Gdy usługa przestaje być premium, a opłata wciąż jest premium. A obsługa klienta odrzuca reklamację, bo… „w systemie wszystko się zgadza”

„Dwukrotnie zapłaciłem za to samo, nagrałem film pokazujący błąd, a Glovo ciągle odrzuca moje reklamacje” – alarmuje czytelnik, który złapał support za rękę i usłyszał, że… to nie ich ręka. Dlaczego w niektórych firmach obsługa klienta nie dąży do rozwiązania problemu, tylko lekceważy klientów? Jak skończyła się ta historia? Sprawdzam!

Obsługa klienta to jeden z najważniejszych działów w każdej firmie, bo to pierwsza linia frontu, która odpowiada za wizerunek firmy. Niestety coraz częściej osoby tam pracujące lekceważą klientów i po prostu wklejają formułki w stylu Ctrl+c, Ctrl+v. Oto jedna z takich historii, w której konsument miał rację, ale nikt go nie słuchał.

Glovo Prime, które prime było tylko z nazwy

Poznajcie pana Michała. Pan Michał czasami „kupuje wygodę”, a więc zamawia szybkie zakupy spożywcze z dostawą do domu. W zależności od adresu dostawy umożliwia to coraz więcej sklepów (m.in. Carrefour czy Auchan) oraz aplikacji agregujących zamówienia z różnych punktów (m.in. Glovo czy Wolt). Ostatnio koszty takich usług porównywał Kuba Samcik. Wróćmy jednak do pana Michała, który niedawno realizował zamówienie w aplikacji Glovo.

„Żona akurat pracowała z domu i napisała mi, że skończyła się woda. Były upały, więc od razu zleciłem zamówienie w aplikacji Glovo. Spieszyłem się, a u nich na dostępnego kuriera czasem trzeba poczekać, więc po prostu kliknąłem przycisk ponawiający ostatnie zamówienie”

– relacjonuje czytelnik. Taki przycisk automatycznie dodaje do koszyka poprzednio zamówione produkty i przenosi nas od razu do kasy. Pan Michał sprawdził podsumowanie produktów i autoryzował transakcję uprzednio zapisaną kartą płatniczą. Wszystko odbyło się błyskawicznie. Skorzystał też z Glovo Prime, a więc nie zapłacił ani opłaty za dostawę, ani opłaty serwisowej.

Glovo Prime to wersja premium aplikacji Glovo, w ramach której w cenie 19,99 zł miesięcznie możemy otrzymać darmowe dostawy z wybranych sklepów i restauracji. Minimalna kwota zamówienia wynosi 35 zł w przypadku sklepów i restauracji oraz 70 zł w kategorii zakupy spożywcze.

Taka konstrukcja oznacza, że wystarczy złożyć dwa zamówienia z darmową dostawą i uniknąć kosztów w wysokości 9,99 zł, aby całość się zwróciła. Każde kolejne zamówienie to zysk klienta. Niestety okazało się, że tym razem kurier dostarczył mniejszą liczbę zamówionych towarów. Ich wartość spadła poniżej 70 zł, a więc aplikacja doliczyła sobie takie opłaty (łącznie 10,35 zł).

„Dotychczas jeżeli jakiegoś produktu brakowało w zamówieniu, to po prostu korygowano ich wartość na paragonie oraz oczekującą płatność kartą. Tym razem doliczono sobie też opłaty. To przecież nie moja wina – gdybym wiedział, że nie spełniam warunku bezpłatnej dostawy, to bym coś do koszyka dorzucił. Aplikacja wyraźnie pokazała mi, że dostawa będzie bezpłatna”

– relacjonuje pan Michał. Faktycznie ostateczna kwota transakcji w Glovo czasem się zmienia. Może się okazać, że potrzebne są jakieś płatne torby termoizolacyjne – wtedy zostaniemy obciążeni ich ceną. Może się okazać, że jakiegoś produktu brakuje w sklepie – wtedy wartość zamówienia będzie niższa. Wreszcie, może się okazać, że łapiemy się na jakąś promocję – wtedy też otrzymamy rabat. To nie powinno jednak wpływać na wysokość opłat, które są z góry znane.

Czytaj też: Pan Wojciech zainwestował w akcje, ale został zmuszony do ich sprzedaży po marnym kursie. Broker pokazuje, że… o żadnej stracie nie ma mowy. O co chodzi?

Reklamacja w Glovo: „wszystko odbyło się prawidłowo”

Pan Michał od razu napisał do suportu z prośbą o zwrot błędnie pobranej kwoty. Do wniosku dołączył screeny koszyka z momentu składania zamówienia, więc sądził, że taki zwrot to formalność. O dziwo obsługa klienta Glovo poprosiła o… zdjęcie produktów, zdjęcie paragonu i screena z historii zamówień.

„Już wcześniej mi się zdarzało, że Glovo błędnie naliczyło jakąś opłatę, więc jestem nauczony robić zrzuty ekranu z momentu składania zamówienia”

– relacjonuje czytelnik, który wykonał i dostarczył kolejnego screena, ale od razu zaznaczył, że nie przedstawia on tego, co zamawiał, bo zamówienie w historii już uwzględnia zmiany, które nie były przez niego autoryzowane.

„Prosiłem o skierowanie sprawy do działu technicznego, ale pani uparcie porównywała ze sobą dwa zrzuty ekranu i twierdziła, że na pewno nie ma żadnego problemu technicznego. Parodia”

– dodaje pan Michał, który tłumaczył i tłumaczył, ale ciągle obijał się od ściany i słyszał, że każda modyfikacja „byłaby widoczna w systemie”. Czytelnik ostatecznie wyprosił, aby sprawa została przekazana do kierownictwa. „Kierownictwo” najpierw po raz trzeci poprosiło o te same zrzuty ekranu, a potem – gdy je dostało – stwierdziło, że „zwrot nie jest możliwy”. Znowu nikt nie przekazał sprawy do działu technicznego. Wszyscy pracownicy Glovo są chyba święcie przekonani, że w ich aplikacji nie ma możliwości, aby wystąpił błąd.

Czytaj też: Wielka migracja i punktów inflacja. Na przenosinach do VeloBanku stracili tysiące złotych. Kto wypłaci rekompensaty uczestnikom PremierMiles?

A kuku! Czytelnik zdobył dowód rzeczowy

Prawdopodobnie większość osób odpuściłaby na tym etapie. 10 zł to nie jest ani kwota, o którą opłaca się walczyć w sądzie, ani kwota, na którą warto tracić swój cenny czas. Być może niektórzy unieśliby się honorem i nigdy więcej nic w Glovo nie zamówili, ale to wszystko, na co by sobie pozwolili w ramach szeroko pojętego „odwetu”.

Ale nie pan Michał. Nasz czytelnik uznał, słusznie, że nie powinno być tak, że usługodawca dolicza sobie jakieś koszty bez pytania i potrąca je z jego karty płatniczej. Nie był w stanie przepchnąć się przez obsługę klienta Glovo, więc… zrobił kolejne zakupy. Tak dobrze przeczytaliście.

Czytelnik jeszcze raz przeszedł dokładnie taką samą ścieżkę i zrobił identyczne zakupy. Zgodnie z jego przewidywaniami, aplikacja Glovo ponownie samodzielnie zmniejszyła liczbę produktów i doliczyła opłatę w wysokości 9,99 zł. Tylko że tym razem czytelnik… wszystko nagrywał drugim telefonem. Uuups…

Następnie klient ponownie napisał do obsługi klienta, załączając wykonany film. Napisał, że w jego ocenie pracownicy Glovo zachowują się bardzo zuchwale i w ogóle nie przeanalizowali problemu, wychodząc z założenia, że ich aplikacja nie ma prawa mieć błędów. Poprosił też o zwrot niesłusznie pobranej kwoty, tym razem w wysokości już 19,98 zł.

Tym razem „kierownictwo” obsługi klienta, bo to z nimi czytelnik ciągle korespondował, stwierdziło, że to nie jest błąd aplikacji, bo opłata 9,99 zł w tym konkretnym sklepie obowiązuje dla każdego zamówienia. Nie ma znaczenia ani wartość produktów, ani aktywna subskrypcja Glovo Prime. Panu Michałowi opadły ręce.

„To prawda, że nie wszystkie sklepy są w Prime, ale ten sklep jest. Wielokrotnie zamawiałem u nich i Prime działało. Zresztą przy logo sklepu jest też ikonka darmowej dostawy z Prime”

– dodaje pan Michał, który poczuł się jak w filmie Stanisława Barei. Złapał obsługę klienta za rękę, ale usłyszał, że to nie ich ręka. Nie poddał się i ponownie złożył odwołanie. Do wniosku dołączył kolejne screeny pokazujące, że ten sklep jak najbardziej oferuje darmowe dostawy w subskrypcji Prime. O takie:

Aż ciężko polemizować – ewidentnie widać tutaj abonament Prime. Tym razem ciężar argumentów chyba dotarł do obsługi klienta. W końcu przeczytał przeprosiny, a sprawa została przekazana do działu technicznego. Pan Michał usłyszał też zapewnienie, że kwota 9,99 zł zostanie zwrócona na rachunek jego karty. 9,99 zł zapytacie? Tak, dobrze przeczytaliście – o drugie 9,99 zł musiał się jeszcze raz upomnieć, ale je też w końcu otrzymał.

Czytaj też: Absurd. Pan Roman ma akcje spółki, której… nie może sprzedać. Nie może więc zamknąć konta maklerskiego. Spółka „nie wstanie”, konto zostanie?

Czy obsługa klienta jest jeszcze obsługą?

Czytelnik ma pewne podejrzenia, skąd w ogóle wziął się cały problem. Oczekując na odpowiedź obsługi klienta, poszperał trochę w aplikacji i zauważył, że obecnie limit wody, który może zamówić, wynosi… cztery butelki. A wcześniej zamawiał więcej sztuk. Teraz po prostu kliknął „zamów ponownie”.

„Problem w tym, że nie ma jednego odgórnego limitu, którego można się nauczyć. Liczba produktów, które mogę zamówić, zależy od konkretnego produktu, od sklepu, z którego zamawiam, a nawet od adresu dostawy. Łatwo się w tym pogubić”.

Wygląda na to, że Glovo uaktualniło sposób składania zamówień, ale nie przetestowali tego wystarczająco dobrze. W rezultacie przycisk „zamów ponownie” pozwala dodać do koszyka więcej produktów, niż można zamówić w danym sklepie manualnie. Następnie aplikacja w tle dokonuje zmiany zamówienia już po autoryzacji płatności i – o zgrozo – nie zapisuje logów z takich zmian w historii.

Każdemu zdarzają się pomyłki – aplikacje mobilne mają tyle linijek kodów, że takich błędów nie unikniemy. Zawsze w takim momencie przypominam słynne już „ęśąćż” od mBanku. Tylko że mBank nie udawał, że błędu nie było i świetnie z tego wybrnął marketingowo. Tutaj takiego wybrnięcia nie widzę.

Zamiast przeprosić klienta, docenić, że przypadkiem wykrył błąd w aplikacji i zwrócić mu niesłusznie pobraną kwotę opłaty postanowiono… zignorować jego prośby. Ba – bardzo możliwe, że odpowiednie osoby postąpiłyby odpowiednio, gdyby… temat w ogóle do nich dotarł. Niestety obsługa klienta (i tak zwane „kierownictwo”) odmawiało przekazania sprawy do działu technicznego.

Oczywiście nie chodzi o to, aby od razu uznawać wszystkie roszczenia klientów. Jest pełno oszustów i naciągaczy. Natomiast jeżeli klient zgłasza jakiś problem techniczny, to wypadałoby go chociaż przekazać do działu technicznego. A nuż ma rację.

Jak kiedyś składałem reklamację w jednym banku, to poprosili mnie m.in. o dokładną datę i godzinę sytuacji, model telefonu wraz z wersją systemu operacyjnego, ustawienia powiadomień i aktualne zgody na czynności w tle. Można by to uznać za zawracanie głowy, ale to po prostu rzetelny dział techniczny szukający rozwiązania problemu. W Glovo uznali, że żadnego błędu na pewno nie ma.

W tej historii chodzi o stosunkowo niską kwotę, ale co gdyby jakaś aplikacja mobilna niesłusznie pobrała komuś kilkaset złotych? Nie chciałbym, aby Polacy ponownie zaczęli ostrożnie podchodzić do płatności w internecie z obawy przed tym, że odbiorca pobierze sobie wyższą kwotę, niż była autoryzowana.

Zdjęcie główne: wygenerowane w Gemini