20 listopada 2019

Wypadek samochodowy żony i niewykorzystany bilet. Dla PKP Intercity to nie jest sytuacja „wyjątkowa” i pieniędzy nie odda. Ma rację?

Wypadek samochodowy żony i niewykorzystany bilet. Dla PKP Intercity to nie jest sytuacja „wyjątkowa” i pieniędzy nie odda.  Ma rację?

Jeśli bilet na pociąg PKP Intercity kupiony w elektronicznym systemie anulujemy najpóźniej  15 minut przed odjazdem pociągu, przewoźnik zwraca pieniądze za niewykorzystany bilet. Pieniądze może zwrócić już „po terminie”, jeśli pasażer znalazł się w nadzwyczajnej i niezależnej od niego sytuacji. Problem w tym, że to PKP Intercity interpretuje czym jest niezależna od pasażera wyjątkowa sytuacja, a wtedy może dochodzić do kuriozalnych rozstrzygnięć. Jak ta…

Na początku października pan Piotr planował podróż pociągiem PKP Intercity z Wrocławia do Warszawy i z powrotem. Bilet w obie strony kupił przez internet. Ale stało się nieszczęście. Dzień przed planowaną podróżą jego żona, córka i teść mieli wypadek samochodowy. Szpital, formalności na policji – pan Piotr oczywiście musiał podróż odwołać, ale nie miał – co zrozumiałe – głowy do tego, żeby w ustalonym przez PKP Intercity czasie anulować bilet.

Zobacz również:

Gdy już „ogarnął się” po kolizji, w której uczestniczyła jego rodzina, poprosił przewoźnika – powołując się na nieprzewidziane i niezależne od niego okoliczności – o zwrot pieniędzy za bilety, ale PKP Intercity dwukrotnie odrzuciło reklamację.

Pasażer kupił bilet, czyli zaakceptował regulamin

W pierwszej odpowiedzi na reklamację przewoźnik nawet nie zająknął się na temat sytuacji, w jakiej znalazł się niedoszły pasażer. Przypomniał jedynie klientowi, że skoro ten kupił bilet przez elektroniczny system e-IC, to żeby odwołać przejazd, powinien w systemie kliknąć „rezygnuj” nie później niż 15 minut przed odjazdem pociągu. A jeśli to nie jest możliwe, wówczas pan Piotr rezygnacji powinien dokonać na stacji wyjazdu na bilecie w terminie jego ważności poprzez odpowiednie poświadczenie pracownika PKP Intercity.

Przeczytaj też: Wsiadł nie do tego pociągu, na który miał bilet. Konduktor PKP Intercity sprzedał mu właściwy, ale… to był tylko początek kłopotów. Pomagam!

Przeczytaj też: Nadeszła dobra zmiana dla pasażerów pociągów Intercity. Wreszcie można podróżować już tylko ze smartfonem w dłoni

Czytam i nie dowierzam. Czyżby w PKP Intercity pracowały pozbawione uczuć roboty? Przewoźnik skwitował odpowiedź tym, że skoro pasażer nie zrobił ani jednego (odwołanie podróży w systemie elektronicznym), ani drugiego (poświadczenie na stacji od pracownika PKP Intercity), to zgodnie z regulaminem, zwrot pieniędzy mu się nie należy. Koniec, kropka. Pan Piotr podkreśla, że skoro nie miał czasu anulować biletu przez internet, to druga opcja z przyczyn oczywistych tym bardziej nie wchodziła w grę.

Klient pisze odwołanie, przewoźnik niewzruszony

Napisał więc odwołanie. I tym razem nic nie zdziałał, ale PKP Intercity przynajmniej odniosło się do sytuacji, w jakiej się znalazł. Firma przyznaje, że nie wyklucza możliwości zwrotu opłaty za bilet w razie całkowitego niewykorzystania biletu z przyczyn całkowicie niezależnych od podróżnego (np. z powodu niespodziewanego pobytu w szpitalu). Ale…

„(…) przyczyny całkowicie niezależne muszą wystąpić po stronie Podróżnego, natomiast z przedstawionej dokumentacji wynika, iż zdarzenie bezpośrednio dotyczy osoby niebędącej stroną umowy przewozu. Z uwagi na powyższe wyjaśnienia i obowiązujące regulacje nie widzimy podstaw do zmiany wcześniej wyrażonego stanowiska i rozpatrzenia wniosku zgodnie z Pana oczekiwaniami”

– napisał przewoźnik. Pan Piotr nie może pogodzić się z takim wyjaśnieniem. W liście do PKP Intercity pisał m.in.:

„Chyba nie uważacie Państwo, że w sytuacji nagłego zdarzenia, dotykającego bliskich osób, pierwsze, co powinien zrobić podróżny, to zastanawiać się nad tym, w jakiej formie dokonać rezygnacji, czy trzeba jakiś poświadczeń itd. Oczywiste jest, że najpierw należy się zająć bliskimi. Państwa regulamin również uwzględnia takie sytuację. Inne rozumienie byłoby wręcz nieludzkie i niezgodne z podstawowymi normami w naszym kręgu kulturowym, nadto na pewno nadwątla wizerunek Państwa jako dużego przedsiębiorstwa, które również winno takie aspekty brać pod uwagę.”

Przeczytaj też: Pani Barbara spłaciła pożyczkę przed terminem. Kasa Stefczyka zwróciła jej 577 zł prowizji. Ale klientka pyta: co się stało z zerem na końcu?

Przeczytaj też: Bankowość przenosi się do internetu, ale oni postanowili inwestować w… rozwój placówek. Zwariowali, a może dobrze policzyli?

Ludzka bezduszność czy brak konkurencji?

Tu raczej nie chodzi o pieniądze. Chodzi o zasady. Czy w tej strawie zadziałała bezduszność pracowników PKP Intercity? Bo jak można nie rozumieć, że tragedia bliskich jest też naszą tragedią? A może sprawa zostałaby załatwiona po myśli pana Piotra, gdybyśmy na rynku przewozów kolejowych mieli konkurencję?

Subscribe
Powiadom o
11 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments
Łukasz
1 rok temu

A może zwykły pracownik po prostu musi się trzymać Regulaminu? I jak warunki nie były spełnione… to nie może wydać innej decyzji. Tak jak sędziowie muszą się trzymać prawa (choćby opinia publiczna uważała dane przepisy za głupie a nawet Ustawodawca widząc, że są złe/przestarzałe już szykował zmianę na lepsze i mądrzejsze ) przy orzekaniu?

Wojciech
1 rok temu
Reply to  Łukasz

podróżowałem w czasach studenckich na trasie Bazylea Berlin pociągiem ICE. W pociągu w środkowej części Niemiec wezwano karetkę. moja dziewczyne bardzo bolała noga (uderzyła się tego samego dnia rano ale zbagatelizowała problem). nie była to oczywiście ani wina SBB ani DB. konduktorzy zatrzymali pociąg, wcześniej wrzucili na cały pociąg takie ogłoszenie ze jeśli jest lekarz w pociągu proszony do wagonu i tu podali nr. wagonu. przyszło chyba z 5 lekarzy. 🙂 spisali w międzyczasie historie jaki uraz – kiedy gdzie co boli kartkę z tymi notatkami oddali potem ratownikowi medycznemu na stacji. w środkowych Niemczech gdy pociąg stanął (a nie… Czytaj więcej »

Admin
1 rok temu
Reply to  Wojciech

No właśnie. Bo ludzi, a już swoich klientów szczególnie, to trzeba lubić, a nie traktować jak towar do dojenia

BdB
1 rok temu
Reply to  Maciej Samcik

Lubić? Monopolista nie musi lubić swoich klientów.

Admin
1 rok temu
Reply to  BdB

No racja, przyjąłem błędne założenie 🙂

zeneusz
1 rok temu
Reply to  Łukasz

„Tak jak sędziowie muszą się trzymać prawa” – skoro tak, to dlaczego w często jednakowych sprawach zapadają różne wyroki?

Łukasz
1 rok temu
Reply to  zeneusz

Powiedzmy że „powinni” … i że „jednakowe” sprawy mogą być tylko powierzchownie „jednakowe” 😉 i jeszcze że mają „widełki” i 100 innych czynników.

luki
11 miesięcy temu
Reply to  Łukasz

Niepotrzebnie cwaniakujesz. Po pierwsze – do reklamacji nie odnosi się „zwykły pracownik”, tylko komórka do tego przeznaczona, która ma trochę szerszy zakres działania i podejmowania decyzji, niżeli ów „robocik przy kasie”. Po drugie – porównanie do sędziów i przepisów prawa jest śmieszne, bo w tym przypadku nie mówimy o żadnych przepisach prawa, tylko o regulaminie przewoźnika (który to, nie wiem, czy wiesz, jest często sprzeczny z ogólnie obowiązującym prawem). Rozumiem, że jak Ci napiszą w regulaminie, że do pociągu możesz wejść tylko ubrany na czarno, to inaczej nawet nie będziesz próbował. I po trzecie – ten pseudo regulamin jest tak… Czytaj więcej »

ola121212
1 rok temu

to niech sobie kupi bilet przez jakiegoś agregatora… wtedy w apce w telefonie, ba nawet dane logowania na www intercity tam można mieć i odwołać bilety/noclegi itd. OK, wypadek luz,

Anna
1 rok temu
Reply to  ola121212

Lojalną do kości PT Funkcjonariuszkę kolei witam na forum 😉 Ale jak znam polskie koleje (trochę sobie ich poużywałam i choć skóry wołowej może by i starczyło do opisu „przygód”,jednak klawiaturka i palce mniej chętne),to podwyżki Pani nie dostanie, jeśli działa Pani pro bono.Ile zaś kosztuje wpis trolla ,przyznam: nie wiem 😉

Piotr
1 rok temu

Trzeba jeszcze wprost wskazać, że według regulaminu przyczyna zewnętrzna nie musi dotyczyć bezpośrednio podróżnego – cytat Par. 3 pkt. 14 ppkt 2. regulaminu „2)z przyczyn całkowicie niezależnych od Podróżnego, które Podróżny może udokumentować(np. z powodu niespodziewanego pobytu w szpitalu), jeśli rezygnacja z przejazdu nie została dokonana w terminie i sposób określony odpowiednio w ust. 1–4 i 10” czyli jest to dowolna interpretacja Pkp intercity, nie mająca podstawy w ich własnym regulaminie.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss top-search top-menu