9 lipca 2020

Wycofał zgody marketingowe. A oni następnego dnia… znów dzwonią. „Wiemy, że pan nie lubi, ale przecież jeszcze możemy”. Bankierzy, czy samobójcy?

Wycofał zgody marketingowe. A oni następnego dnia… znów dzwonią. „Wiemy, że pan nie lubi, ale przecież jeszcze możemy”. Bankierzy, czy samobójcy?

Przed bankami trudne czasy: portfele „starych” kredytów się psują, na nowe kredyty popytu nie ma, zaś możliwości lokowania nadwyżek pieniędzy przynoszonych przez klientów są coraz kiepściejsze. Aby poprawić swój los banki będą nas musiały namówić do tego, żebyśmy bankowali intensywniej i drożej. Czyli abyśmy kupili dodatkowe produkty i usługi. Niestety, nie wszystkie banki potrafią to robić zgrabnie.  Zwłaszcza jeśli klienci wycofali zgody marketingowe. Będzie bolało. Nas i ich

Gdy dochód z marży odsetkowej tonie, banki szukają ratunku w prowizjach. Do tej pory dochody prowizyjne w większości banków nie przekraczały 20-25% całości zysku (a w niektórych bankach nawet mniej). Ale już widać, że ten udział wzrośnie.

Zobacz również:

Patrząc na wyciąg jednej z moich kart kredytowych zobaczyłem 25-złotową prowizję. Tak, darmowa do tej pory „kredytówka” teraz ma mnie kosztować 25 zł miesięcznie. Druga karta kredytowa, w innym banku, od niedawna kosztuje 10 zł miesięcznie. Prowizja za korzystanie z debetu w trzecim banku poszła w górę.

Tylko patrzeć, aż w górę ruszą prowizje za prowadzenie kont osobistych, pojawią się opłaty za konta oszczędnościowe oraz za karty debetowe (teraz w większości banków można się „wykupić” intensywnym używaniem karty, ale to się pewnie skończy) i za wypłaty bankomatowe. Są banki, w których wypłata BLIK-iem pieniędzy z bankomatu kosztuje 5 zł!

Klient zwraca kartę, bo wycofał zgody marketingowe, a oni wciąż dzwonią

Podwyższanie prowizji to jedno, ale banki ruszyły też do wyciskania z klientów większej aktywności, czyli do oferowania im nowych produktów. Przekonanie klienta, by dokupił drugi produkt lub usługę jest tańsze, niż wyrywanie nowego klienta ze szponów konkurencji. Może i jest tańsze, ale można sobie strzelić w stopę. Oto e-mail, który dostałem od klienta Citibanku (a właściwie Citi Handlowego, bo tak brzmi nazwa polskiej odnogi amerykańskiego banku).

„Kilka dni temu poprosiłem o zamknięcie karty kredytowej w Citi. Wczoraj zadzwoniła do mnie konsultantka z pytaniem dlaczego chcę zamknąć tę kartę. Odpowiedziałem, że głównie przez to, że mają bardzo agresywny marketing. Zdarzały się dni, w których dostawałem od nich po 2-3 SMS-y oraz e-mail i telefon z różnymi ofertami. Pani zaproponowała wycofanie zgód i parę groszy za odstąpienie od zamknięcia karty. Zgodziłem się. A dziś dostaję telefon od Citi z ofertą marketingową, Mówię, że wczoraj wycofałem zgodę. Konsultant potwierdził ze w systemie jest odnotowany brak zgody na marketing, ale dodał, że mają cztery dni na jej uwzględnienie. Szlag mnie trafił”

W tej sprawie skupiły się wszystkie grzechy bankowego marketingu. Po pierwsze: namolność. Ja też mam kartę kredytową w Citi i też dostaję kilka SMS-ów w tygodniu z kolejnymi „fantastycznymi” ofertami.  Od czasu do czasu dzwoni też konsultant lub konsultantka, których wysłuchuję z wielką cierpliwością, uprzejmie informując – ku ich rozpaczy – że cierpię na strukturalną nadpłynność i nie potrzebuję ani podwyższenia limitu karty, ani kredytu gotówkowego. Nie wiem po co do mnie dzwonią, skoro limitu kredytowego w karcie nie wykorzystuję nawet w 10% i w dodatku zawsze spłacam w terminie.

Grzech drugi to bezmyślność. Dzwonić do kogoś, kto właśnie wycofał zgody marketingowe z ofertą marketingową to coś jakby sposób na perfekcyjne wkurzanie ludzi. Przecież wiadomo, że takiemu klientowi nic się nie sprzeda!

Grzech trzeci to obrażanie inteligencji klienta tłumaczeniami. Zamiast przeprosić za błąd i obiecać, że już będzie spokój, mój czytelnik słyszy, że przecież nic się nie stało. Co prawda zgody na kontakt nie ma, ale dzwonić można. Czy to prawda? Wątpię. Czy w to tłumaczenie klient mógłby uwierzyć? Wątpliwe.

Czytaj też: Pan Paweł nie dał zgody marketingowej. A bank nadal łowił. Jak to tłumaczył? Nie uwierzycie!

Czytaj też: Co nam dało RODO, czyli jak ustalić co firmy (w tym banki) o nas wiedzą i jak nas profilują? Po dobroci nikt by ci tego nie ujawnił!

Nie rozumiem dlaczego w dużym, bądź co bądź, banku mają tak bezsensowne procedury. Nękanie klientów marketingiem „na oślep” i zbyt intensywnie to praktyka, która nie tylko nie ma prawa przynosić efektów, ale powoduje, że więcej pracy ma dział utrzymania klientów, a satysfakcja klientów – czyli ich chęć do nabywania nowych produktów od banku – spada zamiast rosnąć.

Będą sprzedawać, ale „na ślepo”

Niestety, obawiam się, że tak to teraz będzie wyglądało w wielu bankach. Zwłaszcza w tych, których pracownicy dostaną do wykonania najbardziej „podkręcone” plany sprzedażowe, a nie dostaną do ręki instrumentów pozwalających trafnie i celnie adresować nowe produkty i usługi do klientów, którzy rzeczywiście ich potrzebują, a nie na oślep.

W tym sensie zaczynający się kryzys w branży bankowej pokaże z jeszcze większą mocą różnice między bankami, które dobrze przepracowały lata prosperity w gospodarce (przygotowując systemy do ery personalizacji usług) i te, które skupiły się na prostej sprzedaży. Tym drugim jeszcze trudniej, niż poprzednio, będzie pozyskiwać klientów i jeszcze łatwiej ich tracić.

Czytaj też: Zgody marketingowe wycofane, a SMS-y przychodzą. Jaka kara? Czytelnik pragnie krwi, bank się nie poczuwa

—————————-

POSŁUCHAJ PODCASTU „FINANSOWE SENSACJE TYGODNIA”:

O RYNKACH PO WIRUSIE

W tym odcinku podcastu „Finansowe sensacje tygodnia” naszym gościem jest jeden z najbardziej doświadczonych w Polsce analityków rynku kapitałowego – Wojciech Białek. Opowiada o tym jak widzi przyszłość naszych portfeli w najbliższych latach, miesiącach, a nawet dziesięcioleciach.  Przepraszamy za niską jakość nagrania, z przyczyn „społeczno-dystansowych” nagrywaliśmy przez internet i niestety akurat z łączami nie było w tym czasie najlepiej. Aby posłuchać wejdź w ten link

O TYM JAK NIE ZWARIOWAĆ OD PRACY ZDALNEJ
W kolejnym odcinku podcastu „Finansowe sensacje tygodnia” gościnią jest Katarzyna Januszkiewicz, psycholog i specjalista ds. organizacji i zarządzania. Bada m.in. zmiany zachowań ludzi w związku ze zmianami organizacji ich pracy. Maciek Bednarek pytał ją przede wszystkim o pracę zdalną i jej wpływ na nasze życie oraz portfele. Aby posłuchać wejdź w ten link
—————————-

17
Dodaj komentarz

avatar
6 Comment threads
11 Thread replies
1 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
13 Comment authors
Maciej SamcikDon Q.zeneuszBdBSosna Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Michał
Gość
Michał

Citi miał bardzo dobra ofertę karty kredytowej ale za bardzo mnie wkurzyło to ze telefony były bardzo często . Nawet gdy powiedziałem ze mogą do mnie dzwonić dopiero jak rozpatrzą reklamacje . Reklamacja dotyczyła naliczania odsetek od niewykorzystanego limitu w karcie lub gdy naliczyli odsetki kilka dni przed terminem spłaty karty. Generalnie klienta nie szanują i to jest problem tego banku.. teraz mam konto i kartę w innym banku gdzie podejście do klienta jest o wiele lepsze.

Sosna
Gość
Sosna

Poprawka. Citi MIAŁ bardzo dobrą ofertę karty kredytowej. Tak coś do 20 maja br.

Don Q.
Gość
Don Q.

@Sosna, dlaczego? Przecież ciągle jako chyba jedyny bank ma kartę kredytową bezpłatną bezwarunkowo w standardowej ofercie (a nie w jakiejś wyjątkowej promocji albo w ofercie utrzymaniowej). Tylko że teraz dotyczy to już Motokarty, a nie Simplicity, jak dawniej.

Darek M. W.
Gość

Potwierdzam. U mnie wygląda to tak samo, a żaden bank nie dostał ode mnie prowizji za przekroczenie okresu bezodsetkowego.
Proponują produkty zupełnie mi nie potrzebne.

Danek
Gość
Danek

No właśnie. Citibank i wszystko jasne. Co się z tym bankiem podziało przez ostatnie 2 lata. Tez mam konto w nim od kilkunastu lat i tez wycofałem zgody marketingowe dawno temu. Ale co tam, zawsze warto zapytać czy może pożyczka?

Michał
Gość
Michał

mBank robi tak samo. Pani dzwoni i rozbrajająco informuje, że mimo sprzeciwu wobec przetwarzania danych oni raz na jakiś czas zadzwonią z ofertą i zapytają, czy sprzeciw jest aktualny…

Panie Maćku, może jakiś artykuł o tym co można uzyskać od banku za to? Może jakaś skarga do UODO? Skarga i prośba o zapłatę kary na cel dobroczynny? Cokolwiek.

mKlient
Gość
mKlient

Po zmianie w serwisie transakcyjnym mBank zaczął mi wyświetlać reklamy o kredycie gotówkowym. W poniższym artykule jest zrzut ekranu z serwisu transakcyjnego razem z tą reklamą. https://www.cashless.pl/7742-mBank-nowe-menu-serwis-transakcyjny Złożyłem reklamację, że mam cofnięte zgody marketingowe i sobie nie życzę. Dostałem odpowiedź, że to nie reklama – co za bezczelność, w głowie się nie mieści. Odpisałem im, że to jest reklama i że nie powinni tego robić. W odpowiedzi uzyskałem odpowiedź, że regulamin pozwala na wyświetlanie takich reklam i że wszystko jest zgodne z RODO więc mBank nie zamierza nic z tym robić. Wczoraj, po kilku tygodniach od tej odpowiedzi zorientowałem się,… Czytaj więcej »

BdB
Gość
BdB

U mnie identyczna sytuacja co u mKlient’a. Podobnie w BNP. Napisalibyście coś o tych reklamach-niereklamach.

Łukasz
Gość

Oj tak, Citi Handlowy ma koszmarny marketing – ciągle sms i emaile. W końcu się wkurzyłem i przez Citibank Online złożyłem ostatnio dyspozycję cofnięcia zgód. Odpowiedź przyszła szybko, ale jest mocna, prosze bardzo:

„Zaprzestanie przetwarzania danych w celach marketingowych nastąpi niezwłocznie, jednak nie później niż w ciągu 30 dni od daty niniejszej odpowiedzi.”

Eeee? Co to znaczy w takim razie „niezwłocznie”?
Jak się nam spodoba?
Jak nam pasuje?
Jak zaznaczymy sobie w kalendarzu?
Sorry, ale tym przegrali i u mnie korzystanie z ich karty.

Nottenick
Gość
Nottenick

Art. 21. pkt 3 RODO: „Jeżeli osoba, której dane dotyczą, wniesie sprzeciw wobec przetwarzania do celów marketingu bezpośredniego, danych osobowych nie wolno już przetwarzać do takich celów”

RODO nie daje im żadnego „Vacatio legis” na uzględnienie takiego sprzeciwu i jest ważny od momentu zgłoszenia. Inaczej mogliby w regulaminie sobie takie kwiatki ustalać jak „Zaprzestanie przetwarzania danych w celach marketingowych zgodnie z RODO nastąpi wciągu w ciągu 10 lat od daty wniesienia sprzeciwu”.

UODO oczywiście złożoną na taki prceder skargę umorzy, bo sprzeciw w toku prowadzonego postępowania zostanie już zapewne uwzględniony. Kartonowe Państwo jak było tak i jest nadal.

BdB
Gość
BdB

Ale definicji marketingu bezpośredniego nie ma. mBank i BNP pokazują reklamy w systemie nawet tym co złożyli sprzeciw, a sprzeciw respektują tylko w odniesieniu do słania spamu, dzwonienia itp.

BdB
Gość
BdB

Ja odklikałem to jak tylko wchodziło RODO i absolutnie nic nie mam ani w systemie, ani nie dzwonią czy nie piszą do mnie. Czyli się da.

Jack
Gość
Jack

szczerze, to się zdziwiłem jak przeczytałem komentarze..miałem dwa lata kartę simplicity, z miejsca zastrzegłem zgody marketingowe, poprzez citi online jak również wysłałem poczta tradycyjna sprzeciw zgodnie z RODO. Zero telefonów… cisza jak makiem zasiał. Zawsze jak się kontaktowałem z bankiem , to na końcu dopisywałem przypomnienie o zastrzeżonych zgodach marketingowych..

zeneusz
Gość
zeneusz

szczerze to ja się też dziwię jak czytam, że ludzie mało zarabiają. przecież ja zarabiam 20 tys. to niemożliwe żeby ktoś zarabiał 2 tys. nie wierzę w to. albo jakieś choroby. ja jestem zdrowy. skoro ja nie choruję na żadne nowotwory to pewnie to wszystko wymyślone. mnie bank nie robi w konia więc to niemożliwe, że kogoś może oszukiwać…

jak mnie śmieszą takie komentarze gdy ktoś widzi świat tylko przez pryzmat swojej osoby i jeszcze się z tym publicznie obnosi.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss top-search top-menu