reklamy potęgują to wrażenie. Sklepy bywają przeładowane treściami i bodźcami wizualnymi.

„Warto również podkreślić problem braku możliwości powiększenia ekranu w niektórych e-sklepach. Użytkownicy z niepełnosprawnością wzroku bardzo często korzystają z powiększania ekranu telefonu. Oprócz tego niektórzy z nich przykładają urządzenie bardzo blisko oczu (kilka cm), aby zapoznać się z zawartością strony. W ramach dostępności konieczne jest wprowadzenie możliwości powiększania zawartości ekranu wraz z zapewnieniem odpowiedniej responsywności ekranów niezależnie od wielości urządzenia i skali powiększenia”

– mówi Iwona Szymańska. Podobna uwaga dotyczy dostosowania kontrastu i kolorystyki. Tryb ciemny lub opcja zwiększonego kontrastu znacząco poprawiają percepcję elementów interfejsu i całych ekranów. Dla osób, które na co dzień korzystają z trybu ciemnego (włączonego w ustawieniach systemowych urządzenia), jasne ekrany sklepów utrudniają odczytywanie zawartości. Tryb ciemny nie jest więc żadną fanaberią.

„Wciąż powszechnym problemem, na który warto zwrócić uwagę, jest brak informacji zwrotnej na działania podejmowane przez użytkownika. Taka luka wpływa negatywnie na poczucie bezpieczeństwa – użytkownik nie ma pewności, co dzieje się na ekranie i czy jego działania przynoszą oczekiwany rezultat. Nagłe przekierowania lub „wyrzucenie” z procesu skutecznie zniechęcają do ponownych prób i dokończenia płatności. Kluczowe jest więc, aby użytkownik możliwie szybko otrzymał jasny komunikat potwierdzający powodzenie transakcji. Niestety wiele serwisów nie przewiduje scenariuszy na wypadek błędów – użytkownicy często nie wiedzą, czy płatność została zrealizowana”

– mówi Iwona Szymańska z BLIK. Tak jak w bankach dostępność jest dziś elementem budowania lojalności klienta, tak w branży płatności i w handlu elektronicznym dostępna płatność to dziś warunek skutecznego działania sklepu internetowego. Przedstawicielka BLIK mówi, że statystyki potwierdzają, iż to zmniejsza liczbę porzuconych koszyków, zwiększa zaufanie.

Z mojej rozmowy z Iwoną Szymańską wynika, że sklepy internetowe nie są tak zaawansowane jak banki w procesie dostępności swoich usług. Wiele sklepów internetowych nadal ma przed sobą pełne dostosowanie procesu płatności do potrzeb wszystkich użytkowników.

Czytaj więcej o dostępności:

Zobacz zapis debaty o dostępności:

Jej tekstowy zapis znajdziesz na końcu tego artykułu.

—————————

Czytaj też o dostępności usług cyfrowych w technologicznym blogu Homodigital.pl:

>>> Dla wielu z nas utrata zasięgu na wakacjach staje się takim małym końcem… Jak tu podzielić się pięknymi zdjęciami i sprawdzić drogę wśród drzew? Bez sieci ani rusz! Są jednak ludzie, którzy codziennie spotykają się z trudnościami związanymi z obsługą komputera. Statystycznie może ich być nawet kilkanaście procent! O kim mowa? O tym w Homodigital.pl napisała Sylwia Błach.

>>> „Moja babcia ma komórkę, która działa jak czołg” – martwi się Zuzia. „Mówi, że taka jej wystarczy, bo chce tylko odbierać połączenia i dzwonić do przyjaciół, którzy jeszcze żyją. A ja myślę, że przydałoby jej się więcej umiejętności technicznych. Mogłaby odbierać SMS-y, płacić komórką w sklepie, grać w rozwojowe gry komputerowe (takie jak Gradys), pogadać na czacie. Nie potrafię jej przekonać, że gdyby umiała więcej, jej życie byłoby o wiele ciekawsze” – zwierza się w Homodigital.pl dziennikarka, poetka i malarka Karina Obara. Jak możemy pomóc w walce z wykluczeniem cyfrowym?

>>> Wyobraź sobie, że wracasz z zakupów. W rękach masz ciężkie torby z zakupami. Jest potwornie gorąco. Wchodzisz do 10-piętrowego budynku i okazuje się, że nie ma tam windy. Jako osoba sprawna prawdopodobnie poradzisz sobie z tą sytuacją, będzie po prostu trochę ciężej niż zwykle. Dla osoby poruszającej się na wózku lub dla kogoś starszego może to jednak być bariera nie do pokonania. W świecie cyfrowym również można napotkać tego typu blokady.

Czytaj też w Homodigital.pl: Polskie firmy sprzedające sprzęt ICT, telekomy, banki czy firmy e-commerce będą musiały przygotować się do nowych wymagań – nadchodzą nowe normy dostępności. Opisuje je dopiero co przyjęta przez Sejm ustawa.

Czytaj też w Homodigital.pl: Niepełnosprawność ruchowa coraz częściej w grach komputerowych. Oto gry komputerowe, które wpływają na zwiększenie widzialności osób z niepełnosprawnościami.

——————–

Niniejszy artykuł jest częścią akcji edukacyjnej „Dostępne Finanse”, która jest owocem współpracy całej grupy firm i organizacji, które – wspólnie z nami – chcą walczyć o większą dostępność usług finansowych