10 grudnia 2019

Media Markt i przedłużona gwarancja, która jest nią tylko… czasami. Grube nieporozumienie z zepsutym telewizorem w tle

Media Markt i przedłużona gwarancja, która jest nią tylko… czasami. Grube nieporozumienie z zepsutym telewizorem w tle

Przedłużona gwarancja to najczęściej spotykana w elektromarketach (i nie tylko) usługa dodatkowa. Standardowo proponowana jest przy zakupach sprzętu RTV, czy AGD. Klient zawsze otrzymuje dwuletnią gwarancję producenta, ale sprzedawcy przekonują, że sprzęt często psuje się w trzecim, czwartym roku i lepiej się przed tym dodatkowo zabezpieczyć. Klient skusił się na „Gwarancję Plus” w Media Markt. I teraz twierdzi, że nazwa produktu jest nieadekwatna do oferowanej w jego ramach usługi

Takie dodatkowe „ubezpieczenie” zwykle słono kosztuje – w zależności od wartości zakupów od „dużych” kilku procent wartości sprzętu do nawet kilkunastu procent. Wysoka cena to pół biedy, drugim problemem są często spotykane w tego typu usługach ograniczenia, których celem jest zmniejszenie ryzyka sprzedawcy, że trzeba będzie obsłużyć klienta, który przyjdzie z uszkodzonym sprzętem i „gwarancją” w ręku.

Zobacz również:

Najbardziej wkurza mnie sytuacja, w której elektromarket wciska klientowi produkt o nazwie „gwarancja”, który de facto gwarancją nie jest, a tylko jej nędzną protezą. Cena oczywiście nigdy nie jest „protetyczna” i na tym tle zdarzają się nieporozumienia z klientami, a ci ostatni – słusznie – czują się oszukani.

„Gwarancja Plus”, czyli opieka serwisowa, ale tylko… czasami

Ktoś z mojej rodziny kupił pod koniec 2015 r., w sklepie Media Markt telewizor za 1.250 zł. Sprzedawca namówił nieszczęśniczkę na dokupienie usługi o nazwie „Gwarancja Plus”. Nie wiem ile wynosiła jej realna cena, ale z paragonu, którego kopię widziałem wynika, że formalnie była to tylko symboliczna złotówka. Może w sklepie była akurat promocja, ale może usługa zawiera się w wyższej cenie telewizora, niż byłaby bez gwarancji. Patrząc na obecne reklamy widniejące na stronie Media Markt – bardziej prawdopodobna wydaje się ta druga opcja:

Telewizor, jak to telewizor, dał się oglądać przez niemal cztery lata, po czym na ekranie zaczęły pojawiać się męczące kreski, świadczące o tym, że matryca jest uszkodzona. Klientka początkowo się zmartwiła, ale szybko przypomniała sobie o przedłużonej gwarancji, którą nabyła w pakiecie z telewizorem. „Przyjadą, naprawią, telewizor będzie jak nowy” – powiedziała do siebie, po czym zadzwoniła do sklepu.

Stamtąd niezwłocznie odesłano ją do serwisu, gdzie z kolei poproszono najpierw o opisanie usterki, a potem o przesłanie zdjęcia ekranu. Po takiej zdalnej „ekspertyzie” zapadła decyzja, że telewizor jest „nienaprawialny” i proponują bon na zakup nowego o wartości 60% ceny zakupu zepsutego sprzętu.

„Ale jak to?” – zdziwiła się posiadaczka telewizora. „Przecież gwarancja nie na tym powinna polegać, że dostaję jakiś bon, bo nikomu nie chce się nawet zobaczyć na żywo usterki!”.

Jeśli chodzi o niechęć do oglądania pasków na ekranie – byłbym skłonny się z serwisantem zgodzić. Współczesne telewizory są tak zbudowane, że jak wysiądzie matryca, to nie ma sensu nic grzebać, trzeba wymienić. A koszt nowej matrycy znacznie przewyższa wartość starego telewizora. Mamy więc stan, który w ubezpieczeniach samochodowych nazywa się „szkodą całkowitą” – sprzętu nie opłaca się naprawiać.

Ale o co chodzi z tym bonem? Poprosiłem pechową posiadaczkę telewizora o przesłanie regulaminu usługi o nazwie „Gwarancja Plus”. W części dotyczącej przedmiotu umowy czytamy, że zasadniczo jej przedmiotem jest naprawa sprzętu, ale tylko wtedy, gdy jest to opłacalne.

Gdy zaś nie jest opłacalne lub – uwaga – wiązałoby się z „nadmiernymi uciążliwościami” dla sprzedawcy lub klienta, wówczas „gwarancja” polega na wydaniu klientowi karty podarunkowej. Rozbawiły mnie te „nadmierne uciążliwości”. Każde konsumenckie dziecko wie, że pod to sformułowanie można podciągnąć dowolny problem techniczny, logistyczny lub organizacyjny (łącznie z dużą odległością od serwisu do sklepu).

Mogę więc z małym ryzykiem błędu powiedzieć, że „Gwarancja Plus” w tym konkretnym brzmieniu sprowadza się w 90% przypadków do zamiany zepsutego sprzętu na bon, czy kartę podarunkową. W trzecim roku wartość bonu to 80% ceny sprzętu, w czwartym – 60%, zaś w piątym – 40%. Jest też zapis, że klient dostanie bon dopiero po oddaniu sprzętu.

Czytaj też: Bardzo nietypowa „dostawa 0 zł” w Media Markt. Czytelnik chciał skorzystać, ale aż usiadł z wrażenia

Czytaj też: Nowa lodówka od razu po zakupie się zepsuła. Tytus-troszczytus się nie zatroszczył, a w sklepie wyciszyli telefony. Precz z nudą!

Czytaj też: Montaż kuchni z IKEA jak męki Tantala. Trwa już pół roku i końca nie widać. Ale może będzie przełom? IKEA ma ważną refleksję

To nieporozumienie czy ściema?

Cóż, warunki są jakie są. Z jednej strony pewnie wartość rynkowa czteroletniego telewizora rzeczywiście nie jest wysoka, ale z drugiej strony nazywanie tej usługi „gwarancją” jest sporym nadużyciem. To jest po prostu układ polegający na wypłacie rekompensaty finansowej w przypadku zepsucia się sprzętu.

To nieporozumienie ma o tyle duże znaczenie dla „ofiary”, że nie jest ona osobą zamożną i nie stać jej na natychmiastowe dołożenie kilkuset złotych żywej gotówki do talonu na kawałek nowego telewizora, który otrzyma od Media Markt.

Gdyby sprzedawca wyjaśnił jej naturę dealu pt. „gwarancja”, to by wiedziała, że nie ma żadnej „gwarancji”, że ktoś jej coś naprawi lub wymieni na nowe (bo tak działały gwarancje w starych, dobrych czasach). I że w razie awarii powinna mieć oszczędności, żeby móc dalej oglądać telewizję, bo z tą „gwarancją” bez własnej gotówki nie ma na co liczyć.

„Troska o klienta to rzecz podstawowa. Jest „gwarancja”, w opisie usługi jest też „opieka serwisowa”, a jak zepsuje się telewizor, to ci dadzą kasę na telefon. Nie popatrzysz, to pogadasz. Zawsze sobie coś tam kupisz, ale niekoniecznie to, co się popsuło”

– mówi rozgoryczona „ofiara gwarancyjna”. Czy oburzenie jest słuszne? A może moja czytelniczka nieco zapędziła się w oczekiwaniach, że popsuty telewizor w ramach rozszerzonej gwarancji ktoś jej wymieni na nowy?

źródło: wikimediaimages/Pixabay

 

Subscribe
Powiadom o
19 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments
someone
10 miesięcy temu

Znaczna cześć tych „ubezpieczeń serwisowych” nie sygnowanych przez samego producenta to jedna wielka ściema. Nie dokupiłem i nie dokupię żadnego takiego badziewia. Zwykle albo zakup jest tak tani że naprawa się nie opłaca albo na tyle dobry że gwarancja samego producenta jest zabezpieczeniem.

Sebastian
10 miesięcy temu

Wygląda na to, że zapis w regulaminie o tym, że „zasadniczym zobowiązaniem jest naprawa” ma służyć tylko temu żeby KNF się nie przyczepiła do oferowania przez Media Markt ubezpieczeń bez zezwolenia.

adamus
10 miesięcy temu
Reply to  Sebastian

wcześniej ta gwarancja to było ubezpieczenie oferowane przez jednego z większych ubezpieczycieli. teraz nazywa się to „Opieką serwisową”. natomiast wykluczenia podobne do tych jakie były wcześniej tak naprawdę wykluczające to co najczęściej spotyka sprzęt elektryczny czy elektroniczny jak dla mnie przekreślają korzystanie z tego typu „usług”, np:
„uszkodzenia Artykułu spowodowane uderzeniem pioruna oraz uszkodzenia spowodowane przez wodę, pożar, zmiany napięcia w sieci elektrycznej, niewystarczającą wentylację lub inne zdarzenia, za które Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności;”

Aleksander
10 miesięcy temu

To zwykłe oszustwo. A oszustwa podpadają (a przynajmniej powinny!) pod paragraf. Dlatego sprawą tych dętych „gwarancji” powinien zająć się sąd i przywalić taką karę, by im się na przyszłość podobnych oszustw odechciało. Ech, marzenia, co?…:)

mko
10 miesięcy temu

ale wydaje mi się, że za 60% ceny tv sprzed 4 lat można dziś kupić dokładnie taki sam sprzęt (wielkościowo i funkcjonalnie), więc oferta nie jest taka zupełnie „od czapy”. Jeśli rzeczywiście wymiana matrycy w starym tv jest droższa niż kupno nowego, to chyba nie ma krzywdy. Jedyna pretensja (ewentualna) może dotyczyć tego, co opowiadał 4 lata temu sprzedawca (czy nie kłamał opisując gwarancję w nieprawdziwy sposób). Na marginesie warto chyba propagować ideę korzystania z rękojmi jako podstawowej broni klienta. Tylko rękojmia ma jasne, ustawowe zasady. Gwarancja jest dobrowolnym mechanizmem proponowanym przez producenta, więc może tam wpisać dowolne warunki. Rękojmia… Czytaj więcej »

mko
10 miesięcy temu
Reply to  Maciej Samcik

jaka nazwa byłaby lepsza dla tej oferty?
wg mnie trzeba konsumentów edukować, że słowo „GWARANCJA” = „KŁOPOTY”, a słowo „RĘKOJMIA” = „SPOKÓJ” 🙂

adre
10 miesięcy temu
Reply to  mko

Jasne, ale rękojmia działa 2 lata – a tu rozmowa jest o dłuższym świadczeniu.

Edward
10 miesięcy temu
Reply to  mko

Z rękojmią wcale nie jest tak prosto. Rękojmia to w skrócie mówiąc zabezpieczenie przed niezgodności towaru z umową a nie zabezpieczenie przed awarią. Czyli jeśli kupowałeś TV kolorowy a dostałeś B&W, albo miała być plazma a jest LCD. Albo producent lub sprzedawca obiecałby Ci (to ważne) np. 4000 godzin bezawaryjnej pracy a TV padło po 3000 godzin.

Przemo
10 miesięcy temu
Reply to  Edward

Nie. Jeżeli przestał działać w okresie trwania rękojmi to jest najzwyczajniej niezgodny z umową. Bo miał działać. Proste…

Edward
10 miesięcy temu
Reply to  Przemo

Porządek prawny w Polsce regulują ustawy i rozporządzenia do nich. Również kwestia rękojmi jest uregulowana prawnie. W skrócie masz wyjaśnione to tutaj: https://pl.wikipedia.org/wiki/R%C4%99kojmia.
Chyba, że udowodniłbyś, że uszkodzenie miało miejsce już w momencie zawierania umowy i sprzedający o tym wiedział – wtedy jak najbardziej. Wada ukryta.
I pomimo, że Tobie awaria sprzętu wydaje się rzeczą prostą do wyegzekwowania z instytucji rękojmi, to tak nie jest. Zapoznaj się również z orzecznictwem sądowym w tej materii.

Magda
10 miesięcy temu

Strasznie nieekologiczne rozwiązanie. Takie sztuczne generowanie popytu na nowe modele. Sprzet powinien byc produkowany tak zeby mozna bylo latwo wymieniac czesci. Kiedys sprzet elektroniczny wytrzymywal spokojnie pare lat, teraz sie zawsze psuje po 2 lub do 5l max. Bardzo to korzystne dla sklepu/sklepow, jest przecież duża szansa ze klient wroci do nich po nowy sprzęt.

Piotr
10 miesięcy temu

Podobnie niekorzystne oferty przedłużonych „gwarancji” mają niektóre firmy samochodowe. Kupując nowe Suzuki dałem się skusić na „SERVICE CARE 3+2 – PRZEDŁUŻONA GWARANCJA”. Gdy krótko po skończeniu przez auto 3 lat (dotąd obowiązywała standardowa gwarancja) popsuła się klimatyzacja, to się nie zmartwiłem, bo przecież miałem wykupioną na 5 lat przedłużoną gwarancję. Jakie było moje zdziwienie, gdy Suzuki na wszelkie sposoby broniło się przed naprawą w ramach tej „gwarancji” – bo choć w warunkach „gwarancji” wymienili kilka elementów układu klimatyzacji, to pominęli na tej liście taką cienką rurkę aluminiową, która w ASO kosztuje 300 zł. I to była sztuczka Suzuki na nieuznanie… Czytaj więcej »

Marcin
10 miesięcy temu

O charakterze umowy wg kc decyduje treść czynności a nie nazwa. Pokutuje nie czytanie przed podpisem. Druga sprawa to mętna istota samej usługi która wg mnie nie jest gwarancją a ubezpieczeniem. Temat dla UOKiK & KNF w celu ustalenia co dokładnie jest przedmiotem umowy. Podobnie było z umowami z Amber – jakieś były, były nawet gwarancje i co z tego skoro wyszło jak wyszło. Może za daleka analogia ale mechanizm wydaje się podobny…

Adan
9 miesięcy temu

1,5 roku temu kupiłam w Media Markt najnowszy telewizor Samsunga serii Q9, był to najdroższy tv na sklepie, zapłaciłam 14999 plus 1800 zł owej przedłużonej gwarancji. Wzięłam papiery do domu, przestudiowałam to cudo gwarancyjne i okazało się że jak mi dzieć rozwali matrycę to musiałabym nieźle kombinować żeby uznali szkodę, a moim celem była jedynie ochrona przeciwdzieciowa. Co do reszty to „zaufałam” marce, czyli założyłam że taki tv to będzie mi służył przez następne minimum 15 lat. Co do reszty potencjalnej ochrony czyli przepięcie, włamanie, kradzież to, to samo miałam w dobrej polisie na dom. Podziękowałam za to ubezpieczenie w… Czytaj więcej »

Damian
6 miesięcy temu

Ja przedstaiwe swoją zdanie na doświadczeniu. chciałbym zaznaczyć że sprawa w toku. W 2014 roku kupiłem laptopa z gwarancją plus wartość laptopa 4200zł ubezpieczenie i 420zł. Stwierdziłem że przy małym dziecku przyda mi się dodatkowe zabezpieczenie. Pod koniec lutego 2018 oddałem laptopa na serwis, z powodu źle działającej karty wifi, a raczej zasięgu. Przy odległości około 2 metrów laptop tracił zasięg. Po serwisie otrzymałem wiadomość że laptop działa prawidłowo. Serwis stwierdził że wina leży po stronie rutera. Zgłosiłem swój problem do dostawcy internetu. Serwis internetu był u mnie dwa lub trzy razy bo problem z zasięgiem nie minął. Pan rzetelnie… Czytaj więcej »

Aneta
3 miesięcy temu

Witam, Kiedyś wzięłam taką gwarancję. A tak naprawdę dodatkowe ubezpieczenie sprzętu. Firma nie ma filii w Polsce. Adres Francuskiego ubezpieczyciela. Sprzedawca mówi co mu kazali – nie zna się na tym. Wzięłam do domu przeczytałam zakres ubezpieczenia. I było tam co mówił sprzedawca. No ale ponieważ trochę się na ubezpieczeniach znam – przeszłam do sekcji – wyłączenia z zakresu ubezpieczenia. Po przeczytaniu uznałam że nie ma takiego zdarzenia które jest w ramach tego ubezpieczone. Poszłam i zwróciłam gwarancję plus (ma się na to 7 lub 14 dni). Otrzymałam zwrot pieniędzy wydanych na ten „produkt”. Nie daję się już namówić na… Czytaj więcej »

Mateusz
27 dni temu

Osobiście nie polecam. Niestety dałem się namówić na takie ubezpieczenie. Gdy oddałem telefon do serwisu to gdybym sam nie wykazał zainteresowania to nie wiedzialbym na jakim etapie jest naprawa. Panie na infolinii potrafiły tylko powiedzieć, że czekają na odpowiedź z serwisu. A okazało się, że telefon 3 tygodnie znajdował się w punkcie kurierskie (firma kurierska też nie kontaktowala się w sprawie paczki). 2 miesiące bez telefonu i żadnych wiadomości. Naciągane ludzi

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss top-search top-menu