5 lutego 2018

Zara, Zara, ale gdzie jest kasa? Tajemnicze losy pewnej reklamacji. Jak zdobyć i „zaorać” lojalność klienta?

Zara, Zara, ale gdzie jest kasa? Tajemnicze losy pewnej reklamacji. Jak zdobyć i „zaorać” lojalność klienta?

Rzetelnego i uczciwego handlowca, tak jak przyjaciela, poznaje się w biedzie. Lojalność dla marki rodzi się nie tylko wtedy, gdy jej jakość odpowiada obietnicy z reklamy, ale też wtedy, gdy klient w tarapatach zostaje obsłużony perfekcyjnie. Wiecie o czym myślę: poczucie bezpieczeństwa konsumenta jest równie ważne jak bieżące zadowolenie z nabytego towaru.

Opowiem Wam – nie traktujcie tego proszę jak kryptoreklamy, bo nie o to chodzi – przypadek kogoś z mojej rodziny, nałogowego użytkownika elektroniki marki Apple. Nałóg nie był nigdy bardzo intensywny, ale można go było zwalczyć tylko poprzez bardzo dużą dysproporcję cen. Jeśli ceny były porównywalne, zawsze wygrywał Apple.

Zobacz również:

Klient w tarapatach? Okazja, żeby do go siebie przywiązać

Tylko w jednym przypadku w ciągu kilku ostatnich lat – zakupu tabletu – dysproporcja ceny między Apple’m i „nieApplem” była na tyle znacząca, że mój znajomy skusił się na urządzenie konkurencyjnej marki, a konkretnie Samsunga. Urządzenie było używane czasem przez dzieci – włącznie z podłączaniem do ładowarki. Jak się domyślacie, za którymś razem gniazdo zostało potraktowane niewystarczająco delikatnie i sprzęt przestał się ładować.

Przeciętny użytkownik w takim przypadku dostaje dreszczy i nerwowego tiku. Co robić? Gdzie zawieźć? Jak długo będą naprawiać? Tak się składa, że rzeczy działy się w Warszawie, zaś Samsung ma w stolicy pokazowy serwis o nazwie Premium Service Plaza. Oprócz tego, że jest naszpikowany wygodami, które mają sprawić, że klient nie będzie się nudził, obiecują, że większość napraw wykonują od ręki.

Podpowiedziałem człowiekowi, żeby tam pojechał. Rzeczy działy się w sobotę po południu, do zamknięcia serwisu była godzina, więc szanse marne. Ale technik mimo wszystko zabrał się do akcji, jego koleżanka zaprosiła nieszczęśnika na kawę i… naprawili. Pieniędzy nie wzięli, bo – jak twierdzi fan Apple’a – uznali, że rzeczywiście uszkodzenie jest typowe dla inwazji dziecka, a więc kwalifikuje się do naprawy gwarancyjnej.

Od tego czasu posiadacz tabletu zmienił podejście do marki, która w trudnym momencie błyskawicznie uporała się z jego problemem. Nie mam pojęcia czy taki sposób załatwienia spraw jest reprezentatyny dla całego kraju, a przynajmniej dla większości punktów obsługi Samsunga (może to był po prostu czysty łut szczęścia), ale w tym konkretnym przypadku lojalność klienta do marki wzrosła i od tego czasu kupił już dwa nowe urządzenia z tym logo.

Zara, Zara, ale gdzie ta kasa?

To był przypadek pozytywny. Czas trochę ponarzekać. Pierwszym obiektem narzekania będzie marka renomowana i powszechnie szanowana. Może nie jakoś ekskluzywna, ale z porządnej średniej półki. Chodzi o hiszpańską Zarę, która w Polsce ma całkiem pokaźną sieć sklepów oraz sprzedaż w internecie.

Mój czytelnik, pan Mateusz, zgłosił się do mnie w odruchu bezradności w walce o odzyskanie pieniędzy od internetowego sklepu tej sieci. Chodzi o zakup opłacony za pośrednictwem pośrednika Przelewy24 (czyli przelewem ekspresowym).

„Moja żona dokonała zakupu kilku ciuszków dziecięcych, część z nich zwróciła. Polityka firmy przewiduje, że zwrot odzieży następuje w sklepie stacjonarnym, a zwrot pieniędzy za zakup internetowy następuje przelewem w ciągu 10-14 dni. Potwierdziliśmy te warunki w sklepie, w którym towar został zwrócony”

Biorąc pod uwagę te parametry zwrot pieniędzy powinien pojawić się najpóźniej 6 grudnia zeszłego roku (bo feralny zakup miał miejsce 14 dni wcześniej. Nie pojawił się, więc pan Mateusz interweniował e-mailowo w Zarze oraz w Przelewach24. A potem rónież w obu tych miejscach telefonicznie. Od sieci sklepów odzieżowych otrzymał informację, iż „zwrot został zrealizowany w dniu 21 listopada”. Od Przelewów24 przyszła notka, że żadnego zlecenia zwrotu pieniędzy ze strony Zary… nie było.

„W umiarkowanych odstępach czasowych telefonowałem na infolinię sklepu, która niestety nie była mi w stanie przybliżyć prawdziwego terminu zwrotu. Ostatecznie jednak 8 stycznia otrzymaliśmy prośbę o podanie numeru konta bankowego. A 13 stycznia przychodzi upragniona wiadomość z Zary, że dział finansowy potwierdził poprawne wykonanie zwrotu”

Zara poinformowała, że wpłata na konto powinna nastąpić w przeciągu kolejnych 10 dni. Nawet licząc tylko dni robocze, kasa powinna być na miejscu najpóźniej 26 stycznia. I to chyba tylko w sytuacji, gdy przelew idzie z Somalii przez konta na Kajmanach.

„Do dnia dzisiejszego, czyli końcówki stycznia, zwrotu nie odnotowaliśmy. Piszę do Pana, bo liczę na Pańską siłę przebicia. Kwota wzmiankowanej sprawy może nie jest zawrotna – wynosi raptem 358 zł. Mnie jednak chodzi o zasady. Uważam, że tak duża firma nie dość, że powinna takie sprawy załatwiać od ręki, to jeszcze chociaż udawać, że klient jest najważniejszy”

Bardzo proszę przedstawicieli Zary o jak najszybsze zwrócenie pieniędzy (numer zwrotu: 52898449), bo to wcale nie jest zabawne. Żona pana Mateusza pięć razy się zastanowi, nim kupi cokolwiek w tym sklepie. I – obawiam się – nie tylko ona.

Poczucie bezpieczeństwa jest ważne. Klienci dzięki temu chętniej podejmują decyzje zakupowe. I w większości przypadków dzięki temu firmy wychodzą na swoje. Nawet jeśli przyjęcie zwrotu trochę kosztuje, to klient z poczuciem bezpieczeństwa wróci jeszcze chętniej, niż przed awarią.

Czytaj też: Nieuczciwy sprzedawca? Trefny towar? Chargeback na pomoc, czyi dlaczego wolę płacić kartą, niż przelewem

Taniec na linie na… Kasprowy Wierch

Pan Paweł też ma problem, ale grubszy. Jego kontrahentem, którzy ma opory w zwracaniu pieniędzy, jest bowiem monopolista. A konkretnie operator kolejki na Kasprowy Wierch.

„Zakupiłem bilety na Kasprowy Wierch, jednkaże z przyczyn osobistych nie mogłem pojechać. Bilet oczywiście kupowałem przez internet. Tą samą drogą zadysponowałem zwrot biletu. Niedługo później otrzymałem e-mail, z którego wynika, iż zwrot zamówienia B2C180000174 został w systemie zrealizowany na kwotę 188 zł”

Pan Paweł był rozanielony, ale tylko przez kilka dni. Od tamtego czasu minęły prawie dwa tygodnie, a kasy na koncie nie ma. W dodatku operator kolejki na Kasprowy przestał się rozczarowanym klientem interesować. Pan Paweł poczuł się traktowany jak wrzód na tyłku monopolisty.

„Na e-maile już nie odpisują, kompletnie mnie olewają. Na infolini Polskich Kolei Linowych pani kulturalnie posłała mnie na drzewo mówiąc, że nie ma wglądu w system i że to rozliczenia międzybankowej, więc w tej sprawie powinienem się kontaktować ze swoim bankiem. To są jaja, moim zdaniem”

Moim też, ale pracownicy PKL zapewne wychodzą z założenia, które jest miłe każdemu monopoliście (bo przecież inną kolejką na Kasprowy się jechać nie da). A mianowicie takiego, że „nie mam pańskiego płaszcza i co mi pan zrobi”.

Oczywiście to może być prawda, że pieniądze krążą gdzieś po systemie bankowym. Tak bywa, gdy po drodze są pośrednicy płatności, huby rozliczające miliony transakcji i nielubiące, gdy pieniądz nagle zaczyna płynąć w drugą stronę. Ale firma świadcząca usługę nie powinna tak otwarcie demonstrować klientowi, że ma go w nosie.

Czytaj też: Tajemnica zaginionego przelewu, czyli klient ma potwierdzenie, że go nadał, a oni nie mogą go znaleźć

Gdyby pieniądz wędrował pomiędzy kontem bankowym klienta, a kontem bankowym odbiorcy, nie byłoby problemu z odwórceniem przepływów. Ale on po drodze zahacza o różne huby płatnicze (pośredników w płatnościach online) i to powoduje, że klienci czasem mają problemy z odzyskaniem pieniędzy. Może czas poprawić procedury?

 

Subscribe
Powiadom o
16 komentarzy
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
Zobacz wszystkie komentarze
Zara
3 lat temu

„Kilka ciuszków dziecięcych”, a zwrot za część wynosi 358zł. Drogie te ciuszki.
Wygląda na to, że zastosowano metodę jaką obserwuje się w stacjonarnych markowych sklepach: klientka dokonuje zakupu dużej ilości ciuchów 'jak leci', w domu ocenia, przymierza itp. decydując się na 1-2 sztuki, a resztę zwraca do sklepu.
A może warto pójść dalej, śladem słynnego prezentera z TVN?

Mateusz
3 lat temu
Reply to  Zara

Zostały zwrócone dwie sztuki, uściślając. Tak, małe dzieci tyle kosztują, gdy się na nich nie oszczędza 🙂 Trudno je również ubrać na podstawie nierównej (nawet w obrębie jednego sklepu) rozmiarówki. To samo zresztą dotyczy ubrań dla dorosłych. Odniesienie do prezentera nietrafione, bo ubrania noszone nie były – sklep nie miał problemu z przyjęciem zwrotu.

Wiktor
3 lat temu
Reply to  Zara

No i co z tego? Czy coś w tym nagannego, że ktoś kupuje przez internet, przymeirza i jeśli nie pasuje to zwraca? Porównanie ze znanym prezenterem jest nie na miejscu, bo sklep nie przyjąłby ciuchów używanych. Wobec czego proszę sobie darować durne złośliwości w obronie globalnej marki…

M
3 lat temu
Reply to  Zara

A nawet jeśli zona kupiła dużo w celu przymierzenia to na czym polega problem? Prawo klienta zwrócić, a obowiązek sklepu oddać pieniądze, jeśli taki ma regulamin.
A ocena czy drogie czy tanie „te ciuszki” to już w ogóle nie na miejscu. Czyli jakby to było 30 zł to mogłaby się awanturować? Bo jak kogoś stać na „ciuszki” za 300 zł to nie ma prawa domagać się zwrotu swoich pieniędzy?

Piotr
3 lat temu
Reply to  Zara

Bieda umysłowa wylewa się z tego komentarza.

Jurek
3 lat temu

Mimo wszystko jest znacząca różnica pomiędzy zakupem towaru i jego zwróceniem razem z metkami bez noszenia go, a oddawaniem towaru który się normalnie używało.
Nie każdy zachowuje się jak wiadomy prezenter TVN….

Ppp
3 lat temu

Szkoda, że Pan nie przypomniał, jaki procent klientów zmienia dostawcę usług tylko z powodu złej obsługi. Wg znalezionego na szybko http://www.salesnews.pl aż 68% kliejktów odchodzi właśnie z powodu złego potraktowania przez obsługę!
Pozdrawiam.

Sauk
3 lat temu

A moje doświadczenia z Samsungiem są zupełnie odmienne. Nowa komórka kupiona dla syna. Po 2-3 miesiącach od zakupu zaczynają się problemy z ładowaniem. Oddajemy do autoryzowanego serwisu, który stwierdza rdzę w gnieździe ładowania i odmawia naprawy gwarancyjnej z powodu zalania telefonu wodą. Telefon nigdy nie był zalany, no chyba, że sklepie przed zakupem albo w fabryce Samsunga. Na szczęście koszt wymiany gniazda to było kikadziesiąt złotych, więc nie zabolało mocno. Ale Samsung straci klienta. Następna komórka będzie od konkurencji.

Paweł
3 lat temu

Kasprowy – dziś oddali pieniążki:D

Asia
3 lat temu

Hej,

mam dokładnie taką samą sytuację z Zarą, zbywają mnie i kasy dalej nie widać ;/

Mateusz
3 lat temu

Zara zwróciła kasę! 🙂

Magda
3 lat temu

A ja dostałam otwarty i używany szampon jako nowy, sklep idzie w zaparte, podesłali nawet filmik z pakowania, tyle że nie widać naklejki z moim adresem. Twierdzą, że pompka sama się przekręciła, o jakieś dwa pełne obroty patrząc na gwint, sama napełniła, a butelka duża, litrowa, i, że nie ma podstaw do reklamacji. Po wystawieniu opinii na ceneo, dostałam jeszcze prośbę o jej usunięcie…

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!