Zakup telewizora i… nie lada Matrix. Sprzęt nie działa przez „zły dotyk”, ale kto za to zapłaci? Czy sklep złapał klienta w pułapkę?

Nasz czytelnik kupił w renomowanym sklepie telewizor, który już przy pierwszym uruchomieniu okazał się mieć uszkodzoną matrycę. „Trudno, poproszę o wymianę na inny egzemplarz” – westchnął. Ale to by było zbyt proste. Sklep oświadczył, że klient sam popsuł sobie telewizor. A przy okazji – zrzekł się rękojmi. Co poszło nie tak? I czy klient aby na pewno sam się nie podłożył? A przede wszystkim: co zrobić, żeby zakup telewizora nie okazał się katastrofą?

Zakup telewizora to dziś na pozór żadna filozofia – coraz częściej procedura ogranicza się do kilku kliknięć na monitorze w sklepie internetowym albo do pokazania palcem wymarzonego egzemplarza i podpisania umowy-zamówienia z pracownikiem w sklepie. Sprzęt jest dostarczany przez wysłanników sklepu i często przez nich montowany. Nawet płatność zwykle jest odroczona, więc nie trzeba mieć przy sobie żadnych pieniędzy.

Co może pójść nie tak? Przede wszystkim: sprzęt może być uszkodzony. Elektronika dziś nie jest tak niezawodna jak kiedyś i przypadki sprzedawania uszkodzonego sprzętu nie są rzadkie. Więc i Waszych skarg na sklepy z elektroniką w ostatnich latach trochę było. Ale w większości przypadków udawało się wszystko załatwić polubownie.

Matrix i media, czyli zakup telewizora z kumulacją pecha

Tym razem jest inaczej. Sprawa, którą Wam opiszę, jest jeszcze w toku i wcale nie jest pewne, że zostanie zakończona po myśli klienta. Po drugiej stronie są bowiem nie lada twardziele. Tacy z Matriksu. Dosłownie. Ale po kolei.

Pan Piotr (imię randomowe) kupił za kilka tysięcy złotych telewizor marki Samsung. Skorzystał z usług renomowanego poznańskiego sklepu Matrix Media. To autoryzowany dystrybutor m.in. sprzętu Samsunga, więc nasz czytelnik nie spodziewał się kłopotów. Co więcej, myślał, że robi świetny interes. Tak jednak nie było.

„Po dostarczeniu, rozpakowaniu i uruchomieniu telewizora zorientowałem się, że jest poważnie uszkodzony (rozlana matryca). Poinformowałem o tym sklep, przesyłając zdjęcie oraz prosząc o propozycje szybkiego załatwienia sprawy. W rozmowach telefonicznych z Działem Reklamacji oraz z Działem Kontroli i Jakości informowałem, że proponuję wymianę na sprawny egzemplarz tego samego modelu. Dział Reklamacji na podstawie mojego zdjęcia stwierdził, że jest to uszkodzenie mechaniczne, więc to nie ich problem”

– opowiada pan Piotr. W tym momencie nasz czytelnik już wiedział, że nie będzie łatwo, choć wciąż jeszcze miał nadzieję, że będzie mógł skorzystać z narzędzia w postaci rękojmi (art. 561 Kodeksu cywilnego). Mówi on, że…

„Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo usunięcia wady. Ponadto sprzedawca jest obowiązany wymienić rzecz wadliwą na wolną o wad lub usunąć wadę w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego”.

Pan Piotr twierdzi, że w momencie odbioru przesyłki nie stwierdził uszkodzeń mechanicznych, a telewizor był w fabrycznym opakowaniu. Gdyby było inaczej, to w ogóle by przesyłki nie podjął. Ponadto zawiadomił od razu sprzedawcę o uszkodzeniu telewizora. To wszystko – jego zdaniem – uzasadnia możliwość żądania wymiany sprzętu na sprawny. A „jego” zepsuta matryca wygląda tak:

Rękojmia sprzedawcy? Nie tym razem

Mamy więc niedziałający od samego początku telewizor i spór dotyczący dwóch rzeczy: kto go popsuł i czy sklep ponosi odpowiedzialność z tytułu rękojmi. Na początku tego felietonu zasuflowałem, że klient być może sam się podłożył. Coś w tym jest, bowiem są trzy okoliczności, które osłabiły jego pozycję negocjacyjną w sporze z „ludźmi z matriksu”.

Po pierwsze: telewizor został zakupiony w ramach działalności gospodarczej (na firmę). Fakturę opłaciła zewnętrzna firma, od której pan Piotr miał telewizor odkupić (prawdopodobnie dzięki temu mogło być taniej, ale nie wnikałem w to zagadnienie).

Po drugie: był to egzemplarz wystawowy, a więc z jednej strony tańszy, a z drugiej – już w jakiś sposób „przechodzony” (choć bez przesady – po prostu mógł być przez kilka tysięcy godzin włączony, co dla tego typu sprzętu nie jest zbyt „męczące”. Tym niemniej istniało hipotetyczne ryzyko, że przy zabieraniu telewizora z wystawy i pakowaniu mogło się „coś” wydarzyć.

Po trzecie: pan Piotr nie zamówił usługi montażu, a jedynie poprosił o przywiezienie sprzętu do domu. Z jego relacji wynika, że telewizor odebrał jego syn i – wspólnie z wysłannikiem Matrix Mediów (czy też zewnętrznej spółki współpracującej ze sklepem) wniósł go do domu. A potem pan Piotr już go samodzielnie rozpakował i próbował uruchomić i zamontować. Jak wiemy – bez większego sukcesu.

Te trzy okoliczności dział reklamacji Matrix Media – z którego szefem miałem przyjemność długo i namiętnie korespondować – dość mocno eksploatuje. Po pierwsze: kwestia rękojmi.

„W świetle obowiązującego prawa podmiot gospodarczy nie jest konsumentem, a co za tym idzie nie przysługują mu roszczenia z tytułu rękojmi, o czym klient został poinformowany w regulaminie sklepu internetowego i który zaakceptował w momencie zakupu”

– piszą do mnie z Matrix Media ręką szefa Działu Reklamacji (poprosił o niepodawanie nazwiska). Jak to możliwe, że zakup telewizora był bez rękojmi? Otóż z art. 558 Kodeksu cywilnego roszczenia reklamacyjne klienta będącego przedsiębiorcą – z tytułu rękojmi za wady – zostają wyłączone, a strony mogą odpowiedzialność z tytułu rękojmi rozszerzyć, ograniczyć lub wyłączyć.

A więc jeśli kupujemy coś „na firmę” zawsze powinniśmy sprawdzić, co regulamin sklepu mówi o rękojmi. W relacjach z konsumentem nie może jej wyłączyć. W relacji z przedsiębiorcą – może i często to czyni.

Czytaj też: Abonament RTV: nieważne, ile wynosi. I tak nie będziemy go płacić, więc… (subiektywnieofinansach.pl)

Czytaj też: Telewizor z Media Expert nienaprawialny, a zwrot kasy „niedostarczalny” (subiektywnieofinansach.pl)

„To uszkodzenie mechaniczne”. Ale kiedy nastąpiło? Słowo przeciwko słowu

Matrix Media przyjął reklamację na zasadach ogólnych (pomimo braku rękojmi) i zlecił wizytę serwisową. W tym celu czytelnik musiał wystawić upoważnienie od firmy, która formalnie nabyła telewizor i miała mu go odsprzedać (ale to drobiazg). A o wyniku ekspertyzy mówi kolejny fragment odpowiedzi Matriksa:

„Tego typu uszkodzenie jest uszkodzeniem mechanicznym, niewynikającym z winy sprzedawcy. Należy również wyeliminować szkodę transportową, ponieważ telewizor został dostarczony przez pracownika Matrix Media pod wskazany adres. W takich przypadkach zachowana jest procedura dokładnego sprawdzenia towaru przed dostawą do klienta, ponieważ kierowca przejmuje na siebie odpowiedzialność za dostarczenie towaru. Państwa czytelnik zgłosił zastrzeżenia dzień po dostawie oraz po montażu telewizora. Z otrzymanych zdjęć wynika, że uszkodzenie jest charakterystycznym dla uszkodzeń podczas montażu. Państwa czytelnik podczas rozmowy telefonicznej potwierdził, iż samodzielnie dokonał montażu, co jest niezalecane przez producenta”

– pisze szef reklamacji w Matrix Media. Pan Piotr znalazł się w potrzasku, ponieważ nie zamówił dodatkowo płatnej usługi montażu. Jak wiadomo, kupując sprzęt elektroniczny można zamówić albo tylko dowiezienie go pod wskazany adres, albo dowiezienie i wniesienie do mieszkania, albo dowiezienie, wniesienie i montaż.

Ta ostatnia opcja jest oczywiście najdroższa. I często jest ukrytą marżą sprzedawcy. Sam telewizor ma okazyjną cenę, ale jak się doliczy koszty montażu… To po doliczeniu koszty uchwytów, transportu, montażu – zakup telewizora może być znacznie bardziej kosztowny, niż to wyglądało na pierwszy rzut oka.

Zapłacenie tej dodatkowej ceny ma pewną zaletę, której brak właśnie dostarczył problemów w tej sytuacji: klient nawet nie dotyka telewizora, zanim pracownicy go nie zamontują, skonfigurują i uruchomią. Nie ma więc w ogóle pola do tego, by sklep mógł oskarżyć klienta, iż sam sobie telewizor popsuł, bo nieumiejętnie go przenosił lub montował.

Matrix Media tłumaczy, że przed wyjazdem ze sklepu sprzęt został przetestowany przez pracownika, który przejął zań odpowiedzialność. Ale nie był to żaden niezależny audyt, tylko rodzaj wewnętrznej kontroli. Klient nie ma żadnej możliwości, by zweryfikować, czy rzeczywiście tak było. Sklep twierdzi, że sprzęt wyjechał sprawny i trzeba mu wierzyć na słowo. Klient twierdzi, że dojechał już niesprawny i że nie ma mowy o błędach przy wnoszeniu.

Biorąc pod uwagę wyłączenie rękojmi i fakt, że mówimy o egzemplarzu wystawowym, lepiej byłoby, gdyby klient miał w ręku dowód na to, że nie dotykał telewizora, zanim znalazł się on u niego w mieszkaniu na ścianie. Ale niestety tak nie było.

Co więcej, Matrix Media w pewnym sensie przyczynił się do tej sytuacji, ponieważ wysłał z wielkim telewizorem tylko jednego pracownika. Gdyby syna pana Piotra nie było w domu, to nawet nie udałoby się wnieść telewizora do mieszkania. No ale – jak zauważa sklep – klient nie wykupił takiej usługi. Wykupił usługę dostarczenia telewizora pod drzwi budynku mieszkalnego. Jak to możliwe, że zakup telewizora nie oznacza, że jest on przynajmniej gotowy do podłączenia?

Czytaj też: Media Markt i przedłużona gwarancja, która jest nią tylko, gdy to się opłaca (subiektywnieofinansach.pl)

Czytaj też: Telewizor na raty 0% i do tego 2 raty gratis. Czarcie sztuczki czy sposób na BIK? (subiektywnieofinansach.pl)

Zakup telewizora: jak nie zostać na lodzie z zepsutym sprzętem?

I tutaj widzę cienkość całej sytuacji. Jak to możliwe, że sklepy sprzedające elektronikę – w tym Matrix Media, ale chyba wszystkie tak robią – w ogóle umożliwiają zakup sprzętu bez wniesienia i montażu? W sytuacji, gdy każdemu klientowi można oświadczyć, że „sprzęt był sprawny, gdy od nas wyjeżdżał” i on nie ma tego jak zweryfikować, każda sprzedaż bez montażu jest jak wsadzanie klientów na minę.

W dokładnie każdym tego typu przypadku można się wyłgać – sprzedać klientowi uszkodzony sprzęt, a potem oświadczyć, że gdy wyjeżdżał to był dobry, a przy wnoszeniu do mieszkania klient go źle dotknął. Nie chodzi mi w tym momencie o ten konkretny przypadek (bo nie wiemy, jak było). Jeśli jednak sklepy z elektroniką „bawią się” z klientami w taki sposób, to powinny tę zabawę dociągnąć do końca, czyli wpisać montaż w cenę za zakup telewizora. I wtedy wątpliwości byłoby mniej.

W tym konkretnym przypadku klientowi pozostało jeszcze dokupione za ponad 700 zł ubezpieczenie (przedłużona gwarancja), ale okazało się, że i z niego nie będzie mógł skorzystać. Ubezpieczyciel doszedł do wniosku, że…

Matrix Media uważa też, że cała transakcja nie była przejrzysta. Tyle że to nie powinien być problem Matrix Mediów – chodzi o to, żeby firma dostarczała telewizory – nieważne czy klientowi detalicznemu czy firmie – w taki sposób, żeby nie było wątpliwości co do odpowiedzialności za ewentualne wady.

„Zakup telewizora został dokonany na firmę, której wystawiono fakturę, zaś ubezpieczenie Warty jest zawarte na Państwa czytelnika, co budzi wątpliwości co do przejrzystości transakcji i odpowiedzialności firmy Matrix Media względem klienta końcowego”

– pisze firma Matrix Media. Mam nadzieję, że to jeszcze nie koniec tej historii i uda się przekonać sklep do wymiany telewizora. Skoro renomowany, bądź co bądź, autoryzowany przez koncern Samsung sprzedawca, wysyła drogi i wielkogabarytowy sprzęt autem z jednym pracownikiem, to z definicji nie powinien podnosić argumentu, że telewizor został „źle dotknięty”.

Czytaj też: Kupujesz smartfona, telewizor, tablet i… proponują ci dodatkowe ubezpieczenie. Jakie pytania zadać sprzedawcy? | Subiektywnie o Finansach – Maciej Samcik

Choć klient w tej sprawie też trochę się podłożył. Dobrowolnie zrzekł się rękojmi, korzystając z pośrednictwa firmy, a potem wybrał opcję zakupu bez montażu. A telewizor wystawowy okazał się być trefny i tylko nie wiadomo, w którym momencie „trzasnęła” mu matryca.

Zapewne mój czytelnik nie mógł się spodziewać, że nastąpi wielka kumulacja pecha, ale dla wszystkich czytelników „Subiektywnie o Finansach” jest to ważna nauczka: kupując drogie rzeczy „na firmę”, sprawdzajmy, jak w regulaminach sklepów zdefiniowana jest rękojmia oraz kupujmy sprzęt razem z usługą montażu, by sprzedawca nie mógł powiedzieć, że to nasz „zły dotyk” spowodował ewentualne uszkodzenie sprzętu.

———

WYJEŻDŻASZ NA WAKACJE? NIE ZAPOMNIJ O KARCIE WIELOWALUTOWEJ

Wyjeżdżasz na wakacje za granicę? Potrzebujesz karty wielowalutowej. To najtańsza metoda płatności za zakupy w walutach obcych. Od niedawna taką kartę oferuje m.in. fintech Cinkciarz.pl (Partner bloga „Subiektywnie o Finansach”). Dostępna jest fizyczna karta (15 zł za wydanie, bez opłat za obsługę) lub wirtualna karta (za darmo, służy do płatności w internecie oraz zbliżeniowych płatności telefonem czy zegarkiem). W obu wariantach kartą można płacić w złotych i 160 innych walutach – bez wysokich spreadów prowizji i ukrytych opłat. Zapraszam do wypróbowania karty. Konto na Cinkciarz.pl oraz wielowalutową kartę na wakacje MOŻNA ZAMÓWIĆ TUTAJ. Warto to zrobić z wyprzedzeniem, żeby karta zdążyła dotrzeć do portfela przed wyjazdem. Pod tym linkiem jest recenzja tej karty, którą zamieściliśmy na „Subiektywnie o Finansach” zaraz po jej debiucie.

———

PROWADZISZ MAŁY BIZNES? SPRÓBUJ GO ROZWINĄĆ Z FINTECHEM ZEN

Zamiast konta firmowego w banku (albo obok niego) możesz mieć inne – w fintechu. Rozważ aplikację ZEN oferującą wielowalutowe konto z kartą do bezspreadowych zakupów na całym świecie, bardzo wygodną i prostą w obsłudze aplikację mobilną, program cashback (dzięki któremu można odzyskać część pieniędzy z zakupów firmowych) oraz przedłużoną o rok gwarancję na opłacone kartą ZEN towary.

Poza tym ZEN to „wjazd” do systemu, dzięki któremu przyjmiesz płatność od swoich klientów w dowolnej formie – kartą płatniczą, BLIKiem, a także za pomocą PaySafeCard, Trustly, WebMoney, Skrill, Neosurf… Możesz więc bez obaw oferować swoje produkty lub usługi na całym świecie (a platformę do płatności łatwo zintegrujesz z CMS-em swojej strony internetowej). Do tego błyskawiczne rozliczanie transakcji, które trafiają od razu na zbiorcze konto w ZEN – pieniądze możesz wydać natychmiast. Nie za tydzień, ani za dwa, tylko od razu.

ZEN pobiera comiesięczny abonament (tutaj szczegóły wszystkich wariantów), ale przez miesiąc można wypróbować aplikację za darmo. Z kodem SOZEN – przez dwa miesiące. Żeby spróbować, trzeba SKORZYSTAĆ Z TEGO LINKU. Więcej o funkcjach aplikacji było w recenzji na „Subiektywnie o Finansach”, gdy wchodziła na rynek. Polecam też artykuł o ZEN Buddies, jednej z najciekawszych funkcji tej aplikacji, A także felieton o tym, gdzie jest ten moment, w którym przestajesz w ogóle potrzebować tradycyjnego banku.

———

PRĄD W TELEFONIE, CZYLI Z TĄ APKĄ WYGODNIE OBNIŻYSZ RACHUNKI 

Jeśli mieszkasz we Wrocławiu, to już dziś możesz skorzystać z możliwości kontrolowania swoich wydatków na prąd! Trójmiejska firma Fortum – renomowany, pochodzący ze Skandynawii sprzedawca energii – oferuje rozwiązanie „Prąd w telefonie”, dzięki któremu – w powiązaniu z inteligentnym licznikiem w Twoim mieszkaniu – możesz bardzo łatwo kontrolować swoje wydatki na prąd, obniżyć rachunki za energię i wygodnie doładowywać konto w czasie rzeczywistym. Samcik testował to na własnej skórze. Z propozycji dołączenia do tej innowacji możesz skorzystać KLIKAJĄC TEN LINK

Zdjęcie tytułowe: Jonas Leupe/Unsplash