17 września 2019

Bank łowi byłych klientów: zgody marketingowe wycofane, a SMS-y przychodzą. Jaka kara? Czytelnik chce nauczki, bank się nie poczuwa

Panu Tomaszowi nie spodobało się, że już po zamknięciu konta dostał od swojego byłego banku SMS-y z promocyjnymi ofertami pożyczek i innych usług finansowych. „One mają być wabikiem, żeby ściągnąć mnie do oddziału” – mówi. A gdy bank miał problem żeby SMS-y wyłączyć, pan Tomasz zdecydował, że chce zadośćuczynienia. I to niemałego. A bank zdaje się odpowiadać: „wyluzuj, człowieku, przecież to tylko SMS”

W związku z RODO klienci mają więcej praw w sporach z firmami, które bez zgody przetwarzają ich dane i – co gorsza – wykorzystują je do celów marketingowych. Operatorzy kablowi i banki nie mogą już też prezentować na kontach abonenckich spersonalizowanych ofert.

Zgłosił się do nas pan Tomasz, którego historia brzmi znajomo dla każdego, kto zrezygnował z usług jakiejś firmy. Chodziło oczywiście o nakłonienie czytelnika do powrotu. W tym przypadku klient nie miał na to najmniejszej ochoty. I stąd wziął się problem.

Czytaj też: Co nam dało RODO, czyli jak ustalić co firmy (w tym banki) o nas wiedzą i jak nas profilują? Po dobroci nikt by ci tego nie ujawnił!

Czytaj też: Ważne orzeczenie NSA w sprawie UPC. Cofnąłeś zgody marketingowe? Firma nie może ci wyświetlić żadnej reklamy

Pan Tomasz relacjonuje, że zamknął konto w Eurobanku, ale nie wypowiedział zgody na przetwarzanie danych osobowych, nie wycofał też zgody na otrzymywanie od banku ofert handlowych. „OK, mój błąd” – przyznał później.

Jak można się było tego spodziewać, bank nie omieszkał wykorzystać tego niedopatrzenia klienta. Wkrótce pan Tomasz dostał SMS-ową propozycje jakiegoś hiperkonta i pożyczki – z zaproszeniem do odwiedzin w oddziale. To skłoniło naszego czytelnika do tego, by jednak domknąć „procedurę rozwodową” i cofnąć zgody marketingowe. Udało się, choć nie bez problemów, bo danych klienta nie było już w bazie banku. Pan Tomasz myślał, że temat został zamknięty. Niestety, nic bardziej mylnego: SMS zapraszający do wizyty w oddziale znów przyszedł.

Czytaj też: Wyciekły dane pana Sebastiana. „To grozi kradzieżą tożsamości” – przyznaje telekom. I oferuje… 100 zł zadośćuczynienia. Nonsens?

Czytaj też: Nie zgodziłeś się na podanie wrażliwych danych aplikacji SkyCash? Przy „rozwodzie” z nią czeka cię niemiła niespodzianka. Musisz zapłacić…

„My wysyłamy reklamy?” Bank nie uwierzył, dopóki nie zobaczył

Pan Tomasz postanowił dalszą procedurę prowadzić już w formie bardziej oficjalnej. Najpierw dopytał bank e-mailem, czy wycofanie zgód marketingowych i potwierdzenie tegoż faktu wydanym przez bank dokumentem jest wystarczające, żeby propozycje produktowe nie były do klienta kierowane. Otrzymał potwierdzenie, że to powinno zadziałać automatycznie i żadne oferty przychodzić już nie powinny.

Pan Tomasz upewnił się jeszcze raz: „czy na pewno nic więcej klient nie może zrobić, by unikać kontaktu z firmą?”. Odpowiedź była jednoznaczna: to jest maksymalny poziom „zabezpieczeń”. Cóż, jak widać zabezpieczenia w tym przypadku puściły. Nic już nie stało na przeszkodzie by złożyć reklamację.

Ale nie skończyło sie na żądaniu, by bank zaprzestał molestowania. Pan Tomasz poprosił o 2000 zł zadośćuczynienia na konto fundacji Anny Dymnej „Mimo wszystko” oraz 2000 zł na jego prywatne konto. Bank początkowo zaprzeczył, że wysyłał do klienta jakiekolwiek ofetty marketingowe.

„Po przesłaniu dowodów w postaci screenów, bank nagle zmienił zdanie i reklamację uznał za zasadną (nie przypuszczano chyba że będę w staniu uwodnić rozsyłanie spamu), ale niestety zadośćuczynienia nie zamierza wypłacić”

Pan Tomasz stwierdził, że jest w stanie zrezygnować kwoty 2.000 zł dla siebie, ale jednak całkiem ustąpić nie może. Nieprzestrzeganie przez bank regulaminów, RODO i wysyłanie spamerskich wiadomości powinno być napiętnowane, więc czytelnik poinformował bank, że z drugiej części zadośćuczynienia zrezygnować nie zamierza. Sprawa jest w toku. Niewykluczone, że skończy się w sądzie, bo na razie nie widać, by bank zamierzał się ugiąć.

Czytaj też: Bolesne rozstanie z kablówką. Internet miał być, a nie ma. Rachunków miało nie być, a są. Firma miała grać fair, a kopie po kostkach

UODO daje drogowskazy

Jeśli chodzi napiętnowanie, to mamy nadzieję, że po publikacji artykułu bankowi informatycy, usprawnią działanie baz danych, żeby po rezygnacji klienta z otrzymywania ofert, faktycznie one nie przychodziły. Ale co zadośćuczynieniem, czy pan Tomasz słusznie się go domaga?

Zapytaliśmy w Urzędzie Ochrony Danych Osobowych jaka powinna być ścieżka, którą mogą podążać osoby w podobnej sytuacji jak pan Tomasz. Okazało się, że opcje są trzy, a prowadzić można każdą z nich równolegle.

  1. Jeśli osoba ma wątpliwości, czy administrator właściwie postępuje z jej danymi, w tym przestrzega jej praw, ma prawo złożyć skargę do Prezesa UODO wskazując jakich działań oczekuje od organu (możemy domagać się usunięcia danych, sprostowania danych, ograniczenia przetwarzania danych).
  1. Zgodnie z art. 79 ogólnego rozporządzenia o ochronie danych, każdy, kto uważa, że jego dane osobowe są przetwarzane niezgodnie z prawem, może (niezależnie od tego, czy zdecydował się skierować skargę do Prezesa UODO) dochodzić swoich praw przed sądem powszechnym.
  1. Ponadto każda osoba, która uważa, że w wyniku naruszenia przepisów RODO poniosła szkodę majątkową lub niemajątkową, ma też prawo żądać od administratora lub podmiotu przetwarzającego odszkodowania, do czego uprawnia ją art. 82 RODO. Ocena co do zasadności ewentualnego odszkodowania leży jednak w gestii sądów, nie zaś Prezesa UODO.

Zgaduję, że opcja nr 1 to nie jest coś, co by zadowalało pana Tomasza. W zasadzie tylko opcja nr 2 wydaje się być ścieżką dla naszego czytelnika – sprawę zawsze można oddać do sądu i walczyć o zadośćuczynienie. Natomiast gdyby udało się udowodnić, że czytelnik poniósł jakieś szkody, wtedy otwarta byłaby droga do odszkodowania – czyli wariant trzeci. Eurobank ze względu na tajemnicę chroniącą relacje z klientem, nie komentuje sprawy.

źródło zdjęcia: PixaBay

 

5
Dodaj komentarz

avatar
3 Comment threads
2 Thread replies
1 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
5 Comment authors
adamusPiotrmetkorMaciej Samcikeee Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
eee
Gość
eee

„ze względu na tajemnicę chroniącą relacje z klientem, nie komentuje sprawy.” – klient nie może dać upoważnienia dostępu do wszelkich informacji na ten temat? 🙂 Tak pytam z ciekawości – bo pewnie móc to może ale czy to by zadziałało?

Maciej Samcik
Admin

Oczywiście, że może, niewykluczone, że tej ścieżki użyjemy, chociaż nie jestem pewny, czy w tej sprawie to ma sens – nam chodzi przede wszystkim o zmianę praktyki

adamus
Gość
adamus

z tekstu wychodzi, że to już był były klient

metkor
Gość
metkor

Brak mi opcji nr 4. Prośba o kontrole UODO w celu sprawdzenia czy bank poprawił procedury oraz czy takie działanie to nie jest masowa sprawa na szkodę klientów. Wtedy cyk: za każdego sms kara.

Piotr
Gość
Piotr

korekta: wszystkie 3 opcje mają numer „1”. Ja po przeczytaniu warunków zgód marketingowych w t-mobile (internet domowy lte) wycofałem wszystkie. Po tym artykule muszę sprawdzić czy jednak dalej mnie nie spamują (oczywiście rachunek podwyższony o 5 zł).

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss