13 kwietnia 2019

Anna-Maria piękną ma… kreskę. Miała być kustomizacja, a jest irytacja. Gdy bank wie lepiej jak się nazywasz i jakiego masz mieć e-maila

Anna-Maria piękną ma… kreskę. Miała być kustomizacja, a jest irytacja. Gdy bank wie lepiej jak się nazywasz i jakiego masz mieć e-maila

XXI wiek to era customizacji, personalizacji i innych brzydkich słów, sprowadzających się do dopasowywania się do klienta pod każdym możliwym względem. Banki chciałyby wpasować się w ten trend, ale czasem prozaiczne przyczyny im na to nie pozwalają. Na przykład… imię lub nazwisko klienta. W takiej sytuacji zamiast customizacji jest irytacja.

Moja koleżanka z branży medialnej jakiś czas temu zgłosiła mi problem. Polegał on na tym, że bank, z którym ona chciałaby zadzierzgnąć relację, pragnie wiedzieć lepiej jak ona się nazywa. A dokładniej – jak ma na imię. Otóż w dowodzie osobistym jak byk stoi, że moja koleżanka to Anna-Maria. Takie specyficzne, podwójne imię. Niestety, bankowy słownik tego nie przewiduje. Za każdym razem, gdy Anna-Maria próbowała umieścić swoje imię w formularzu otwierania konta, jej oczom ukazuje się pouczenie: „imię może zawierać tylko polskie litery oraz spacje”.

Zobacz również:

Kreska, która rozwaliła system

Bankowy system informatyczny zosta ł tak zaprogramowany, iż nie przyjmuje do wiadomości innych znaków, jak np. myślnika, którym obdarzone jest imię Anny-Marii. Być może dla kogoś ów myślnik nie miałby znaczenia, ale dla Anny-Marii ma.

„Anna, prosimy wprowadź w swoim wniosku swoje imiona bez myślnika. Pamiętaj, że adres, który podajesz, musi być adresem polskim. Rachunki otwieramy tylko polskim rezydentom”

– udzielił jej dobrej rady bank, najwyraźniej podejrzewając, że z całą Anną-Marią, a nie tylko z jej imieniem, musi być coś nie tak. No bo jak ktoś ma takie dziwne imię, to może nie jest tak całkiem Polakiem? Rada mogłaby być skuteczna, bo gdyby we wniosku wpisać „Anna Maria” to pewnie koniec świata by nie nastąpił, a system informatyczny by się od tego nie rozwalił.

Kłopot w tym, że Anna-Maria nie jest przekonana do rozwiązania polegającego na oszukiwaniu systemu. W końcu podawanie danych niezbieżnych z tymi z dowodu osobistego mogłoby być w przyszłości powodem kwestionowania prawodłowości jakichś operacji, bądź poświadczeń tożsamości. Rozbieżnośc to rozbieżność, a przecież w XXI wieku często sprawdzaniem zgodności różnych formularzy i dokumentów zajmują się roboty, a nie ludzie, dla których Anna-Maria i Anna Maria to w zasadzie mogłoby być to samo.

Pomysłów na rozwiązanie problemu Anny-Marii jej znajomi mieli sporo, ale niestety można podejrzewać, że raczej sobie żartowali, niż naprawdę szukali rozwiązania. Padła więc opinia, że Anna-Maria powinna wpisać w bankowym formularzu imię „Anna Maria Skresko”. Ktoś inny zaproponował „AnnadywizMaria”. Może macie jakieś inne koncepcje?

Nie jest to ani pierwszy, ani ostatni tego typu problem. Kiedyś opisywałem problem klientki Citibanku, która miała za długie nazwisko i z tego powodu odmówiono jej wydania karty płatniczej na to nazwisko. Bo się po prostu nie mieściło w formularzu dopuszczającym tylko określoną liczbę znaków. Jeśli ktoś używa podwójnego nazwiska i na domiar złego jeszcze oba człony mają sporo „do powiedzenia” – problem w bankach gotowy.

Czytaj też: Na jej nazwisko wyłudzono 50.000 zł kredytu. Co bank na to? Nazwisko ładne, więc…

Czytaj też: Imię, nazwisko, PESEL, adres zamieszkania… Czym jest kradzież tożsamości i jak się przed nią obronić?

Nie założą konta, bo… nie podoba im się e-mail

Zdarza sie również, że przyczyną problemów z założeniem konta osobistego lub oszczędnościowego jest… adres e-mail. Jeden z moich czytelników, z sobie tylko znanych powodów, podał w banku – zamiast swojego głównego e-maila – taki, który wymyślił specjalnie na użytek komunikacji z bankiem. Może po prostu chciał uniknąć spamu, który spływałby na jego główny e-mail po wyrażeniu zgód marketingowych, nieobowiązkowych, ale koniecznych dla uzyskania dodatkowych korzyści w postaci np. promocyjnego oprocentowania?

„W trakcie zakładania konta przez telefon dowiedziałem się że nie mogę go założyć, gdyż podałem adres email nie w takim formacie, jak by sobie tego życzył bank. Mianowicie podałem adres w formacie imię.nazwisko+getinbank@gmail.com. Usłyszałem iż bank nie odmawia mi otwarcia rachunku ale w żadnym kanale sprzedaży (internet, oddział) z takim adresem e-mail go nie założę. Usłyszałem także, iż to nie pierwszy taki przypadek”

Czytelnik pyta czy odmawianie założenia rachunku tylko z powodu nie takiego formatu adresu e-mail, jak by sobie życzył bank, jest zgodne z prawem? Czytelnik dodał, że ten adres jest realnym i działającym jego adresem pocztowym w domenie gmail.com (czyli najpopularniejszej e-poczcie na świecie).

Cóż, nie ma obowiązku posiadania konta w określonym banku, więc zapewne nie można z tego powodu wytoczyć bankowi procesu i żądać wielomilionowego odszkodowania, ale obśmiać z pewnością można. Im więcej automatyzacji w bankowych procesach, tym trudniej być nowoczesnym, czyli niosącym klientowi pomoc i zindywiualizowaną ofertę.

Trudno o taką otwartość, gdy nie tylko na poziomie oferty, ale i imion, nazwisk oraz adresów e-mail objawia się brak ludzkich uczuć. No, ale skoro spersonalizowaną ofertę mają podrzucać nam roboty i sztuczna inteligencja, to może czas się przystosować?

Czytaj: Tutaj trochę teorii czym jest customizacja, a czym personalizacja 😉

Subscribe
Powiadom o
6 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments
Marcin
1 rok temu

W moim adresie domowym numer budynku to „xx/yy” – niestety wielokrotnie muszę „oszukiwać” zaminiejąc ukośnik na jakąś inną dozwoloną wartość w wypełnianym formularzu.

Przemo
1 rok temu
Reply to  Marcin

Ostatnio wysyłałem paczkę przez envelo na podobny numer i też się nie dało.

Varek
1 rok temu

Miałem dokładnie ten sam problem z plusem w emailu kilkanaście lat temu w mBanku.
Trzeba przyznać, że są konsekwentni. Skoro kiedyś nie uwzględnili wszystkich standardów adresów email. To trzymają się tego.
Trzeba być prawdziwym twardzielem i nie uginać się przed realiami.

Tak jak z wyborem kanałów, którymi bank będzie reklamował. mBank uznał, że klient albo akceptuje grillowanie na wszystkie sposoby naraz albo wcale. Więc dzięki temu od ponad 10 lat nie wiem co mają do zaproponowania nawet jakbym chciał, bo nie chcę żeby dzwonili do mnie o świcie.

Taki mBank.

Szymon
1 rok temu

Mała uwaga:
Email wysłany na imię.nazwisko+getinbank@gmail.com zostanie dostarczony do skrzynki imię.nazwisko@gmail.com. Wszystko między znakami + i @ jest przez gmail ignorowane.
Dzięki temu możemy wszędzie podać inny adres, korzystamy z jednej skrzynki pocztowej a jak przyjdzie do nas reklama np. na adres imie.nazwisko+mBank@gmail.com to wiemy kto nasze dane „posłał w świat”

Michał
1 rok temu

Kto tak dziecko skrzywdził? Mówi madka do Janusza. Pjoteł widzisz jakie ładne imie masz, a nie tam jakieś „Rajanek-Frajanek Kiełbasiany-Grill” hłehłe.. Swoją drogą póki co nie ma na banki bata, a to dlatego, żeby im złożyć pozew o drobniaki, to trzeba dużo kasy włożyć i tym oto banksterka doi ludzi.

Jacek
8 miesięcy temu

Tak. Z punktu widzenia klienta to rzeczywiście może wyglądać na olewanie, ale zmiana w systemach bankowych może być w takim wypadku spora i sporo kosztować. Tu nie chodzi tylko o sam formularz ale również A może przede wszystkim o analizę wpływu takiej zmiany we wszystkich systemach banku. Być może ktoś stwierdził w IT banku że mają większe problemy niż taki jednostkowy przypadek żeby uruchamiać cały proces CR do tego 😂

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss top-search top-menu