Media Markt i przedłużona gwarancja, która jest nią tylko… czasami. Grube nieporozumienie z zepsutym telewizorem w tle

Przedłużona gwarancja to najczęściej spotykana w elektromarketach (i nie tylko) usługa dodatkowa. Standardowo proponowana jest przy zakupach sprzętu RTV, czy AGD. Klient zawsze otrzymuje dwuletnią gwarancję producenta, ale sprzedawcy przekonują, że sprzęt często psuje się w trzecim, czwartym roku i lepiej się przed tym dodatkowo zabezpieczyć. Klient skusił się na „Gwarancję Plus” w Media Markt. I teraz twierdzi, że nazwa produktu jest nieadekwatna do oferowanej w jego ramach usługi

Takie dodatkowe „ubezpieczenie” zwykle słono kosztuje – w zależności od wartości zakupów od „dużych” kilku procent wartości sprzętu do nawet kilkunastu procent. Wysoka cena to pół biedy, drugim problemem są często spotykane w tego typu usługach ograniczenia, których celem jest zmniejszenie ryzyka sprzedawcy, że trzeba będzie obsłużyć klienta, który przyjdzie z uszkodzonym sprzętem i „gwarancją” w ręku.

Najbardziej wkurza mnie sytuacja, w której elektromarket wciska klientowi produkt o nazwie „gwarancja”, który de facto gwarancją nie jest, a tylko jej nędzną protezą. Cena oczywiście nigdy nie jest „protetyczna” i na tym tle zdarzają się nieporozumienia z klientami, a ci ostatni – słusznie – czują się oszukani.

„Gwarancja Plus”, czyli opieka serwisowa, ale tylko… czasami

Ktoś z mojej rodziny kupił pod koniec 2015 r., w sklepie Media Markt telewizor za 1.250 zł. Sprzedawca namówił nieszczęśniczkę na dokupienie usługi o nazwie „Gwarancja Plus”. Nie wiem ile wynosiła jej realna cena, ale z paragonu, którego kopię widziałem wynika, że formalnie była to tylko symboliczna złotówka. Może w sklepie była akurat promocja, ale może usługa zawiera się w wyższej cenie telewizora, niż byłaby bez gwarancji. Patrząc na obecne reklamy widniejące na stronie Media Markt – bardziej prawdopodobna wydaje się ta druga opcja:

Telewizor, jak to telewizor, dał się oglądać przez niemal cztery lata, po czym na ekranie zaczęły pojawiać się męczące kreski, świadczące o tym, że matryca jest uszkodzona. Klientka początkowo się zmartwiła, ale szybko przypomniała sobie o przedłużonej gwarancji, którą nabyła w pakiecie z telewizorem. „Przyjadą, naprawią, telewizor będzie jak nowy” – powiedziała do siebie, po czym zadzwoniła do sklepu.

Stamtąd niezwłocznie odesłano ją do serwisu, gdzie z kolei poproszono najpierw o opisanie usterki, a potem o przesłanie zdjęcia ekranu. Po takiej zdalnej „ekspertyzie” zapadła decyzja, że telewizor jest „nienaprawialny” i proponują bon na zakup nowego o wartości 60% ceny zakupu zepsutego sprzętu.

„Ale jak to?” – zdziwiła się posiadaczka telewizora. „Przecież gwarancja nie na tym powinna polegać, że dostaję jakiś bon, bo nikomu nie chce się nawet zobaczyć na żywo usterki!”.

Jeśli chodzi o niechęć do oglądania pasków na ekranie – byłbym skłonny się z serwisantem zgodzić. Współczesne telewizory są tak zbudowane, że jak wysiądzie matryca, to nie ma sensu nic grzebać, trzeba wymienić. A koszt nowej matrycy znacznie przewyższa wartość starego telewizora. Mamy więc stan, który w ubezpieczeniach samochodowych nazywa się „szkodą całkowitą” – sprzętu nie opłaca się naprawiać.

Ale o co chodzi z tym bonem? Poprosiłem pechową posiadaczkę telewizora o przesłanie regulaminu usługi o nazwie „Gwarancja Plus”. W części dotyczącej przedmiotu umowy czytamy, że zasadniczo jej przedmiotem jest naprawa sprzętu, ale tylko wtedy, gdy jest to opłacalne.

Gdy zaś nie jest opłacalne lub – uwaga – wiązałoby się z „nadmiernymi uciążliwościami” dla sprzedawcy lub klienta, wówczas „gwarancja” polega na wydaniu klientowi karty podarunkowej. Rozbawiły mnie te „nadmierne uciążliwości”. Każde konsumenckie dziecko wie, że pod to sformułowanie można podciągnąć dowolny problem techniczny, logistyczny lub organizacyjny (łącznie z dużą odległością od serwisu do sklepu).

Mogę więc z małym ryzykiem błędu powiedzieć, że „Gwarancja Plus” w tym konkretnym brzmieniu sprowadza się w 90% przypadków do zamiany zepsutego sprzętu na bon, czy kartę podarunkową. W trzecim roku wartość bonu to 80% ceny sprzętu, w czwartym – 60%, zaś w piątym – 40%. Jest też zapis, że klient dostanie bon dopiero po oddaniu sprzętu.

Czytaj też: Bardzo nietypowa „dostawa 0 zł” w Media Markt. Czytelnik chciał skorzystać, ale aż usiadł z wrażenia

Czytaj też: Nowa lodówka od razu po zakupie się zepsuła. Tytus-troszczytus się nie zatroszczył, a w sklepie wyciszyli telefony. Precz z nudą!

Czytaj też: Montaż kuchni z IKEA jak męki Tantala. Trwa już pół roku i końca nie widać. Ale może będzie przełom? IKEA ma ważną refleksję

To nieporozumienie czy ściema?

Cóż, warunki są jakie są. Z jednej strony pewnie wartość rynkowa czteroletniego telewizora rzeczywiście nie jest wysoka, ale z drugiej strony nazywanie tej usługi „gwarancją” jest sporym nadużyciem. To jest po prostu układ polegający na wypłacie rekompensaty finansowej w przypadku zepsucia się sprzętu.

To nieporozumienie ma o tyle duże znaczenie dla „ofiary”, że nie jest ona osobą zamożną i nie stać jej na natychmiastowe dołożenie kilkuset złotych żywej gotówki do talonu na kawałek nowego telewizora, który otrzyma od Media Markt.

Gdyby sprzedawca wyjaśnił jej naturę dealu pt. „gwarancja”, to by wiedziała, że nie ma żadnej „gwarancji”, że ktoś jej coś naprawi lub wymieni na nowe (bo tak działały gwarancje w starych, dobrych czasach). I że w razie awarii powinna mieć oszczędności, żeby móc dalej oglądać telewizję, bo z tą „gwarancją” bez własnej gotówki nie ma na co liczyć.

„Troska o klienta to rzecz podstawowa. Jest „gwarancja”, w opisie usługi jest też „opieka serwisowa”, a jak zepsuje się telewizor, to ci dadzą kasę na telefon. Nie popatrzysz, to pogadasz. Zawsze sobie coś tam kupisz, ale niekoniecznie to, co się popsuło”

– mówi rozgoryczona „ofiara gwarancyjna”. Czy oburzenie jest słuszne? A może moja czytelniczka nieco zapędziła się w oczekiwaniach, że popsuty telewizor w ramach rozszerzonej gwarancji ktoś jej wymieni na nowy?

źródło: wikimediaimages/Pixabay