AAA, czyli Allegro, AliExpress i Amazon. I trzy historie pokazujące, że nie wolno odpuszczać, gdy coś im się popsuje

Transakcja, która nie „przeszła”, choć powinna. Strój kąpielowy, który nie pasował, choć powinien. I konto weryfikowane tak długo, że skończyła się megapromocja. Co łączy te trzy niefartowne przypadki oprócz tego, że ich sprawcami są trzy wielkie firmy na A, czyli Allegro, Amazon i AliExpress? I jakie wnioski wynikają z ich połączenia w jeden felieton?

Allegro, AliExpress i Amazon. Trzy wielkie firmy specjalizujące się w e-handlu coraz ostrzej walczą o Polaka robiącego zakupy w internecie. Która z nich cechuje się „zachodnim” podejściem do obsługi klienta? Oto trzy autentyczne historie, które przydarzyły się nam lub naszym znajomym. Co mówią o podejściu wielkich platform e-handlu do polskiego klienta?

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

A jak Allegro

Allegro zaczynało jako portal z aukcjami, który stosunkowo szybko przeobraził się w największą w Polsce platformę handlową. Można tam kupić wszystko. Kiedyś myśleliśmy, że prawie wszystko, ale podczas pandemii koronawirusa w sprzedaży znalazły się nawet jajka. Allegro ma swój program ochrony kupujących, aplikację mobilną, program lojalnościowy i darmowe dostawy.

Z Allegro problem, a w zasadzie problemik, pojawił się raz. Jedna z płatności PayU nie została zaakceptowana. Gdy zależy człowiekowi na czasie, to nie czeka, aż sprawa się wyjaśni, tylko korzysta z zakładki „kontakt”. Pierwsze zdziwienie – z Allegro można porozmawiać telefonicznie (spróbujcie się dodzwonić np. do Facebooka). Drugie zdziwienie – możemy poprosić o kontakt o danej godzinie. Trzecie zdziwienie – dzwonią o tej właśnie godzinie, co do sekundy.

W bankach zwykle jest tak, że po zaznaczeniu opcji „kontakt od 9:00 do 17:00”, najczęściej dzwonią o 8:30. A tutaj proszę – jak umówią się o 9:00 to dzwonią o 9:00.Wiemy, że to aż głupio cieszyć się z takich rzeczy, ale… Czwarte zdziwienie – konsultant w Allegro coś może zrobić (to też go różni od konsultanta telefonicznego w banku, który przeważnie nic nie może, ale trzeba przyznać, że przecież ci z banku mają przeważnie do rozwiązania poważniejsze problemy). Problem z płatnością został rozwiązany w czasie dwuminutowej rozmowy. Pan coś-tam kliknął i przeprocesował płatność, które pewnie byłaby inaczej w stanie zawieszenia przez wiele godzin.

Poza tym raz Allegro samo się do nas odezwało (a precyzyjniej – odezwał się pracownik) pytając czy wszystko jest w porządku z zamówionym produktem. Nie wiadomo, czy było coś nie tak ze sprzedawcą, czy losowo sprawdzają droższe zakupy, ale było miło, że tak się troszczą o zadowolenie klienta.

Czytaj też: Allegro uruchamia swój sposób finansowania zakupów – Allegro Pay. To przyniesie większą rewolucję, niż Wam się wydaje. A może to wymysł szatana?

Czytaj też: Będzie płacenie kartą w internecie dosłownie na jeden klik? Visa poinformowała użytkowników o pewnej nowince

A jak AliExpress

Z AliExpress zamawialiśmy trzy rzeczy i dwie nadawały się do reklamacji. To sprawiło, że na razie nie jesteśmy psychicznie gotowi, by zamówić tam coś droższego. Jak rozpatrzyli reklamacje?

Chodziło o strój kąpielowy. Z Chin, bo akurat takiego modelu nie da się kupić w Polsce. Nawet na Allegro, na którym przecież kupimy wszystko co jest legalne. Szybka decyzja – 18 dolarów za towar z Azji. Kwota taka, że można zaryzykować.

Niestety rozmiar okazał się inny, niż w tabeli rozmiarów, a do tego strój był źle uszyty. Ogólnie produkt do kosza. Reklamacja poparta zdjęciami i szybka odpowiedź, że proponują zwrot 50% kosztów. No cóż – każdemu wolno się targować, ale z w AliExpress z godnością przyjęli zwrotną wiadomość, że skoro cały strój jest do chrzanu, to przydałby się również zwrot całości pieniędzy. Na szczęście druga odpowiedź na reklamację była już bardziej zadowalająca i pieniądze „wróciły” w ciągu 14 dni.

Czytaj też: Idzie nowe w e-commerce. Platformy zakupowe ułatwią finansowanie transakcji, a pośrednicy finansowi… będą chcieli pomóc w zakupach

A jak Amazon

Amazon amerykański „chodzi” jak złoto. Ale my tu w Polsce częściej korzystamy z „niemieckiego”. Na przykład po to, żeby kupić czytnik Kindla. Była krótka promocja, dzięki której można było kupić Kindle Paperwhite IV za 89,99 euro. Zakładamy konto, dodajemy kartę kredytową i jesteśmy gotowi do płatności. Niestety, Amazon nie był. Przyszła lakoniczna informacja, że karta musi być zweryfikowana przez dział techniczny dla klientowskiego bezpieczeństwa. Trwało to ponad dobę. Wszystko fajnie, ale cena czytnika wzrosła w tym czasie do 139,99 euro.

Pierwsza próba – kontakt z polską obsługą klienta. Wyszła niestety polska jakość obsługi. Tłumaczenia w stylu: „nic nie możemy zrobić, to wina działu technicznego, to dla bezpieczeństwa, tak przetwarzamy nowe karty, promocja już się skończyła”. Prosimy o kontakt z kierownikiem, który powiedział to samo, ale dzień później. No może z trochę większą ilością słów „przepraszamy i szanowny panie”.

No, ale zawsze można spróbować napisać do niemieckiego supportu i sprawdzić, czy niemiecka jakość obsługi w Amazonie przypomina niemiecką jakość wszystkiego z dawnych czasów. Na e-mail napisany z pomocą translatora odmówili, a swojego e-maila zakończyli frazą: „Nasz cel: być najbardziej przyjazną konsumentom firmą na świecie. Twoja opinia nam w tym pomaga”. To było jak zachęta do kontaktu z kierownikiem. Niemieckim kierownikiem.

Udało się. Zadzwonili i… teraz dopiero było ciekawie. Kierownik dzwonił poinformować, że nic się nie da zrobić. Przy okazji wyszło, że Amazon.de i Amazon.com to dwie różne firmy. Po jakimś czasie zadzwoniła pani z Amazona z informacją, że przyznają voucher na 50 euro i przepraszają za wszystko.

Czytaj więcej o tym: Cztery trendy, które śmiertelnie zagrażają przyszłości Allegro. Czy platforma będzie w stanie się przed nimi obronić?

Pierwsza odpowiedź się (nie) liczy

Opisane przykłady dotyczą konkretnych spraw, ale obrazują, że zdecydowanie warto dbać o swoje. We wszystkich sytuacjach można było odpuścić, machnąć ręką, spuścić skromnie wzrok, przeprosić za robienie kłopotów. Kontakt z pracownikami obsługi klienta się jednak opłacił. Nie można się jednak zniechęcać po pierwszej odmowie – często firmy (nie tylko z trzech „a”) profilaktycznie odrzucają pierwszą skargę, a dopiero przy ponownym kontakcie pochylają się nad sprawą.

Trzeba być skrupulatnym, cierpliwym i odpowiednio udokumentować zgłaszany problem. To nie USA, gdzie można przyjść z porysowanym ekranem w aparacie i otrzymać nowy produkt bez dyskusji i w kilka minut.

Jedno jest pewne – konkurencja między trzema „a” w Polsce będzie się nasilać. Allegro nie zamierza oddawać pozycji lidera, AliExpress się ciągle rozpycha, a Amazon planuje przejąć sporą część rynku. Sprzedaż coraz bardziej przenosi się do internetu, wprowadzane są nowe funkcjonalności, oby za tym wszystkim podążyła jakość obsługi klienta. Ale to zależy też trochę od nas. Jeśli będziemy nieśmiali, zahukani, zamknięci w sobie i będziemy przyjmowali z uśmiechem, że nas odsyłają z kwitkiem – nie będzie dobrze.

____________________________________

POSŁUCHAJ NAJNOWSZEGO ODCINKA PODCASTU „FINANSOWE SENSACJE TYGODNIA” 

W 17. odcinku podcastu „Finansowe sensacje tygodnia” Maciej Samcik, Maciej Bednarek i Irek Sudak – czyli ekipa „Subiektywnie o finansach” w galowym składzie rozmawia o tym, dlaczego Polacy nie pokochali rządowej, antycovidowej aplikacji ProteGO Safe, dlaczego przy płaceniu smartfonem terminal płatniczy czasem wymaga włożenia karty do szczeliny, o tym czy warto skorzystać z dołka cenowego na rynku maseczek i innych środków ochrony osobistej oraz o dziwnych wymaganiach przy zwrocie gotówki za nie wykorzystaną wycieczkę. I jeszcze szybka rada dla posłów jak zrobić, żeby Naród nie miał do nich żalu, gdy następnym razem przegłosują dla siebie podwyżki. Zapraszamy do odsłuchania!

Rozpiska zawartości podcastu:

01:00 – Dlaczego akurat od średniej krajowej? A gdyby tak pensje polityków uzależnić od znacznie bardziej odpowiedniego parametru?
04:59 – Płacisz zbliżeniowo smartfonem, a terminal prosi, żebyś umieścił kartę w terminalu. Drobny błąd czy poważna dziura w systemie płatniczym?
15:59 – Rządowa aplikacja ProteGO Safe ma już pół miliona użytkowników. Dużo, mało? I czy powinniśmy się jej bać tylko dlatego, że nas śledzi?
30:24 – Dołek cenowy na rynku maseczek ochronnych. Dobry moment, by się zaopatrzyć przed jesienią „po taniości”?
35:36 – Jak odzyskać gotówkę za niezrealizowaną wycieczkę? Czy z pomocą przyjdzie druga „tarcza turystyczna”?

Aby posłuchać podcastu trzeba kliknąć poniższy baner, albo wejść w niniejszy link